Tác giả đã chuẩn bị các câu hỏi để thảo luận và trao đổi với 5 lãnh đạo tại Ngân hàng (02 Phó giám đốc, trƣởng Phòng kế toán, trƣởng Phòng bán lẻ và lãnh đạo Phòng giao dịch) với nội dung tập trung về vấn đề nghiên cứu sự hài lòng của
khách hàng về dịch vụ ngân hàng (tại Phụ lục A). Chọn lọc và hiệu chỉnh các câu hỏi dựa trên ý kiến đóng góp của chuyên gia. Phỏng vấn thử năm khách hàng ngẫu nhiên để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi, qua đó ghi nhận ý kiến ban đầu của họ về sản phẩm dịch vụ ngân hàng và các mong muốn của họ đối với ngân hàng và lập ra bảng khảo sát tại phụ lục B.
3.3.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua kết quả nghiên cứu:
Tổng số mẫu khảo sát (Phụ lục B) phát ra là 250 phiếu, điều tra các khách hàng có giao dịch tại Vietinbank Vĩnh Phúc. Tổng số phiếu khảo sát thu về là 250. Sau khi kiểm tra, có 12 phiếu không đạt bị loại ra (do thông tin trả lời không đầy đủ). Nhƣ vậy, tổng số đƣa vào phân tích, xử lý là 238 phiếu câu hỏi có phƣơng án trả lời hoàn chỉnh.
3.3.1.1 Giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp của khách hàng được khảo sát:
Bảng 3.8: Giới tính của khách hàng sử dụng dịch vụ tại Vietinbank Vĩnh Phúc
Giới tính Số ngƣời Tỷ lệ
Nam 120 50.42
Nữ 118 49.58
Tổng 238 100
(Nguồn : Tổng hợp khảo sát 238 khách hàng tại trụ sở và các phòng giao dịch của Vietinbank Vĩnh Phúc)
Lƣợng khách hàng đƣợc khảo sát chiếm tỷ lệ tƣơng đƣơng nhau, khách hàng là nam đƣợc khảo sát chiếm 50.42% tổng tổng số khách hàng đến giao dịch tại Vietinbank Vĩnh Phúc theo khảo sát. Với các đặc điểm về giới tính, Vietinbank Vĩnh Phúc thƣờng xuyên có các chƣơng trình chăm sóc vào các dịp đặc biệt nhƣ ngày sinh, ngày thành lập doanh nghiệp, đối với khách hàng giới tính nữ, có thêm các ngày lễ để chăm sóc nhƣ: Quốc tế phụ nữ (8 3), Phụ nữ Việt Nam (20 10)...
Bảng 3.9: Độ tuổi của khách hàng sử dụng dịch vụ tại Vietinbank Vĩnh Phúc
Độ tuổi Số lƣợng Tỷ lệ Từ 18 - 25 32 13.45 Từ 26 - 35 108 45.38 Từ 36 - 45 64 26.89 Trên 45 34 14.29 Tổng 238 100
Độ tuổi giao dịch chủ yếu tại Vietinbank Vĩnh Phúc là từ 26-35 tuổi chiếm tỷ trọng 45.38% với số lƣợng khách hàng là 108 ngƣời; tiếp theo là độ tuổi từ 36-45 chiếm 26.89% với số lƣợng khách hàng là 64 ngƣời; độ tuổi trên 45 chiếm 14.29% với số lƣợng khách hàng là 34 ngƣời và cuối cùng là độ tuổi từ 18-25 chiếm tỷ trọng 13.45%, số lƣợng là 32 ngƣời.
Nhóm khách hàng thuộc độ tuổi từ 26 – 35 tuổi đƣợc đánh giá là nhóm khách hàng mang lại nhiều lợi ích cho Ngân hàng, họ có khả năng trải nghiệm dịch vụ tại nhiều ngân hàng, khả năng tiếp nhận các sản phẩm dịch vụ mới tốt, có nhiều yêu cầu về tiện ích, có khả năng lan truyền thông tin nhanh chóng rà rộng rãi, do vậy Ngân hàng cần thiết kế các sản phẩm dịch vụ phục vụ nhóm khách hàng có độ tuổi này, cũng nhƣ ƣu tiên về chất lƣợng dịch vụ với nhóm khách hàng này.
Nhóm khách hàng có độ tuổi trên 45 cũng chiếm tỷ lệ không phải là nhỏ, đây là nhóm khách hàng có đặc điểm thu nhập ổn định, có tiết kiệm và ít có sự thay đổi bởi các yếu tố tác động, do đó nhiệm vụ của Vietinbank Vĩnh Phúc cần xây dựng các sản phẩm liên quan đến các chính sách huy động và sản phẩm bảo hiểm cho khách hàng nh m khai thác tốt ví tiền của nhóm khách hàng này.
Nhóm khách hàng từ 18-25 tuổi là những khách hàng rất tiềm năng đối với việc phát triển sản phẩm dịch vụ trong thời gian đến nên Vietinbank Vĩnh Phúc cần phát triển các sản phẩm dịch vụ liên quan đến thẻ, ngân hàng điện tử, cho vay...
Bảng 3.10: Nghề nghiệp của khách hàng sử dụng dịch vụ tại Vietinbank Vĩnh Phúc
Ngành nghề Số lƣợng Tỷ lệ
Công nhân. 48 20.17
Nhân viên văn phòng 65 27.31
Công- viên chức Nhà nƣớc. 42 17.65
Chủ doanh nghiệp 35 14.71
Lao động tự do. 13 5.46
Học sinh, Sinh viên 15 6.30
Khác 20 8.40
Tổng 238 100
(Nguồn : Tổng hợp khảo sát 238 khách hàng tại trụ sở và các phòng giao dịch của Vietinbank Vĩnh Phúc)
Chiếm tỷ trọng cao nhất với tỷ lệ 27.31% là nhân viên văn phòng, tiếp đến là công nhân với 48 khách hàng, chiếm tỷ lệ 20.17%, Công – viên chức nhà nƣớc chiếm tỷ trọng 17.65%, Chủ doanh nghiệp chiếm 14.71%, còn lại là các ngành nghề khác. Qua khảo sát này cho ta thấy, đối tƣợng khách hàng tham gia giao dịch chủ yếu là ngƣời có trình độ, hiểu biết do đó sẽ là ngƣời có đòi hỏi về chất lƣợng dịch vụ rất cao. Họ có khả năng đánh giá chất lƣợng dịch vụ mà họ đang thụ hƣởng, đồng thời có thể dễ dàng chuyển sang sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp khác nếu không hài lòng với chất lƣợng dịch vụ mà họ đang đƣợc cung cấp. Do mối quan hệ khá rộng, tác động lan truyền của những nhận xét, đánh giá của nhóm khách hàng này sang các khách hàng khác là khá lớn. Điều này buộc Vietinbank Vĩnh Phúc phải có cam kết chặt chẽ về chất lƣợng dịch vụ của mình và đảm bảo thực hiện tốt những cam kết đó. Thông thƣờng ngƣời có trình độ, có công việc ổn định sẽ có mức thu nhập ổn định, nhu cầu sử dụng dịch vụ có tiện ích về công nghệ cao . Vì vậy, việc khảo sát theo ngành nghề cũng là gợi mở cho ngân hàng phát triển sản phẩm dịch vụ có hàm lƣợng kỹ thuật cao, mang lại sự khác biệt và tiện ích cho khách hàng nhƣ dịch vụ về thẻ, dịch vụ về ngân hàng điện tử trên Internetbanking, Mobile banking, SMS Banking, Vietinbank IPay, dịch vụ thanh toán trực tuyến...
Nhƣ vậy, khách hàng tham gia giao dịch tại Vietinbank Vĩnh Phúc có sự cân b ng về giới tính (nam – nữ), thuộc độ tuổi chủ yếu từ 26-45 tuổi, có nghề nghiệp ổn định.
3.3.1.2 Thời gian sử dụng dịch vụ tại Vietinbank Vĩnh Phúc:
Bảng 3.11: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ tại Vietinbank Vĩnh Phúc Thời gian sử dụng dịch vụ Số lƣợng Tỷ lệ Dƣới 1 năm 23 9.66 Từ 1 - 2 năm 46 19.33 Từ 2 - 3 năm 89 37.39 Trên 3 năm 80 33.61 Tổng 238 100
(Nguồn : Tổng hợp khảo sát 238 khách hàng tại trụ sở và các phòng giao dịch của Vietinbank Vĩnh Phúc)
Với kết quả khảo sát là 238 ngƣời tại Chi Nhánh Vĩnh Phúc, tỷ lệ khách hàng sử dụng dich vụ từ 2- 3 năm chiếm tỷ trọng cao nhất (89 ngƣời, tỷ lệ là 37.39%), tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ trên 3 năm là 80 ngƣời, chiếm tỷ lệ 33.61%. Điều này chứng tỏ lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ tại Vietinbank Vĩnh Phúc đƣợc khảo sát chủ yếu là khách hàng cũ, khách hàng trung thành, truyền thống, kết quả khảo sát từ nhóm khách hàng này có độ tin cậy cao.
3.3.1.3 Sản phẩm dịch vụ khách hàng đang sử dụng tại Vietinbank Vĩnh Phúc:
Bảng 3.12: Sản phẩm dịch vụ khách hàng đang sử dụng tại Vietinbank Vĩnh Phúc Sản phẩm khách hàng đang sử dụng Lƣợng khách hàng sử dụng Tỷ lệ
Tiền gửi tiết kiệm 86 10.13
Tiền gửi thanh toán 197 23.20
Thẻ 197 23.20
Chuyển tiền nƣớc ngoài 13 1.53
ngân hàng điện tử 146 17.20
Nhận tiền kiều hối 0 0.00
Chuyển tiền trong nƣớc 175 20.61
Khác 35 4.12
Tổng 849 100
(Nguồn : Tổng hợp khảo sát 238 khách hàng tại trụ sở và các phòng giao dịch của Vietinbank Vĩnh Phúc)
Qua bảng khảo sát ở trên, ta thấy khách hàng có nhu cầu sử dụng tài khoản và phát hành thẻ để giao dịch tại Vietinbank Vĩnh Phúc là cao nhất với số lƣợng sử dụng là 197 238 khách hàng, cùng chiếm tỷ trọng 23.2% trên tổng lƣợng khảo sát. Con số này cũng là một thực tế vì một trong những thế mạnh của Vietinbank Vĩnh Phúc trên địa bàn là dịch vụ thẻ, số lƣợng máy ATM phục vụ khách hàng luôn xuyên suốt, đảm bảo khách hàng đƣợc rút tiền đầy đủ trong ngày nghỉ, lễ. Bên cạnh đó khách hàng có nhu cầu sử dụng công nghệ tiện ích thông qua các dịch vụ ngân hàng điện tử cũng chiếm lƣợng đáng kể, 146 khách hàng, chiếm tỷ trọng 17.2%. Với con số này là gợi ý để Vietinbank Vĩnh Phúc tăng cƣờng giới thiệu và mở rộng thêm các sản phẩm về
dịch vụ ngân hàng điện tử vì số lƣợng khách hàng mở tài khoản còn lớn hơn khá nhiều số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ này. Số lƣợng khách hàng gửi tiết kiệm tại Vietinbank Vĩnh Phúc ở mức trung bình, chiếm tỷ trọng 10.13% với lƣợng khách hàng là 86 ngƣời. Tuy cơ sở vật chất khang trang và đã có uy tín cao trên địa bàn tỉnh Vietinbank Vĩnh Phúc nhƣng lƣợng khách hàng gửi tiết kiệm không cao do Vietinbank Vĩnh Phúc luôn đi đầu trong việc thực thi chính sách lãi suất theo quy định của NHNN, cho vay lãi suất thấp, lãi suất đầu ra thấp nên tƣơng ứng lãi suất đầu vào thấp hơn nhiều so với các NHTM cổ phần trên địa bàn. Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển tiền trong nƣớc tại Vietinbank Vĩnh Phúc chiếm tỷ trọng 20.61% tƣơng ứng với 175 khách hàng. Thông tin trên cũng chỉ ra cho Vietinbank Vĩnh Phúc trong việc lựa chọn phát triển sản phẩm đƣợc khách hàng ƣa thích và có hƣớng phát triển tiếp các sản phẩm mà khách hàng còn ít lựa chọn.
3.3.1.4 Thời gian chờ đợi được phục vụ:
Bảng 3.13: Thời gian khách hàng chờ đợi đƣợc Vietinbank Vĩnh Phúc phục vụ Thời gian chờ đợi để đƣợc phục vụ Số lƣợng Tỷ lệ (%)
Đƣợc phục vụ ngay 15 6.30 Dƣới 5 phút 23 9.66 Trên 5 - 15 Phút 48 20.17 Trên 15 phút - 30 phút 115 48.32 Trên 30 phút 37 15.55 Tổng 238 100
(Nguồn : Tổng hợp khảo sát 238 khách hàng tại trụ sở và các phòng giao dịch của Vietinbank Vĩnh Phúc)
Tại trụ sở Chi nhánh đƣợc trang bị máy lấy số tự động nên không xảy ra trƣờng hợp khách hàng đến sau mà đƣợc phục vụ trƣớc hay đến trƣớc mà lại phục vụ sau, ngoài ra còn có 1 quầy giao dịch chuyên phục vụ các khách hàng VIP. Với tổng lƣợng khảo sát 238 khách hàng thì có 15 ngƣời (chiếm 6.3%) đƣợc phục vụ ngay; có 23 ngƣời (chiếm 9.66%) chờ đợi để đƣợc phục vụ dƣới 5 phút; có 48 ngƣời ( chiếm tỷ lệ 20.17%) chờ đợi để đƣợc phục vụ trong khoảng thời gian từ 5-
15 phút; có 115 ngƣời (chiếm 48.32%) chờ đợi trên 15-30 phút mới đƣợc phục vụ và đặc biệt là có 37 ngƣời (chiếm 15.55%) phải chờ đợi trên 30 phút.
Với tỷ trọng khách hàng chờ đợi để đƣợc phục vụ nhƣ theo khảo sát trên đây chứng tỏ thời gian chờ đợi để đƣợc phục vụ tại Vietinbank Vĩnh Phúc là tƣơng đối lâu, chỉ khoảng 35% khách hàng đƣợc phục vụ trong vòng 15 phút. Do n m ở vị trí thuận lợi nên lƣợng khách tới giao dịch tại Chi nhánh rất đông, việc lấy số chỉ tránh đƣợc tình trạng khách hàng không đƣợc phục vụ theo thứ tự đến giao dịch. Đặc biệt do thói quen của khách hàng trên địa bàn, thƣờng giao dịch nhiều vào những ngày đầu tuần, cuối tuần, cuối tháng nên tại sàn giao dịch của Chi nhánh thƣờng xuyên xảy ra tình trạng quá tải do khách hàng quá đông …. Đây là cơ sở để Vietinbank Vĩnh Phúc nhìn nhận, rà soát, bố trí lại nhân sự hợp lý hơn để nâng cao năng suất phục vụ khách hàng trong thời gian đến.
3.3.1.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng của Vietinbank Vĩnh Phúc:
Nhóm 1: tiêu chí đánh giá độ tin cậy của Vietinbank Vĩnh Phúc: độ
tin cậy và uy tín của Vietinbank Vĩnh Phúc đƣợc xác định qua 5 tiêu chí dƣới đây: 1. Tôi luôn thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ tại Vietinbank Vĩnh Phúc 2. Vietinbank Vĩnh Phúc luôn bảo mật thông tin, giao dịch của tôi 3. Vietinbank Vĩnh Phúc cung cấp dịch vụ đúng nhƣ cam kết 4. Tôi luôn tin vào độ chính xác của giao dịch
Bảng 3.14: Đánh giá của khách hàng về độ tin cậy của Vietinbank Vĩnh Phúc
Độ tin cậy
Tôi luôn thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ tại Vietinbank Vĩnh Phúc Vietinbank Vĩnh Phúc luôn bảo mật thông tin, giao dịch của tôi Vietinbank Vĩnh Phúc cung cấp dịch vụ đúng nhƣ cam kết
Tôi luôn tin vào độ chính xác của giao dịch Vietinbank Vĩnh Phúc luôn giữ chữ tín và hƣớng đến quyền lợi của tôi Số ngƣời Tỷ lệ (%) Số ngƣời Tỷ lệ(%) Số ngƣời Tỷ lệ (%) Số ngƣời Tỷ lệ (%) Số ngƣời Tỷ lệ (%) 1. Hoàn toàn không đồng ý 1 0.42 0 0.00 5 2.10 2 0.84 0 0.00 2. Không đồng ý 1 0.42 0 0.00 3 1.26 1 0.42 1 0.42 3. Bình thƣờng 28 11.76 15 6.30 37 15.55 31 13.03 25 10.50 4. Đồng ý 110 46.22 118 49.58 123 51.68 126 52.94 153 64.29 5. Rất đồng ý 98 41.18 105 44.12 70 29.41 78 32.77 59 24.79 Tổng cộng 238 100 238 100 238 100 238 100 238 100
(Nguồn: Tổng hợp khảo sát 238 khách hàng tại trụ sở và các phòng giao dịch của Vietinbank Vĩnh Phúc)
Đối với từng tiêu chí khảo sát, khách hàng tham gia khảo sát có nhận xét khác nhau theo sự trải nghiệm thực tế của khách hàng cụ thể nhƣ sau:
-Tiêu chí 1: “Tôi luôn thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ tại Vietinbank Vĩnh Phúc”, trong số 238 ngƣời đƣợc hỏi thì có tới 110 khách hàng (chiếm 46.22%) đồng ý với việc cảm nhận đƣợc độ an toàn khi sử dụng dịch vụ; có 98 ngƣời (chiếm 41.18%) rất đồng ý với việc an toàn khi sử dụng dịch vụ và 28 ngƣời cảm nhận độ an toàn bình thƣờng (chiếm 11.76%), không đồng ý 1 ngƣời (chiếm 0.42%), rất không đồng ý 1 ngƣời (chiếm 0.42%). Điều này chứng tỏ tuy đa số rất tin tƣởng về độ an toàn khi sử dụng dịch vụ tại Vietinbank Vĩnh Phúc nhƣng vẫn còn trƣờng hợp khách hàng cảm nhận chƣa an toàn khi sử dụng dịch vụ.
-Tiêu chí 2: “ Vietinbank Vĩnh Phúc luôn bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng”, trong số 238 ngƣời đƣợc hỏi thì có tới 118 khách hàng (chiếm 49.58%) trả lời đồng ý thông tin luôn đƣợc bảo mật khi giao dịch tại Vietinbank Vĩnh Phúc; có 105 ngƣời (chiếm 44.12%) trả lời rất đồng ý; có 15 ngƣời (chiếm 6.3%) cảm nhận bình thƣờng về độ bảo mật thông tin khi giao dịch tại Vietinbank Vĩnh Phúc; không ý kiến không đồng ý và hoàn toàn không đồng ý với độ bảo mật thông tin của Vietinbank Vĩnh Phúc. Tại Vietinbank Vĩnh Phúc, ban lãnh đạo thƣờng xuyên quán triệt và truyền thông về việc bảo mật thông tin khách hàng, ngoài chủ tài khoản hoặc ngƣời đƣợc ủy quyền hợp pháp, Vietinbank Vĩnh Phúc từ chối cung cấp thông tin khách hàng cho các bên liên quan. Thông tin của khách hàng đối với ngân hàng là điều rất quan trọng, các ngân hàng đều có trách nhiệm phải giữ kín các thông tin cá nhân của khách hàng theo quy định của pháp luật.
-Tiêu chí 3: “Vietinbank Vĩnh Phúc cung cấp dịch vụ đúng nhƣ cam kết”, khảo sát thu về 123 ý kiến đồng ý (chiếm 51.68%) việc ngân hàng thực hiện đúng các cam kết đề ra; có 70 ngƣời (chiếm 29.41%) rất đồng ý với việc thực hiện cam kết; có 37 ngƣời cảm nhận thấy việc thực hiện cam kết ở mức độ bình thƣờng chiếm 15.5%, số ngƣời không đồng ý và hoàn toàn không đồng ý thì có 8 ngƣời, chiếm tỷ lệ 3.36%. Với kết quả phản ánh của khách hàng nhƣ trên cho thấy Vietinbank Vĩnh Phúc cần phải tìm hiểu cụ thể hơn nữa các ý kiến của khách hàng, tìm hiểu nguyên nhân thực tế để có thể cải thiện cảm nhận của khách hàng.
-Tiêu chí 2: “Tôi luôn thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ tại Vietinbank Vĩnh Phúc”, trong số 238 ngƣời đƣợc hỏi thì có tới 138 khách hàng (chiếm 55.9%) đồng ý với việc cảm nhận đƣợc độ an toàn khi sử dụng dịch vụ; có 80 ngƣời (chiếm 32.4%) rất đồng ý với việc an toàn khi sử dụng dịch vụ và 26 ngƣời cảm nhận độ an toàn bình thƣờng (chiếm 10.5%), không đồng 1 ngƣời (chiếm 0.4%), rất không