Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index –CSI) đƣợc ứng dụng nh m đo lƣờng nhận thức của khách hàng về nhãn hiệu và đánh giá tình hình hoạt động của những doanh nghiệp. Cho nên, CSI dùng làm công cụ chuẩn mực để đánh giá hoạt động của các doanh nghiệp trong việc thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng nh m tạo ra cơ sở trong hoạch định chiến lƣợc kinh doanh của doanh nghiệp và hình thành các chiến lƣợc marketing cho sản phẩm, dịch vụ.
Đề cao sự thỏa mãn của khách hàng đã trở thành sứ mệnh phát triển chung của nhiều doanh nghiệp. Sự thỏa mãn của khách hàng khi tiêu dùng sản phẩm sẽ là tài sản, là lợi thế cạnh tranh quan trọng nhất của doanh nghiệp trong kinh doanh; đồng thời giúp doanh nghiệp nỗ lực trong việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của mình trên thị trƣờng.
Cho đến nay, đã có 10 quốc gia công bố về mô hình ACSI của quốc gia mình, đó là: Thụy Điển - Swedish Customer Satisfaction Barometer (SCSB) năm 1989, Đức - German Barometer năm 1992, Mỹ - American Customer Satisfaction Index (ACSI) năm 1994, Nauy-Norwegian Customer Satisfaction Barometer (NCSB), Thụy Sĩ - Swiss Index of Customer Satisfaction (SWICS), Hàn Quốc - Korean Customer Satisfaction Index (KCSI), New Zealand và Đài Loan khoảng năm 1996, Trung Quốc - ChinaCustomer Satisfaction Index (CCSI) và Malaysia- Malaysia Customer Satisfaction Index (MCSI) năm 1999.
ACSI - Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ đƣợc phát triển dựa trên mô hình của Thụy Sĩ. ACSI đƣợc phát triển bởi Claus Fornell (Fornell và cộng sự,
1996) thuộc trung tâm nghiên cứu chất lƣợng quốc gia thuộc Đại học Michigan nhƣ một chỉ số thông dụng và một phƣơng thức đo lƣờng sự thỏa mãn của khách hàng với hàng loạt nhãn hiệu mang lại lợi ích cho khách hàng. ACSI đo lƣờng đƣợc trong 10 lĩnh vực kinh tế, ở 41 ngành. Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lƣợng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng, khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lƣợng cảm nhận.
Hình 1.3. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI)
Chất lƣợng cảm nhận (perceived quality) Sự than phiền (complaint) Sự mong đợi (loyalty) Giá trị cảm nhận (perceived value) Sự hài lòng của khách hàng (SI) Sự mong đợi (expextations)
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Chƣơng 1 đã nêu ra tổng quan tình hình nguyên cứu liên quan đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng của các NHTM. Đƣa ra đƣợc những hạn chế, thiếu sót trong các công trình nghiên cứu đã công bố, từ đó tìm ra khoảng trống nghiên cứu cho luận văn này. Bên cạnh đó, tác giả đã nêu ra hệ thống lý thuyết cơ bản về chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng trong các NHTM ngày nay, đặc biệt là nêu các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ. Đây là cơ sở quan trọng để phân tích, đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ của VietinBank Vĩnh Phúc giai đoạn 2017-2019 và đƣa ra những giải pháp khắc phục, nâng cao hiệu quả trong các chƣơng sau.
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU