3.3.2.1. Mức độ hài lòng của khách hàng
Hiện nay, có thể nói khách hàng tương đối hài lòng về các DVPTD do Agribank – Chi nhánh Thanh Trì cung cấp. Chất lượng DVPTD được KH đánh giá ở mức điểm trung bình khá cao là 3.75/5 điểm. Các DVPTD thể hiện sự quan tâm thấu hiểu các nhu cầu của khách hàng, đem lại cho khách hàng sự thỏai mái và tiện ích. 100% các khách hàng được khảo sát đều cho mức điểm từ 3 trở lên (trên thang điểm 5). Các DVPTD cung cấp được cho là có tính an toàn tương đối cao; tuy nhiên, khách hàng chưa thực sự hài lòng về một số DVPTD triển khai tại chi nhánh do còn có sai sót.
Kết quả khảo sát đối với các khách hàng về chính sách khách hàng cho thấy, có sự đồng tình cao từ phía các khách hàng và nhận được sự hài lòng từ phía khách hàng . 100% khách hàng đánh giá chính sách có sự đa dạng, mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng, có sự phù hợp với mong muốn của khách hàng và có tính cạnh tranh cao.
3.3.2.2. Khả năng cạnh tranh của ngân hàng trong cung cấp DVPTD
Năng lực cạnh tranh của chi nhánh hiện nay được đánh giá khá tốt với nguồn lực tài chính dồi dào, khá ổn định. Năng lực quản trị điều hành tốt, nguồn nhân lực trẻ, nhiệt huyết, thân thiện, có trình độ chuyên môn cao và khá đồng đều, được tập huấn nghiệp vụ thường xuyên, bài bản. Uy tín, vị thế của Agribank – Chi nhánh Thanh Trì ngày càng được củng cố, được đông đảo khách hàng lựa chọn.
Công nghệ ngân hàng không ngừng được cải thiện và nâng cấp thường xuyên. Kể từ tháng 10/2015, chi nhánh đã triển khai và chính thức đưa phần
mềm mới BNA vào hoạt động thay thế cho phần mềm TCDS cũ. Phần mềm mới này giúp rút ngắn thời gian giao dịch, tăng tính an toàn cho các giao dịch; đồng thời, cũng giảm bớt được các chi phí chứng từ liên quan. Ví dụ, với phần mềm BNA, các giao dịch viên có thể thực hiện được đồng thời nhiều giao dịch cho nhiều khách hàng với yêu cầu khác nhau như rút tiển/ gửi tiền/ chuyển tiền/ thanh toán... cùng thời điểm bằng cách mở nhiều tab trên một cửa sổ màn hình giao dịch. Các kiểm soát viên cũng có thể tra soát được các giao dịch với nội dung đầy đủ hơn; đồng thời, kiểm tra các thông tin khách hàng độc lập, các mẫu con dấu/ chữ ký của khách hàng cũng được hiển thị sắc nét và rõ ráng hơn, giúp giảm thời gian phê duyệt và hạn chế tối đa các rủi ro nhầm lẫn có thê xảy ra. Đồng thời, với phần mềm BNA, NH có khả năng quản lý, chiết xuất và bảo mật thông tin khách hàng tốt hơn. Đây là một lợi thế cạnh tranh lớn của Agribank – Chi nhánh Thanh Trì trong phát triển DVNH nói chung và DVPTD nói riêng.