Nghiên cứu định tính là một phƣơng pháp tiếp cận nh m tìm cách mô tả và phân tích đặc điểm văn hóa và hành vi của con ngƣời và của nhóm ngƣời từ quan điểm của nhà nghiên cứu.
Trong phƣơng pháp nghiên cứu này, tác giá thực hiện phỏng vấn sâu đƣợc tiến hành với năm chuyên gia là Phó giám đốc và trƣởng phòng của Vietinbank Vĩnh Phúc và một số khách hàng có quan hệ giao dịch tại Vietinbank Vĩnh Phúc nh m lập bản câu hỏi cho nghiên cứu định lƣợng.
2.2.2. Nghiên cứu định lượng
Tác giả sẽ vận dụng mô hình SERVPEF gồm 6 tiêu chí nhƣ đã trình bày trong chƣơng 1 để khảo sát khách hàng nh m nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ tại Vieitnbank Vĩnh Phúc. Tác giả sẽ khảo sát sơ bộ trƣớc nh m điều chỉnh bản câu hỏi đã đƣợc thiết kế cho hợp lý. Sau đó tiến hành khảo sát chính thức với bảng câu hỏi đã đƣợc hiệu chỉnh trƣớc đó. Nghiên cứu áp dụng thang đo Likert với 05 mức độ đánh giá khác nhau. Bản câu hỏi gồm các câu hỏi tập trung vào yếu tố chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại chi nhánh.
2.3 Phƣơng pháp thu thập dữ liệu
2.3.1. Dữ liệu nghiên cứu
- Dữ liệu thứ cấp: đề tài sử dụng số liệu từ báo cáo tài chính tại Vietinbank Vĩnh Phúc, các đề án phát triển dịch vụ của trụ sở chính và các phƣơng án kinh doanh của các phòng ban chức năng của Vietinbank Vĩnh Phúc, tại chi nhánh. Các báo cáo h ng năm gửi sở giao dịch và các nguồn dữ liệu khác có liên quan từ trang website của Vietinbank.
- Dữ liệu sơ cấp: đề tài sử dụng phƣơng pháp chọn mẫu ngẫu nhiên để thu thập số liệu sơ cấp. Đối tƣợng phỏng vấn là các khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại chi nhánh. Mẫu dự kiến thu thập là 250 mẫu quan sát và sẽ suy rộng cho tổng thể.
2.3.2. Kích thước mẫu khảo sát phục vụ cho nghiên cứu
Để đảm bảo tính khả thi cao trong khảo sát, nghiên cứu sẽ tiến hành khảo sát khoảng 250 bản câu hỏi và dự kiến sẽ thu về ít nhất là 230 bản trả lời hợp lệ. Với quy trình thực hiện nhƣ trên thì nghiên cứu này hoàn toàn đáp ứng yêu cầu về cỡ mẫu cho phân tích nhân tố
2.3.3 Công cụ thu thập dữ liệu
Công cụ sử dụng để thu thập dữ liệu là phiếu điều tra dựa trên mô hình Kovach (1987). Phiếu điều sử dụng thang đo Likert với 5 cấp độ từ “Hoàn toàn không đồng ý” tới “Hoàn toàn đồng ý” đƣợc chia thành 6 nhân tố
Phiếu điều tra gồm 29 biến quan sát nh m thu thập ý kiến của khách hàng đang sử dụng sản phẩm dịch vụ tại Vietinbank Vĩnh Phúc
2.3.4 Phương pháp chọn mẫu
Mẫu đƣợc chọn sẽ bao gồm 250 phiếu khảo sát thực hiện trên các khách hàng sử dụng dịch vụ tại Vietinbank Vĩnh Phúc. Quy mô mẫu này đủ để đảm bảo tính tin cậy khi áp dụng các phân tích định lƣợng cần thiết.
2.3.5 Quy trình thu thập dữ liệu
Việc thu thập dữ liệu sẽ đƣợc thực hiện b ng việc phát phiếu điều tra tại Vietinbank Vĩnh Phúc. Phiếu điều tra đƣợc xây dựng ngắn gọn để đảm bảo thu đƣợc số phiếu trả lời nhiều nhất. Ngƣời đi thu thập dữ liệu cũng đƣợc đào tạo các kỹ năng cần thiết để đạt đƣợc hiệu quả trong việc thu thập.
Phiếu điều tra sẽ đƣợc phát tại các quầy giao dịch của trụ sở chi nhánh và các phòng giao dịch, gửi mail cho một số khách hàng.
2.4 Phƣơng pháp phân tích thông tin
2.4.1 Phương pháp nghiên cứu tài liệu
Phƣơng pháp nghiên cứu tài liệu là phƣơng pháp từ những thông tin, dữ liệu thu thập đƣợc, các tài liệu, công trình nghiên cứu đã đƣợc công bố qua đó rút ra tổng quan về vấn đề nghiên cứu góp phần xây dựng khung cơ sở lý luận và thực tiễn chặt chẽ, có cơ sở khoa học và giúp tác giả rút ra đƣợc nhiều kinh nghiệm cho công trình nghiên cứu của mình. Phƣơng pháp này đƣợc sử dụng ở hầu hết các chƣơng
của luận văn, trong đó tập trung chủ yếu ở Chƣơng 1 thông qua việc nghiên cứu tổng quan các tài liệu, công trình nghiên cứu, các tài liệu, Báo cáo có liên quan.
Các tài liệu, dữ liệu sau khi đƣợc thu thập, tiến hành chọn lọc, hệ thống qua đó tính toán các chỉ tiêu phù hợp với đề tài nghiên cứu. Căn cứ vào các số liệu đã chọn lọc tiến hành lập các bảng biểu, sơ đồ, biểu đồ trên chƣơng trình excel; phản ánh tình hình hoạt động kinh doanh của Vietinbank Vĩnh Phúc.
2.4.2. Phương pháp phân tích tổng hợp
Phƣơng pháp phân tích lý thuyết là phƣơng pháp nghiên cứu các văn bản, tài liệu lý luận khác nhau về một chủ đề, b ng cách phân tích chúng thành từng bộ phận, từng mặt để hiểu chúng một cách toàn diện. Nó còn nh m phát hiện ra những xu hƣớng, những trƣờng phái nghiên cứu của từng tác giả, từ đó lựa chọn những thông tin quan trọng phục vụ cho đề tài nghiên cứu.
Phƣơng pháp tổng hợp lý thuyết là phƣơng pháp liên kết, sắp xếp các tài liệu, thông tin lý thuyết đã thu thập đƣợc để tạo ra một hệ thống lý thuyết đầy đủ, sâu sắc về chủ đề nghiên cứu. Phân tích và tổng hợp là hai phƣơng pháp có chiều hƣớng đối lập nhau song chúng lại thống nhất biện chứng với nhau (Phân tích đƣợc tiến hành theo phƣơng hƣớng tổng hợp, còn tổng hợp đƣợc thực hiện dựa trên kết quả của phân tích).
Trong luận văn, tác giả sử dụng phƣơng pháp phân tích để đánh giá toàn diện từng tiêu chí ảnh hƣởng tới cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ của Vietinbank Vĩnh Phúc.
2.4.3. Phương pháp thống kê mô tả
Phƣơng pháp này đƣợc sử dụng thông qua việc dùng các dữ liệu thu thập đƣợc từ những báo cáo, phiếu khảo sát… lập các bảng biểu, sơ đồ phục vụ cho việc phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại Vietinbank Vĩnh Phúc giai đoạn 2017 - 2019
2.4.4. Phương pháp so sánh
Các phƣơng pháp so sánh dùng trong phân tích nh m phản ánh những thay đổi của chỉ tiêu phân tích và của các nhân tố, bộ phận cấu thành:
Phương pháp so sánh tuyệt đối: Phƣơng pháp này đƣợc thực hiện b ng cách dựa trên hiệu số của hai chỉ tiêu so sánh là chỉ tiêu kỳ phân tích và chỉ tiêu cơ sở. Kết quả so sánh là chênh lệch, nó phản ánh xu hƣớng thay đổi và mức độ biến động của những chỉ tiêu, nhân tố đó.
Phương pháp so sánh tương đối: So sánh tƣơng đối nh m xác định xu hƣớng và tốc độ biến động, phản ánh kết cấu hiện tƣợng và xác định xu hƣớng độ biến động tƣơng đối của các thành phần bộ phận.
Trong Luận văn, phƣơng pháp so sánh đƣợc sử dụng để so sánh dữ liệu phân tích theo thời gian; từ đó, đánh giá đƣợc những kết quả đã đạt đƣợc và những tồn tại, hạn chế về chất lƣợng dịch vụ tại Vietinbank Vĩnh Phúc.
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VĨNH PHÚC
3.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc
3.1.1. Giới thiệu chung
Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam đƣợc hình thành theo Nghị định số 53 1988 NĐ-HĐBT, ngày 26 3 1988 của Hội đồng Bộ trƣởng về tổ chức bộ máy NHNN Việt Nam và hoạt động từ ngày 8 7 1988 và đƣợc cổ phần hóa, đổi tên thành Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt Nam vào ngày 03/07/2009, theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh 0103038874 do Sở Kế hoạch và Đầu tƣ thành phố Hà Nội cấp. Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam (Vietinbank) là ngân hàng thƣơng mại lớn, giữ vai trò quan trọng, trụ cột trong ngành Ngân hàng Việt Nam, với 01 Sở giao dịch, 163 chi nhánh và hơn 1.000 phòng Giao dịch quỹ tiết kiệm trải rộng toàn quốc.
Với vị thế là một trong những ngân hàng Thƣơng mại dẫn dầu, cùng với sự tham gia về tài chính, kinh nghiệm quản lý của hai cổ đông chiến lƣợc là The Bank of Tokyo Mitsubishi-UFJ, Ltd. (BTMU) của Nhật Bản và Tổ chức Tài chính Quốc tế (IFC) nhiều mặt hoạt động nghiệp vụ trong nƣớc và uy tín của VietinBank trên trƣờng quốc tế đƣợc cải thiện đã nâng cao rõ rệt. Cho đến nay, thƣơng hiệu VietinBank đã đƣợc khẳng định và ghi nhận: Vietinbank là ngân hàng Việt Nam duy nhất 2 lần liên tiếp lọt vào Top 300 thƣơng hiệu Ngân hàng giá trị nhất thế giới, lần thứ 8 liên tiếp lọt Top 2000 Doanh nghiệp lớn nhất thế giới theo xếp hạng của Forbes; Lần thứ 5 liên tiếp là doanh nghiệp có sản phẩn dịch vụ đạt Thƣơng Hiệu Quốc Gia Việt Nam do hội đồng Thƣơng Hiệu Quốc Gia trao tặng, Top 50 doanh nghiệp lớn Việt Nam – Bảng xếp hạng VNR50, Top 10 công ty đại chúng lớn nhất Việt Nam theo công bố của Forbes Việt Nam cùng nhiều giải thƣởng danh giá khác. Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc (Vietinbank Vĩnh Phúc) là chi nhánh trực thuộc hệ thống Ngân hàng TMCP Công
thƣơng Việt Nam, đƣợc thành lập cùng với sự tái lập tỉnh Vĩnh Phúc - là địa phƣơng có nhiều lợi thế phát triển kinh tế - xã hội nhƣ: Có chính sách thu hút đầu tƣ tốt, có nhiều khu công nghiệp hoạt động hiệu quả nhƣ: Khu công nghiệp Khai Quang, Khu công nghiệp Thăng Long III ... Có nhiều làng nghề truyền thống nhƣ Đồng Văn, Tề Lỗ, Lý Nhân, Thanh Lãng...Môi trƣờng thuận lợi đi kèm với nhiều thách thức lớn khi tại tỉnh Vĩnh Phúc hiện nay đang có trên 20 tổ chức tín dụng cạnh tranh gay gắt. Với định hƣớng phát triển đúng đắn, trong nhiều năm, Vietinbank Vĩnh Phúc luôn giữ vững vị thế là một trong những ngân hàng đi đầu trong việc đóng góp vào quá trình phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh Vĩnh Phúc.
3.1.2. Mục tiêu nhiệm vụ
Mục tiêu quan trọng và xuyên suốt quá trình hoạt động của VietinBank Vĩnh Phúc là trở thành ngân hàng thƣơng mại có vị trí số 1 tại tỉnh Vĩnh Phúc, đem đến cho khách hàng những giải pháp về mặt tài chính tối ƣu nhất, trở thành điểm đến tin cậy số 1 trong lĩnh vực Ngân hàng tại địa phƣơng.
Để đạt đƣợc mục tiêu đó, toàn thể cán bộ công nhân viên của Vietinbank Vĩnh Phúc luôn thực hiện:
- Xây dựng và thực hiện kế hoạch kinh doanh hàng năm, đảo bảo duy trì mức tăng trƣởng ổn định, đảm bảo an toàn nguồn vốn cho chi nhánh, qua đó phát triển một cách bền vững và có hiệu quả.
- Giữ vững và tăng trƣởng thị phần, nâng cao sức cạnh tranh của chi nhánh so với các TCTD khác trên địa bàn. Qua đó góp phần khẳng định thƣơng hiệu và uy tín của VietinBank.
- Không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn cho cán bộ công nhân viên thông qua việc đào tạo, kèm cặp, hƣớng dẫn cũng nhƣ công tác trao đổi, tập huấn tại chi nhánh. Từ đó nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng,
- Bên cạnh nhiệm vụ kinh doanh, chi nhánh luôn đề cao trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp mình trên địa bàn, tích cực tham gia công tác an sinh xã hội, xây dựng nhà tình thƣơng cho các hộ nghèo, tham gia kêu gọi và đóng góp các quỹ từ thiện trên địa bàn.
3.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy
Năm 2020, cơ cấu phòng ban tại Chi nhánh gốm 07 phòng nghiệp vụ tại Hội sở chính và 07 phòng giao dịch. Tổng số lao động toàn chi nhánh đến 30/06/2020 là 154 lao động. Mô hình tổ chức của Chi nhánh nhƣ sau:
Hình 3.1: Sơ đồ tổ chức Vietinbank Vĩnh Phúc
Nhân viên có trình độ đại học và trên đại học chiếm tỷ lệ trên 87%, còn lại có trình độ cao đẳng, trung học. Độ tuổi trung bình của của nhân viên chi nhánh là 27 tuổi. trong những năm gần đây, Vietinbank Vĩnh Phúc luôn quan tâm đến việc trẻ
(Nguồn: Phòng Tổ chức Vietinbank Vĩnh Phúc) Phòng Giao dịch chuẩn Phòng Giao dịch Đa năng Phòng giao dịch Bắc Vĩnh Yên Phòng giao dịch Thăng Long Phòng giao dịch Nam Vĩnh Yên Phòng giao dịch Vĩnh Tƣờng Phòng giao dịch Bắc Yên Lạc Phòng giao dịch Tam Đảo Phòng giao dịch Tam Dƣơng Khối kinh doanh Phòng khách hàng doanh nghiệp Phòng khách hàng Cá nhân Khối hỗ trợ Phòng kế toán giao dịch Phòng HTTD Phòng tổ chức hành chính Tổ thông tin điện toán Khối tác ghiệp Các Phòng giao dịch Khối quản lý rủi ro Phòng quản lý rủi ro & Nợ có vấn đề GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC 1 PHÓ GIÁM ĐỐC 2 PHÓ GIÁM ĐỐC 3
hóa, nâng chất lƣợng đội ngũ cán bộ, những nhân viên đƣợc tuyển dụng đều có trình độ đại học, trên đại học, có trình độ ngoại ngữ đáp ứng đƣợc nhu cầu công việc.
3.1.4. Tóm tắt kết quả kinh doanh giai đoạn 2017-2020
3.1.4.1 Công tác huy động vốn.
Đƣợc thành lập cùng với sự tái lập của tỉnh Vĩnh Phúc, Vietinbank Vĩnh Phúc là một trong những Ngân hàng đồng hành cùng với sự phát triển kinh tế, xã hội, đời sống của tỉnh Vĩnh Phúc và trở thành một trong những thƣơng hiệu Ngân hàng đƣợc đông đảo tổ chức, hộ kinh doanh, ngƣời dân tin tƣởng, lựa chọn là địa chỉ tin cậy để gửi tiền tiết kiệm, tiền nhàn rỗi. Cùng với sự quan tâm và định hƣớng đúng đắn của ban lãnh đạo, công tác huy động vốn của Vietinbank Vĩnh Phúc luôn đạt kết quả khả quan:
Bảng 3.1: Nguồn vốn huy động tại VietinBank Vĩnh Phúc giai đoạn 2017- 2019
TT Chỉ tiêu
Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019
Thực hiện tỷ đồng Tỷ trọng (%) Thực hiện tỷ đồng Tỷ trọng (%) Tỷ lệ trƣởng so với năm 2017 (%) Thực hiện tỷ đồng Tỷ trọng (%) Tỷ lệ trƣởng so với năm 2018 (%) I Tổng nguồn vốn 9.762 100 6.735 100,0 -31,0 8.966 100,0 33,1 1 Việt Nam đồng 8.073 82,7 3.887 57,71 -51,9 5.516 61,5 41,9
2 Ngoại tệ (quy đổi) 1.689 17,3 2.848 42,29 68,6 3.450 38,5 21,1
II Cơ cấu nguồn vốn 9.762 100,0 6.735 100,0 -31,0 8.966 100,0 33,1
1 Tiền gửi KHDN 2.845 29,1 3.315 49,2 16,5 4.138 46,15 24,8
2 Tiền gửi KHBL 3240 33,2 3.331 49,5 2,8 4.705 52,48 41,3
3 Tiền gửi khác 3677 37,7 89 2,7 -97,6 124 1,38 38,9
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2017-2019 của VietinBank Vĩnh Phúc)
Nguồn vốn của Vietinbank Vĩnh Phúc có sự biến động trong giai đoạn từ 2017 – 2019, nguyên nhân chủ yếu do biến động từ nguồn tiền gửi khác – đây là nguồn tiền gửi từ các định chế tài chính – từ năm 2018 không đƣợc tính vào nguồn vốn huy động của Chi nhánh. Giai đoạn này nguồn vốn cao nhất là năm 2017 với số thực hiện đạt 9.762 tỷ đồng, thấp nhất vào năm 2018 với số thực hiện là 6.735 tỷ
đồng. Năm 2019, nguồn vốn có dấu hiệu phục hồi song vẫn thấp hơn 796 tỷ đồng so với năm 2017. So với năm 2018, Nguồn vốn huy động của Vietinbank Vĩnh Phúc năm 2019 đạt 8.966 tỷ đồng, tăng 2.231 tỷ đồng, tỷ lệ tăng trƣởng 33,1%. Trong bối cảnh lãi suất huy động biến động và có xu hƣớng giảm trong năm 2019 thì đây là một thành tích rất đáng ghi nhận của Vietinbank Vĩnh Phúc trong hoạt động huy động vốn. Tiền gửi từ khối khách hàng doanh nghiệp và từ khách hàng bán lẻ (Cá nhân) đều tăng trƣởng về số tuyệt đối. Năm 2019, tỷ trọng nguồn vốn biến động theo hƣớng tăng tỷ trọng tiền gửi từ khách hàng bán lẻ, giảm tỷ trọng tiền gửi khách hàng doanh nghiệp. Đây là biến động theo hƣớng tích cực bởi nguồn tiền gửi dân cƣ thƣờng ổn định hơn, tuy nhiên, nguồn tiền gửi doanh nghiệp thƣờng có chi phí thấp hơn, lợi nhuận đem lại cũng cao hơn.
Tỷ trọng các nguồn vốn theo đồng tiền huy động cũng có sự biến động. Tỷ trọng tiền gửi b ng ngoại tệ (Chủ yếu là đồng USD) chiếm từ 17,3-38.5% tổng nguồn vốn huy động. Với đặc thù là tỉnh tập trung nhiều Khu công nghiệp, Vietinbank Vĩnh Phúc đƣợc hƣởng lợi do địa bàn tập có nhiều khách hàng doanh nghiệp FDI. Từ tháng 10 năm 2017, Vietinbank Vĩnh Phúc đã thành lập thêm phòng Khách hàng doanh nghiệp FDI – chuyên phục vụ các doanh nghiệp có vốn đầu tƣ