4.2.1.1. Giải pháp về hiện đại hóa công nghệ ngân hàng
Để đảm bảo hệ thống CNTT hoạt động ổn định nhằm gia tăng chất lượng DVPTD cung cấp cho khách hàng và tạo điều kiện thuận lợi cho công tác phát triển DV mới chi nhánh cần xây dựng cho mình một chiến lược đầu tư công nghệ cụ thể dựa trên cơ sở chiến lược kinh doanh của mình để phục vụ cho công tác phân tích đánh giá quan hệ khách hàng, hoàn thiện hệ thống báo cáo phục vụ quản trị điều hành.
nghệ nói chung và công nghệ NH nói riêng đều rất dễ bị lạc hậu vì tốc độ phát triển nhanh chóng của khoa học kỹ thuật nên hoạt động đầu tư phát triển, cập nhật đổi mới trang thiết bị và công nghệ NH cần phải tiến hành thường xuyên.
Trên cơ sở đó, xây dựng kế hoạch cụ thể và triển khai các dự án nâng cấp các phần mềm đang được sử dụng tại các NH đồng thời tiếp tục nghiên cứu và phát triển các chương trình, phần mềm để nâng cao các DV tiện ích của DVPTD hiện có và làm cơ sở để phát triển các DVPTD mới.
Đặc biệt là xác định hiệu quả chi phí cho từng dòng DV. Chi nhánh cần thực hiện rà soát, hoàn thiện, nâng cấp và hiện đại hóa công nghệ, trong đó chú trọng phát triển CNTT trở thành công cụ then chốt, tạo ra sự phát triển mới và đột phá trong hoạt động tiến tới ngang tầm với các NH có trình độ cao trong khu vực và trên thế giới.
Phát triển ứng dụng CNTT ngân hàng phải đi đôi với việc đảm bảo an ninh, bảo mật, an toàn cơ sở dữ liệu ngân hàng và tham gia quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng. Khách hàng sẽ chỉ tin cậy và sử dụng DVPTD có tính an toàn và tiện ích cao, đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. Nên tiến hành đánh giá hiện trạng an ninh thông tin để có các giải pháp hoàn thiện, cần thiết kế và xây dựng các chính sách và qui trình về an ninh thông tin, xây dựng giải pháp an ninh tổng thể, tiến đến áp dụng chuẩn an toàn thông tin quốc tế để đảm bảo chất lượng DVPTD khi cung cấp cho khách hàng. Trên cơ sở hệ thống Corebank hiện có, phát triển hệ thống trực tuyến, hiện đại hóa hệ thống kết nối khách hàng và ngân hàng. Phát triển các chương trình ứng dụng khai thác và xử lý thông tin khách hàng, ứng dụng quản lý sản phẩm dịch vụ trên hệ thống IPCAS.
4.2.1.2. Giải pháp về nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Có thể nói nguồn lực nhân lực là yếu tố quan trọng và quyết định đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Hiện nay, phần lớn CBNV trong chi
nhánh chưa đáp ứng được những yêu cầu phát triển trong điều kiện hội nhập. Sự yếu kém này không chỉ ở trình độ nghiệp vụ, kinh nghiệm hoạt động mà còn ở trình độ ngoại ngữ và sự am hiểu pháp luật, thông lệ quốc tế. Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cần thực hiện một số giải pháp sau đây:
Thứ nhất, cần xây dựng hệ thống quy chuẩn đạo đức và hành vi của nhân viên. Nghiêm túc đổi mới thái độ, tác phong làm việc theo hướng chuyên nghiệp, hiệu quả. Bố trí nhân lực phù hợp làm công tác tiếp thị, truyền thông, nâng cao nhận thức của toàn thể cán bộ, viên chức. Tổ chức tư vấn các sản phẩm dịch vụ, hỗ trợ, xử lý vướng mắc khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại chi nhánh một cách hiệu quả.
Thứ hai, xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp với chiến lược nguồn nhân lực, thực hiện hiệu quả công tác dự báo nguồn nhân lực, hoàn thiện quy trình quản trị nguồn nhân lực chất lượng cao... Sớm thay đổi nhận thức của đội ngũ CBNV về quan niệm ngân hàng hiện đại. Đây là điều kiện tiên quyết và là cơ sở để phát triển các sản phẩm DVPTD mới hay nói cách khác là không thể phát triển các sản phẩm DVPTD một cách có hiệu quả nếu như vẫn còn tồn tại quan niệm truyền thống về ngân hàng và các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Thứ ba, thực hiện tốt công tác tuyển dụng CBNV hàng năm theo đúng quy định. Thực hiện công tác bố trí nhân sự theo vị trí việc làm một cách hợp lý và tạo động lực làm việc cho nhân viên cũng nằm trong biện pháp nâng cao hiệu quả làm việc của đội ngũ CBNV. Đối với nhân viên thực hiện các DVPTD, phải được chuẩn hóa, cần thiết phải có quá trình lựa chọn theo mong muốn của nhân viên, theo yêu cầu của công việc và có sự đánh giá một cách thường xuyên về tính phù hợp giữa công việc đang làm với nhân viên đó. Tạo động lực làm việc cho nhân viên thì NH có thể quan tâm đến việc cơ chế đãi ngộ nhân viên bằng tiền lương, thưởng, các chế độ phúc lợi. Bổ sung thêm
phúc lợi về chăm sóc sức khỏe cho người thân của các nhân viên như chồng hoặc con.
Thứ tư, cần tổ chức các buổi học tập, bồi dưỡng, trang bị những kiến thức về hệ thống các sản phẩm DVPTD của ngân hàng hiện đại nhằm giúp đội ngũ CBNV hiểu sâu về các sản phẩm DVPTD đã, đang và sẽ triển khai tại chi nhánh trong thời gian tới. Giới thiệu về các sản phẩm DVPTD hiện tại của Agribank, các sản phẩm còn thiếu và cần có trong tương lai, tổ chức kịp thời các lớp tập huấn trên toàn hệ thống đối với các sản phẩm mới công bố. Đồng thời cần làm tốt công tác tuyên truyền, tổ chức các phong trào và khuyến khích CBNV tìm hiểu về sản phẩm DVPTD.
Thứ năm, tổ chức đánh giá CBNV sát với chất lượng công việc mà họ đảm nhận, định kỳ tổ chức thi sát hạch, thi chuyên môn nghiệp vụ trong thao tác các dịch vụ cung cấp cho khách hàng, giao dịch khách hàng,... giữa CBNV trong chi nhánh ngân hàng, kèm theo đó là có chế độ thưởng phạt nghiêm minh, chế độ đãi ngộ rõ ràng, kịp thời cho những CBNV giỏi, những người có năng lực, những người được khách hàng quý mến và khen ngợi.
Thứ sáu, có chính sách thu hút người giỏi, người có tài, người có năng lực, có kinh nghiệm về hoạt động DVPTD từ các ngân hàng khác và tốt nghiệp ở các trường đại học có danh tiếng trong và ngoài nước về chi nhánh. Chính sách thu hút chủ yếu nằm ở khâu bố trí và sử dụng, ở chính sách đãi ngộ, chính sách thù lao, môi trường làm việc, ở việc tạo điều kiện cho CBNV phát huy tốt về khả năng lực, sở trường về chuyên môn của mình...
Thứ bảy, có cơ chế khuyến khích CBNV nâng cao trình độ chuyên môn, ngoại ngữ, CNTT, hoàn thiện quy trình nghiệp vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ đồng thời, cần thường xuyên giáo dục, nâng cao nhận thức cho nhân viên giao dịch, cán bộ nghiệp vụ phòng trách rủi ro đạo đức, cũng như ý thức về hiệu quả chung của chi nhánh.
Thứ tám, cần tranh thủ sự trợ giúp thông qua hợp tác quốc tế. Bên cạnh những cố gắng đã đạt được, để nâng cao hiệu quả công tác đào tạo, cần tranh thủ tối đa các trợ giúp quốc tế thông qua các chương trình hợp tác. Ngân hàng cần xây dựng và thực hiện các đề án hợp tác quốc tế trong lĩnh vực đào tạo trong đó, cần tính đến việc sử dụng các hình thức đào tạo khác nhau, các đối tác tiềm năng có thể huy động để thực hiện đào tạo và hỗ trợ về tài chính, tài liệu.
4.2.1.3. Giải pháp về hoàn thiện và nâng cao chất lượng DVPTD
Hiện nay theo đánh giá của các nhân viên triển khai DVPTD và khách hàng sử dụng dịch vụ tại chi nhánh, thì chất lượng các DVPTD mà chi nhánh cung cấp được đánh giá khá tốt. Thể hiện ở sự an toàn, tính tiện ích, sự thấu hiểu nhu cầu và mong muốn của khách hàng đối với các DVPTD do chi nhánh cung cấp. Tuy nhiên, vẫn còn một số hạn chế, sai sót trong quá trình triển khai DV, điều này do nhiều nguyên nhân như sai sót do con người, do máy móc, công nghệ... Để khắc phục những hạn chế này cần phải thực hiện các giải pháp sau:
Thứ nhất, cần thay đổi nhận thức, quan điểm bán hàng vì mục tiêu
“hoàn thành kế hoạch kinh doanh và đạt lợi nhuận cao” sang mục tiêu “thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng để từ đó hoàn thành kế hoạch kinh doanh, tăng trưởng lợi nhuận”. Đồng thời phải xem đến sự phát triển chung của nền kinh tế chứ không phải chỉ một mục tiêu là lợi nhuận riêng cho NH, có như vậy thì hoạt động DVPTD mới tạo được nền tảng vững chắc và đạt được những thành công mang tính chiến lược.
Thứ hai, cần nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, bên cạnh việc nghiên cứu, cải tiến các DV cung cấp, chi nhánh cần chú trọng nhiều hơn đến chất lượng hoạt động giao dịch trực tiếp với khách hàng, đảm bảo được sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các DVPTD. Hoạt động của NH chuyên nghiệp hơn, trình độ quản lý của NH ngày càng khoa học hơn, được sự hỗ trợ
rất lớn từ công nghệ NH (Core banking) nên các NH phải đơn giản hóa hồ sơ và thủ tục để giao dịch với NH ngày càng nhanh và chính xác, tạo được sự thoải mái cho khách hàng khi sử dụng DVPTD của NH.
Thứ ba, cần tăng tính chuyên nghiệp trong cung cấp DVPTD, yếu tố cơ bản được xem là quan trọng để phát triển DV trong điều kiện cạnh tranh và hội nhập. Tính chuyên nghiệp còn được thể hiện ở cách thức, qui trình, tốc độ xử lý nghiệp vụ, cung cách giao tiếp, thậm chí hình thức bên ngoài, cách sắp xếp bài trí văn phòng... cũng cần được quan tâm vì nó thể hiện khả năng tổ chức công việc có chuyên nghiệp hay không, có tạo được lòng tin nơi khách hàng hay không. Chi nhánh cũng cần xây dựng nên những chuẩn mực trong giao tiếp với khách hàng và thực hiện đào tạo, tập huấn cho nhân viên, thường xuyên đánh giá lại các chuẩn mực này, đảm bảo thực hiện nghiêm túc và xem đây là một trong những chỉ tiêu quan trọng trong việc đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên. Cần phải đào tạo về chuyên môn một cách bài bản hơn, phải làm cho mọi nhân viên cung cấp cho khách hàng đặc biệt quan trọng là phải xử lý được vấn đề có tính mấu chốt là tạo được mối quan hệ gắn kết giữa quyền lợi và trách nhiệm của mỗi con người, mỗi bộ phận trong NH.
Thứ tư, cần giữ gìn sự hài lòng của khách hàng và tăng cường hợp tác với khách hàng. Khi nhu cầu của khách hàng ngày càng phát triển đa dạng, mức độ cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt hơn, các NH đều chú ý nâng cao chất lượng phục vụ, đảm bảo sự hấp dẫn của sản phẩm để giữ chân và thu hút khách hàng sử dụng DV của mình. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng DV là yếu tố sống còn và là đích nhắm chủ yếu mà các ngân hàng đều theo đuổi.
Thứ năm, cần tăng cường phương tiện hữu hình để tạo độ tin cậy đối với khách hàng. Đây là yếu tố rất quan trọng để tạo sự tin tưởng của khách hàng khi giao dịch qua cái nhìn đầu tiên, đó là hình ảnh bên ngoài của các cơ
sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của NH. Các thiết bị hữu hình cần duy trì hình ảnh đẹp, sạch sẽ, gọn gàng, khoa học để luôn khiến khách hàng cảm thấy hài lòng. Yêu cầu các phòng giao dịch của ngân hàng phải tuân thủ các quy định về trang trí, quy định có ghế chờ cho khách, quy định về trang bị sách báo cho khách, quy định về giữ xe cho khách và đảm bảo các phòng giao dịch khi đi vào hoạt động phải tuân thủ đầy đủ các quy định này.
Thứ sáu, cần giảm thiểu các sai sót trong quá trình triển khai DV xuất phát từ phía NH thông qua hoạt động đào tạo nhân viên NH thực hiện một cách chuyên nghiệp công việc, đồng thời quy định việc đánh giá nhân viên kèm theo vấn đề về các sai sót trong công việc. Bên cạnh đó xây dựng quy trình thực hiện DV một cách đơn giản, gọn nhẹ, gia tăng tỷ lệ làm việc trên máy tính để giảm thiểu các sai sót do con người gây ra. NH có thể xem xét xây ứng dụng phần mềm giao tiếp với khách hàng thông qua các biểu mẫu nhập sẵn trong máy tính, khách hàng chỉ cần điền trên màn hình cảm ứng là máy tính có thể hiểu và thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng, giảm áp lực cho nhân viên, tuy nhiên vấn đề khó là chi phí cho công nghệ này là khá lớn. Cần phải có phương án nội địa hóa công nghệ với việc đặt hàng các hãng phần mềm lớn của Việt Nam như FPT, hay Viettel, Misa trong việc xây dựng và ứng dụng công nghệ này trong thực tế. Đồng thời các NH cũng có thể liên kết với nhau để cùng trả chi phí cho nghiên cứu phần mềm này.
Thứ bảy, cần nhanh chóng xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng của mình, thu thập và lưu trữ thông tin liên quan đến doanh nghiệp và cá nhân trong quá trình giao dịch tại chi nhánh. Cơ sở dữ liệu này sẽ là nguồn thông tin đáng tin cậy giúp chi nhánh luôn biết đến khách hàng, có thể đáp ứng nhanh nhu cầu của từng khách hàng khác nhau và đưa ra các chính sách, chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp, tăng cường mối quan hệ hợp tác với khách hàng một cách hiệu quả.
4.2.1.4. Giải pháp về nâng cao chất lượng hoạt động marketing
Trên thực tế hoạt động marketing của chi nhánh còn yếu và khá đơn điệu, thiếu chiều sâu, chưa tạo được ấn tượng mạnh về những tiện ích và tính năng của DVPTD... Bên cạnh đó, còn những tồn tại do yếu tố khách quan như: cơ sở vật chất, cơ chế, chính sách, môi trường, tạo nên sự khác biệt trong cạnh tranh với các hệ thống ngân hàng khác. Để khắc phục các vấn đề tồn tại này, trong thời gian tới chi nhánh cần thực hiện một số giải pháp sau:
a) Hoàn thiện mạng lưới phân phối:
Mạng lưới phân phối của NH có mức ảnh hưởng lớn thứ hai tới công tác phát triển DVPTD của NH, vấn đề này thể hiện được năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, tính tiện ích mà các DVPTD mang lại. Theo đánh giá của nhân viên, mạng lưới phân phối của chi nhánh hiện nay chưa thực sự đáp ứng được các yêu cầu trên, với những tồn tại về số lượng và chất lượng các kênh phân phối. Vì vậy trong thời gian tới chi nhánh cần thực hiện các biện pháp hoàn thiện hệ thống phân phối của mình, cụ thể:
- Về kênh phân phối: Để tạo thuận tiện cho khách hàng sử dụng DVPTD, mở ra nhiều kênh giao dịch để tăng lượng khách hàng và qua đó góp phần tạo lập hình ảnh và thương hiệu của NH đến với khách hàng, cần mở rộng các kênh phân phối truyền thống như phòng giao dịch, điểm giao dịch tại những khu vực mới phát triển để chiếm lĩnh thị trường ngay từ ban đầu.
Tăng cường hiệu quả và khả năng tự phục vụ của hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại DV khác nhau với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống máy ATM thành những điểm giao dịch hiện đại và tiện ích trải đều khắp địa bàn huyện và khu vực lân cận; đồng thời, phát triển mạng lưới các điểm chấp nhận thẻ (POS) và tăng cường liên kết giữa các NH để nâng cao hiệu quả và mở rộng khả năng sử dụng thẻ ATM, POS.
những tiện ích cho cả khách hàng và NH, khách hàng có thể thực hiện giao dịch tại bất cứ thời gian nào, địa điểm nào.
Phát triển kênh phân phối bằng điện thoại di động là một hướng đi đã