Luận văn sử dụng phương pháp điều tra xã hội học tiến hành khảo sát thu thập ý kiến đánh giá của 100 cán bộ, nhân viên hiện đang làm việc tại Agribank – Chi nhánh Thanh Trì nhằm biết được mức điểm đánh giá của các
nhân viên ngân hàng về thực trạng hiện nay của từng yếu tố tác động tới sự phát triển của DVPTD bao gồm: (1) Nguồn lực ngân hàng, (2) Mạng lưới phân phối, (3) Chất lượng dịch vụ, (4) Chính sách khách hàng, (5) Quảng cáo tiếp thị, (6) Uy tín thương hiệu, (7) Năng lực quản trị,(8) Mục tiêu-Chiến lược.
Để tiến hành khảo sát cán bộ quản lý và nhân viên ngân hàng, tác giả tiến hành xây dựng thang đo, sử dụng thang đo Likert: Là một dạng đặc biệt của thang đo thứ bậc vì nó cho biết được khoảng cách giữa các thứ bậc. Thông thường thang đo khoảng có dạng là một dãy các chữ số liên tục và đều đặn từ 1 đến 5, từ 1 đến 7 hay từ 1 đến 10. Dãy số này có 2 cực ở 2 đầu thể hiện 2 trạng thái đối nghịch nhau. Ví dụ: (1) Hoàn toàn không đồng ý; (2) Không đồng ý; (3) Bình thường; (4) Đồng ý; (5) Hoàn toàn đồng ý. Thuộc nhóm thang đo theo tỷ lệ phân cấp, được biểu hiện bằng các con số để phân cấp theo mức độ tăng dần hay giảm dần từ “không đồng ý” đến “đồng ý” hay ngược lại. Từ đây sẽ đánh giá được mức độ đồng ý của nhân viên về các câu hỏi mà tác giả đã đưa ra khảo sát.
Ngoài ra, trong quá trình nghiên cứu đề tài luận văn tác giả còn tiến hành phỏng vấn 100 khách hàng có giao dịch thường xuyên tại chi nhánh ngân hàng để thu thập một số thông tin liên quan đến chất lượng dịch vụ, chính sách khách hàng, cơ sở vật chất,...
2.2. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu
Để phân tích các số liệu, thông tin thu thập được, đề tài luận văn sử dụng đồng bộ, hài hòa, thích hợp các phương pháp phân tích, công cụ nghiên cứu truyền thống như phương pháp phương pháp thống kê, so sánh, tổng hợp, phân tích, chuyên gia,… Cụ thể:
- Phương pháp thống kê, tổng hợp số liệu:
+ Đối với các dữ liệu thứ cấp:
động DVPTD của Agribank – Chi nhánh Thanh Trì được tác giả thu thập dưới dạng các báo cáo tổng hợp được ngân hàng công bố. Trong đó có các nội dung về thu nhập, chi phí, lợi nhuận... của các loại hình DVPTD đã và đang được triển khai tại ngân hàng. Các số liệu trên được tác giả chọn lọc, xử lý và đưa vào nghiên cứu này dưới dạng các bảng biểu, biểu đồ. Nội dung phân tích các số liệu này bao gồm phân tích so sánh giá trị qua các năm tại Agribank – Chi nhánh Thanh Trì.
Ngoài ra, trong quá trình nghiên cứu đề tài luận văn tác giả tiến hành tham khảo những tài liệu, báo cáo của Chi nhánh ngân hàng Agribank tại Hà Nội và một số NHTM khác; tham khảo các báo cáo của một số sở, ngành và huyện Thường Tín của Thành phố Hà Nội; tham khảo các nghiên cứu đã công bố, các tạp chí và bài báo đánh giá về sự phát triển các loại hình DVPTD tại các NHTM nói chung và ngân hàng Agribank tại Hà Nội nói riêng.
+ Đối với các dữ liệu sơ cấp:
Các phiếu điều tra thu được, sau khi kiểm tra làm sạch, loại bỏ những phiếu không phù hợp; Kết quả khảo sát được tổng hợp bằng phần mềm Excel trước khi đưa vào phần mềm tin học chuyên dùng SPSS; Phân tích số liệu được thực hiện trên máy tính, góp phần vào việc xây dựng hệ cơ sở dữ liệu cho những nghiên cứu tiếp theo.
- Phương pháp so sánh:
Phương pháp so sánh là phương pháp xem xét các chỉ tiêu phân tích với điều kiện là ít nhất phải có hai chỉ tiêu, để từ đó mới có cơ sở so sánh. Đầu tiên là (chỉ tiêu gốc - hay còn gọi là chỉ tiêu kế hoạch hội sở giao cho chi nhánh) và một chỉ tiêu tiếp theo là chỉ tiêu thực hiện, để từ đó, đưa ra phương pháp tính toán, so sánh đánh giá mức độ thực hiện hoàn thành chỉ tiêu đến đâu. Điều kiện để so sánh, các chỉ tiêu là phải phù hợp về yếu tố không gian, thời gian và các nội dung, đơn vị đo lường, phương pháp tính toán, so sánh.
Phương pháp so sánh và phân bổ có hai hình thức: So sánh tuyệt đối và so sánh tương đối, so sánh tuyệt đối dựa trên hiệu số của hai chỉ tiêu so sánh là chỉ tiêu kỳ phân tích và chỉ tiêu cơ sở. So sánh tương đối là tỷ lệ (%) của chỉ tiêu kỳ phân tích so với chỉ tiêu gốc để thể hiện mức độ hoàn thành hoặc tỷ lệ của số chênh lệch tuyệt đối với chỉ tiêu gốc để nói lên tốc độ tăng trưởng.
Kết quả so sánh trước khi chưa triển khai DVPTD và sau khi triển khai DVPTD tại Agribank – Chi nhánh Thanh Trì để tìm ra các điểm mạnh, điểm yếu cần khắc phục chỉnh sửa hoàn thiện.
- Phương pháp phân tích:
Kết hợp với các phương pháp tổng hợp, phân tích, thống kê, so sánh kể trên luận văn sẽ phân loại, xây dựng các bảng tổng hợp số liệu chung, đánh giá những mặt được và hạn chế, cần bổ sung, hoàn thiện.
CHƢƠNG 3
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT
NAM – CHI NHÁNH THANH TRÌ
3.1. Khái quát về hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh Thanh trì Phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh Thanh trì
3.1.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thanh trì Việt Nam - Chi nhánh Thanh trì
3.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn Việt Nam
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, tên giao dịch quốc tế là Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development (viết tắt là “Agribank”), được thành lập ngày 26/3/1988 theo Quyết định số 53/HĐBT của Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng với tên gọi là Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam, sau đó, đổi tên thành Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam theo Quyết định số 400/CT ngày 14/11/1990 của Thủ tướng Chính phủ; theo Quyết định số 280/QĐ-NH5 ngày 15/10/1996 và Quyết định số 1836/QĐ- TCCB ngày 28/12/1996, Ngân hàng đã đổi tên một lần nữa thành Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam như hiện nay. Ngân hàng là doanh nghiệp Nhà nước đặc biệt được tổ chức theo mô hình tổng công ty Nhà nước, có thời hạn hoạt động là 99 năm. Ngày 30/01/2011, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã ban hành Quyết định số 214/QĐ-NHNN phê duyệt việc chuyển đổi hình thức sở hữu của Agribank từ doanh nghiệp Nhà nước sang Công ty TNHH một thành viên do Nhà nước sở hữu 100% vốn điều lệ. Agribank là Ngân hàng thương mại Nhà nước hàng đầu Việt Nam; giữ vai trò chủ chốt đối với nền kinh tế đất nước, đặc biệt trong lĩnh vực đầu tư phát triển
cho nông nghiệp, nông dân và nông thôn, góp phần phát triển kinh tế - xã hội Việt Nam.
Agribank là Ngân hàng hiện đại lớn nhất Việt Nam, hoạt động theo phương châm tăng trưởng “An toàn- Hiệu quả - Bền vững” đủ sức cạnh tranh và hội nhập kinh tế quốc tế. Năm 2018: Vốn chủ sở hữu hợp nhất toàn hệ thống đạt 58.181 tỷ đồng, tăng 9.722 tỷ đồng so với năm 2017; Vốn điều lệ đạt 30.473 tỷ đồng, tăng 119 tỷ đồng so với 2017; tổng số tài sản 1.282.449 tỷ đồng; thu dịch vụ đạt 5.378 tỷ đồng; lợi nhuận trước thuế đạt 7.552 tỷ đồng; lợi nhuận sau thuế đạt 6.047 tỷ đồng; tổng số cán bộ nhân viên là 36.621 người.
Agribank thường xuyên rà soát, đánh giá kết quả hoạt động chi nhánh, phòng giao dịch để có phương án sắp xếp và điều chỉnh phạm vi quản lý phù hợp với quy định tại Thông tư 21/2013/TT-NHNN ngày 09/09/2013 của Ngân hàng Nhà nước, đảm bảo phù hợp với năng lực quản trị, điều hành và kiểm soát rủi ro; sáp nhập các chi nhánh, phòng giao dịch hoạt động kém hiệu quả, khả năng phát triển thấp; phát triển mạng lưới tại địa bàn nông nghiệp, nông thôn, nơi có điều kiện thuận lợi mở rộng kinh doanh; triển khai thành công 68 Điểm giao dịch lưu động bằng ô tô chuyên dùng tại nhiều địa phương trên toàn quốc. Đến 31/12/2018, Agribank là ngân hàng thương mại duy nhất có mạng lưới hoạt động và hệ thống ATM trải rộng khắp các tỉnh, thành phố, vùng sâu, vùng xa, biên giới, hải đảo trong cả nước, bao gồm: Tru sở chính, 03 văn phòng đại diện khu vực, 03 đơn vị sự nghiệp, 05 công ty con, 01 công ty liên kết, 01 Chi nhánh tại Campuchia; hệ thống mạng lưới chi nhánh của Agribank gồm 163 chi nhánh loại I, 775 chi nhánh loại II và 1.294 phòng giao dịch trên toàn quốc.
Hiện nay, Agribank đã cung ứng cho khách hàng hơn 200 sản phẩm dịch vụ tiện ích đáp ứng được hầu hết các nhu cầu của khách hàng ví dụ như: Dịch vụ tài khoản và tiền gửi, dịch vụ cho vay, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ
thanh toán trong nước, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngoại hối, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ chứng khoán, dịch vụ bảo hiểm…. Với những mức lãi suất ưu đãi, các chương trình khuyến mại.. Agribank đang từng bước đạt được một chỗ đứng vững chắc trên thị trường tài chính của Việt Nam.
Agribank xác định mục tiêu chung là tiếp tục giữ vững, phát huy vai trò ngân hàng thương mại hàng đầu, trụ cột trong đầu tư vốn cho nền kinh tế đất nước, chủ lực trên thị trường tài chính, tiền tệ ở nông thôn, kiên trì bám trụ mục tiêu hoạt động cho “Tam nông”. Duy trì tăng trưởng tín dụng ở mức hợp lý. Ưu tiên đầu tư cho “Tam nông”, trước tiên là các hộ gia đình sản xuất nông, lâm, ngư, diêm nghiệp, các doanh nghiệp nhỏ và vừa nhằm đáp ứng được yêu cầu chuyển dịch cơ cấu đầu tư cho sản xuất nông nghiệp, nông thôn, tăng tỷ lệ dư nợ cho lĩnh vực này đạt trên 70%/tổng dư nợ.
Để tiếp tục giữ vững vị trí là ngân hàng hàng đầu cung cấp sản phẩm dịch vụ tiện ích, hiện đại có chất lượng cao đáp ứng nhu cầu của đông đảo khách hàng, đồng thời tăng nguồn thu ngoài tín dụng, Agribank không ngừng tập trung đổi mới, phát triển mạnh công nghệ ngân hàng theo hướng hiện đại hóa vào hoạt động kinh doanh phục vụ đắc lực cho công tác quản trị kinh doanh và phát triển mạng lưới dịch vụ ngân hàng tiên tiến. Agribank là ngân hàng đầu tiên hoàn thành Dự án Hiện đại hóa hệ thống thanh toán và kế toán khách hàng (IPCAS) do Ngân hàng Thế giới tài trợ. Với hệ thống IPCAS đã được hoàn thiện, Agribank hoàn toàn có đủ năng lực cung ứng các sản phẩm, DVNH hiện đại, tiên tiến nhiều tiện ích với độ an toàn và chính xác cao cho mọi đối tượng khách hàng trong và ngoài nước.
Bên cạnh nhiệm vụ kinh doanh, Agribank còn thể hiện trách nhiệm xã hội của một doanh nghiệp lớn với sự nghiệp An sinh xã hội của đất nước; thông qua các hoạt động này đã giáo dục, vận động cán bộ, công chức, viên chức, người lao động nâng cao ý thức trách nhiệm với xã hội, cộng đồng đóng
góp tích cực vào sự phát triển bền vững của các vùng miền trên cả nước. Thực hiện các chương trình cho vay, chính sách tín dụng ưu đãi của Chính phủ, Agribank đã và đang triển khai: Cho vay phục vụ chính sách tín dụng phát triển nông nghiệp, nông thôn theo Nghị định 55/2015/NĐ-CP của Chính phủ; Cho vay theo chính sách hỗ trợ nhằm giảm tổn thất trong nông nghiệp theo Quyết định 63/QĐ-TTg, Quyết định 65/QĐ-TTg, Quyết định 68/QĐ- TTg ngày 14/11/2013 của Thủ tướng Chính phủ; Cho vay ưu đãi hộ nghèo đối với các huyện nghèo theo Nghị quyết 30a/2008/NQ-CP và Thông tư 06/2009/TT-NHNN của Ngân hàng Nhà nước; Cho vay gia súc, gia cầm (chăn nuôi, chế biến thịt lợn, gia cầm), cá tra, và tôm theo chỉ đạo của Chính phủ tại công văn số 1149/TTg-KTN; Cho vay hỗ trợ nhà ở theo Thông tư 11/2013/TT-NHNN; Cho vay theo Nghị định 67/2014/NĐ-CP ngày 07/7/2014 của Chính phủ về một số chính sách phát triển thủy sản; Cho vay tái canh cà phê; Cho vay theo chương trình mục tiêu quốc gia xây dựng nông thôn mới và giảm nghèo bền vững. Chỉ tính riêng năm 2018 Agribank đã chi 350.000 triệu đồng cho công tác an sinh xã hội, cụ thể:
- Chi tài trợ cho giáo dục: 220.356 triệu đồng; - Chi tài trợ cho y tế: 38.744 triệu đồng;
- Chi tài trợ cho khắc phục hậu quả thiên tai: 7.720 triệu đồng; - Chi tài trợ làm nhà tình nghĩa cho người nghèo: 53.430 triệu đồng; - Chi hoạt động xã hội khác: 29.750 triệu đồng;
Sau hơn 30 năm thành lập và phát triển, Ngân hàng Agribank đang ngày càng khẳng định được vị thế của mình là Ngân hàng thương mại – Định chế tài chính lớn nhất Việt Nam. Cùng với đó hiện nay, Agribank đã, đang không ngừng nỗ lực, đạt được nhiều thành tựu đáng khích lệ, đóng góp to lớn vào sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá và phát triển kinh tế của đất nước; thực hiện tốt nhất Nghị quyết 26-NQ/TW theo hướng “Đổi mới mạnh
mẽ cơ chế, chính sách để huy động cao các nguồn lực, phát triển kinh tế nông thôn, nâng cao đời sống vật chất và tinh thần của nông dân”.
3.1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thanh Trì.
- Lịch sử hình thành và phát triển:
Trên địa bàn thành phố Hà Nội, hệ thống các chi nhánh và phòng giao dịch trực thuộc Agribank Việt Nam có tổng cộng 303 chi nhánh và phòng giao dịch được đặt trên 30 quận huyện của Thành Phố Hà Nội.
Ngày 01/04/1996, xuất phát từ nhu cầu mở rộng mạng lưới hoạt động của Ngân hàng Agribank Hà Nội nhằm đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế, Tổng giám đốc Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam ký quyết định số 18/NHN- 02 thành lập Chi nhánh ngân hàng NN&PTNT huyện Thanh Trì trực thuộc Ngân hàng Agribank Hà Nội, địa chỉ giao địch: 300 đường Ngọc Hồi,Thị trấn Văn Điển, huyện Thanh Trì, thành phố Hà Nội. Ngày 03/07/1996, ngân hàng khai trương và chính thức đi vào hoạt động vơi tư cách là NH cấp 4.
Sau một thời gian hoạt động, ngày 01/01/1999 Agribank - Chi nhánh Thanh Trì được nâng cấp lên thành NH cấp 3, loại 2. Một năm sau, Agribank - Chi nhánh Thanh Trì được nâng cấp lên thành NH cấp 2, loại 4, trực thuộc Agribank – Hà Nội.
Ngày 27/11/2010, Agribank - Chi nhánh Thanh Trì được điều chỉnh theo quyết định số 1292/NHN0-HĐQT-TCCB của Chủ tịch HĐQT từ chi nhánh cấp 2 thuộc Agribank – Hà Nội thành chi nhánh cấp 1 trực thuộc Agribank Việt Nam và chính thức đi vào hoạt động từ 01/04/2011.
Agribank - Chi nhánh Thanh Trì luôn hướng tới mục tiêu xây dựng Chi nhánh an toàn trong lao động, kinh doanh, an toàn, an ninh, hiện đại hóa công sở, nội bộ đơn vị đoàn kết, goap phần phát triển thương hiệu Chi Nhánh. Tính đến 31/12/2018: Tổng nguồn vốn huy động (gồm cả ngoại tệ quy VND)
đạt 5.233,8 tỷ đồng; Tổng dư nợ là 1.409 tỷ đồng; Tổng thu dịch vụ là 14,1 tỷ đồng; Quỹ thu nhập theo khoán là 103,9 tỷ đồng.
So với các ngân hàng khác trong địa bàn huyện Thanh Trì thì hệ thống tổ chức của Agribank - CN Thanh Trì thường bị chi phối và quyết định bởi đặc điểm thị trường khách hàng. Khách hàng chủ yếu của ngân hàng các làng nghề nông thôn, là các hộ sản xuất kinh doanh thuộc lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn, ngoài ra còn có các doanh nghiệp, hộ kinh doanh đô thị, ven đô, các khách hàng tiêu dùng… Ngân hàng phục vụ khách hàng trải rộng khắp trên địa bàn đây là đặc điểm riêng biệt của ngân hàng nông nghiệp nhằm tạo