dịch vụ phi tín dụng tại Agribank – Chi nhánh Thanh Trì
3.3.3.1. Đánh giá về nguồn lực ngân hàng
Kết quả khảo sát đối với các nhân viên Agribank – Chi nhánh Thanh Trì về các yếu tố nguồn lực ngân hàng cho thấy, mức điểm trung bình khi đánh giá về các yếu tố nguồn lực NH là cao. Đặc biệt với đánh giá về cơ sở vật chất phục vụ triển khai DV là hiện đại và đầy đủ, mức điểm trung bình là 4,09/5 điểm cho thấy phần lớn nhân viên đánh giá đồng ý với nhận định này. Đồng thời, các nhận định hệ thống quản lý được thực hiện trên nền tảng công nghệ hiện đại, mức điểm 3,87/5 điểm. NH có nguồn tài chính dồi dào, ổn định mức điểm 3,87/5 điểm. Nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt, mức điểm 3,79/5 điểm, điều này cũng cho thấy đối tượng khảo sát cũng dành sự đồng tình cao cho các nhận định này. Do đó, có thể thấy, khả năng
cạnh tranh của chi nhánh hiện nay được đánh giá khá tốt với nguồn lực tài chính khá dồi dào, ổn định. Năng lực quản trị điều hành tốt, được áp dụng trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ. Nguồn nhân lực trẻ, nhiệt huyết, thân thiện, có trình độ chuyên môn cao và khá đồng đều, được tập huấn nghiệp vụ thường xuyên, bài bản.
Bảng 3.9. Đánh giá về nguồn lực ngân hàng
Biến mã hóa Câu hỏi khảo sát Trung
bình
Độ lệch chuẩn
NguonLucl NH có nguồn tài chính dồi dào, ổn định 3,87 0,900 NguonLuc2 Nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn
nghiệp vụ tốt 3,79 0,872
NguonLuc3 Hệ thống quản lý được thực hiện trên nền
tảng công nghệ hiện đại 3,87 0,854 NguonLuc4 Cơ sở vật chất phục vụ triển khai dịch vụ
là hiện đại, đầy đủ 4,09 0,809
(Nguồn: Từ kết quả xử lý số liệu điều tra của tác giả) 3.3.3.2. Đánh giá về mạng lưới phân phối
Kết quả khảo sát đối với các nhân viên Agribank – Chi nhánh Thanh Trì về mạng lưới phân phối của NH hiện nay cho thấy, mức điểm đánh giá của các nhân viên khá thấp, với nhận định số lượng và chất lượng cây ATM, POS đáp ứng được yêu cầu khách hàng, điểm trung bình là 3,40/5 điểm, đa phần nhân viên chi nhánh chỉ có mức đánh giá ở mức 3 là bình thường và có giao động mức 4 và 2, do đó có những ý kiến đánh giá không đồng tình về nhận định này khá nhiều. Tương tự như vậy, với nhận định các cây ATM, POS được phân bố hợp lý, tiện dụng, mức điểm là 3,41/5 điểm. Nhận định hệ thống thanh toán qua mạng internet và điện thoại mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, mức điểm trung bình là 3,42/5 điểm, cho thấy nhân viên NH còn đánh giá hệ thống kênh phân phối hiện nay tại các NH còn nhiều yếu kém, các cây ATM chưa được bố trí hợp lý, đồng thời hệ thống phân phối mới phát triển là phân phối qua mạng và điện thoại thông minh còn chưa thực sự có
hiệu quả và tiện ích lớn đối với khách hàng. Đối với đánh giá về hệ thống phòng giao dịch, nhiều ý kiến vẫn cho rằng hệ thống này được phân bố chưa tốt và có năng lực phục vụ chưa cao, có mức điểm trung bình là 3,48/5 điểm.
Bảng 3.10. Đánh giá về mạng lưới kênh phân phối dịch vụ
(Nguồn: Từ kết quả xử lý số liệu điều tra của tác giả) 3.3.3.3. Đánh giá về chất lượng DVPTD
Bảng 3.11. Đánh giá về chất lượng DVPTD
Biến mã hóa Câu hỏi khảo sát Trung
bình
Độ lệch chuẩn
ChatLuong1 Các DVPTD thể hiện được sự quan tâm
và thấu hiểu các nhu cầu của KH 3,79 0,949 ChatLuong2 Các DVPTD có tính an toàn cao 3,78 0,867 ChatLuong3 Các DVPTD mang lại cho KH sự thoải
mái và tiện ích 3,83 0,813
ChatLuong4 Các DVPTD được triển khai ít sai sót 3,56 0,957
(Nguồn: Từ kết quả xử lý số liệu điều tra của tác giả)
Với đánh giá về chất lượng DVPTD hiện nay, nhân viên Agribank – Chi nhánh Thanh Trì có sự không đồng tình ở nhận định các DVPTD được triển khai ít sai sót, với mức điểm trung bình là 3,56/5 điểm. Theo đó, các nhân viên tham gia khảo sát còn đánh giá rằng có nhiều sai sót trong quá trình thực hiện các DVPTD tại các NH. Đối với nhận định các DVPTD mang lại cho khách hàng sự thoải mái và tiện ích, mức điểm trung bình là 3,83/5 điểm, cho thấy có nhiều ý kiến đánh giá đồng tình về nhận định này, như vậy nhân
Biến mã hóa Câu hỏi khảo sát Trung
bình
Độ lệch chuẩn
PhanPhoi1 Hệ thống phòng giao dịch rộng khắp và có
năng lực phục vụ cao 3,48 0,969 PhanPhoi2 Số lượng và chất lượng cây ATM, POS đáp
ứng được yêu cầu khách hàng 3,40 0,809 PhanPhoi3 Các cây ATM, POS được phân bố hợp lý, tiện
dụng 3,41 0,959
PhanPhoi4 Hệ thống thanh toán qua mạng internet và điện
viên chi nhánh cho rằng các DVPTD đang mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Về nhận định độ an toàn và sự thấu hiểu nhu cầu của khách hàng được thể hiện ở DVPTD mà NH đang triển khai, mức điểm là 3,78 và 3,79/5 điểm. Điều này thể hiện được nhân viên chi nhánh đánh giá cũng khá tốt về những nhận định trên, đa phần đều có sự đánh giá ở mức 3 và mức 4 thể hiện sự đồng ý cao.
3.3.3.4. Đánh giá về các chính sách đối với khách hàng
Bảng 3.12. Đánh giá về chính sách khách hàng
(Nguồn: Từ kết quả xử lý số liệu điều tra của tác giả)
Kết quả khảo sát đối với các nhân viên Agribank – Chi nhánh Thanh Trì về chính sách khách hàng cho thấy, có sự đồng tình cao được thể hiện ở nhận định các chính sách khách hàng có sự cạnh tranh cao so với các NH khác trên địa bàn, mức điểm là 3,80/5 điểm. Điều này cho thấy hiện nay Agribank– Chi nhánh Thanh Trì đang có lợi thế về sự cạnh tranh của các chính sách khách hàng so với các hệ thống NH khác trên địa bàn. Chính sách khách hàng có sự phù hợp cao với mong muốn khách hàng, mức điểm 3,77/5 điểm, điều này cho thấy nhân viên chi nhánh đánh giá khá cao về sự phù hợp của các chính sách khách hàng với mong muốn của khách hàng, nguyên nhân do những chính sách này được xây dựng khá chu đáo thông qua những phân tích thị trường tại từng thời điểm, và có sự khảo sát về mong muốn của khách hàng một cách thường xuyên. Về nhận định sự đa dạng của chính sách khách hàng, điểm trung bình là 3,68/5 điểm, thể hiện có một số ý kiến đánh giá nhận
Biến mã hóa Câu hỏi khảo sát Trung
bình
Độ lệch chuẩn
ChinhSachKHl NH cung cấp các chính sách KH đa dạng 3,68 0,861 ChinhSachKH2 Các chính sách KH mang lại nhiều lợi ích cho KH 3,72 0,937 ChinhSachKH3 Các chính sách KH có sự phù hợp cao với mong
muốn KH 3,77 0,901
ChinhSachKH4 Các chính sách KH có sự cạnh tranh cao so với các
định này ở mức 2. Vì thế sự đa dạng về chính sách khách hàng cần phải được cải thiện tốt hơn. Đồng thời về tính lợi ích mang lại cho khách hàng từ các chính sách này, mức điểm trung bình là 3,72/5 điểm, thể hiện cũng có những ý kiến đánh giá không đồng tình, cho thấy các NH cần phải tăng cường hơn nữa những lợi ích mang lại cho khách hàng, có như vậy mới đảm bảo sự hài lòng của khách hàng về các chính sách và dịch vụ.
3.3.3.5. Về uy tín thương hiệu của ngân hàng
Bảng 3.13. Đánh giá về uy tín thương hiệu
Biến mã hóa Câu hỏi khảo sát Trung
bình
Độ lệch chuẩn
ThuongHieul
Các NH thể hiện được uy tín cao về sự an toàn và bảo mật trong quá trình thực hiện dịch vụ
4,11 0,716
ThuongHieu2 NH tuân thủ quy định về công khai,
minh bạch thông tin trong hoạt động 4,00 0,805 ThuongHieu3
NH thực hiện các chiến lược phát triển và xây dựng thương hiệu một cách hiệu quả
3,97 0,726
ThuongHieu4 Thương hiệu của NH có khả năng
được nhận biết cao bởi khách hàng 3,72 0,855
(Nguồn: Từ kết quả xử lý số liệu điều tra của tác giả)
Kết quả khảo sát đối với các nhân viên Agribank – Chi nhánh Thanh Trì về chính sách khách hàng cho thấy, các nhân viên chi nhánh đánh giá khá cao về uy tín và thương hiệu của NH hiện nay, đặc biệt với các nhận định các NH thể hiện được uy tín cao về sự an toàn và bảo mật trong quá trình thực hiện DV, mức điểm 4,11/5 điểm và NH tuân thủ quy định về công khai, minh bạch thông tin trong hoạt động, mức điểm 4.00/5 điểm. NH xây dựng được hình ảnh thương hiệu mang đặc điểm nổi bật về tính an toàn, bảo mật cao, sự công khai minh bạch về thông tin cũng giúp khách hàng có được sự tin cậy lớn hơn với NH về các vấn đề tài chính và rủi ro hoạt động. Cũng với mức điểm cao là nhận định NH thực hiện các chiến lược phát triển và xây dựng thương hiệu một cách hiệu quả, mức điểm 3,97/5 điểm, như vậy có thể thấy
NH đang có những chiến lược xây dựng và phát triển thương hiệu một cách có hiệu quả, được nhân viên đồng tình cao. Tuy nhiên ở khả năng nhận biết thương hiệu, là một đặc điểm ảnh hưởng tới giá trị thương hiệu thì điểm trung bình không quá cao, ở mức 3,72/5 điểm cho thấy vẫn tồn tại ý kiến đánh giá về khả năng nhận biết đối với các thương hiệu của NH là chưa cao. Do đó NH cũng cần quan tâm để cải thiện tốt hơn nữa vấn đề này.
3.3.3.6. Đánh giá về quảng cáo và tiếp thị
Kết quả khảo sát đối với các nhân viên Agribank – Chi nhánh Thanh Trì về quảng cáo và tiếp thị cho thấy, các nhân viên chi nhánh có sự đồng ý còn chưa cao với các nhận định. Đặc biệt, về khả năng thông tin tới khách hàng về các chương trình khuyến mại một cách kịp thời được đánh giá thấp nhất với mức điểm trung bình là 3,60/5 điểm. Điều này cho thấy các chương trình thông tin và tiếp thị của chi nhánh còn nhiều hạn chế trong việc truyền tải thông tin đến với khách hàng. Tương tự như vậy, các nhận định khác cũng có mức điểm trung bình đều ở mức 3,6. Như vậy hoạt động quảng cáo và tiếp thị của chi nhánh hiện nay là chưa tốt, vì vậy chi nhánh cần cải thiện vấn đề về quảng cáo, tiếp thị trong thời gian tới để có thể thu hút và thông tin đến khách hàng nhiều hơn.
Bảng 3.14. Đánh giá về quảng cáo và tiếp thị
Biến mã hóa Câu hỏi khảo sát Trung
bình
Độ lệch chuẩn
QuangCaol Hoạt động quảng cáo tiếp thị của NH được
thực hiện thường xuyên 3,62 0,915
QuangCao2 Các hình thức quảng cáo đa dạng phong
phú 3,61 0,917
QuangCao3 Nội dung quảng cáo cung cấp đầy đủ thông
tin về dịch vụ tới khách hàng 3,66 0,976 QuangCao4 Các chương trình khuyến mại được thông
tin kịp thời qua hoạt động tiếp thị 3,60 0,947