5. Kết cấu của luận văn
3.3. Đánh giá của khách hàng về các vấn đề liên quan đến hoạt động huy động
vốn của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam Chi nhánh Hùng Vƣơng - Phú Thọ
Qua khảo sát lấy phiếu điều tra của 212 khách hàng của Ngân hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương về một số vấn đề ảnh hưởng đến hoạt động huy động vốn, qua xử lý và tổng hợp theo thang đánh giá Likert kết quả như sau:
Bảng 3.12. Đánh giá của khách hàng về chính sách lãi suất
Chỉ tiêu Điểm bình
quân Mức
1.1. Thông tin về lãi suất là rõ ràng 3,68 T
1.2. Lãi suất tiền gửi được điều chỉnh kịp thời và có sức cạnh tranh 1,57 Y
1.3. Lãi suất cạnh tranh 2,50 TB
1.4. Thủ tục giao dịch thuận lợi 3,15 K
1.5. Thời gian giao dịch nhanh 2,23 TB
1.6. Các hình thức huy động đa dạng, đáp ứng nhu cầu của
khách hàng 2,55 TB
1.7. Quy trình thủ tục liên quan đến việc gửi tiền đơn giản, thuận tiện 3,85 T 1.8. Việc đáp ứng nhu cầu vốn trước hạn nhanh chóng, kịp thời
Trung bình 2,88 K
(Nguồn: Phiếu đánh giá dịch vụ từ khách hàng)
Nhìn chung khách hàng đánh giá chính sách lãi suất huy động vốn của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương với điểm số bình quân là 2,88 (mức khá), Điểm cao nhất là Quy trình thủ tục liên quan đến việc gửi tiền đơn giản, thuận tiện là 3,85 (mức Tốt), thấp nhất là chỉ tiêu Lãi suất tiền gửi được điều chỉnh kịp thời và có sức cạnh tranh chỉ đạt điểm 1,57 ( mức yếu), một số chỉ tiêu được đánh giá ở múc trung bình như: lãi suất cạnh tranh, thời gian giao dịch, các hình thức huy động vốn.
Lãi suất là một trong các yếu tố quan trọng trong thu hút khách hàng gửi tiền, sự không hài lòng của khách hàng ảnh hưởng lớn đến hoạt động huy động vốn. Như khảo sát có thể thấy đối với việc lãi suất tiền gửi chưa được điều chỉnh kịp thời và có tính cạnh tranh đã ảnh hưởng tới việc nâng cao nguồn vốn huy động, cũng như các hình thức huy động vốn chưa đa dạng cũng ảnh hưởng tới việc ngân hàng có được nguồn vốn phù hợp với nhu cầu sử dụng của mình với mức chi phí chi trả tối ưu nhất, dẫn tới việc sử dụng vốn ngắn hạn cho vay trung dài hạn. Ngân hàng cần có giải pháp thích hợp trong chính sách này.
Bảng 3.13. Đánh giá của khách hàng về đội ngũ nhân viên ngân hàng
Chỉ tiêu Điểm bình
quân Mức
2.1. Nhân viên có tư vấn, hướng dẫn và giải thích rõ ràng cho KH 3,64 T 2.2. Nhân viên luôn tiếp thu, lắng nghe ý kiến phản hồi của KH 3,58 T 2.3. Nhân viên không có sự phân biệt đối xử, thường quan tâm
chú ý đến khách hàng 3,54 T
2.4. Nhân viên hiểu được những nhu cầu đặc biệt của khách hàng 2,56 TB 2.5. Nhân viên ngân hàng có trình độ chuyên môn 3,37 K 2.6. Nhân viên giao dịch có kiến thức, kỹ năng và khả năng
truyền đạt, giới thiệu sản phẩm dịch vụ tốt 2,49 TB 2.7. Nhân viên giao dịch có phong cách giao dịch văn minh, lịch sự 3,51 T
Trung bình 3,24 K
(Nguồn: Phiếu đánh giá dịch vụ từ khách hàng)
Theo kết quả tổng hợp từ bảng 3.13 ta thấy khách hàng khá hài lòng với một số các chỉ tiêu đánh giá đội ngũ nhân viên của chi nhánh, con người là yếu tố quan
trọng nhất, là yếu tố cạnh tranh vô hình của bất kì DN nào. Đối với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương luôn xác định trình độ chuyên môn kỹ năng tư vấn, giao dịch với khách hàng góp phần ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền, giao dịch của khách hàng tại chi nhánh. Tuy nhiên, các khách hàng đánh giá trình độ chuyên môn của nhân viên chi nhánh là 3,37 - mức khá. Họ cho điểm trung bình đối với các yếu tố:“Nhân viên hiểu được những nhu cầu đặc biệt của khách hàng” và “Nhân viên giao dịch có kiến thức, kỹ năng và khả năng truyền đạt, giới thiệu sản phẩm dịch vụ tốt” với mức điểm tương ứng 2,56 và 2,49. Như vậy ngoài những điểm tốt cần phát huy, chi nhánh cũng cần xem xét đào tạo đội ngũ nhân viên thường xuyên hơn về trình độ chuyên môn cũng như khả năng nắm bắt nhu cầu của khách hàng, kỹ năng tư vấn cho khách hàng.
Với mô hình ngân hàng bán lẻ như hiện nay, đội ngũ nhân viên đóng vai trò quan trọng và có ảnh hưởng tương đối lớn tới hiệu quả huy động vốn ngân hàng đạt được. Với trình độ chuyên môn cùng các kỹ năng công việc tốt, hiệu suất công việc được nâng cao. Tuy nhiên, với yếu tố được đánh giá trung bình là kỹ năng tư vấn bán hàng, hiểu được nhu cầu của khách hàng để giới thiệu được các sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng cũng như việc sử dụng vốn của ngân hàng chính là một yếu tố dẫn tới việc nguồn vốn mất cân bằng giữa vốn ngắn hạn và trung dài hạn; cũng chưa huy động tốt được các nguồn tiền gửi ngoại tệ đáp ứng cho các nhu cầu sử dụng bán hàng khác của ngân hàng.
Bảng 3.14. Đánh giá của khách hàng về sản phẩm và mạng lƣới phân phối
Chỉ tiêu Điểm bình
quân Mức
3.1. Sản phẩm đa dạng 2,47 TB
3.2. Nhiều chủng loại tín dụng 2,51 TB
3.3. Thời gian cho vay phù hợp với từng loại sản phẩm và đối tượng 3,52 T 3.4. Khách hàng dễ dàng tiếp cận với tất cả các sản phẩm tín dụng 3,49 T
3.5. Địa điểm giao dịch thuận tiện 3,15 K
3.6. Mạng lưới giao dịch hợp lý và rộng khắp 3,42 T
Trung bình 3,09 K
(Nguồn: Phiếu đánh giá dịch vụ từ khách hàng)
Qua bảng tổng hợp kết quả điều tra đánh giá của khách hàng về sản phẩm và mạng lưới phân phối của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh
Hùng Vương ta thấy, Khách hàng cho điểm tốt với các mục: Thời gian cho vay phù hợp, sự tiếp cận sản phẩm dễ dàng và mạng lưới giao dịch, với các điểm tương ứng là 3,52; 3,49 và 3,42, nhưng địa điểm giao dịch lại chỉ được đánh giá ở mức khá với 3,15 điểm. Các khách hàng đánh giá về sự đa dạng của sản phẩm, chủng loại tín dụng chỉ ở mức trung bình với điểm 2,47 và 2,51. Điều này giúp chi nhánh có những định hướng tốt hơn nữa trong chiến lược sản phẩm tín dụng của mình trong thời gian tới.
Với mức độ cạnh tranh ngày càng lớn hiện nay giữa các tổ chức tín dụng cũng như các cơ quan huy động vốn khác, thì hình thức và sự tiện lợi trong giao dịch cũng góp một phần không nhỏ trong việc nâng cao khả năng huy động vốn. Địa điểm giao dịch của Chi nhánh còn hạn chế về một số cơ sở địa điểm chưa được thuận lợi và tiện nghi trong giao dịch, ảnh hưởng tới việc thẩm mỹ và sự thoải mái trong giao dịch của khách hàng. Mặt khác hiện tại với rất nhiều hình thức sử dụng đầu tư nguồn vốn, khách hàng có nhiều lựa chọn hơn so với việc đầu tư tại ngân hàng, do đó, sự đa dạng của sản phẩm tiền gửi cũng như tín dụng không được đánh giá cao cũng dẫn tới sự hao hụt trong việc huy động vốn cũng như dư nợ tăng trưởng, dẫn tới tình trạng nguồn vốn tồn đọng vẫn còn tương đối, ảnh hưởng tới mức chi phí tăng và lợi nhuận tạo ra cũng không tối đa.
Bảng 3.15. Đánh giá của khách hàng về công nghệ của Ngân hàng
Chỉ tiêu Điểm bình
quân Mức
4.1. Ngân hàng có trang thiết bị, công nghệ hiện đại 3,45 T
4.2. Tốc độ hỗ trợ nhanh chóng 3,25 K
4.3. Tính bảo mật tuyệt đối 3,51 T
4.4. Các ứng dụng của sản phẩm dùng công nghệ hiện đại,
chính xác 3,37 K
Trung bình 3,40 T
(Nguồn: Phiếu đánh giá dịch vụ từ khách hàng)
Công nghệ của chi nhánh được khách hàng đánh giá từ mức khá trở lên về tất cả các yếu tố như: tính hiện đại, tốc độ cũng như độ bảo mật. Đạt được điều này là do trong những năm qua chi nhánh đã xác định công nghệ là một trong những yếu tố có ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng, nên đã đầu tư thay đổi trang thiết bị trong toàn chi nhánh. Sự hiện đại trong khoa học công nghệ của
mỗi ngân hàng đánh vào tâm lý khách hàng với nhu cầu hiện đại hóa và tiện lợi trong giao dịch. Mức độ uy tín cũng tăng lên với hình ảnh thương hiệu tốt và bắt kịp với thế giới. Do đó, các chỉ tiêu về công nghệ ngân hàng cũng ảnh hưởng không nhỏ đến việc dư huy động vốn được cải thiện qua các năm. Tuy nhiên, để cạnh tranh được với các ngân hàng nước ngoài đang ồ ạt đầu tư vào đất nước và xu thế quốc tế hóa, ngân hàng vẫn cần nâng cao kỹ thuật khoa học công nghệ hơn, ngày một hiện đại, vừa nâng cao năng suất, vừa tạo được hình ảnh đẹp trong mắt khách hàng để thu hút khách hàng. Đồng thời cũng cần nâng cao tính bảo mật tuyệt đối đảm bảo các chính sách đưa ra đủ sức cạnh tranh và không bị ảnh hưởng bởi thị trường chung.
Bảng 3.16. Đánh giá của khách hàng về công tác marketing của Ngân hàng
Chỉ tiêu Điểm bình
quân Mức
5.1. Hình ảnh, uy tín của ngân hàng luôn được chú trọng 3,45 T
5.2. Các chương trình khuyến mại hấp dẫn 3,34 K
5.3. Công tác quảng cáo về các sản phẩm dịch vụ của ngân
hàng là hợp lý 3,23 K
5.4. Thời gian giao dịch thuận tiện 3,87 T
5.5. Những khiếu nại được giải quyết nhanh chóng, hợp lý 3,15 K 5.6. Cơ sở vật chất đầy đủ, bố trí chỗ ngồi tốt, đầy đủ cho
khách hàng 3,92 T
5.7. Tờ rơi, tài liệu, ấn chỉ tiền gửi đẹp, đầy đủ thông tin và sẵn có 4,36 T
Trung bình 3,62 T
(Nguồn: Phiếu đánh giá dịch vụ từ khách hàng)
Trong những năm qua, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương đã tăng cường tiếp thị tìm kiếm khách hàng mới. Điều này thể hiện qua sự đánh giá của khách hàng về công tác marketing của chi nhánh, các khách hàng đánh giá công tác này với mức điểm bình quân là 3,62 (mức tốt). Để hoạt động huy động vốn của chi nhánh đạt hiệu quả cao, đây là mặt mạnh mà Ngân hàng TMCP Công thương cần phát huy hơn nữa trong thời gian tới. Mặc dù mức cạnh tranh tại địa bàn tương đối lớn với rất nhiều các tổ chức tín dụng, tuy nhiên với việc tăng cường công tác giới thiệu quảng bá thương hiệu, hình ảnh, đầu tư vào việc chăm lo cho hình ảnh như cơ sở vật chất, các tờ rơi, tài liệu ấn chỉ… đã góp phần
không nhỏ cho việc đẩy mạnh dư huy động vốn, đáp ứng được cả nhu cầu vay vốn của khách hàng. Với việc đi lên sau ảnh hưởng từ những năm kinh doanh không hiệu quả trước đó cũng là một hình thức nâng cao uy tín và chất lượng của Chi nhánh trong mắt khách hàng để thu hút nguồn vốn và đẩy mạnh hiệu quả sử dụng.
3.4. Đánh giá hiệu quả huy động vốn của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam Chi nhánh Hùng Vƣơng - Phú Thọ
3.4.1. Kết quả đạt được
Thứ nhất, nguồn vốn huy động qua các năm đã không ngừng tăng lên, ngày càng khẳng định được vị trí của ngân hàng trong hệ thống ngân hàng của Việt Nam. Năm 2013 tổng vốn huy động tăng 13,86% so với năm 2012 (tương ứng tăng 126 tỷ đồng). Năm 2014 so với năm 2013 tổng vốn huy động tiếp tục tăng ở mức tương đối 22,71% (tương ứng tăng 235 tỷ đồng). Với việc huy động vốn hiệu quả, ngân hàng đã tạo được cơ sở vững chắc cho hoạt động kinh doanh tiền tệ vì vốn là điều kiện tiên quyết cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Ngân hàng đã chú ý đến hoạt động huy động vốn trong thanh toán tạo điều kiện hạ thấp chi phí đầu vào, đồng thời cho phép ngân hàng chuyển sang lĩnh vực mới như: thu chi hộ, chuyển tiền… tạo thêm thu nhập đồng thời góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.
Từng bước đa dạng hóa các hình thức huy động vốn đáp ứng nhu cầu cho vay và đầu tư đối với nền kinh tế. Với mục tiêu trở thành ngân hàng TMCP đứng đầu trong các ngân hàng. Chi nhánh ngân hàng Vietinbank đã cung cấp cho khách hàng không chỉ là những sản phẩm đa dạng phong phú hơn nhiều như tiết kiệm đồng Việt Nam được bù đắp trượt giá bằng USD, tiết kiệm đồng Việt Nam đảm bảo bằng USD… Kỳ hạn của các loại tiền cũng phong phú hơn như kỳ hạn 1, 2, 3…. 12, 13 tháng phù hợp với các nhu cầu của khách hàng. Khách hàng được cung cấp những tiện ích gia tăng có thể chuyển nhượng sổ tài khoản, các giao dịch kèm theo với huy động vốn được cải thiện về chất lượng như ngân hàng cung cấp cho khách hàng hệ thống thanh toán điện tử hiện đại, cải tiến các công cụ thanh toán như séc, uỷ nhiệm thu chi… Với phương châm đem lại lợi ích lớn nhất cho khách hàng và đáp ứng được đầy đủ nhu cầu của khách.
Thứ hai, nguồn vốn bằng ngoại tệ đã tăng lên trong những năm gần đây, đáp ứng được nhu cầu hoạt động kinh doanh của ngân hàng có liên quan đến ngoại tệ
như mở L/C, thanh toán cho các hoạt động xuất nhập khẩu của các doanh nghiệp có tài khoản tại ngân hàng.
Thứ ba, ngân hàng đã vận dụng, kết hợp linh hoạt các chính sách lãi suất để thu hút tiền gửi của các cá nhân, tổ chức trong nền kinh tế. Nhất là tiền gửi tiết kiệm của dân cư. Cơ cấu nguồn vốn của ngân hàng thay đổi theo hướng tích cực. Huy động từ thị trường dân cư và các tổ chức kinh tế ngày càng tăng và là nguồn vốn chủ yếu trong hoạt động của ngân hàng.
Chi phí vốn được duy trì ở mức hợp lý vừa tạo được tính cạnh tranh trong hoạt động huy động vốn với các ngân hàng khác.
Trong công tác sử dụng vốn cho vay và đầu tư của ngân hàng là cao vì vốn huy động của ngân hàng hầu như được dùng vào hoạt động cho vay và đầu tư là chủ yếu, vay chiếm trên 90% tổng vốn huy động. Đặc biệt cơ cấu cho vay được nghiên cứu hợp lý để vừa đảm bảo an toàn, vừa nâng cao lợi nhuận.
Thứ tư, ngân hàng cũng đã tận dụng cơ hội để tăng cường phát triển quan hệ với các khách hàng lớn là các công ty, doanh nghiệp lớn trên địa bàn như: Công ty Hóa chất Việt Trì, các trường Đại học, cao đẳng đóng trên địa bàn…; các khách hàng truyền thống, có giao dịch lâu dài với ngân hàng. Tích cực tìm kiếm các khách hàng mới, khách hàng tiềm năng để họ mở tài khoản giao dịch tại ngân hàng. Thực hiện chính sách khách hàng một cách phù hợp, đặc biệt là với các khách hàng lớn.
Thứ năm, ngân hàng đã xây dựng được hình ảnh của mình trong tâm trí khách hàng. Luôn quan tâm đào tạo đội ngũ nhân viên ngày một chuyên nghiệp, thái độ phục vụ ân cần làm hài lòng các khách hàng đến giao dịch. Qua đó đã xây dựng được uy tín của mình cũng như thương hiệu của NHTMCP công thương Việt Nam.
Ngoài ra, ngân hàng còn thực hiện nhiều hoạt động marketing, quảng cáo qua tờ rơi, báo chí... để quảng bá về các dịch vụ sản phẩm của ngân hàng mình, các chương trình lấy ý kiến khách hàng để hoàn thiện công tác phục vụ cũng được ngân hàng tiến hành thường xuyên.
Công nghệ được nâng cao và đầu tư hợp lý.
Có thể nói, những thành tựu mà Chi nhánh đạt được trong thời gian qua là rất đáng khích lệ. Đó là sự cố gắng, là nỗ lực của toàn bộ các thành viên trong ngân hàng nói chung và các phòng giao dịch và kho quỹ của ngân hàng nói riêng. Những thành tựu đó, góp phần không nhỏ vào việc quảng bá thương hiệu, nâng cao uy tín, vị thế của NHTMCP Công Thương Việt Nam trên thị trường tài chính.
Đánh giá về hiệu quả huy động vốn đối với khách hàng và xã hội, Chi nhánh đã góp phần tạo điều kiện đầu tư cho các đối tượng khách hàng khác nhau với các