Ngoài các sản phẩm truyền thống, các ngân hàng cho ra đời các sản phẩm phái sinh, các tiện ích sản phẩm đề ngày càng phù hợp hơn với các nhu cầu đa dạng của khách hàng. Các sản phẩm mà Vietinbank Vĩnh Phúc đang cung cấp bao gồm:
Về tiền gửi:
Vietinbank Vĩnh Phúc có các sản phẩm liên quan tới tài khoản nhƣ: tài khoản thanh toán, tài khoản số đẹp, các gói tài khoản V-BIZ, V- SUPER với nhiều ƣu đãi nhƣ: miễn phí chuyển tiền trong và ngoài hệ thống, miễn phí duy trì tin nhắn SMS và các gói tài khoản dành riêng cho đối tƣợng khách hàng: Khách hàng ƣu tiên, khách hàng gửi tiết kiệm, tài khoản vốn cho khách hàng FDI..
Vietinbank Vĩnh Phúc có các sản phẩm tiết kiệm đa dạng nhƣ: Tiết kiệm không kỳ hạn, tiết kiệm có kỳ hạn thông thƣờng, tiết kiệm tích lũy cho con, tiết kiệm đa kỳ hạn, tiền gửi ƣu đãi tỷ giá ..
Về cho vay: Các sản phẩm cho vay đa dạng với nhiều gói ƣu đãi lãi suất, ví dụ nhƣ:
Cho vay mua, xây dựng sửa chữa nhà ở và nhận quyền sử dụng đất ở Cho vay mua nhà dự án (Bao gồm Gói bảo hiểm kết hợp nhà dự án) Cho vay mua ô tô (Bao gồm cả Gói bảo hiểm kết hợp ô tô)
Gói sản phẩm cho vay du học Cho vay tín chấp CBNV
Cho vay phát hành thẻ tài chính cá nhân
Cho vay cầm cố Sổ Tiết kiệm, GTCGThẻ thấu chi Sản xuất, kinh doanh siêu nhỏ
Sản xuất, kinh doanh nhỏ lẻ
Cho vay phát triển Nông nghiệp – Nông thôn Cho vay kinh doanh tại chợ
Cho vay mua ô tô
Cho vay nhà hàng, khách sạn
Cho vay cầm cố Sổ Tiết kiệm, Giấy tờ có giá Cho vay ứng trƣớc tiền bán chứng khoán Cùng nhiều sản phầm cho vay khác.
Các sản phẩm thẻ:
Thẻ ghi nợ nội địa
VietinBank E-Partner C-Card VietinBank E-Partner G-Card VietinBank E-Partner Pink-Card VietinBank E-Partner S-Card VietinBank E-Partner Liên kế
Thẻ ghi nợ quốc tế:
Thẻ Ghi Nợ Quốc Tế Premium Banking Thẻ Sống Khỏe
Thẻ tín dụng quốc tế:
VietinBank Cremium JCB
VietinBank Cremium MasterCard VietinBank Cremium Visa
Thẻ Tín Dụng Quốc Tế Premium Banking VietinBank Cremium Visa Platinum Thẻ Visa Signature
Thẻ công ty – Diners Club Corporate Card
Thẻ đồng thƣơng hiệu:
Thẻ Tín Dụng Quốc Tế VietinBank JCB Vietnam Airlines Thẻ VpointThẻ Vietravel
Thẻ Visa payWave Saigon Co.op Các sản phẩm khác
Ngoài các sản phẩm nổi bật kể trên, ngân hàng Vietinbank cung cấp đầy đủ các dịch vụ khác nhƣ:
Chuyển tiền kiều hối
Bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm phi nhân thọ Dịch vụ ngân hàng điện tử
Gửi giữ tài sản Bảo lãnh ngân hàng Cho thuê tài chính Chứng khoán
Kinh doanh ngoại tệ Bảo lãnh du học
Sản phẩm của Vietinbank rất đa dạng, đáp ứng đƣợc nhiều nhu cầu, mục đích của khách hàng. Chính sách liên quan đến sản phẩm cũng nhận đƣợc nhiều phản hồi tích cực của khách hàng khi duy trì đƣợc sự ổn định trong nhiều năm. Với nguồn lực hiện có, Vietinbank luôn là một trong những ngân hàng có mức lãi suất tiền vay thấp, ổn định trong nhiều năm đúng với phƣơng châm luôn đồng hành cùng khách hàng. Về các loại lãi suất, phí khác, Vietinbank luôn đảm bảo việc chấp hành theo đúng chủ trƣơng của Pháp luật, quy định của Ngân hàng Nhà nƣớc. Với danh mục sản phẩm đƣợc Vietinbank xây dựng bài bản, đầy đủ và đa dạng, Vietinbank Vĩnh Phúc luôn nghiên cứu và tìm hiểu các đặc tính của sản phẩm, tƣ vấn và giới thiệu các sản phẩm phù hợp với đặc điểm của từng khách hàng. Đây chính là một trong những lợi thế lớn trong việc nâng cao năng lực phục vụ, đáp ứng các nhu cầu của khách hàng của Vietinbank Vĩnh Phúc.
3.2.3 Sự gia tăng số lượng khách hàng:
Một trong những tiêu chí để đánh giá chất lƣợng dịch vụ là sự gia tăng số lƣợng khách hàng của Vietinbank Vĩnh Phúc. Uy tín, thƣơng hiệu, sản phẩm, chất lƣợng dịch vụ tốt là những mục tiêu mà Vietinbank Vĩnh Phúc luôn luôn phải giữ vững, cải thiện để thu hút khách hàng. Ngƣợc lại, khách hàng gia tăng là một trong những biểu hiện của việc ngân hàng đã thành công trong việc thu hút khách hàng,
một trong những nguyên nhân của sự thành công đó đến từ sự cải thiện của chất lƣợng dịch vụ. Sự gia tăng số lƣợng khách hàng, đƣợc thể hiện thông qua bảng tổng hợp số lƣợng khách hàng hiện hữu dƣới đây:
Bảng 3.6. Số lƣợng khách hàng hiện hữu của Vietinbank Vĩnh Phúc giai đoạn 2017-2020
ĐVT: Khách hàng
Chỉ tiêu Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 30.06.2020 Số lƣợng khách hàng tiền gửi 83.210 85.432 91.715 99.017 KHDN 689 704 785 806 Bán lẻ 82.521 84.728 90.930 98.193 Số lƣợng khách hàng tiền vay 3.431 3.502 3.693 3.737 KHDN 136 128 135 164 Bãn lẻ 3.295 3.374 3.558 3.573
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động năm 2017 – 2019, 6 tháng đầu năm 2020 Vietinbank Vĩnh Phúc)
Quy định về khách hàng hiện hữu của Vietinbank nhƣ sau:
- Khách hàng tiền gửi hiện hữu: Là các khách hàng có số dƣ tài khoản thanh toán tối thiểu từ 1 triệu đồng trở lên hoặc có số dƣ tiền gửi không kỳ hạn tại Vietinbank.
- Khách hàng tiền vay hiện hữu: Là các khách hàng đang có số dƣ tiền vay tại Vietinbank, các khách hàng có số dƣ b ng không nhƣng không quá thời điểm hiện tại 1 năm.
Nhƣ vậy, số lƣợng khách hàng thực tế tại Vietinbank Vĩnh Phúc lớn hơn số lƣợng khách hàng hiện hữu theo báo cáo. Việc phân chia thành khách hàng hiện hữu theo tiêu chí nhƣ trên nh m giúp Vietinbank xác định đƣợc rõ các khách hàng mình đang phục vụ, cũng nhƣ phân chia đƣợc đối tƣợng khách hàng hiện hữu, khách hàng tiềm năng, khách hàng chƣa sử dụng sản phẩm dịch vụ của Vietinbank để có hƣớng chăm sóc, tiếp cận hợp lý.
Số lƣợng khách hàng tiền vay, tiền gửi của Vietinbank Vĩnh Phúc liên tục tăng trƣởng qua các năm. Đặc biệt trong năm 2020, tính đến hết 30.06.2020, số lƣợng khách hàng tiền gửi và tiền vay hiện hữu là 102.754 khách hàng, tăng 7.346 khách hàng, trong đó khách hàng tiền gửi hiện hữu tăng 7.302 khách hàng. Với đặc thù là tỉnh tập trung nhiều khu công nghiệp, nhu cầu về tài khoản để chi trả lƣơng của công nhân rất lớn nên Vietinbank Vĩnh Phúc có lợi thế trong việc phát triển khách hàng tiền gửi, sử dụng dịch vụ thanh toán qua tài khoản của Vietinbank. Việc gia tăng số lƣợng khách hàng cho thấy chất lƣợng dịch vụ của Vietinbank Vĩnh Phúc đang ngày càng đƣợc nâng cao, đáp ứng đƣợc ngày càng nhiều các nhu cầu của khách hàng.
3.2.4 Tỷ lệ nợ quá hạn, nợ xấu
Bảng 3.7. Tỷ lệ nợ quá hạn, nợ xấu của Vietinbank Vĩnh Phúc giai đoạn 2017-2020 Chỉ tiêu ĐVT Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 30.06.2020
Nợ quá hạn nhóm 2 Tỷ đồng 6.34 12.6 8.2 14.3
Nợ xấu Tỷ đồng 7.72 25.7 32.6 25.5
Tỷ lệ nợ quá hạn, nợ
xấu/ Tổng dƣ nợ % 0.27 0.63 0.60 0.55
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động năm 2017 – 2019, 6 tháng đầu năm 2020 Vietinbank Vĩnh Phúc)
Tỷ lệ nợ xấu tại Vietinbank Vĩnh Phúc biến động không đều qua các năm. Trong giai đoạn từ 2017 đến 2019 thì tỷ lệ nợ xấu, nợ quá hạn thấp nhất vào năm 2017, chiếm 0.27% tổng dƣ nợ toàn Chi nhánh. Mặc dù tỷ lệ này có tăng trong những năm sau, nhƣng đều thấp hơn rất nhiều tỷ lệ chung của toàn hệ thống Vietinbank. Theo đuổi mục tiêu phát triển bền vững, nên mặc dù trong giai đoạn tín dụng có khả năng tăng trƣởng cao, ban lãnh đạo Vietinbank Vĩnh Phúc đã chỉ đạo toàn bộ Chi nhánh thực hiện rà soát lại tất cả các khách hàng đang có dƣ nợ tại Chi nhánh theo hƣớng: Nhận diện khách hàng có rủi ro tiềm ẩn, sử dụng vốn vay sai mục đích để thanh lọc khách hàng chƣa tốt. Các biện pháp đã thực hiện gồm: yêu cầu trả nợ trƣớc hạn với các khoản vay sai mục đích, chấm dứt trƣớc hạn chƣơng
trình ƣu đãi nếu khách hàng không thực hiện theo các cam kết tín dụng với ngân hàng, rút giảm quy mô dƣ nợ, cam kết tín dụng đã cấp cho khách hàng. Các biện pháp thắt chặt này ảnh hƣởng ngay lập tức tới tỷ lệ nợ quá hạn, nợ xấu của chi nhánh, tuy nhiên tỷ lệ này có xu hƣớng giảm kể từ năm 2018.
Xét riêng với tỷ lệ nợ xấu, thì tỷ lệ này của Vietinbank Vĩnh Phúc ở mức thấp hơn rất nhiều so với tỷ lệ chung của toàn hệ thống. Chi nhánh Vĩnh Phúc luôn là một trong những chi nhánh dẫn đầu về việc kiểm soát tỷ lệ nợ xấu ở mức thấp. Xét về các yếu tố khác, tỷ lệ nợ xấu nhƣ trên giúp Vietinbank Vĩnh Phúc tạo ấn tƣợng tốt trong cảm nhận của khách hàng là một chi nhánh cho vay hiệu quả, có công tác quản lý hoạt động kinh doanh tốt, uy tín và thƣơng hiệu tại địa bàn Vĩnh Phúc ngày càng đƣợc nâng cao và khẳng định.
3.2.5 Đánh giá chung:
Thông qua đánh giá một số chỉ tiêu định tính, định lƣợng, có thể thấy Vietinbank Vĩnh Phúc là ngân hàng có sản phẩm dịch vụ đa dạng, có khả năng đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Bên cạnh đó Vietinbank Vĩnh Phúc cũng cung cấp những sản phẩm khác biệt, phù hợp với nhu cầu của khách hàng, có các sản phẩm độc quyền làm lợi thế cạnh tranh.
Các chỉ tiêu định lƣợng cho thấy số lƣợng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ tại Vietinbank Vĩnh Phúc ngày càng gia tăng cho thấy ngày càng có nhiều khách hàng hài lòng và lựa chọn sử dụng sản phẩm tại Vietinbank Vĩnh Phúc. Ngoài ra, tỷ lệ nợ xấu của Vietinbank Vĩnh Phúc cũng luôn ở mức thấp, cho thấy hiệu quả trong việc quản lý hoạt động kinh doanh của chi nhánh là tốt.
Những điều kiện trên cho thấy Vietinbank Vĩnh Phúc là một chi nhánh có hoạt động kinh doanh hiệu quả, chất lƣợng sản phẩm dịch vụ ngày càng đƣợc khách hàng đánh giá cao, đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng.
3.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng từ ý kiến của khách hàng:
Tác giả đã chuẩn bị các câu hỏi để thảo luận và trao đổi với 5 lãnh đạo tại Ngân hàng (02 Phó giám đốc, trƣởng Phòng kế toán, trƣởng Phòng bán lẻ và lãnh đạo Phòng giao dịch) với nội dung tập trung về vấn đề nghiên cứu sự hài lòng của
khách hàng về dịch vụ ngân hàng (tại Phụ lục A). Chọn lọc và hiệu chỉnh các câu hỏi dựa trên ý kiến đóng góp của chuyên gia. Phỏng vấn thử năm khách hàng ngẫu nhiên để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi, qua đó ghi nhận ý kiến ban đầu của họ về sản phẩm dịch vụ ngân hàng và các mong muốn của họ đối với ngân hàng và lập ra bảng khảo sát tại phụ lục B.
3.3.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua kết quả nghiên cứu:
Tổng số mẫu khảo sát (Phụ lục B) phát ra là 250 phiếu, điều tra các khách hàng có giao dịch tại Vietinbank Vĩnh Phúc. Tổng số phiếu khảo sát thu về là 250. Sau khi kiểm tra, có 12 phiếu không đạt bị loại ra (do thông tin trả lời không đầy đủ). Nhƣ vậy, tổng số đƣa vào phân tích, xử lý là 238 phiếu câu hỏi có phƣơng án trả lời hoàn chỉnh.
3.3.1.1 Giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp của khách hàng được khảo sát:
Bảng 3.8: Giới tính của khách hàng sử dụng dịch vụ tại Vietinbank Vĩnh Phúc
Giới tính Số ngƣời Tỷ lệ
Nam 120 50.42
Nữ 118 49.58
Tổng 238 100
(Nguồn : Tổng hợp khảo sát 238 khách hàng tại trụ sở và các phòng giao dịch của Vietinbank Vĩnh Phúc)
Lƣợng khách hàng đƣợc khảo sát chiếm tỷ lệ tƣơng đƣơng nhau, khách hàng là nam đƣợc khảo sát chiếm 50.42% tổng tổng số khách hàng đến giao dịch tại Vietinbank Vĩnh Phúc theo khảo sát. Với các đặc điểm về giới tính, Vietinbank Vĩnh Phúc thƣờng xuyên có các chƣơng trình chăm sóc vào các dịp đặc biệt nhƣ ngày sinh, ngày thành lập doanh nghiệp, đối với khách hàng giới tính nữ, có thêm các ngày lễ để chăm sóc nhƣ: Quốc tế phụ nữ (8 3), Phụ nữ Việt Nam (20 10)...
Bảng 3.9: Độ tuổi của khách hàng sử dụng dịch vụ tại Vietinbank Vĩnh Phúc
Độ tuổi Số lƣợng Tỷ lệ Từ 18 - 25 32 13.45 Từ 26 - 35 108 45.38 Từ 36 - 45 64 26.89 Trên 45 34 14.29 Tổng 238 100
Độ tuổi giao dịch chủ yếu tại Vietinbank Vĩnh Phúc là từ 26-35 tuổi chiếm tỷ trọng 45.38% với số lƣợng khách hàng là 108 ngƣời; tiếp theo là độ tuổi từ 36-45 chiếm 26.89% với số lƣợng khách hàng là 64 ngƣời; độ tuổi trên 45 chiếm 14.29% với số lƣợng khách hàng là 34 ngƣời và cuối cùng là độ tuổi từ 18-25 chiếm tỷ trọng 13.45%, số lƣợng là 32 ngƣời.
Nhóm khách hàng thuộc độ tuổi từ 26 – 35 tuổi đƣợc đánh giá là nhóm khách hàng mang lại nhiều lợi ích cho Ngân hàng, họ có khả năng trải nghiệm dịch vụ tại nhiều ngân hàng, khả năng tiếp nhận các sản phẩm dịch vụ mới tốt, có nhiều yêu cầu về tiện ích, có khả năng lan truyền thông tin nhanh chóng rà rộng rãi, do vậy Ngân hàng cần thiết kế các sản phẩm dịch vụ phục vụ nhóm khách hàng có độ tuổi này, cũng nhƣ ƣu tiên về chất lƣợng dịch vụ với nhóm khách hàng này.
Nhóm khách hàng có độ tuổi trên 45 cũng chiếm tỷ lệ không phải là nhỏ, đây là nhóm khách hàng có đặc điểm thu nhập ổn định, có tiết kiệm và ít có sự thay đổi bởi các yếu tố tác động, do đó nhiệm vụ của Vietinbank Vĩnh Phúc cần xây dựng các sản phẩm liên quan đến các chính sách huy động và sản phẩm bảo hiểm cho khách hàng nh m khai thác tốt ví tiền của nhóm khách hàng này.
Nhóm khách hàng từ 18-25 tuổi là những khách hàng rất tiềm năng đối với việc phát triển sản phẩm dịch vụ trong thời gian đến nên Vietinbank Vĩnh Phúc cần phát triển các sản phẩm dịch vụ liên quan đến thẻ, ngân hàng điện tử, cho vay...
Bảng 3.10: Nghề nghiệp của khách hàng sử dụng dịch vụ tại Vietinbank Vĩnh Phúc
Ngành nghề Số lƣợng Tỷ lệ
Công nhân. 48 20.17
Nhân viên văn phòng 65 27.31
Công- viên chức Nhà nƣớc. 42 17.65
Chủ doanh nghiệp 35 14.71
Lao động tự do. 13 5.46
Học sinh, Sinh viên 15 6.30
Khác 20 8.40
Tổng 238 100
(Nguồn : Tổng hợp khảo sát 238 khách hàng tại trụ sở và các phòng giao dịch của Vietinbank Vĩnh Phúc)
Chiếm tỷ trọng cao nhất với tỷ lệ 27.31% là nhân viên văn phòng, tiếp đến là công nhân với 48 khách hàng, chiếm tỷ lệ 20.17%, Công – viên chức nhà nƣớc chiếm tỷ trọng 17.65%, Chủ doanh nghiệp chiếm 14.71%, còn lại là các ngành nghề khác. Qua khảo sát này cho ta thấy, đối tƣợng khách hàng tham gia giao dịch chủ yếu là ngƣời có trình độ, hiểu biết do đó sẽ là ngƣời có đòi hỏi về chất lƣợng dịch vụ rất cao. Họ có khả năng đánh giá chất lƣợng dịch vụ mà họ đang thụ hƣởng, đồng thời có thể dễ dàng chuyển sang sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp khác nếu không hài lòng với chất lƣợng dịch vụ mà họ đang đƣợc cung cấp. Do mối quan hệ khá rộng, tác động lan truyền của những nhận xét, đánh giá của nhóm khách hàng này sang các khách hàng khác là khá lớn. Điều này buộc Vietinbank Vĩnh Phúc phải có cam kết chặt chẽ về chất lƣợng dịch vụ của mình và đảm bảo thực hiện tốt những cam kết đó. Thông thƣờng ngƣời có trình độ, có công việc ổn định sẽ có mức thu nhập ổn định, nhu cầu sử dụng dịch vụ có tiện ích về công nghệ cao . Vì vậy, việc khảo sát theo ngành nghề cũng là gợi mở cho ngân hàng phát triển sản phẩm dịch vụ có hàm lƣợng kỹ thuật cao, mang lại sự khác biệt và tiện ích cho khách hàng nhƣ dịch vụ về thẻ, dịch vụ về ngân hàng điện tử trên Internetbanking, Mobile banking, SMS Banking, Vietinbank IPay, dịch vụ thanh toán trực tuyến...