Quy trình bán hàng
Ngày nay, hàng loạt các công ty mới ra đời và phát triển cạnh tranh ngày càng khốc liệt, do vậy hoạt động bán hàng đần trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Công việc chào bán hàng của các nhân viên bán hàng là cơ hội để truyền tải thông tin về sản phẩm của công ty và thuyết phục khách hàng. Bên cạnh đó nghiệp vụ bán hàng của nhân viên không tốt, nhân viên không nắm vững, hiểu rõ các tính năng, công dụng của sản phẩm thì cũng sẽ gặp thất bại trong khâu thuyết phục khách hàng. Vì vậy, việc xây dựng quy trình quy trình bán hàng đối với công ty là rất quan trọng.
- Quy trình bán hàng tại địa điểm công ty
Quy trình gồm 6 bước chính miêu tả cách thức một nhân viên bán hàng của công ty chào đón, giới thiệu sản phẩm cho khách hàng, giải đáp thắc mắc về sản phẩm để đi đến bước bán hàng :
Sơ đồ 2.2 : Quy trình bán hàng tại địa điểm công ty
Bước 1 : Tiếp xúc với khách hàng
Đây là bước đầu mà nhân viên có thể đem lại thông tin sản phẩm đến với khách hàng, cũng là ấn tượng đầu tốt hay không đối với khách hàng là vô cùng quan trọng, nó quyết định khách có mua sản phẩm công ty không. Nên nhân viên phải gây được ấn tượng tốt và cởi mở đối với khách hàng thông qua kỹ năng sau: Chủ động mời hỏi, gây thiện cảm đối với khách hàng, mời khách nhiệt tình là gây cảm giác thoải mái cho khách hàng.
Bước 2: Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng
Nhân viên công ty phải hỏi thông qua khách hàng. Nhân viên dò hỏi khách hàng cần gì:
Muốn mua sản phẩm gì?
Sản phẩm nào sẽ hợp lý hơn khi anh/chị sử dụng? Công ty anh/chị làm về ngành gì?
Kiểu dáng anh/chị muốn mua?
Anh /chị muốn mua loại bếp dùng cho mục đích gì ? Sản phẩm sẽ hợp với thiết kế nhà bếp của anh/chị,..? Bước 3: Tư vấn cho khách hàng
Đây cũng là một bước quan trọng đối với nhân viên bán hàng. Bước này nhân viên sẽ vận dụng hết kiến thức mà mình học được lắng nghe và giải đáp thắc mắc cho khách hàng, cùng đó sẽ tư vấn những sản phẩm mà hợp với khách hàng.
Sau khi khách hàng chọn được sản phẩm thì lúc này, nhân viên sẽ giới thiệu những đặc tính ưu thế, và tác dụng của sản phẩm cho khách hàng hiểu.
Ví dụ về bếp từ 2 vùng nấu, loại 1 bên thì dùng được cho tất cả các loại xoong nồi, và 1 loại chỉ dùng cho những xoong cố định tạo sự dễ dàng cho việc nấu ăn của khách hàng, và nó không hưởng về xoong nồi, hơn nữa bếp sẽ có ưu thế hơn các loại là nấu nhanh chín. Công nghệ của bếp tiên tiến hoàn toàn sử dụng bằng điện mà không dùng tới ga không ô nhiễm môi trường, xong nó còn không gây bẩn nhà bếp như các loại bếp thông thường, hơn nữa nó còn có thể điều chỉnh nhiệt độ cho phù hợp với món ăn của khách hàng.
Vì thế, nhân viên cần phải giới thiệu sản phẩm công ty một cách rõ ràng chi tiết cụ thể để phù hợp nhu cầu khách hàng và tạo điều kiện để khách hàng hiểu rõ hơn về sản phẩm của công ty mình.
Bước 5: Kết thúc bán hàng
Sau khi khách hàng đã lựa chọn sản phẩm nhân viên tiến hành đưa ra các thỏa thuận liên quan đến hoạt động mua bán. Lúc này, nhân viên đưa ra đề nghị thương lượng giá cả, số lượng, các phương tiện và thời gian giao, nhận hàng. Thêm vào đó còn phải trao đổi cho khách hàng về hình thức nhận hàng.
Sau cùng nhân viên tiến hành thanh toán cho khách hàng. Công ty có 2 hình thức thanh toán trả bằng tiền mặt và thanh toán bằng việc trả chậm. Tùy theo khả năng tài chính của khách hàng, sẽ cho khách hàng thanh toán bằng quy trình và thời gian quy trình khác nhau.
Ngoài ra, nhân viên còn phải xin thông tin khách hàng để tiện xem khách hàng đánh giá như thế nào về sản phẩm công ty.
Bước 6: Chính sách sau bán hàng
Công ty có dịch vụ hậu mãi tiến hành xử lý các phát sinh liên quan làm hài lòng khách hàng. Một số dịch vụ hậu mãi của công ty đối với khách hàng sau:
Đối với các sản phẩm bếp, tủ lạnh, lò nướng, máy hút mùi,… nếu có lỗi gì từ nhà sản xuất sẽ có chính sách đổi trả trong gian 15 ngày.
Đối với các loại phụ kiện khác thì được đổi trả trong vòng 1 tuần. Và nếu như sản phẩm có hại thì sẽ có chính sách bảo hành từ công ty.
+ Điều kiện đổi trả: Không vi phạm những lỗi do chính khách hàng gây ra, như trầy xước, không có chứng từ hóa đơn từ công ty,..
Nhận xét: Nhìn chung, quy trình bán hàng công ty cũng hợp lý, rõ ràng, tuy nhiên công tác chưa bài bản, đôi khi nhân viên còn bán hàng theo cảm tính. Trong khâu bán hàng nhân viên phải chào mời khách hàng và cung cấp nhiều thông tin để dẫn đến việc mua hàng của khách hàng.
Quy trình bán hàng bằng cách tìm kiếm khách hàng tiềm năng
Để đạt hiệu quả cao, công ty không nên dựa vào khách hàng tìm đến mà cần phải tìm kiếm khách hàng mới, mở rộng việc phát triển kinh doanh của mình. Nhận thức rõ điều này, công ty triển khai thêm quy trình bán hàng, bằng cách tìm kiếm khách hàng tiềm năng qua các bước sau:
Sơ đồ 2.3 Quy trình bán hàng bằng cách tìm kiếm khách hàng tiềm năng
Bước 1: Tìm kiếm cơ hội
- Nhân viên cần kiếm thông tin qua 3 bước sau :
+ Đầu tiên là gia đình, người thân, của nhân viên công ty, từ những mối liên hệ thân cận. Bởi việc thu xây dựng mối quan hệ này nó dễ sàng lọc, thu thập thông tin nhanh chóng họ còn thoải mái cởi mở hơn, chủ động hơn trong việc mua hàng.
+ Thứ hai, thông qua các mối quan hệ làm ăn quen biết, gia đình, bạn bè sẽ là khách hàng. Khi tiếp cận thì nhân viên sẽ dễ dàng tìm hiểu xem thực sự họ cần sử dụng sản phẩm hay không, quan hệ càng rộng công ty càng phát triển.
+ Cuối cùng, thông qua nguồn tin nội bộ : Trưởng phòng bán hàng sẽ cung cấp cho nhân viên, những khách hàng được giới thiệu nên dễ được tiếp cận, nhân viên sẽ không gặp nhiều khó khăn.
Bước 2: Phân tích và xử lý thông tin
Thông tin khách hàng không hề ít, do vậy cần phải sắp xếp sao cho hợp lý. Trước tiên, sắp xếp theo mức độ cần thiết. Đây là nguồn thông tin đáp ứng sẵn những
khách hàng thực thụ. Sau khi xử lý nhân viên tiếp tục lên danh sách các khách hàng tiềm năng, từ đó quan tâm nhu cầu họ và bắt đầu thiết lập các cuộc hẹn.
Bước 3: Tiếp cận khách hàng
Tiếp cận khách hàng để bán hàng là bước quan trọng nhất trong quy trình này. Bước này nhân viên sẽ đến địa điểm khách hàng giới thiệu sản phẩm và đưa ra lợi ích sản phẩm của công ty mang đến khách hàng. Sau đó sẽ phải giải thích tính ưu việt hơn của sản phẩm so với đối thủ cạnh tranh cùng ngành và các chính sách giá cả chiết khấu khi mua số lượng lớn,.. Nhân viên sẽ tiến hành soạn thảo hợp đồng và thanh toán. Ví dụ là mua 1 bếp thì sẽ tặng những món quà kèm theo như bộ nồi, chén, ly,.. Nếu mua số lượng nhiều hơn sẽ chiết khấu 10%-35% tùy theo mức độ, số lượng mua hàng của khách hàng.
Nhận xét: Quy trình khá hợp lý, nhưng cũng còn khá chung chung. Nhân viên bán hàng khó có thể nắm bắt nhu cầu chính xác. Nhưng bước tiếp cận bán hàng khó nắm bắt được nhu cầu khách hàng chuẩn xác. Bên cạnh đó chi phí cho nhân viên làm việc bên ngoài không đo lường chính xác