Thứ nhất, yếu tố liên quan tới con ngƣời: Định hƣớng trẻ hóa đội ngũ cán
bộ đƣợc Vietinbank Vĩnh Phúc xác định là hƣớng đi đúng đắn, tuy nhiên mặt trái của sự trẻ hóa là kinh nghiệm của nhân viên còn hạn chế, đặc biệt là kinh nghiệm xử lý những tình huống phức tạp, ngoài ra cũng để xảy ra những sai sót do chƣa nắm vững quy trình, nghiệp vụ, điều này ảnh hƣởng lớn đến cảm nhận, sự hài lòng của khách hàng.
Việc đào tạo nghiệp vụ và phố biến sản phẩm nghiệp vụ mới rất đƣợc chú trọng tại Vietinbank Vĩnh Phúc. Tuy nhiên, phụ thuộc vào đặc thù của vị trí công tác, ví dụ nhƣ vị trí giao dịch viên, giao dịch h ng ngày với khách hàng diễn ra liên tục, thời gian để tìm hiểu và nghiên cứu quy trình, quy định rất hạn chế, bên cạnh đó là áp lực phải xử lý giao dịch nhanh chóng cho khách hàng, dẫn tới việc rất dễ xảy ra nhƣng sai sót.
Vietinbank Vĩnh Phúc cũng đang thực hiện việc luân chuyển cán bộ - một hình thức rèn luyện kiến thức chuyên môn và khả năng xử lý trong công việc. Tuy nhiên, mặt trái của việc luân chuyển này là cần có thời gian để làm quen với công việc, địa bàn, hoặc xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Nếu vận hành không tốt rất dễ gây nên cảm giác phiền toái cho khách hàng.
Thứ hai, những chính sách của Vietinbank Vĩnh Phúc chƣa thực sự r n t:
Chính sách đối với các khách hàng thân thiết, khách hàng ƣu tiên chƣa đƣợc truyền thông rộng rãi tới tất cả khách hàng. Các chính sách này mới chỉ đƣợc phổ biến thông qua website, hoặc phổ biến cho các khách hàng đã đủ điều kiện đƣợc áp dụng chính sách. Còn rất nhiều khách hàng thuộc đối tƣợng tiềm năng chƣa đƣợc biết đến những chính sách này.
Tỉnh Vĩnh Phúc có rất nhiều đặc điểm tự nhiên, kinh tế, xã hội riêng biệt nhƣ tập trung nhiều khu công nghiệp, nhiều làng nghề, tuy nhiên chƣa có chính sách riêng theo ngành nghề, từng địa phƣơng cụ thể cho các khách hàng ở Vĩnh Phúc. Nhiều chính sách chỉ là mang tính chung chung do trụ sở chính ban hành, còn nhiều điểm chƣa phù hợp hoặc không thể áp dụng với khách hàng tại đây.
Các chính sách, cơ chế nội bộ cũng chƣa thực sự rõ ràng. Truyền thông về chất lƣợng dịch vụ và tầm quan trọng của nó chƣa đến đƣợc với toàn thể nhân viên trong hệ thống, chủ yếu mới tập trung vào đội ngũ giao dịch viên và cán bộ quan hệ khách hàng, trong khi đó mỗi một nhân viên ngân hàng, dù là ở vị trí nào đều đã là một đại diện hình ảnh cho chất lƣợng dịch vụ ngân hàng.
Thứ ba, yếu tố về công nghệ: Vietinbank là NHTM tiên phong trong viêc
nghệ, tuy nhiên song song với những lợi ích thì cũng phát sinh nhiều vấn đề trong quá trình chuyển đổi nhƣ: Phải thay đổi số tài khoản của toàn bộ khách hàng, nhiều dịch vụ tiện ích trên nền tảng công nghệ mới nên phải thực hiện lại gây bất tiện và mất thời gian cho khách hàng.
Sản phẩm có hàm lƣợng công nghệ cao của Vietinbank chƣa thực sự khác biệt và ƣu việt hơn so với các ngân hàng khác, do vậy làm cho khách hàng có cảm nhận việc thay đổi hệ thống công nghệ chƣa mang lại nhiều hiệu quả nhƣ đã truyền thông.
Các yếu tố khác: Vietinbank Vĩnh Phúc chƣa có sự quan tâm đến hoạt động
Marketing một cách tƣơng xứng, chƣa có các hoạt động tách biệt, chuyên nghiệp, cán bộ làm Marketing còn kiêm nhiệm nhiều vị trí công việc khác