Từ kinh nghiệm phát triển DVPTD của một số NHTM nước ngoài kể trên, có thể rút ra một số hàm ý cho Agribank nói chung và Agribank – Chi nhánh Thanh Trì nói riêng như sau:
Thứ nhất: Ngân hàng Agribank cần xây dựng hệ thống mạng lưới công nghệ thông tin hiện đại rộng khắp toàn quốc nhằm cung cấp các DV tài chính thuận tiện và hiệu quả cho khách hàng sử dụng:
Để phát triển an toàn và hiệu quả các DVPTD như kinh nghiệm của ngân hàng ABC tại Trung Quốc, vấn đề cần quan tâm hàng đầu hiện nay của Agribank là hệ thống công nghệ thông tin, hệ thống công nghệ thông tin nên xây dựng có hệ thống đồng bộ như bộ phận quản lý IT tại Hội sở đến trung tâm phát triển phần mềm, trung tâm dữ liệu, bộ phận quản lý nguồn, trung tâm thông tin, trung tâm hỗ trợ và thử nghiệm. Mỗi một bộ phận quản lý hoạt động theo đúng chức năng và có trách nhiệm với công việc mình đảm nhận. Đồng thời phải chú ý nâng cấp các sản phẩm ứng dụng công nghệ mới vào nhằm khuyến khích và thu hút khách hàng sử dụng DVPTD. Việc bảo mật thông tin, an toàn, hiệu quả và nhanh chóng, chính xác là tiêu chí để khách hàng lựa chọn dịch vụ thanh toán đối với toàn hệ thống Agribank.
Thứ hai: Sự phát triển của DVPTD phải được kết hợp hài hòa bởi ba nhân tố cơ bản là: Người sử dụng DV (khách hàng), người cung cấp DV (NH) và nhân tố môi trường.
Xét góc độ khách hàng: Hệ thống Agribank nói chung và Agribank – Chi nhánh Thanh Trì nói riêng có lượng khách hàng khá đông đảo với hàng triệu khách hàng với nhiều tầng lớp có thu nhập khác nhau. Do đó, thói quen sử dụng DV, sự yêu thích và hài lòng của khách hàng cũng khác nhau. Vì vậy, để thúc đẩy sự phát triển của DVPTD, hệ thống Agribank nói chung và Agribank – Chi nhánh Thanh Trì nói riêng phải cung cấp các sản phẩm, DV đa năng hơn. Đặc biệt, cần quan tâm tới đội ngũ chăm sóc, hướng dẫn khách hàng khi khách hàng có nhu cầu sử dụng các DVPTD tại NH.
Xét dưới góc độ NH Agribank: công nghệ thông tin luôn được nâng cấp và đổi mới. Vì vậy khi triển khai các DVNH luôn chú ý tới tính hiệu quả. Liên quan đến vấn đề môi trường kinh doanh thì ở VN có điều kiện thuận lợi cho phát triển DVPTD. Tình hình chính trị ổn định, công nghệ thông tin phát triển mạnh, các chi phí liên quan DV internet tương đối thấp cũng là một nhân tố tích cực cho sự phát triển DVPTD.
Thứ ba: Mở rộng quan hệ với các NH trong nước, NH nước ngoài Việc phát triển các DVPTD một phần là do nội lực của NH nhưng đồng thời NH phải mở rộng quan hệ với các NH trong và ngoài nước sẽ giúp cho việc đa dạng hóa DV và nhanh chóng. Việc kết nối với các NH nước ngoài cũng là hình thức để giúp Agribank tạo dựng hình ảnh của mình tới khách hàng nước ngoài. Đây cũng là khách hàng tiềm năng giúp Agribank phát triển DVPTD.
Thứ tư: Đa dạng hóa dịch vụ phi tín dụng
Bên cạnh những DVPTD truyền thống, Agribank cũng cần chú trọng tập trung phát triển các DVPTD hiện tại. Trong đó, Agribank có thể đẩy mạnh hoạt động thanh toán quốc tế chuyên nghiệp bằng cách xây dựng DV thanh toán toàn cầu (GTS). Để đáp ứng nhu cầu đa dạng hóa DV của khách hàng: Tài trợ xuất khẩu, tài trợ nhập khẩu và thanh toán nhanh. Đặc biệt với đặc thù
của hệ thống Agribank thì NH nên chú trọng vào công nghiệp hóa trong ngành nông nghiệp và các tổ chức hợp tác khác. Agribank đóng vai trò quan trọng trong tài chính nông nghiệp, công nghiệp bằng việc đa dạng hóa DV nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng với việc phát hành loại thẻ tiện ích cho người sử dụng. Bên cạnh đó, ngày nay hoạt động của các doanh nghiệp không chỉ dừng lại ở phạm vi trong nước mà vươn ra nước ngoài.
Thứ năm: Đối với sự phát triển mỗi một loại DVPTD của Agribank phải gắn liền với quá trình marketing phù hợp thì mới đạt được hiệu quả cao, và đó cũng là cách quảng bá hình ảnh mới của Agribank tới các đối tượng khách hàng.
CHƢƠNG 2
PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu
Để thu thập thông tin phục vụ cho nghiên cứu đề tài, tác giả sử dụng cả dữ liệu thứ cấp và sơ cấp:
2.1.1. Thu thập số liệu và tài liệu thứ cấp
Các số liệu dùng để phân tích thực trạng trong đề tài luận văn được thu thập từ các báo cáo thường niên, báo cáo định kỳ của Agribank – Chi nhánh Thanh Trì từ năm 2016 đến 2018, gồm:
- Các báo cáo kết quả kinh doanh từ năm 2016 đến 2018; các báo cáo của các phòng chuyên môn – nghiệp vụ trong chi nhánh;
- Định hướng phát triển Agribank – Chi nhánh Thanh Trì giai đoạn 2016-2020 và các năm tiếp theo;
- Danh mục các sản phẩm dịch vụ theo nhóm khách hàng, biểu phí dịch vụ,…
Ngoài ra, trong quá trình nghiên cứu đề tài luận văn tác giả còn thu thập các văn bản pháp quy, thu thập và sử dụng các số liệu cơ quan thống kê, dữ liệu do cơ quan quản lý đó là Ngân hàng nhà nước Việt Nam, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam cung cấp; các tài liệu từ các Sở, ban, ngành của thành phố Hà Nội; các công trình nghiên cứu trước đây liên quan đến đề tài như luận văn thạc sỹ, luận án tiến sỹ; các tài liệu, sách, tạp chí, bài báo, trang web, v.v...
2.1.2. Thu thập dữ liệu sơ cấp
Luận văn sử dụng phương pháp điều tra xã hội học tiến hành khảo sát thu thập ý kiến đánh giá của 100 cán bộ, nhân viên hiện đang làm việc tại Agribank – Chi nhánh Thanh Trì nhằm biết được mức điểm đánh giá của các
nhân viên ngân hàng về thực trạng hiện nay của từng yếu tố tác động tới sự phát triển của DVPTD bao gồm: (1) Nguồn lực ngân hàng, (2) Mạng lưới phân phối, (3) Chất lượng dịch vụ, (4) Chính sách khách hàng, (5) Quảng cáo tiếp thị, (6) Uy tín thương hiệu, (7) Năng lực quản trị,(8) Mục tiêu-Chiến lược.
Để tiến hành khảo sát cán bộ quản lý và nhân viên ngân hàng, tác giả tiến hành xây dựng thang đo, sử dụng thang đo Likert: Là một dạng đặc biệt của thang đo thứ bậc vì nó cho biết được khoảng cách giữa các thứ bậc. Thông thường thang đo khoảng có dạng là một dãy các chữ số liên tục và đều đặn từ 1 đến 5, từ 1 đến 7 hay từ 1 đến 10. Dãy số này có 2 cực ở 2 đầu thể hiện 2 trạng thái đối nghịch nhau. Ví dụ: (1) Hoàn toàn không đồng ý; (2) Không đồng ý; (3) Bình thường; (4) Đồng ý; (5) Hoàn toàn đồng ý. Thuộc nhóm thang đo theo tỷ lệ phân cấp, được biểu hiện bằng các con số để phân cấp theo mức độ tăng dần hay giảm dần từ “không đồng ý” đến “đồng ý” hay ngược lại. Từ đây sẽ đánh giá được mức độ đồng ý của nhân viên về các câu hỏi mà tác giả đã đưa ra khảo sát.
Ngoài ra, trong quá trình nghiên cứu đề tài luận văn tác giả còn tiến hành phỏng vấn 100 khách hàng có giao dịch thường xuyên tại chi nhánh ngân hàng để thu thập một số thông tin liên quan đến chất lượng dịch vụ, chính sách khách hàng, cơ sở vật chất,...
2.2. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu
Để phân tích các số liệu, thông tin thu thập được, đề tài luận văn sử dụng đồng bộ, hài hòa, thích hợp các phương pháp phân tích, công cụ nghiên cứu truyền thống như phương pháp phương pháp thống kê, so sánh, tổng hợp, phân tích, chuyên gia,… Cụ thể:
- Phương pháp thống kê, tổng hợp số liệu:
+ Đối với các dữ liệu thứ cấp:
động DVPTD của Agribank – Chi nhánh Thanh Trì được tác giả thu thập dưới dạng các báo cáo tổng hợp được ngân hàng công bố. Trong đó có các nội dung về thu nhập, chi phí, lợi nhuận... của các loại hình DVPTD đã và đang được triển khai tại ngân hàng. Các số liệu trên được tác giả chọn lọc, xử lý và đưa vào nghiên cứu này dưới dạng các bảng biểu, biểu đồ. Nội dung phân tích các số liệu này bao gồm phân tích so sánh giá trị qua các năm tại Agribank – Chi nhánh Thanh Trì.
Ngoài ra, trong quá trình nghiên cứu đề tài luận văn tác giả tiến hành tham khảo những tài liệu, báo cáo của Chi nhánh ngân hàng Agribank tại Hà Nội và một số NHTM khác; tham khảo các báo cáo của một số sở, ngành và huyện Thường Tín của Thành phố Hà Nội; tham khảo các nghiên cứu đã công bố, các tạp chí và bài báo đánh giá về sự phát triển các loại hình DVPTD tại các NHTM nói chung và ngân hàng Agribank tại Hà Nội nói riêng.
+ Đối với các dữ liệu sơ cấp:
Các phiếu điều tra thu được, sau khi kiểm tra làm sạch, loại bỏ những phiếu không phù hợp; Kết quả khảo sát được tổng hợp bằng phần mềm Excel trước khi đưa vào phần mềm tin học chuyên dùng SPSS; Phân tích số liệu được thực hiện trên máy tính, góp phần vào việc xây dựng hệ cơ sở dữ liệu cho những nghiên cứu tiếp theo.
- Phương pháp so sánh:
Phương pháp so sánh là phương pháp xem xét các chỉ tiêu phân tích với điều kiện là ít nhất phải có hai chỉ tiêu, để từ đó mới có cơ sở so sánh. Đầu tiên là (chỉ tiêu gốc - hay còn gọi là chỉ tiêu kế hoạch hội sở giao cho chi nhánh) và một chỉ tiêu tiếp theo là chỉ tiêu thực hiện, để từ đó, đưa ra phương pháp tính toán, so sánh đánh giá mức độ thực hiện hoàn thành chỉ tiêu đến đâu. Điều kiện để so sánh, các chỉ tiêu là phải phù hợp về yếu tố không gian, thời gian và các nội dung, đơn vị đo lường, phương pháp tính toán, so sánh.
Phương pháp so sánh và phân bổ có hai hình thức: So sánh tuyệt đối và so sánh tương đối, so sánh tuyệt đối dựa trên hiệu số của hai chỉ tiêu so sánh là chỉ tiêu kỳ phân tích và chỉ tiêu cơ sở. So sánh tương đối là tỷ lệ (%) của chỉ tiêu kỳ phân tích so với chỉ tiêu gốc để thể hiện mức độ hoàn thành hoặc tỷ lệ của số chênh lệch tuyệt đối với chỉ tiêu gốc để nói lên tốc độ tăng trưởng.
Kết quả so sánh trước khi chưa triển khai DVPTD và sau khi triển khai DVPTD tại Agribank – Chi nhánh Thanh Trì để tìm ra các điểm mạnh, điểm yếu cần khắc phục chỉnh sửa hoàn thiện.
- Phương pháp phân tích:
Kết hợp với các phương pháp tổng hợp, phân tích, thống kê, so sánh kể trên luận văn sẽ phân loại, xây dựng các bảng tổng hợp số liệu chung, đánh giá những mặt được và hạn chế, cần bổ sung, hoàn thiện.
CHƢƠNG 3
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT
NAM – CHI NHÁNH THANH TRÌ
3.1. Khái quát về hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh Thanh trì Phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh Thanh trì
3.1.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thanh trì Việt Nam - Chi nhánh Thanh trì
3.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn Việt Nam
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, tên giao dịch quốc tế là Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development (viết tắt là “Agribank”), được thành lập ngày 26/3/1988 theo Quyết định số 53/HĐBT của Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng với tên gọi là Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam, sau đó, đổi tên thành Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam theo Quyết định số 400/CT ngày 14/11/1990 của Thủ tướng Chính phủ; theo Quyết định số 280/QĐ-NH5 ngày 15/10/1996 và Quyết định số 1836/QĐ- TCCB ngày 28/12/1996, Ngân hàng đã đổi tên một lần nữa thành Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam như hiện nay. Ngân hàng là doanh nghiệp Nhà nước đặc biệt được tổ chức theo mô hình tổng công ty Nhà nước, có thời hạn hoạt động là 99 năm. Ngày 30/01/2011, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã ban hành Quyết định số 214/QĐ-NHNN phê duyệt việc chuyển đổi hình thức sở hữu của Agribank từ doanh nghiệp Nhà nước sang Công ty TNHH một thành viên do Nhà nước sở hữu 100% vốn điều lệ. Agribank là Ngân hàng thương mại Nhà nước hàng đầu Việt Nam; giữ vai trò chủ chốt đối với nền kinh tế đất nước, đặc biệt trong lĩnh vực đầu tư phát triển
cho nông nghiệp, nông dân và nông thôn, góp phần phát triển kinh tế - xã hội Việt Nam.
Agribank là Ngân hàng hiện đại lớn nhất Việt Nam, hoạt động theo phương châm tăng trưởng “An toàn- Hiệu quả - Bền vững” đủ sức cạnh tranh và hội nhập kinh tế quốc tế. Năm 2018: Vốn chủ sở hữu hợp nhất toàn hệ thống đạt 58.181 tỷ đồng, tăng 9.722 tỷ đồng so với năm 2017; Vốn điều lệ đạt 30.473 tỷ đồng, tăng 119 tỷ đồng so với 2017; tổng số tài sản 1.282.449 tỷ đồng; thu dịch vụ đạt 5.378 tỷ đồng; lợi nhuận trước thuế đạt 7.552 tỷ đồng; lợi nhuận sau thuế đạt 6.047 tỷ đồng; tổng số cán bộ nhân viên là 36.621 người.
Agribank thường xuyên rà soát, đánh giá kết quả hoạt động chi nhánh, phòng giao dịch để có phương án sắp xếp và điều chỉnh phạm vi quản lý phù hợp với quy định tại Thông tư 21/2013/TT-NHNN ngày 09/09/2013 của Ngân hàng Nhà nước, đảm bảo phù hợp với năng lực quản trị, điều hành và kiểm soát rủi ro; sáp nhập các chi nhánh, phòng giao dịch hoạt động kém hiệu quả, khả năng phát triển thấp; phát triển mạng lưới tại địa bàn nông nghiệp, nông thôn, nơi có điều kiện thuận lợi mở rộng kinh doanh; triển khai thành công 68 Điểm giao dịch lưu động bằng ô tô chuyên dùng tại nhiều địa phương trên toàn quốc. Đến 31/12/2018, Agribank là ngân hàng thương mại duy nhất có mạng lưới hoạt động và hệ thống ATM trải rộng khắp các tỉnh, thành phố, vùng sâu, vùng xa, biên giới, hải đảo trong cả nước, bao gồm: Tru sở chính, 03 văn phòng đại diện khu vực, 03 đơn vị sự nghiệp, 05 công ty con, 01 công ty liên kết, 01 Chi nhánh tại Campuchia; hệ thống mạng lưới chi nhánh của Agribank gồm 163 chi nhánh loại I, 775 chi nhánh loại II và 1.294 phòng giao dịch trên toàn quốc.
Hiện nay, Agribank đã cung ứng cho khách hàng hơn 200 sản phẩm dịch vụ tiện ích đáp ứng được hầu hết các nhu cầu của khách hàng ví dụ như: Dịch vụ tài khoản và tiền gửi, dịch vụ cho vay, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ
thanh toán trong nước, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngoại hối, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ chứng khoán, dịch vụ bảo hiểm…. Với những mức lãi suất ưu đãi, các chương trình khuyến mại.. Agribank đang từng bước đạt được một chỗ đứng vững chắc trên thị trường tài chính của Việt Nam.
Agribank xác định mục tiêu chung là tiếp tục giữ vững, phát huy vai trò ngân hàng thương mại hàng đầu, trụ cột trong đầu tư vốn cho nền kinh tế đất nước, chủ lực trên thị trường tài chính, tiền tệ ở nông thôn, kiên trì bám trụ mục tiêu hoạt động cho “Tam nông”. Duy trì tăng trưởng tín dụng ở mức hợp lý. Ưu tiên đầu tư cho “Tam nông”, trước tiên là các hộ gia đình sản xuất nông, lâm, ngư, diêm nghiệp, các doanh nghiệp nhỏ và vừa nhằm đáp ứng được yêu cầu chuyển dịch cơ cấu đầu tư cho sản xuất nông nghiệp, nông thôn, tăng tỷ lệ dư nợ cho lĩnh vực này đạt trên 70%/tổng dư nợ.
Để tiếp tục giữ vững vị trí là ngân hàng hàng đầu cung cấp sản phẩm dịch vụ tiện ích, hiện đại có chất lượng cao đáp ứng nhu cầu của đông đảo khách hàng, đồng thời tăng nguồn thu ngoài tín dụng, Agribank không ngừng tập trung đổi mới, phát triển mạnh công nghệ ngân hàng theo hướng hiện đại