1.4.3.1. Các nhân tố bên trong ngân hàng Thứ nhất: Nguồn nhân lực
Yếu tố con người luôn là yếu tố được đánh giá cao, thậm chí là quan trọng nhất của mọi sự thành công, vì thế các NH muốn đưa ra được những DV tốt, có chất lượng cao cũng như thu hút được khách hàng thì cần phải có trong tay một đội ngũ nhân viên có năng lực, chất lượng nguồn nhân lực được thể hiện ở trình độ chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ các nhân viên NH. Bên cạnh việc nắm vững, có kiến thức chuyên môn, am hiểu các mặt nghiệp vụ,
các nhân viên NH cũng cần phải là người năng động nhanh nhẹn, có tác phong của con người trong thời đại mới. Bởi đây là các dịch vụ có tính nhạy cảm cao nên công tác chăm sóc, phục vụ khách hàng lại càng trở nên quan trọng. Do vậy, với những nhân viên NH giao dịch trực tiếp với khách hàng, bên cạnh những yêu cầu trên, khi phục vụ khách hàng cần có thái độ niềm nở, chu đáo, tận tình. Đó chính là động lực để lôi kéo khách hàng đến sử dụng các DVNH ngày càng đông. Điều này đòi hỏi các NH phải có kế hoạch đào tạo cán bộ, chuẩn bị được lực lượng nhân viên NH có chuyên môn trước khi triển khai nhiệm vụ mới. Số lượng nhân lực trong NH cũng là một nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển DVPTD. Quá trình phát triển của nguồn nhân lực cả chất lượng và số lượng mang một ý nghĩa quan trọng đối với sự phát triển của hệ thống NHTM.
Thứ hai: Chất lượng dịch vụ
Chất lượng DV không chỉ được đánh giá thông qua chất lượng phục vụ của nhân viên NH mà còn được đánh giá thông qua độ an toàn, chính xác và cập nhật trong xử lý nghiệp vụ, thủ tục đơn giản, thuận tiện trong giao dịch và tốc độ xử lý giao dịch nhanh; có thể nói chất lượng DV là yếu tố vô hình nhưng có ý nghĩa sống còn trong kinh doanh DV của NHTM hiện nay. Các NHTM đặt mục tiêu chăm sóc khách hàng bằng các DV hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng DV của mình, đồng thời đây cũng là một kênh bán hàng và tác nghiệp các DVNH hiện đại. Nâng cao chất lượng DV như: khả năng thanh toán, kỹ thuật xử lý nghiệp vụ, thời gian thanh toán, khả năng đáp ứng các phương tiện thanh toán, sự đa dạng của các DV cũng giúp nâng cao uy tín của NHTM.
Thứ ba: Năng lực về tài chính
Năng lực tài chính đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của một NH; chỉ khi năng lực tài chính đủ mạnh thì NH mới có đủ vốn để đầu tư
trang bị các tài sản cần thiết cho việc kinh doanh, các nền tảng công nghệ và hạ tầng kỹ thuật cũng như đào tạo nguồn nhân lực phù hợp để đảm bảo tính đồng bộ và hiện đại. Quan trọng hơn, một NH có qui mô vốn lớn sẽ dễ dàng tạo được sự tin cậy nơi khách hàng và các đối tác trong và ngoài nước, tạo ưu thế trong cạnh tranh. Nếu vốn nhỏ sẽ không đủ lực để đa dạng các dịch vụ và nâng cao chiến lược tăng vốn dài hạn, theo những lộ trình thích hợp, phù hợp với nhu cầu phát triển và khả năng kiểm soát của mỗi NH trong từng thời kỳ.
Thứ tư: Chính sách khách hàng
Khi công nghệ NH trên thế giới ngày càng đa dạng và có nhiều thay đổi quan trọng, sự thâm nhập của các NH nước ngoài và các tổ chức tài chính khiến cạnh tranh trong ngành ngân hàng ngày càng gay gắt và nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng... Chính là lúc các NH cần quan tâm hơn nữa về chính sách giá và chính sách khách hàng của mình. Chính sách khách hàng là chính sách mà các NHTM áp dụng để thể hiện chiến lược marketing ở cấp độ khách hàng hoặc phân khúc khách hàng, dựa trên những quyết định được đưa ra để phân bổ các nguồn lực hiện có của NH, mục đích cuối cùng là để cung cấp DV nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, từ đó đạt được mục tiêu tối đa lợi nhuận của NH.
Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và tạo dựng sự gắn bó, trung thành của khách hàng luôn là điều các NH cần hướng đến. Vì vậy, việc xây dựng chính sách khách hàng hợp lý, đủ sức cạnh tranh là việc cần phải làm để duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng; chính sách khách hàng giúp NH lựa chọn đúng đối tượng khách hàng mình phục vụ, tạo nên một hệ thống khách hàng truyền thống, từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh của NH trên thị trường. Đối với khách hàng, chính sách khách hàng của ngân hàng sẽ tạo cho họ sự an tâm, thuận tiện, tiết kiệm thời gian, tạo ra sự hài lòng cao nhất cho khách hàng điều này vô cùng có lợi cho NH vì việc giữ một khách hàng cũ
tốn ít thời gian và chi phí hơn so với tìm kiếm thêm khách hàng mới. Một khi đã yêu mến NH, khách hàng sẽ giới thiệu DVNH với những người khác, hơn nữa, các khách hàng đã giao dịch nhiều với NH sẽ quen thuộc với mọi qui trình thủ tục và DVNH, do đó nhân viên NH không phải tốn nhiều thời gian giới thiệu và tư vấn lại về DV cho khách hàng nữa.
Thứ năm: Trình độ công nghệ của NHTM
Việc mở rộng các loại hình DV, đặc biệt là các loại hình DVNH hiện đại thì luôn có sự gắn kết chặt chẽ với yếu tố công nghệ, công nghệ cao giúp NH cung cấp cho khách hàng những DV tiện ích, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh những DV truyền thống, ngày nay khách hàng có nhu cầu ngày càng cao với những DV hiện đại, gắn liền với sự phát triển của khoa học công nghệ như thanh toán bằng thẻ, các DVNH điện tử như: Internet banking, phone banking... Nhiều DVNH chỉ có thể cung cấp được khi áp dụng những công nghệ hiện đại như: máy ATM, máy POS, các chương trình hỗ trợ hiện đại hoá công nghệ NH. Đây cũng là một trong những điều kiện quan trọng để các NH có thể đa dạng hóa các DV của mình.
Công nghệ ngân hàng hiện đại giúp nâng cao chất lượng DVNH. Công nghệ hiện đại khi được ứng dụng đã giúp NHTM triển khai các qui trình nghiệp vụ kinh doanh hợp lý, khoa học hơn mà điển hình là mô hình giao dịch một cửa đã tiết kiệm rất nhiều thời gian cho khách hàng khi giao dịch với NH, ngoài ra công nghệ hiện đại tạo điều kiện cho các NHTM nâng cao hiệu quả hoạt động, hiệu quả kinh doanh nhờ tăng trưởng nguồn thu DV, tiết kiệm chi phí và hơn hết là giảm thiểu rủi ro nhờ đa dạng hóa hoạt động kinh doanh.
Thứ sáu: Năng lực quản trị điều hành
Năng lực quản trị điều hành của NHTM được thể hiện qua định hướng, chiến lược phát triển, tư duy kinh doanh mới nhằm mục tiêu giảm thiểu chi phí hoạt động, sử dụng các nguồn lực sẵn có để đạt được kết quả tối ưu; hoạt
động DVPTD chỉ có thể thành công nếu có định hướng và chiến lược phát triển đúng đắn, bao gồm chiến lược khách hàng, chiến lược marketing thâm nhập thị trường, phát triển mạng lưới kênh phân phối và đào tạo nhân sự, chiến lược dịch vụ. Sự phát triển của hệ thống DV phải gắn liền với năng lực quản trị điều hành của mỗi NH để đảm bảo hoạt động DV phát triển ổn định, an toàn, bền vững và tự kiểm soát được; muốn vậy, các cán bộ quản trị, điều hành NH không chỉ biết tuân thủ các qui định của pháp luật mà phải có kiến thức chuyên môn về nghiệp vụ NH, phải biết phân tích đánh giá các rủi ro có thể có của mỗi loại hình DV, xu hướng phát triển của mỗi loại nghiệp vụ...để có các biện pháp dự phòng và bước đi thích hợp.
Thứ bảy: Mạng lưới kênh phân phối
Sự kết hợp của các kênh phân phối điện tử và thông thường đóng vai trò quan trọng trong việc phân phối DV tới khách hàng và trong việc phát triển hoạt động DVPTD, tạo lập các kênh phân phối đa dạng nhằm tối đa hóa việc cung cấp DV, thông tin đến khách hàng đáp ứng các nhu cầu ngày càng đa dạng của các tầng lớp dân cư. Mạng lưới phân phối bao gồm các chi nhánh trong và ngoài nước, các công ty trực thuộc, các đại lý, các phòng giao dịch, và các hệ thống giao dịch tự động ATM, POS, SMS banking, Internet banking…đang tạo ra một ảnh hưởng rất lớn trong việc thu hút khách hàng vì nó đem lại các tiện ích cho khách hàng, giảm thiểu công sức đi lại và thời gian giao dịch, thông tin được cập nhật nhanh nhất mọi lúc, mọi nơi.
Thứ tám: Uy tín và thương hiệu của NHTM
Uy tín và thương hiệu là yếu tố vô cùng quan trọng trong việc thu hút và phát triển khách hàng của các NHTM. Các NHTM có bề dày lịch sử phát triển, có uy tín trên thương trường thường được khách hàng tin tưởng sử dụng các DVPTD, uy tín của NH được thể hiện thông qua: Khả năng và thời gian thanh toán, kỹ thuật xử lý nghiệp vụ, sự đa dạng của các DV,…
Thứ chín: Hệ thống thông tin khách hàng
Bằng việc sử dụng hiệu quả hơn các thông tin quan trọng về khách hàng mà các NHTM có được, NHTM có thể cải thiện các DVPTD đang cung cấp trên thị trường, nhiều NHTM đã sử dụng hiệu quả nguồn thông tin này như một cơ sở dữ liệu tiếp thị hiệu quả tạo ra một lợi thế cạnh tranh cực kỳ lớn.
Thứ mười: Năng lực quản trị rủi ro
Hoạt động DVPTD của NHTM luôn ẩn chứa những rủi ro khó lường do nhiều nguyên nhân gây nên, có thể là do nguyên nhân khách quan từ những chính sách vĩ mô của Nhà Nước, hành vi cố tình lừa đảo của khách hàng, hoặc do những nguyên nhân chủ quan từ chính các NHTM như sự thiếu hụt và không đồng bộ của các cơ chế, chính sách, các qui trình thực hiện các nghiệp vụ, những rủi ro về đạo đức của cán bộ NHTM hay sự thiếu hiểu biết của cán bộ thực hiện nghiệp vụ các DVPTD. Hậu quả sẽ làm tình hình tài chính của các NHTM bị xấu đi và làm ảnh hưởng đến uy tín cũng như thương hiệu của NHT. Vì vậy một trong những nhiệm vụ vô cùng quan trọng và có ý nghĩa sống còn đối với các NHTM đó là nâng cao năng lực quản trị rủi ro của NHTM là.
1.4.3.2. Các nhân tố bên ngoài ngân hàng
Thứ nhất: Môi trường chính trị, pháp lý và hệ thống cơ quan quản lý Nhà Nước đối với dịch vụ ngân hàng
Hoạt động NH nói chung và hoạt động DVPTD nói riêng của các NHTM chịu ảnh hưởng rất lớn của sự biến động về chính trị trong và ngoài nước: Môi trường chính trị ổn định thì NHTM có điều kiện để phát triển tốt các hoạt động của mình, thu được lợi nhuận cao và góp phần tăng trưởng kinh tế tốt và ngược lại, môi trường chính trị bất ổn thì NHTM khó có thể hoạt động tốt và khó có thể phát huy được vai trò của mình.
ổn định và minh bạch sẽ là nhân tố thúc đẩy kinh tế nói chung và hoạt động NHTM nói riêng. Đặc biệt là hoạt động DVPTD, động cơ sử dụng DVNH của mỗi khách hàng là lợi ích mà DV mang lại cho họ, chính vì vậy để phát triển DV cần ban hành các văn bản, qui phạm pháp luật của Nhà Nước, của ngành NH và của bản thân NH về việc cung ứng DV một cách rõ ràng, cụ thể, xác định rõ quyền lợi và trách nhiệm của NH, của khách hàng để khách hàng thấy rõ quyền lợi cũng như trách nhiệm của mỗi bên khi cân nhắc sử dụng DVNH.
Thứ hai: Nhu cầu của khách hàng
Một NHTM có thể có nhiều loại khách hàng khác nhau bao gồm khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp mà khách hàng là trung tâm của hoạt động NHTM. Việc hiểu được nhu cầu của khách hàng và phát triển DVPTD nhằm thỏa mãn nhu cầu đó là mục tiêu chiến lược của bất kỳ NHTM nào.
Do vậy, các quyết định liên quan đến phát triển DVPTD đều phải dựa trên nhu cầu của khách hàng và xu hướng của khách hàng. Trong quá trình phát triển DVPTD, ngân hàng cần phải chú ý đến nhu cầu và yêu cầu của khách hàng, khi một DVPTD mới được đưa ra thị trường mà phù hợp với thị hiếu, đáp ứng nhu cầu khách hàng thì việc phát triển DVPTD mới đó nhất định sẽ thành công.
Thứ ba: Sự phát triển của kỹ thuật công nghệ
Hạ tầng công nghệ nói chung, công nghệ thông tin nói riêng và viễn thông quốc gia phát triển đồng bộ sẽ hỗ trợ cho quá trình phát triển, nâng cao chất lượng DVNH.
Công nghệ là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung cho phép tự động hóa các giao dịch NHTM, đảm bảo thời gian thực hiện một giao dịch nhanh hơn, độ an toàn và chính xác cao, công nghệ hỗ trợ triển khai đa dạng hóa các DV hiện đại đáp ứng các nhu cầu đa dạng của NHTM, công nghệ giúp cho công tác quản lý của NHTM tốt hơn, tập trung
chuyên môn hóa trong việc xử lý giao dịch như trung tâm chuyển tiền, trung tâm thẻ, trung tâm DV khách hàng, trung tâm xử lý chứng từ... Nếu trình độ áp dụng công nghệ thấp, DVNH sẽ nghèo nàn, tốc độ xử lý kém, không đảm bảo an toàn. Bên cạnh đó, công nghệ thông tin tăng cường khả năng quản trị trong NHTM, công nghệ thông tin tốt, cơ sở dữ liệu đầy đủ giúp NHTM hoạch định chiến lược và ra quyết định đúng đắn, công nghệ phát triển tác động mạnh mẽ đến thói quen tiêu dùng và cách thức sử dụng DVNH của dân cư, tạo ra những nhu cầu mới về DVNH.
Thứ tư: Đối thủ cạnh tranh
Đối thủ cạnh tranh là một nguồn thông tin có giá trị được các nhà quản trị NHTM sử dụng để hỗ trợ cho việc ra quyết định liên quan đến phát triển DV, những hành động của đối thủ cạnh tranh sẽ cho chúng ta biết họ nhận thức ra sao về xu hướng trên thị trường. Theo dõi sát sao các chiến lược DV của các đối thủ cạnh tranh sẽ là cơ sở pháp lý giúp cho NHTM thấu hiểu các DV hiện tại trên thị trường, cơ sở để phát kiến các DV mới có tính cạnh tranh cao. Điều này có thể dùng để củng cố lại các giả định của chính NHTM về những thay đổi trên thị trường hoặc cảnh báo họ về việc đã bỏ qua một xu hướng quan trọng nào đó có thể gây ra nguy hại cho NHTM, một phần quan trọng của các ý tưởng về DV mới lại xuất phát từ đối thủ cạnh tranh dưới hình thức DV bắt chước.
Hiện nay hoạt động DV của các NHTM chịu tác động của các đối thủ cạnh tranh trực tiếp như:
Các NH nước ngoài: Trong xu thế hội nhập, các NHTM của các nước phải đối diện với nhiều thách thức từ các NH nước ngoài đặc biệt đối với các NH nước ngoài có qui mô hoạt động lớn, tiềm lực tài chính lớn, có kinh nghiệm lâu năm trong việc cung cấp các DV, qui trình quản lý rủi ro hữu hiệu, chăm sóc khách hàng chu đáo; bên cạnh đó, các NH nước ngoài thường
có chiến lược rõ ràng, sự chuẩn bị kỹ lưỡng cho việc xâm nhập vào một thị trường và ngày càng được mở rộng hơn về phạm vi và qui mô hoạt động.
Các công ty bảo hiểm trong và ngoài nước: Các công ty bảo hiểm nhân thọ ngày càng lấn sân các NHTM với nhiều DV và DV tài chính đặc biệt là các DV tài chính cá nhân. Kinh nghiệm của các nước phát triển cho thấy, dường như không có một sự ranh giới giữa NHTM và bảo hiểm, vì vậy các NHTM phải chủ động có sự liên kết và không ngừng phát triển các DV hiện đại để thu hút khách hàng.
Doanh nghiệp phi tài chính: Ngoài khu vực DV tài chính, các doanh nghiệp phi tài chính hiện cũng đang xâm nhập khá mạnh vào thị trường này thông qua các sản phẩm cho vay tiêu dùng như cho vay mua nhà chung cư, ô