1.4.2.1. Các chỉ tiêu định lượng
a) Mức độ tăng trưởng doanh số và thu nhập từ DVPTD
Doanh số là chỉ tiêu rất quan trọng để đánh giá sự phát triển DVPTD, Doanh số hoạt động DV này càng lớn tức là lượng khách hàng sử dụng DVPTD càng cao, thị phần DVPTD càng nhiều, do đó DVPTD càng đa dạng và hoàn thiện hơn - Đây chính là kết quả tổng hợp của việc đa dạng hóa (tức là phát triển theo chiều rộng), nâng cao chất lượng DVPTD (phát triển theo chiều sâu).
Lợi nhuận là chỉ tiêu cơ bản được sử dụng để đo lường hiệu quả kinh doanh của NH khi phát triển DVPTD.
Công thức tính mức độ tăng trưởng doanh số và thu nhập từ DVPTD được xác định như sau:
Mức độ tăng trưởng doanh số/thu nhập DVPTDnăm n (%) = Doanh số/ Thu nhập DVPTDnăm n - Doanh số/ Thu nhập DVPTDnăm (n-1) X 100 Doanh số/ TN DVPTDnăm (n-1)
b) Mức độ tăng trưởng thị phần và số lượng khách hàng sử dụng DVPTD
Một trong những mục tiêu quan trọng trong quá trình phát triển DVPTD của NH là tốc độ gia tăng thị phần và số lượng khách hàng của NH phải cao hơn tốc độ gia tăng trung bình trên thị trường. Đây là tiêu chí quan trọng đánh giá sự phát triển bền vững của một NH. Một NH có sự gia tăng về thị phần và số lượng khách hàng qua hàng năm thể hiện các DVNH đó đã đáp ứng được nhu cầu khách hàng để có thể giữ được khách hàng hiện tại và gia tăng khách hàng mới.
Hoạt động DVPTD của NH được xem là thành công khi ngày càng có nhiều khách hàng mới và khách hàng cũ thì trung thành với NH, chính điều này góp phần gia tăng thị phần cho NH.
Thị phần và số lượng khách hàng sử dụng DVPTD tăng hàng năm được thể hiện bằng tỷ lệ (%) mức tăng thị phần và số lượng khách hàng sử dụng DVPTD năm sau cao hơn năm trước.
Mức độ tăng trưởng Thị phần và số lượng khách hàng DVPTDnăm n (%) = Thị phần và số lượng khách hàng DVPTDnăm n - Thị phần và số lượng khách hàng DVPTDnăm (n-1) X 100 Thị phần và số lượng khách hàngDVPTDnăm (n-1)
c) Mức tăng số lượng dịch vụ phi tín dụng
Tiêu chí này thể hiện tính đa dạng, phong phú của DV mà một NHTM mang đến cho khách hàng trong khi tính đa dạng lại là một đặc điểm quan trọng của DVPTD. Hầu hết khách hàng doanh nghiệp không chỉ sử dụng một DV đơn lẻ mà có thể sử dụng nhiều DVPTD. Nếu một NHTM chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng một vài DV hoặc chỉ cung cấp DV truyền thống sẽ bị mất đi cơ hội kiếm thêm thu nhập so với NHTM có đầy đủ dịch vụ mà khách hàng cần. Một NHTM có số lượng DVPTD ngày càng nhiều thì khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng càng cao, năng lực cạnh tranh càng cao, tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng được tiếp xúc với nhiều DV nhờ đó phát triển được các DVPTD.
Để đánh giá sự phát triển DVPTD, chúng ta có thể đánh giá khả năng phát triển DV của một NHTM qua số lượng danh mục DV hoặc chủng loại trong mỗi danh mục DV mà NHTM cung cấp hàng năm. Các DVPTD đa dạng sẽ giúp NH có cơ hội đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn và tăng doanh thu tuy nhiên, sự đa dạng hóa DV cần phải được thực hiện phù hợp, tương xứng với nguồn lực hiện có của NH. Nếu không, việc đưa ra thị trường quá nhiều DV có thể làm cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng không hiệu quả do nguồn lực bị dàn trải quá mức.
Công thức tính mức tăng số lượng DVPTD được xác định như sau: Mức tăng số lượng
DVPTDnăm n
= Số lượng DVPTDnăm n - Số lượng DVPTDnăm (n-1)
d) Mức độ tăng trưởng số lượng kênh phân phối hiện đại
Hiện nay khi nhu cầu của khách hàng về sử dụng DVPTD là NHTM phải đáp ứng được mọi lúc, mọi nơi thì kênh phân phối truyền thống đang dần bộc lộ những hạn chế về mặt thời gian và không gian. Vì vậy, việc mở rộng thêm kênh phân phối hiện đại (PPHĐ) trên nền tảng công nghệ cao đang rất cần thiết trong cuộc cạnh tranh của các NHTM. Và đây cũng là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sự phát triển của DVPTD hiện đại.
Công thức tính mức độ tăng trưởng số lượng kênh phân phối hiện đại được xác định như sau:
Mức độ tăng trưởng số lượng kênh PPHĐnăm n (%) = Số lượng kênh PPHĐnăm n - Số lượng kênh PPHĐnăm (n-1) X 100 Số lượng kênh PPHĐnăm (n-1)
e) Tỷ lệ đầu tư vào dịch vụ phi tín dụng
Theo Quyết định số 657/2003/QĐ-NHNN về việc ban hành qui chế quản lý tài chính của NHNN. Các khoản chi vào DVPTD thuộc vào khoản mục “Chi hoạt động nghiệp vụ và dịch vụ ngân hàng”. Các khoản chi hoạt động nghiệp vụ và dịch vụ ngân hàng được phân theo: Chi cho hoạt động lãi và chi cho hoạt động ngoài lãi. Nên các khoản chi cho DVPTD thuộc vào khoản chi cho hoạt động ngoài lãi. Chi cho DVPTD và các khoản chi cho hoạt động đầu tư kinh doanh (như kinh doanh vàng, ngoại tệ, chứng khoán,…).
Công thức tính tỷ trọng đầu tư cho DVPTD được xác định như sau: Tỷ trọng đầu tư vào
DVPTDnăm n (%) =
Chi cho DVPTDnăm n
X 100 Tổng thu nhập NH năm n
1.4.2.2. Các chỉ tiêu định tính
a) Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ phi tín dụng
Khả năng đáp ứng nhu cầu của KH được đo lường bằng khả năng thỏa mãn, mức độ hài lòng của khách hàng đối với cơ cấu DVPTD của NH, nếu như DVPTD ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài,tin tưởng và chấp nhận ngân hàng. Không những vậy, chính những lời khen, sự thỏa mãn về chất lượng của khách hàng đang sử dụng DV của NH sẽ thông tin tới những khách hàng có nhu cầu sử dụng DV tìm đến NH để giao dịch. Sự hoàn hảo của DVPTD được hiểu là DVPTD với những tiện ích cao, giảm đến mức thấp nhất các sai sót và rủi ro trong hoạt động DVPTD; chất lượng DVPTD ngày càng hoàn hảo thì càng làm cho khách hàng yên tâm, tin tưởng và gắn bó với NH.
Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng DV là điều cần thiết cho sự tồn tại của một doanh nghiệp cũng như sự phát triển của DV đó. Cách tốt nhất để MHTM nhận được sự phản hồi từ khách hàng về DV cua mình là tiến hành một cuộc khảo sát về sự hài lòng của khách hàng. Kết quả các cuộc khảo sát sẽ giúp các NHTM hiểu rõ khách hàng của mình hơn, nắm bắt được thói quen tiêu dùng của khách hàng, qua phản hồi và cảm nhận về DV của khách hàng để hoàn thiện hơn nữa DVPTC mà NH cung cấp.
b) Khả năng cạnh tranh của ngân hàng cung cấp dịch vụ phi tín dụng
Khả năng cạnh tranh của NH được đánh giá trên các nội dung như: Khả năng công nghệ trong hoạt động DVPTD; Nguồn nhân lực, quản trị điều hành DVPTD; Danh tiếng và uy tín của NH cung cấp DVPTD.
Trong ngành Ngân hàng, đối với mỗi NHTM yếu tố công nghệ đóng vai trò như là một trong những nguồn lực tạo ra lợi thế cạnh tranh quan trọng. Công nghệ NH không chỉ bao gồm những công nghệ mang tính tác nghiệp như hệ thống thanh toán điện tử, hệ thống NH bán lẻ, máy rút tiền tự động
ATM... mà còn bao gồm hệ thống thông tin quản lý, hệ thống báo cáo rủi ro... trong nội bộ NH; khả năng nâng cấp và đổi mới công nghệ của các NHTM cũng là chỉ tiêu phản ánh năng lực công nghệ của một NH. Vì thế, năng lực công nghệ không chỉ thể hiện ở số lượng, chất lượng công nghệ hiện tại là còn bao gồm cả khả năng mở (khả năng đổi mới) của các công nghệ hiện tại về mặt kỹ thuật cũng như kinh tế.
Nguồn nhân lực, quản trị điều hành của một NH được thể hiện ở các yếu tố như: Trình độ đào tạo, trình độ thành thạo nghiệp vụ, động cơ phấn đấu, mức độ gắn kết với NH... Nếu NH có một ban quản trị yếu kém, đưa ra những chính sách, chiến lược không hợp lý, khó thích ứng với những thay đổi của thị trường sẽ làm lãng phí các nguồn lực và làm yếu đi năng lực cạnh tranh của NH.
Uy tín là tài sản vô hình mà không phải bất cứ NH nào cũng có được. Uy tín NH là yếu tố quan trọng, là cơ chế để NHTM có thể dễ dàng vươn lên trong cạnh tranh với các NH khác. Uy tín của NH được hình thành sau một thời gian dài NH gây dựng, củng cố trên thị trường và là tài sản vô hình mà NH cần phát huy và sử dụng như một vũ khí chủ lực trong điều kiện cạnh tranh hiện nay.