Thứ nhất, tạo ra môi trƣờng kỹ thuật công nghệ hiện đại. Thông qua việc chú trọng phát triển hạ tầng kỹ thuật công nghệ, chuyển giao công nghệ từ các nƣớc tiên tiến từ đó tạo tiền đề cho những ứng dụng công nghệ mới của ngân hàng đƣợc phát triển. Bên cạnh đó, xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thƣơng mại điện tử phát triển; thành lập hệ thống cổng thông tin tài chính hiện đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả, đồng thời xây dựng khung pháp lý cho các mô hình tổ chức có hoạt động mang tính chất hỗ trợ cho hoạt động của các tổ chức tín dụng nhƣ trung tâm xếp hạng tín dụng, công ty môi giới tiền tệ. nh m phát triển hệ thống các tổ chức tín dụng
Thứ hai, Chính phủ cần nhanh chóng tạo ra một hành lang pháp lý đầy đủ cho họat động ngân hàng. Chính phủ cần tích cực hoàn thiện hệ thống luật pháp, cơ chế chính sách nhất là khi các quy định pháp lý điều chỉnh hoạt động kinh doanh của ngân hàng do nhiều cấp, nhiều cơ quan ban hành. Để phát triển dịch vụ cần có một cơ chế đơn giản, gọn nhẹ, thống nhất, đồng bộ và dễ hiểu đảm bảo lợi ích của khách hàng cũng nhƣ ngân hàng
4.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước
Ngân hàng nhà nƣớc cần có sự chỉ đạo và đƣa ra các biện pháp kiểm soát về phí và lãi suất, nh m xây dựng môi trƣờng cạnh tranh lành mạnh; đánh giá việc thực thi các chính sách quy định của Nhà nƣớc về thu đổi ngoại tệ, tỷ lệ phí và loại ngoại tệ, các giải pháp khuyến khích thanh toán không dùng tiền mặt.
Tăng cƣờng kiểm tra tình trạng hoạt động các máy ATM của tất cả các ngân hàng trên địa bàn, đặc biệt các dịp ngày nghỉ, lễ. Hiện tại Vietinbank Vĩnh Phúc có
hơn 20 máy ATM trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc, rải đều ở các huyện có phòng giao dịch và nghiêm túc thực hiện việc đáp ứng tiền đầy đủ cho các máy ATM nhƣng ngoài khách hàng của chi nhánh, Vietinbank Vĩnh Phúc mà còn phục vụ cho các khách hàng của Chi nhánh khác, của NHTM khác. Do vậy cần có sự kiểm tra giám sát để giảm thiểu tình trạng các ngân hàng khác không đáp ứng đƣợc giao dịch qua ATM, khách hàng dịch chuyển sang Vietinbank Vĩnh Phúc làm tăng áp lực về tiền mặt, tăng khối lƣợng công việc phải thực hiện.
Đẩy nhanh quá trình thực hiện đề án thanh toán không dùng tiền mặt thông qua việc hoàn thiện các văn bản liên quan đến vấn đề này. Phát triển thị trƣờng thẻ, phối hợp với các cơ quan truyền thông, báo chí để tuyên truyền quảng bá sâu rộng cho đến nhiều tầng lớp dân cƣ. Phối hợp với bộ công an để phòng chống tội phạm, tăng cƣờng tính bảo mật cho các sản phẩm – dịch vụ ngân hàng điện tử, có chính sách khuyến khích các cá nhân, công ty sử dụng dịch vụ thanh toán qua thẻ (giảm thuế, chính sách giá ƣu đãi); có sự phối hợp chặt chẽ giữa các ngân hàng và hệ thống các cơ quan thuộc ngành tài chính: Kho bạc, Thuế, Hải quan..
4.3.3 Đối với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
Quan tâm nghiên cứu rút ngắn hơn nữa thời gian phục vụ khách hàng trên toàn hệ thống, ban hành tiêu chuẩn về mặt thời gian đối với từng loại giao dịch cụ thể để các chi nhánh có căn cứ tham chiếu đánh giá chất lƣợng dịch vụ, thời gian xử lý giao dịch tại từng chi nhánh.
Có cơ chế khuyến khích các chi nhánh tự chủ động xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng, chính sách về sản phẩm phù hợp với địa bàn từng chi nhánh. Thực hiện khảo sát với từng địa bàn đặc thù (ví dụ nhƣ các làng nghề tại Vĩnh Phúc) để nắm đƣợc mức độ tiềm năng của địa bàn, đồng thời nắm đƣợc thói quen, xây dựng phƣơng thức giao dịch phù hợp cho từng địa bàn.
Tăng cƣờng hiệu quả của chƣơng trình khách hàng bí mật, mở rộng phạm vi đối tƣợng giám sát không chỉ là giao dịch viên mà với từng vị trí nhân viên ngân hàng, vì mỗi một nhân viên ngân hàng đều là một đại diện cho hình ảnh của Vietinbank với khách hàng.
Thƣờng xuyên tổ chức các lớp tập huấn nghiệp vụ, các lớp truyền thông về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng, các tình huống điển hình trong việc giải quyết, phục vụ nhu cầu của khách hàng nh m nâng cao ý thức, kỹ năng và giúp ngƣời lao động thấu hiểu tầm quan trọng chất lƣợng dịch vụ đối với sự thành công, phát triển của ngân hàng.
KẾT LUẬN CHUNG
Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam- Chi nhánh Vĩnh Phúc sau hơn 23 năm hoạt động trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc luôn giữ vững vị thế là một trong những ngân hàng hàng đầu tại địa phƣơng. Với chính sách giá và phí ổn định, Vietinbank Vĩnh Phúc là địa chỉ đƣợc nhiều khách hàng tin tƣởng lựa chọn. Tuy nhiên trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng nhƣ hiện nay thì cạnh tranh về chất lƣợng dịch vụ là công cụ hữu hiệu đƣợc các ngân hàng hƣớng tới nh m tăng năng lực cạnh tranh, giữ chân và thu hút khách hàng. Với mong muốn đáp ứng ngày càng tốt hơn chất lƣợng dịch vụ cung cấp tới khách hàng, Vietinbank Vĩnh Phúc không ngừng nỗ lực đổi mới công nghệ, nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán bộ, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, thay đổi hình ảnh, cung cách phục vụ với khách hàng.
Tác giả hi vọng luận văn sẽ góp phần để chất lƣợng dịch vụ tại Vietinbank Vĩnh Phúc đƣợc cải thiện, mang đến cho khách hàng thêm nhiều trải nghiệm tốt và hài lòng. Tuy nhiên, do điều kiện về thời gian cũng nhƣ phạm vi hạn chế của luận văn, luận văn không tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong nhận đƣợc sự góp ý của các thầy cô, các đồng nghiệp để luận văn đƣợc hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Văn Hiệu đã tận tình hƣớng dẫn chỉ bảo trong suốt thời gian viết luận văn, em xin chân thành cảm ơn những ý kiến nhận xét và đóng góp quý báu của các Thầy Cô giáo trong trƣờng, lãnh đạo Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Vĩnh Phúc cùng sự động viên giúp đỡ của bạn bè đồng nghiệp và gia đình để hoàn thành luận văn này..
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
A- Tài liệu tiếng Việt
1. Nguyễn Minh Kiều, 2009. Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại. Hà Nội: Nhà xuất bản Thống kê.
2. Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc, 2016. Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2016.
3. Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc, 2017. Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2017.
4. Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc, 2018. Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2018.
5. Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc, 2019. Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2019.
6. Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc, 2019. Báo cáo trích lập dự phòng rủi ro, báo tiền gửi, báo cáo tiền vay.
7. Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc, tháng 7, 2020. Báo cáo toàn diện tình hình hoạt động 6 tháng đầu năm 2020.
8. Nguyễn Văn Tiến, 2013. Giáo trình Nguyên lý – Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại. Hà Nội: Nhà xuất bản Thống Kê.
9. Peter S.Rose, 1991. Giáo trình Quản trị ngân hàng thương mại. Dịch từ tiếng Anh. Ngƣời dịch: Nguyễn Huy Hoàng, Nguyễn Đức Hiển, Phạm Long, Mai Công Quyền, 2001. Hà Nội: Nhà xuất bản Tài Chính.
10.Viện nghiên cứu Khoa học Ngân hàng, 2003. Những thách thức của ngân hàng thương mại Việt Nam trong cạnh tranh và hội nhập quốc tế, Kỷ yếu hội thảo khoa học. Hà Nội: Nhà xuất bản Thống Kê.
11. Brett King, 1991. Ngân hàng đột phá. Dịch từ tiếng Anh. Ngƣời dịch: Lê Uyên Thảo, 2017. TP. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Hồng Đức
12. Đỗ Quang Thắng (2018): “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và
phát triển Việt Nam – Chi nhánh Vũng Tàu”, luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh, trƣờng Đại học Bà Rịa –Vũng Tàu.
13. Lê Thị Vân Hà (2018): “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình”, luận văn thạc sỹ kinh tế, trƣờng Đại học kinh Tế - Đại học Quốc gia Huế.
14. Nguyễn Thị Thảo (2018): “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam chi nhánh Thái Nguyên”, luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh, trƣờng Đại học Thái Nguyên.
15. Phạm Thùy Linh (2015): “Chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng”, luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh, trƣờng Đại học kinh tế - đại học Quốc gia Hà Nội.
16. Đặng Thị Ngọc Diễm (2014): “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín”, luận văn thạc sĩ kinh tế, trƣờng trƣờng đại học kinh tế TP. Hồ Chí Minh
B- Tài liệu Internet
17.Minh Tâm, 2019. “„Nóng‟ cuộc đua chuyển đổi số giữa các ngân hàng”.<https://vietnamfinance.vn/>. [Ngày truy cập: 17/01/2020].
PHỤ LỤC A
DÀN BÀI PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA
Giới thiệu
Xin kính chào các Anh (Chị)!
Tôi tên là : Lê Tùng Lâm, học viên lớp cao học khoa Tài chính Ngân hàng – Trƣờng Đại học Kinh Tế - Đại học Quốc Gia TP.Hà Nội
Hiện nay, tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu “CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VĨNH PHÚC”. Hôm nay tôi tổ chức buổi thảo luận mang tính chất trao đổi. Trƣớc
tiên, tôi trân trọng cảm ơn các anh chị đã dành thời gian tham gia với tôi. Tôi rất hân hạnh đƣợc đón tiếp và thảo luận với các anh chị về chủ đề này. Và cũng xin các anh chị chú ý là không có quan điểm nào đúng hay sai cả, tất cả các quan điểm của các anh chị đều giúp ích cho đề tài nghiên cứu của tôi và phục vụ cho các nhà quản trị hoàn thiện hơn về việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng cũng nhƣ đáp ứng tốt hơn những mong đợi của khách hàng.
Buổi thảo luận đƣợc thực hiện với 5 chuyên gia là lãnh đạo và trƣởng phòng của ngân hàng Vietinbank Vĩnh Phúc, thời gian thảo luận dự kiến là 25 phút ngƣời.
Khám phá các yếu tố năng lực ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng của Vietinbank Vĩnh Phúc.
1. Theo quan điểm của các Anh (Chị), những yếu tố nào ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng của Vietinbank Vĩnh Phúc? (không gợi ý)
2. Theo Anh (Chị), những yếu tố nào dƣới đây có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng của Vietinbank Vĩnh Phúc
TT YẾU TỐ Lựa chọn
1 Độ tin cậy
2 Phong cách phục vụ
3 Nhận diện thƣơng hiệu ngân hàng
4 Độ đồng cảm
6 Giá
7 Tính an toàn
8 Sẵn sàng của cơ sở vật chất, nhân lực
9 Phƣơng tiện hữu hình
3. Nêu quan điểm cá nhân tại sao các Anh (Chị) nghĩ các yếu tố trên sẽ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng của Vietinbank Vĩnh Phúc?
4. Theo Anh (Chị) còn yếu tố nào ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng của Vietinbank Vĩnh Phúc (ngoài những yếu tố nêu trên)? Vì sao?
PHỤ LỤC B
BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
in chào Anh/Chị, xin cám ơn Anh/Chị đã dành chút thời gian quý báu cho bảng câu hỏi này.
Tôi là : Lê T ng Lâm, học viên cao học tài Chính Ngân hàng – Trường Đại học Kinh Tế - Đại học Quốc Gia à Nội. Hiện nay, tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu “CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM – CHI
NHÁNH VĨNH PHÚC”. Rất mong nhận được sự giúp đỡcủa các anh/chị. Thông tin anh/chị sắp cung cấp sẽ là những thông tin rất hữu ích, có ý nghĩa rất lớn với sự thành công cho nghiên cứu của tôi để nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như đề ra các giải pháp nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. Tôi cam kết những thông tin này chỉ d ng cho mục đích nghiên cứu và sẽ tuyệt đối được giữ bí mật. in chân thành cảm ơn và nhờ Anh/ Chị vui lòng trả lời những câu hỏi dưới đây.
Hãy đánh dấu () vào các lựa chọn của Anh/Chị. THÔNG TIN ĐÁP VIÊN:
Xin anh chị vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân sau đây
A/ Thông tin cá nhân:
1. Giới tính: Nam Nữ
2. Tuổi: 18-25 26-35 36- 45 trên 45
3. Anh/chị đang làm việc trong ngành nghề nào sau đây:
Công nhân.
Nhân viên văn phòng Công- viên chức Nhà nƣớc.
Chủ doanh nghiệp. Lao động tự do.
ọc sinh, Sinh viên
Khác (ghi rõ………..…………).
4. Họ và tên:……….. B/Tổng quan:
1. Anh/chị vui lòng cho biết anh/chị đã từng sử dụng dịch vụ của Vietinbank Vĩnh Phúc:
ếp tục)
< 1 năm 2 năm - dƣới 3 năm
1 năm - dƣới 2 năm > 3 năm
3. Thời gian chờ đợi để đƣợc phục vụ:
Đƣợc phục vụ ngay Dƣới 5p
Từ 5-15p -30p
Trên 30p
4. Sản phẩm khách hàng đang sử dụng: có thể chọn nhiều ô)
Tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng điện tử
Tiền gửi thanh toán ận tiền kiều hối
Thẻ ển tiền trong nƣớc
C/ Nội dung nghiên cứu: Xin Anh (Chị) cho biết quan điểm cá nhân về mức độ hài lòng đối với dịch vụ ngân hảng của Vietinbank Vĩnh Phúc bằng cách đánh dấu () vào ô với những tiêu chí dƣới đây:
Nội dung Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Rất đồng ý I. Tin cậy
1. Tôi luôn thấy an toàn khi sử dụng dịch
vụ tại Vietinbank Vĩnh Phúc 1 2 3 4 5
2. Vietinbank Vĩnh Phúc luôn bảo mật
thông tin, giao dịch của tôi 1 2 3 4 5
3. Vietinbank Vĩnh Phúc cung cấp dịch vụ
đúng nhƣ cam kết 1 2 3 4 5
4. Tôi luôn tin vào độ chính xác của giao
dịch 1 2 3 4 5
5. Vietinbank Vĩnh Phúc luôn giữ chữ tín và hƣớng đến quyền lợi của tôi
II. Đáp ứng
6. Vietinbank Vĩnh Phúc cung cấp đa dạng
các dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng 1 2 3 4 5
7. Thủ tục của Vietinbank Vĩnh Phúc nhanh chóng, đơn giản, thuận lợi cho khách hàng
1 2 3 4 5
8. Đội ngũ nhân viên của Vietinbank Vĩnh Phúc đủ chuyên môn, nghiệp vụ giải quyết thỏa đáng thắc mắc, khiếu nại của khách hàng
1 2 3 4 5
9. Nhân viên của Vietinbank Vĩnh Phúc luôn tƣ vấn bán chéo sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu khách hàng
1 2 3 4 5
10. Nhân viên của Vietinbank Vĩnh Phúc
phục vụ tôi nhanh chóng, đúng hạn 1 2 3 4 5
III. Năng lực phục vụ
11. Nhân viên của Vietinbank Vĩnh Phúc luôn có thái độ lịch sự, nhã nhặn với khách hàng
1 2 3 4 5
12. Nhân viên của Vietinbank Vĩnh Phúc
luôn thực hiện nghiệp vụ chính xác 1 2 3 4 5
13. Nhân viên của Vietinbank Vĩnh Phúc rất có đạo đức nghề nghiệp, không vòi vĩnh khách hàng
1 2 3 4 5 14. Nhân viên của Vietinbank Vĩnh Phúc có
tinh thần trách nhiệm cao trong công việc 1 2 3 4 5
15. Vietinbank Vĩnh Phúc luôn thể hiện sự
quan tâm đến khách hàng 1 2 3 4 5
16. Vietinbank Vĩnh Phúc có chính sách ƣu đãi hơn đối với khách hàng thân thiết, khách hàng có quan hệ uy tín
1 2 3 4 5