Một là yếu tố địa bàn, môi trƣờng: Đa phần ngƣời dân tại tỉnh Vĩnh Phúc
vẫn giữ thói quen sử dụng tiền mặt là phƣơng thức thanh toán chính, và hiện nay thói quen này đang có sự thay đổi, tuy vậy vẫn chỉ ở mức độ khởi đầu. Điều này dẫn đến lƣợng khách hàng giao dịch trực tiếp tại quầy giao dịch của ngân hàng rất đông. Chi nhánh Vĩnh Phúc lại n m ở địa điểm trung tâm của thành phố Vĩnh Yên nên có những thời điểm lƣợng khách dến giao dịch tại quầy rất đông, vô tình làm cho cảm giác về thời gian đƣợc phục vụ của khách hàng là rất lâu. Theo khảo sát có tới 63.87% khách hàng đƣợc phục vụ với thời gian từ 15 phút trở lên.
Địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc cũng là nơi tập trung nhiều khu công nghiệp, do vậy lƣợng khách hàng là công nhân viên các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ ngân hàng khá nhiều, tuy nhiên đặc thù của các đối tƣợng này là thời gian để nghe tƣ vấn sản phẩm dịch vụ rất hạn hẹp, nhiều doanh nghiệp còn không cho phép công nhân sử dụng điện thoại thông minh, do vậy khả năng tiếp cận các tiện ích ngân hàng còn hạn chế. Thƣờng xuyên phát sinh những ý kiến thắc mắc, khiếu nại do thực hiện không đúng không đầy đủ những hƣớng dẫn dịch vụ của ngân hàng.
Cạnh tranh khá gay gắt, đặc biệt là cạnh tranh về giá, phí. So với nhiều tình thành khác thì tỉnh Vĩnh Phúc là tỉnh có nền lãi suất cho vay cao, phí dịch vụ bình quân thấp, do vậy ảnh hƣởng đến hiệu quả hoạt động của chi nhánh. Tuy nhiên để
dành giật thị phần, nhiều Ngân hàng đƣa ra nhiều các chính sách ƣu đãi về lãi suất, phí b ng việc chấp nhận giảm lợi nhuận. Điều này mặc dù chỉ là ngắn hạn, nhƣng cũng làm cho khách hàng có cảm nhận tại một vài thời điểm Vietinbank Vĩnh Phúc chƣa có chính sách ƣu đãi nhƣ các NHTM khác, từ đó làm tác động đến cảm nhận chung của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng.
Thứ hai, những chính sách của Vietinbank chƣa thực sự r n t:
Chính sách đối với các khách hàng thân thiết, khách hàng ƣu tiên chƣa đƣợc truyền thông rộng rãi tới tất cả khách hàng. Các chính sách này mới chỉ đƣợc phổ biến thông qua website, hoặc phổ biến cho các khách hàng đã đủ điều kiện đƣợc áp dụng chính sách. Còn rất nhiều khách hàng thuộc đối tƣợng tiềm năng chƣa đƣợc biết đến những chính sách này.
Tỉnh Vĩnh Phúc có rất nhiều đặc điểm tự nhiên, kinh tế, xã hội riêng biệt nhƣ tập trung nhiều khu công nghiệp, nhiều làng nghề, tuy nhiên chƣa có chính sách riêng theo ngành nghề, từng địa phƣơng cụ thể cho các khách hàng ở Vĩnh Phúc. Nhiều chính sách chỉ là mang tính chung chung trụ sở chính ban hành, còn nhiều điểm chƣa phù hợp hoặc không thể áp dụng với khách hàng tại đây.
Các chính sách, cơ chế nội bộ cũng chƣa thực sự rõ ràng. Truyền thông về chất lƣợng dịch vụ và tầm quan trọng của nó chƣa đến đƣợc với toàn thể nhân viên trong hệ thống, chủ yếu mới tập trung vào đội ngũ giao dịch viên và cán bộ quan hệ khách hàng, trong khi đó mỗi một nhân viên ngân hàng, dù là ở vị trí nào đều đã là một đại diện hình ảnh cho chất lƣợng dịch vụ ngân hàng.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Lĩnh vực tài chính ngân hàng ngày càng trở nên sôi động khi các ngân hàng đang nỗ lực chạy đua với mong muốn chiếm lĩnh đƣợc thị phần. Để đạt đƣợc mục tiêu đó, ngoài việc tập trung nguồn lực cho việc đa dạng hóa, nâng cao chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ thì các ngân hàng còn quan tam phát triển mạnh mẽ các tiện ích phục vụ nhu cầu giao dịch của khách hàng. Trong chƣơng này tác giả giới thiệu kết quả hoạt động kinh doanh tại Vietinbank Vĩnh Phúc trong thời gian qua và phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ, và trình bày kết quả khảo sát chất lƣợng dịch vụ theo đánh giá của khách hàng. Từ kết quả này kết hợp với thực trạng các nguồn lực hiện có tại Vietinbank Vĩnh Phúc, cộng với những mặt đạt đƣợc, những hạn chế và những nguyên nhân của hạn chế về chất lƣợng dịch vụ, tác giả đề xuất các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Vietinbank Vĩnh Phúc trong chƣơng 4.
Chƣơng 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VĨNH PHÚC