5. Bố cục của luận văn
3.2. Thực trạng quản trị rủi ro bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty Bảo
Thái Nguyên
Hoạt động quản trị rủi ro bảo hiểm phi nhân thọ tại Bảo Minh Thái Nguyên được thực hiện theo các bước của quy trình quản trị rủi ro, bao gồm: Thiết lập bối cảnh, nhận diện rủi ro, phân tích, đánh giá rủi ro và xử lý rủi ro.
3.2.1. Thiết lập bối cảnh tại Bảo Minh Thái Nguyên
3.2.1.1. Bối cảnh bên ngoài doanh nghiệp
Việt Nam được đánh giá là một trong những quốc gia tiềm năng để phát triển lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ nói chung và phi nhân thọ nói riêng, tuy nhiên quy mô của thị trường vẫn còn khá nhỏ, cơ chế chính sách của ngành vẫn chưa được hoàn thiện, bên cạnh đó là các công ty bảo hiểm được thành lập mới ngày càng nhiều với đủ mọi thành phần vốn chủ sở hữu. Tại Thái Nguyên, tính đến năm 2017 hiện có 7 công ty Bảo hiểm phi nhân thọ cùng hoạt động kinh doanh, do dung lượng thị trường còn nhỏ nên việc cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng gay gắt và khốc liệt.
Bảo hiểm không còn là một từ còn xa lạ với người dân và sau những rủi ro, tổn thất mà khách hàng được đền bù thì việc tham gia bảo hiểm đã trở nên quen thuộc với tất cả mọi người. Tuy nhiên, bên cạnh những khách hàng luôn tuân thủ điều khoản quy tắc hợp đồng thì cũng có những khách hàng chuyên tìm cách lách luật nhằm trục lợi bảo hiểm. Họ có thể sẵn sàng hy sinh cả cơ thể, sức khỏe của mình nhằm đòi bồi thường từ công ty bảo hiểm.
Bên cạnh đó, sự đa dạng phong phú của các loại sản phẩm đến từ các hãng bảo hiểm khác nhau khiến cho tình hình cạnh tranh ngày càng trở lên khốc liệt hơn bao giờ hết.Khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn và họ đòi hỏi cũng khắt khe hơn đối với các công ty bảo hiểm, ngoài các dịch vụ chăm sóc khách hàng thì yếu tố phí bảo hiểm là vấn đề nhạy cảm và là một trong những nhân tố chính quyết định sự hợp tác của khách hàng đối với hãng bảo hiểm.
3.2.1.2. Bối cảnh bên trong doanh nghiệp
Hoạt động quản trị rủi ro tại Bảo Minh Thái Nguyên vẫn còn rời rạc, chưa hình thành một hệ thống hoàn chỉnh mà chỉ là những hoạt động đơn lẻ, thiếu tính liên kết và tình trạng này cũng đang xảy ra ở hầu hết các Công ty bảo hiểm khác.
Về nhân sự: Cán bộ, công nhân viên của công ty đều là những người có trình độ tốt, tuy nhiên số lượng còn mỏng đặc biệt là phòng bồi thường khi số lượng phụ trách chỉ là 2 chuyên viên nên hay gặp phải tình trạng quá tải trong công tác thẩm định và đánh giá bồi thường. Các đại lý của Bảo Minh nhiều về số lượng nhưng chất lượng thì còn phải đánh giá lại khi việc cấp thẻ đại lý và làm đại lý của công ty vẫn còn dễ và chỉ cần đạt chỉ tiêu chủ yếu là doanh thu.
Về tổ chức: Hoạt động quản trị rủi ro của công ty vẫn chưa được thực hiện theo một hệ thống hoàn chỉnh hay theo một chu trình liên tục. Hiện tại, công ty đang thực hiện theo những quy tắc, văn bản của Tổng công ty nhưng nó mới chỉ là những điều khoản, quy tắc bảo hiểm, văn bản hướng dẫn các nghiệp vụ bảo hiểm khi phát sinh.
Trong hoạt động tác nghiệp hàng ngày, Bảo Minh Thái Nguyên đang thực hiện theo một quy trình nghiệp vụ chi tiết theo đặc điểm của từng loại bảo hiểm, hướng dẫn trình tự các bước thực hiện đối với hoạt động khai thác cấp đơn, giám định bồi thường khi xẩy ra sự kiện bảo hiểm, thời gian để giải quyết bồi thường, khiếu nại của khách hàng, luân chuyển chứng từ và bồi thường thanh toán cho khách hàng. Tùy từng sản phẩm bảo hiểm mà Tổng công ty Bảo Minh đều có quy tắc bảo hiểm riêng cho từng loại và các chi nhánh tại các tỉnh đều thực hiện theo các biểu mẫu chung của Công ty vì vậy, về cơ bản, các văn bản, biểu mẫu hợp đồng... đều theo một mẫu duy nhất và dễ nhận thấy để phân biệt giữa các sản phẩm và các hãng bảo hiểm, điều này là một điểm đặc biệt giúp các cán bộ dễ lưu và tìm hồ sơ khi có xảy ra tổn thất.
Hoạt động nghiệp vụ bảo hiểm gốc là hoạt động sống còn của một doanh nghiệp bảo hiểm, hoạt động này tạo ra nguồn vốn nhàn rỗi, tạo lợi nhuận cho công ty cũng như là nguồn gốc của các hoạt động tái, nhượng bảo hiểm sau này và hoạt động này hiệu quả sẽ góp phần đưa thương hiệu của Công ty lan tỏa tới mọi khách hàng, mọi thành phần trong xã hội.
* Quy trình nghiệp vụ của hoạt động kinh doanh bảo hiểm gốc bao gồm:
Quy trình khai thác bảo hiểm: Được xây dựng chi tiết cho từng nhóm
sản phẩm mà Công ty đang cung cấp cho thị trường.
Quy trình cấp đơn quy định, hướng dẫn và phân cấp trách nhiệm, quyền hạn cho từng bộ phận, từng cá nhân tham gia vào quy trình này về các bước thực hiện để khai thác một hợp đồng bảo hiểm, đảm bảo phù hợp với đặc điểm riêng của từng nhóm sản phẩm.
Quy trình cấp đơn quy định thống nhất các thủ tục pháp trị cần thiết mà các bộ phận, cá nhân phải thực hiện từ khâu tìm kiếm khách hàng, giám định, đánh giá rủi ro trước khi nhận bảo hiểm, điều kiện, điều khoản nhận bảo hiểm, các rủi ro bắt buộc loại trừ không nhận bảo hiểm, mức phí bảo hiểm tối thiểu được phép áp dụng, phân cấp trách nhiệm ký kết hợp đồng bảo hiểm, hoạt động phối hợp bắt buộc với các bộ phận, phòng ban khác liên quan cho đến khi kết thúc quy trình.
Quy trình cấp đơn quy định các biểu mẫu, quy định chung cho hợp đồng bảo hiểm, quy định về xử lý các trường hợp vi phạm quy định trong quy trình.
Quy trình giám định: Được xây dựng chi tiết cho từng nhóm sản phẩm.
Quy trình giám định quy định, hướng dẫn và phân cấp trách nhiệm, quyền hạn cho bộ phận, cá nhân tham gia vào quy trình này về trình tự thực hiện một cuộc giám định tổn thất, đảm bảo các bước thực hiện phù hợp với đặc điểm riêng của từng tổn thất.
Quy trình giám định xây dựng thống nhất nhằm thực hiện nguyên tắc giám định tổn thất đảm bảo trung thực, khách quan, khoa học, kịp thời và chính xác.
Với việc ban hành quy trình giám định cho từng sản phẩm chi tiết đã giúp cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp diễn ra trôi chảy, chẳng hạn như trong công tác giám định xe cơ giới mà Tổng công ty Bảo Minh đã ban hành:
Đối tượng thực hiện giám định: Là tất cả xe tham gia bảo hiểm vật chất tại Bảo Minh đều phải tham gia giám định, chụp ảnh điều kiện trước khi cấp đơn yêu cầu, hợp đồng bảo hiểm trừ những trường hợp sau:
- Xe mới 100% tham gia bảo hiểm qua các kênh như Ngân hàng, Garage, showroom, Đăng kiểm và phải đạt yêu cầu: thời điểm cấp đơn bảo hiểm trong vòng 24h kể từ thời điểm bàn giao xe giữa khách mua xe và cơ sở bán xe.
- Xe tái tục bảo hiểm đúng thời hạn quy định, bao gồm cả những xe tham gia tại đơn vị bảo hiểm khác thành viên trong hệ thống của Bảo Minh.
- Đội xe có 20 xe trở lên tham gia cùng một thời điểm.
Thời gian cập nhật, hình ảnh thông tin lên hệ thống
- Ảnh đảm bảo rõ nét, thể hiện được các dấu hiệu tổn thất trước khi cấp đơn (nếu có) và các thông tin cần thiết khác. Các vết tổn thất (nếu có) trước khi cấp đơn phải ghi rõ vào đơn yêu cầu bảo hiểm.
- Ảnh giám định điều kiện phải được thực hiện trên chương trình giám định điều kiện và cập nhật lên hệ thống, đồng thời phải tuân thủ điều kiện sau: Ảnh giám định điều kiện phải được chụp trong vòng 24h kể từ thời điểm cấp giấy chứng nhận bảo hiểm trong trường hợp ngày cấp trùng ngày hiệu lực bảo hiểm
- Cán bộ kinh doanh phải điền đầy đủ và chính xác những thông tin biểm kiểm soát, số khung số máy, số giấy chứng nhận bảo hiểm trên hệ thống, trường hợp thông tin bị sai lệch thì phải sửa đổi trong vòng 5 ngày kể từ ngày tạo và tải hồ sơ, quá thời hạn này, hệ thống sẽ đóng dữ liệu.
Thực hiện các bước của quy trình giám định thường là nhân viên của phòng bồi thường của Công ty và được thực hiện bằng các biện pháp như giám định hiện trường trực tiếp, chụp ảnh điều kiện khi xảy ra sự kiện. Thời gian giám định bồi thường theo quy định của Công ty là không quá 5 ngày.
Báo cáo giám định là khâu cuối cùng, là kết quả của quá trình giám định. Báo cáo giám định là cơ sở pháp trị quan trọng trong hồ sơ chi trả bồi thường bảo hiểm.
Quy trình bồi thường: Được xây dựng chi tiết cho từng nhóm sản phẩm.
Quy trình bồi thường quy định, hướng dẫn trách nhiệm, quyền hạn cho từng bộ phận, các nhân trong quy trình này về trình tự tiến hành giải quyết bồi thường khi xẩy ra sự kiện bảo hiểm.
Trong quy trình bồi thường của Tổng công ty cũng quy định rõ thời gian tối đa để xử lý bồi thường cho khách hàng đối với từng nghiệp vụ. Chẳng hạn đối với nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới là trong vòng 15 (mười lăm) ngày kể từ ngày nhận được đầy đủ hồ sơ bồi thường thuộc trách nhiệm của chủ xe và 30 (ba mươi) ngày trong trường hợp phải tiến hành xác minh hồ sơ. Bảo hiểm con người kết hợp là từ 3 - 5 ngày kể từ ngày Bảo Minh nhận đủ hồ sơ hợp lệ theo quy định.
Quy trình bồi thường xây dựng thống nhất nhằm đảm bảo kiểm soát hoạt động bồi thường, với mục tiêu đảm bảo lợi ích chính đáng cho khách hàng, giảm thiểu tối đa sai sót và kẽ hở đối với công tác bồi thường, từ đó kiểm soát chi phí bồi thường.
Quy trình bồi thường tiêu chuẩn của Bảo Minh được áp dụng cho tất cả khiếu nại dù lớn hay nhỏ gồm những bước sau:
Bước 1: Xác nhận khiếu nại trong vòng 24 giờ sau khi nhận được thông báo tổn thất từ người được bảo hiểm.
Bước 2: Lập tức chỉ định giám định viên/ chuyên viên giám định tổn thất khi phát sinh nhu cầu giám định xác định tổn thất/ thiệt hại.
Bước 3: Chi trả bồi thường trong vòng 30 ngày kể từ khi nhận đủ hồ sơ khiếu nại từ người được bảo hiểm.
Bước 4: Tư vấn đề phòng hạn chế tổn thất.
Tổng công ty cổ phần Bảo Minh cũng đã ban hành quy định phân cấp trong giải quyết bồi thường cho từng chi nhánh, theo đó số tiền bồi thường cho mỗi vụ tổn thất được quy định chi tiết cho từng nhóm sản phẩm và được phân chia làm hai mức độ.
Mức độ 1 của phân cấp giải quyết bồi thường là số tiền bồi thường tối đa mà đơn vị được ủy quyền quyết định toàn bộ việc giải quyết bồi thường.
Mức độ 2 của phân cấp giải quyết bồi thường là số tiền bồi thường trên mức 1 cho đến mức tối đa. Trường hợp này, sau khi được Ban giải quyết khiếu nại xem xét hợp lý về: Nguyên nhân sự cố/tổn thất; Phạm vi bảo hiểm; Phương pháp tính toán số tiền bồi thường thì đơn vị tiếp tục chủ động quyết định giải quyết theo Quy định về công tác giám định và giải quyết khiếu nại của Tổng công ty cổ phần Bảo Minh về giải quyết khiếu nại trong giải quyết bồi thường.
Bảng 3.5: Phân cấp trong giải quyết bồi thường của chi nhánh Bảo Minh Thái Nguyên
STT Nghiệp vụ bảo hiểm Mức 1 Mức 2
1
Bảo hiểm con người, bảo hiểm trách nhiệm chủ sử dụng lao động, bảo hiểm trách nhiệm bồi thường cho người lao động
100% mức trách nhiệm
2 Bảo hiểm xe cơ giới 100% mức trách nhiệm 3 Bảo hiểm vật chất và tai nạn chủ xe moto - xe máy 100% mức trách nhiệm 4 Bảo hiểm trách nhiệm
5 Bảo hiểm nghề nghiệp của các công ty bảo vệ 100% mức trách nhiệm 6 Bảo hiểm trách nhiệm khác 300 triệu 600 triệu
7 Bảo hiểm tài sản 500 triệu 1 tỷ
8 Bảo hiểm kỹ thuật
9
Trách nhiệm phát sinh đối với bên thứ 3 trong quá trình thực hiện, Ban GQKN chỉ định giám định độc lập
100% mức trách nhiệm
10 Bảo hiểm kỹ thuật khác 500 triệu 1 tỷ 11 Bảo hiểm thân tàu
12
Trường hợp sửa chữa ở nước ngoài, tàu thuộc đội tàu trong ngành hoặc đội tàu ngoài ngành lớn: Vinaline, Inlaco
500 triệu 1 tỷ
13 Tàu bị tổn thất toàn bộ 1 tỷ 3 tỷ
14 Bảo hiểm hàng hóa 1 tỷ 2 tỷ
15 Trường hợp tổn thất toàn bộ 800 triệu 1,5 tỷ 16 Trường hợp tổn thất ước tính 500 triệu 1 tỷ 17 Trường hợp tổn thất khác
18 Bảo hiểm khác 300 triệu 600 triệu
Quy trình tái bảo hiểm và quản trị rủi ro trong hoạt động kinh doanh tái bảo hiểm: Tái bảo hiểm/nhượng tái bảo hiểm là hoạt động chia sẻ, phân tán rủi ro để chuyển một phần rủi ro nhận bảo hiểm từ công ty bảo hiểm
này sang công ty bảo hiểm hoặc tái bảo hiểm khác nhằm đảm bảo cân đối, ổn định tài chính trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm. Tái bảo hiểm là một công cụ đắc lực đảm bảo tài chính ổn định, góp phần đưa Công ty đạt được mục tiêu lợi nhuận.
3.2.2. Nhận diện rủi ro tại Bảo Minh Thái Nguyên
Qua khảo sát thực tế tại Tổng công ty cổ phần bảo hiểm Bảo Minh và các chi nhánh trong đó có Bảo Minh Thái Nguyên việc nhận diện rủi ro trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm đang diễn ra như sau:
a. Nhận diện rủi ro trước khi cấp đơn bảo hiểm
- Đối với nghiệp vụ xe cơ giới:
Bảo Minh Thái Nguyên thường sử dụng phương pháp thống kê tỷ lệ xảy ra rủi ro, tỷ lệ bồi thường đối với từng khách hàng, đối tượng bảo hiểm (Tỷ lệ bồi thường của xe ô tô của các đơn vị hành chính sự nghiệp, của các đơn vị kinh doanh vận tải, xe đầu kéo, xe chở khách...) ít nhất là 2 năm liên tiếp để biết tỷ lệ bồi thường là cao hay thấp và quyết định là có cấp đơn cho khách hàng tiếp hay không.
Đối với những đơn bảo hiểm mà cán bộ kinh doanh cấp đơn trực tiếp thì chỉ riêng với những xe được mua đi bán lại hoặc đã được sử dụng thì bắt buộc phải chụp ảnh trực tiếp để biết xe có bị trầy xước, đủ phụ kiện khi tham gia bảo hiểm hay không và cung cấp cho phòng bồi thường lưu hồ sơ để làm căn cứ bồi thường khi xảy ra tổn thất.
Đối với những đơn bảo hiểm xe cơ giới thông qua hệ thống đại lý là các showroom, garage và các ngân hàng, tổ chức tài chính khác thì việc nhận diện rủi ro cũng được thực hiện bằng việc chụp ảnh trực tiếp xe tham gia bảo hiểm nhưng việc thẩm định cấp đơn lại không phải do nhân viên của Bảo Minh cấp mà do cán bộ của các đại lý trên thẩm định.
- Đối với nghiệp vụ cháy nổ tài sản thì việc nhận diện rủi ro sẽ được thực hiện tuần tự theo các bước:
+ Khách hàng trả lời những câu hỏi trong Bảng câu hỏi đánh giá rủi ro mà bên Bảo Minh cấp trong đó có các thông tin liên quan đến ngành nghề kinh doanh, xếp loại nguy cơ tổn thất và lịch sử tổn thất của khách hàng trong quá khứ.
+ Cán bộ trực tiếp xuống điều tra thông tin tại hiện trường, chụp lại hình ảnh nhà xưởng, máy móc thiết bị, thu thập các biên bản kiểm tra, giấy chứng nhận đủ điều kiện an toàn phòng cháy chữa cháy do Cảnh sát Phòng cháy chữa cháy cấp.
+ Nếu cơ sở kinh doanh của khách hàng đủ các giấy tờ cũng như đảm bảo an toàn cho hoạt động sản xuất kinh doanh, tình trạng tổn thất thấp thì được cấp đơn, nếu không thì sẽ bị loại.
- Đối với nghiệp vụ bảo hiểm hàng hóa vận chuyển: Việc nhận diện rủi