5. Bố cục của luận văn
4.3.4. Đối với khách hàng
- Tự nghiên cứu, tìm hiểu, và trang bị cho bản thân những kiến thức cần thiết liên quan đến dịch vụ viễn thông cơ bản, đặc biệt là ý nghĩa của từng loại hình dịch vụ viễn thông, đặc biệt là ý nghĩa của dịch vụ MyTV đối với đời sống tinh thần của con người
- Sử dụng dịch vụ MyTV đúng mục đích, lành mạnh, trung thực. Tránh hiện tượng gian dối nhằm mục đích trục lợi cá nhân để sử dụng dịch vụ truyền hình MyTV mà không thông qua hệ thống.
- Đề xuất ngay với cơ quan có thẩm quyền để giải quyết khi phát hiện các hành vi gian lận trong quá trình sử dụng dịch vụ MyTV nói riêng và viễn thông của VNPT thành phố Lào Cai nói chung.
KẾT LUẬN
Ý nghĩa của nghiên cứu
Mục đích của đề tài này tác giả xây dựng là dùng để đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ MyTV của VNPT thành phố Lào Cai. Đề tài đã thực hiện một quy trình nghiên cứu chặt chẽ, dựa trên việc phân tích các nhóm chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh nói chung để đánh giá cho dịch vụ MyTV của VNPT thành phố Lào Cai. Từ những kết quả đánh giá đó, đề tài đã sử dụng phương pháp điều tra để đánh giá các nhân tố khách quan cũng như chủ quan ảnh hưởng tới hiệu quả hoạt động kinh doanh của dịch vụ. Theo đó, tác giả đã xây dựng các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp dựa vào thang đo Likert và đánh giá sự hài lòng của khách hàng sau khi đo lường các nhân tố chất lượng dịch vụ đó bằng việc điều tra đánh giá khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ. Mặc dù nghiên cứu về hiệu quả hoạt động kinh doanh trên thế giới là một đề tài hết sức phổ biến, tuy nhiên, việc lần đầu tiên nội dung này được nghiên cứu tại một địa phương ở vùng trung du miền núi phía Bắc với sự phát triển dân trí và kinh tế nói chung là chưa cao thì nghiên cứu này cũng có những ý nghĩa nhất định, góp phần củng cố và làm hoàn thiện hơn việc vận dụng lý thuyết về hiệu quả kinh doanh để đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh cho một doanh nghiệp trong lĩnh vực dịch vụ truyền thông truyền hình. Đề tài cũng đề xuất một số giải pháp cụ thể để nâng cao được hiệu quả hoạt động kinh doanh cũng như đáp ứng tối đa sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ truyền hình MyTV trên địa bàn thành phố Lào Cai. Do vậy, với những kết quả này, đề tài đã giải quyết tốt mục tiêu nghiên cứu đã đề ra.
Hạn chế
Mặc dù tác giả đã cố gắng hoàn thiện đề tài nghiên cứu nhưng vẫn mắc phải một số khó khăn và hạn chế nhất định.
Thứ nhất là nghiên cứu mới tập trung tại một điểm giao dịch thuộc trung tâm thành phố. Vì vậy, kết quả của nghiên cứu này vẫn chưa đảm bảo được mức độ tổng quát hóa của đề tài.
Thứ hai, do nhóm người được khảo sát là người đang sử dụng dịch vụ, nhưng cũng có những người là đã sử dụng dịch vụ, hoặc là đối tượng mới bắt đầu sử dụng
dịch vụ, đến giao dịch tại cửa hàng. Nên mức độ nhận xét về chất lượng dịch vụ hiện tại là chưa thể hoàn toàn khách quan.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Báo cáo tổng kết công tác chuyên môn VNPT TP Lào Cai các năm 2017 - 2019 và phương hướng hoạt động các năm 2020 – 2025
2. Bùi Xuân Phong (2006), Quản trị kinh doanh viễn thông trong hội nhập kinh tế quốc tế, NXB Bưu điện
3. Bùi Xuân Phong (2010), Phân tích hoạt động kinh doanh, NXB Thông tin và Truyền thông
4. Nguyễn Thành Độ (2011), Quản trị kinh doanh, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân 5. Nguyễn Thị Tuyết Hân (2013), Đánh giá hiệu quả kinh doanh về dịch vụ
MyTV tại VNPT Bình Dương , Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh.
6. Ngô Kim Thanh (2011), Giáo trình Quản trị chiến lược, NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân
7. Ngô Kim Thanh (2012), Quản trị doanh nghiệp, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân 8. Nguyễn Minh Tuấn (2010), Thống kê kinh doanh, NXB Đại học Công nghiệp
TPHCM
9. Phạm Đức Kỳ - Bùi Nguyên Hùng (2007), Nghiên cứu sự trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động tại thị trường thành phố Hồ Chí Minh - Tạp chí Công nghệ Thông tin & truyền Thông.
10. VNPT – TP Lào Cai (2017 - 2019): Báo cáo kết quả sản xuất kinh doanh, Báo cáo tài chính, Bảng cân đối kế toán của VNPT – TP Lào Cai.
PHỤ LỤC 1
PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
MYTV TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ LÀO CAI
Mục đích của phiếu thu thập thu thập thông tin là thu thập thông tin của khách hàng về chất lượng dịch vụ MyTV của VNPT thành phố Lào Cai. Với mục đích nghiên cứu, không nhằm mục đích thương mại. Tất cả những thông tin này sẽ được giữ bí mật. Bảng câu hỏi bao gồm 03 trang.
Xin chân thành cám ơn sự giúp đỡ của Quý Anh (Chị).
PHẦN 1: THÔNG TIN CÁ NHÂN
1. Họ và tên:……….... Giới tính: 1. Nam 2. Nữ - Địa chỉ………. 2. Tuổi:1. Dưới 25 tuổi 2. 26- 40 tuổi 3. 41- 55 tuổi 4. Trên 56 3. Tình trạng hôn nhân: 1. Độc thân 2. Có gia đình
4. Nghề nghiệp:
1. Học sinh/ Sinh viên 4. Doanh nhân 2. Công nhân 5. Cán bộ hưu 3. Nhân viên văn phòng 6. Khác
5. Trình độ học vấn:
1. Cao đẳng/ công nhân kỹ thuật 2. Đại học và trên đại học 3. LĐ phổ thông
6. Thu nhập bình quân/ tháng
1. Dưới 5 triệu 2. 5.1-7.5 triệu 3. 7.6- 10 triệu 4.Trên 10 triệu
7. Thời gian sử dụng dịch vụ di động MyTV
1. Dưới 1 năm 2. 1 - 3 năm 3. 3- 5 năm 4. Trên 5 năm
8. Tại sao anh chị lại chọn dịch vụ MyTV
1. Uy tín 4. Sản phẩm dịch vụ hấp dẫn 2. Khuyến mại hấp dẫn 5. Chăm sóc khách hàng tốt 3. Phí giao dịch hợp lý 6. Nhiều điểm giao dịch
PHẦN 2: HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ
Xin vui lòng cho biết ý kiến đánh giá của Anh (Chị) về mức độ đồng ý đối với mỗi phát biểu về dịch vụ truyền hình MyTV của VNPT thành phố Lào Cai dưới đây.
1 2 3 4 5
Rất không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Rất đồng ý
Câu Nội dung 1 2 3 4 5
Tính hữu hình của dịch vụ
1 VNPT có các trạm giao dich bố trí hiện đại, khoa học thuận tiện, trung tâm
1 2 3 4 5
2 Nhân viên VNPT có trang phục gọn gàng, lịch sự 1 2 3 4 5
3 VNPT có các tài liệu liên quan đến dịch vụ đầy đủ, bắt mắt (tờ rơi, mẫu đăng kí,…)
1 2 3 4 5
4 VNPT có thời gian giao dịch hợp lí, thuận tiện cho anh chị 1 2 3 4 5
Độ tin cậy của dịch vụ
5 VNPT có cách tính giá cước hợp lý chính xác, công khai 1 2 3 4 5
6 VNPT có thông báo chi tiết về thời gian thực hiện dịch vụ 1 2 3 4 5
7 VNPT có thông báo rõ ràng về hóa đơn sử dụng dịch vụ 1 2 3 4 5
8 VNPT bảo mật thông tin và giao dịch của anh chị 1 2 3 4 5
Mức độ phản hồi của dịch vụ
9 Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ anh chị trong bất kì thời gian nào 1 2 3 4 5
10 Nhân viên không gây phiền nhiễu, mất thời gian cho anh chị 1 2 3 4 5
11 Nhân viên không tỏ ra quá bận rộn để không phục vụ anh chị 1 2 3 4 5
12 Nhân viên thực hiện nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác 1 2 3 4 5
Mức độ đảm bảo của dịch vụ
13 Nhân viên tư vấn, giải đáp thắc mắc rõ ràng, hợp lý tạo sự tin tưởng cho anh chị
1 2 3 4 5
14 Nhân viên VNPT luôn luôn lịch sự, nhã nhặn, lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ và hướng dẫn khách hàng.
1 2 3 4 5
Câu Nội dung 1 2 3 4 5 Tính hữu hình của dịch vụ
16 Thời gian chờ đợi cung cấp dịch vụ nhanh chóng 1 2 3 4 5
17 VNPT có dịch vụ hỗ trợ khách hàng nhanh chóng, thuận tiện 1 2 3 4 5
Mức độ đồng cảm của dịch vụ
18 VNPT luôn quan tâm đến anh chị trong những dịp đặc biệt (sinh nhật)
1 2 3 4 5
19 Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho anh chị đầy đủ, dễ hiểu 1 2 3 4 5
20 Nhân viên đặc biệt chú ý đến việc giải quyết khiếu nại của anh chị 1 2 3 4 5
21 Nhân viên hiểu những nhu cầu đặc biệt mà anh chị mong muốn về dịch vụ
1 2 3 4 5
Xin anh/chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng của mình về chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV trên địa bàn thành phố Lào Cai với các mức độ như sau:
Nếu Anh/Chị:
1. Rất không đồng ý thì Anh / Chị khoanh tròn số 1 2. Không đồng ý thì Anh/ Chị khoanh tròn số 2. 3. Không ý kiến thì Anh/ Chị khoanh tròn số 3. 4. Đồng ý thì Anh/ Chị khoanh tròn số 4. 5. Rất đồng ý thì Anh/ Chị khoanh tròn số 5.
Câu Nội dung 1 2 3 4 5
22 Nhìn chung anh chị hài lòng về sản phẩm dịch vụ truyền hình MyTV
1 2 3 4 5
23 Anh chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ truyền hình MyTV 1 2 3 4 5
24 Anh chị sẽ giới thiệu người khác sử dụng dịch vụ truyền hình MyTV
1 2 3 4 5
Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác nhiệt thành từ phía Anh/chị! Kính chúc Anh/chị và gia đình luôn dồi dào sức khỏe và đạt được nhiều thành công trong công việc cũng như trong cuộc sống.