a) Phát triển dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng nông nghiệp Trung Quốc (Agricultural Bank of China)
Ngân hàng nông nghiệp Trung Quốc (hay còn gọi là ABC) là NHTM đầu tiên của Nước Trung Hoa, được thành lập vào năm 1951. ABC cũng là
NH chuyên môn hóa đầu tiên của Nhà Nước sau khi cải tổ và bước vào thời kỳ mở cửa từ tháng 2 năm 1979. Từ khi thành lập đến nay, ABC đóng một vai trò quan trọng đối với khu vực kinh tế nông thôn Trung Quốc. Vào tháng 1 năm 2009, NH này đã chuyển đổi thành NH cổ phần với tên gọi mới Agricultural Bank of China limited. Năm 2008, theo đánh giá của Moody, ABC xếp hạng A1 về sự tăng trưởng và ổn định tín dụng.
ABC đã có một bước tăng trưởng ổn định cả về hiệu quả hoạt động và chất lượng tài sản. Năm 2008, thu nhập ròng của ABC đạt 51.453 triệu RMB với tổng tài sản 7.014.351 triệu RMB. ABC luôn đặt ra yêu cầu an toàn về thanh khoản, cân bằng giữa rủi ro và lợi nhuận với phương châm phát triển bền vững, tỷ lệ bền vững vốn an toàn của ABC năm 2008 là 9,41 % và khoản nợ khó đòi là 4,32%. ABC xây dựng một hệ thống mạng lưới công nghệ thông tin hiện đại rộng khắp Trung Quốc nhằm cung cấp các DV tài chính thuận tiện và hiệu quả cho hơn 350 triệu khách hàng. Hiện tại, ABC có 24.064 chi nhánh và phòng giao dịch, 30.089 máy ATM và có quan hệ với 1.171 NH trên thế giới. ABC luôn cam kết mang lại DV tốt đến khu vực nông nghiệp và các DV tài chính tốt nhất cho khách hàng ở cả thành thị và nông thôn. Với năng lực tài chính mạnh, mô hình kinh doanh đổi mới nhưng thận trọng, ABC cũng hướng tới việc cung cấp DV tài chính đa dạng với chất lượng cao nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong và ngoài nước và xứng đáng là NH toàn cầu với triển vọng phát triển bền vững trong tương lai. ABC luôn cố gắng tận dụng mọi ưu thế về đặc thù của NH để xâm nhập vào cả khu vực thành thị và nông thôn, đồng thời năm 2008, ABC đã thực hiện chiến dịch “ Đại Dương Xanh” với việc xây dựng một hệ thống Marketing trực tiếp tới từng bộ phận khách hàng. ABC đã phối hợp tốt chức năng hoạt động của một NHTM và NH đầu tư. Một bước tiến vững chắc trong hoạt động kinh doanh của ABC là cải tiến hoạt động kinh doanh truyền thống, đẩy
mạnh hoạt động kinh doanh đầu tư, đổi mới DV và phát triển giá trị gia tăng cho các hoạt động kinh doanh trung gian với sự cạnh tranh lành mạnh và hiệu quả. Tiền gửi của các doanh nghiệp năm 2008 đạt 2.163.870 triệu RMB tăng 53.032 triệu RMB (2,51%) so với cuối năm 2007, đồng thời dư nợ tín dụng của các doanh nghiệp đạt 2.616.460 triệu RMB. Để thúc đẩy hoạt động kinh doanh hiệu quả, ABC cũng mở rộng quan hệ với các tổ chức, trong đó có 45 NH đối tác trong nước, quan hệ mật thiết với các công ty chứng khoán và cung cấp DV lưu ký cho bên thứ ba với 90 công ty chứng khoán với 7,56 triệu khách hàng trực tuyến, các công ty bảo hiểm, các công ty tài chính và cho thuê tài chính.
Thu nhập từ các DV này tăng ổn định qua các năm. Bên cạnh đó, hoạt động thanh toán và quản lý tiền mặt của ABC cũng được xây dựng nhằm tối đa hóa giá trị gia tăng và giảm thiểu rủi ro cho khách hàng. ABC cung cấp đa dạng các DV thanh toán: DV qua quầy, DV khách hàng doanh nghiệp và kênh thanh toán điện tử như e- banking, telephone banking, ATM và POS. Đi cùng với các DV truyền thống, ABC đẩy nhanh phương thức và công cụ thanh toán kỳ hạn điện tử. Giá trị thanh toán của các doanh nghiệp qua ABC năm 2008 đạt 158,2 nghìn tỷ RMB. Hơn thế nữa, ABC đã cố gắng đổi mới phương thức thanh toán quốc tế và tài chính thương mại bằng việc đưa ra các DV về ngoại hối, các phân khúc về khách hàng và đổi mới cấu trúc kinh doanh ngoại hối. Năm 2008, thanh toán quốc tế thông qua NH trong nước của ABC là 374.545 triệu USD (tăng 15,04% so với năm 2007), mang lại thu nhập là 818 triệu RMB và DV tài chính thương mại đạt 20.218 triệu USD (tăng 14,07% so với năm 2007), mang lại thu nhập cho ABC là 104 triệu RMB.
Chất lượng DV thanh toán và đa dạng hóa DV luôn là mối quan tâm hàng đầu của ABC. Năm 2008, ABC vẫn duy trì được vị trí số một trong số các NH trong nước về số lượng thẻ phát hành, đạt được 346 triệu thẻ (tăng
9%) với việc chi tiêu qua thẻ của khách hàng đạt 842.715 triệu RMB và tiếp tục dẫn đầu về thanh toán thẻ quốc tế theo yêu cầu của hệ thống EMV. Bên cạnh việc thanh toán trực tiếp tại các chi nhánh, phòng giao dịch, ABC còn thiết lập một hệ thống thanh toán e-banking như online banking, telephone banking, mobile phone banking, self service banking và ecommercedựa trên nền tảng thu thập và xử lý số liệu trung tâm. Đến cuối năm 2008, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ e-banking của ABC vượt 30 triệu khách hàng, số lượng giao dịch điện tử đạt hơn 7.860 triệu với giá trị đạt 52,3 nghìn tỷ RMB (tăng 28% so với năm 2007).
Với mục tiêu phát triển thành NH hiện đại toàn cầu, hoạt động của ABC luôn đi liền với sự phát triển thị trường và sự biến động của nền kinh tế. Năm 2008, ABC đã đạt danh hiệu nhà tạo lập thị trường xuất sắc trong năm, nhà tạo lập thị trường lớn nhất về khối lượng giao dịch và phần thưởng về các giao dịch phái sinh từ trung tâm ngoại hối quốc gia Trung Quốc.
b) Phát triển dịch vụ phi tín dụng của các ngân hàng Ấn Độ
Tại Ấn Độ, ngành NH nói chung và phát triển DVPTD nói riêng phát triển rất nhanh chóng. Đặc điểm của Ấn Độ là một nước có tốc độ tăng trưởng kinh tế cao và dân số đứng thứ hai trên thế giới và pháp luật ở Ấn Độ được xem là điều kiện để phát triển DVNH. Một đặc điểm quan trọng là Ấn Độ được xem là một nước có công nghệ phần mềm phát triển mạnh mẽ.
Ấn Độ có đến 65% dân số sinh sống ở khu vực nông thôn và bán thành thị, điều này gây khó khăn cho các NH trong việc triển khai DVNH do sự thiếu thốn, không đồng bộ về cơ sở hạ tầng ở khu vực này, có rất nhiều giới hạn trong việc ứng dụng kỹ thuật ở khu vực nông thôn của Ấn Độ:
- Thứ nhất: Công nghệ thông tin đòi hỏi phải có nguồn điện liên tục, mà điều này không phải lúc nào cũng sẵn sàng ở đây.
- Thứ ba: Dân cư ở đây sống thưa thớt, làng mạc có khoảng cách xa, nhu cầu DVNH ở đây thấp, thiếu thốn đường xá và phương tiện đi lại.
- Thứ tư. Số người hiểu biết kỹ thuật là rất ít ở khu vực nông thôn, kỹ thuật viên để khắc phục sự cố, nâng cấp, duy trì cơ sở hạ tầng của công nghệ thông tin phải đến từ thị trấn lân cận tốn thời gian và tốn chi phí. Với những lý do tương tự việc thay đổi kênh phân phối ở khu vực nông thôn cũng gặp rất nhiều khó khăn.
Năm 1993, lĩnh vực NH ở Ấn Độ đã mở cửa cho đầu tư tư nhân. Chính vì sự gia nhập mới của những NH tư nhân và NH nước ngoài với thế mạnh về công nghệ truyền thống. Những NH tư nhân đã mở đường tiên phong cho các DV mới như DVNH trực tuyến trên internet, qua điện thoại, ở mọi nơi, thẻ tín dụng, thẻ rút tiền tự động hay DVNH bán lẻ ở khu vực thành thị. Điều này buộc các NH quốc doanh cũng phải cải tiến và ứng dụng những thành tựu kỹ thuật mới nhất, tiết kiệm được chi phí nhân lực và có thể cung cấp DV được tốt hơn.
Sự phát triển của DVPTD NH tại Ấn Độ được tạo nên bởi ba yếu tố cơ bản là: Khách hàng, NH và nhân tố môi trường. Xét góc độ khách hàng, thói quen sử dụng dịch vụ, sự ưa thích và sự hài lòng của khách hàng chính là nhân tố quan trọng thúc đẩy sự phát triển của các DVPTD NH. Do đó, Ấn Độ cung cấp các dịch vụ đa năng hơn. Ví dụ như thẻ ATM, không chỉ dùng để rút tiền mặt mà còn dùng thẻ để chi trả mua bán các hóa đơn mua hàng. Đặc biệt, các NH quan tâm tới đội ngũ chăm sóc, hướng dẫn khách hàng khi khách hàng có nhu cầu sử dụng DVPTD của NH.
Xét dưới gốc độ NH, công nghệ của Ấn Độ tương đối phát triển khi triển khai các DVNH luôn chú trọng tới tính hiện đại của công nghệ, do đó góp phần tạo nên tính hiệu quả khi triển khai DVNH.
thuận lợi cho việc phát triển DVNH hiện đại, thể chế ở đất nước này luôn dành sự ưu tiên cho phát triển công nghệ. Ngoài ra, các phí liên quan DV internet tương đối thấp cũng là một nhân tố tích cực cho sự phát triển của DVPTD NH. Bên cạnh đó, Chính phủ nước này rất nỗ lực trong việc phổ biến kiến thức, kỹ năng công nghệ thông tin, hệ thống máy vi tính tại các trường phổ thông, nhất là khu vực nông thôn thông qua việc đưa vào sử dụng các điểm truy cập internet công cộng và giới thiệu các kiến thức cơ bản về công nghệ cho những người chưa từng tiếp xúc với máy tính.
c) Phát triển dịch vụ phi tín dụng của National Bank, Hoa Kỳ
National Bank là một trong những NHTM lớn nhất của Mỹ với hàng trăm chi nhánh ở nhiều bang khác nhau. Quá trình cải cách đòi hỏi thiết kế hợp lý ở mỗi chi nhánh. Mục đích của việc thiết kế này nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng hệ thống máy ATM và làm các thủ tục thông qua hệ thống máy điện thoại. Khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh sẽ được chào đón bằng hệ thống ATM, điện thoại và một nhân viên NH có sẵn ở đó để qua hướng dẫn họ sử dụng các công nghệ mới này.
Khách hàng sẽ được chuyển tới nhân viên thu ngân hoặc nhân viên NH chỉ khi khách hàng nhất quyết muốn như vậy, hoặc trong trường hợp giao dịch là cần thiết. Ví dụ như nộp tiền vào tài khoản, truy cập vào hộp tiền gửi an toàn, hoặc khi cần gặp nhân viên để mua sắm sản phẩm, dịch vụ cụ thể.
Những cải tiến về công nghệ cùng với việc phục vụ khách hàng bằng các kênh khác nhau đã mang lại hiệu quả tích cực, National Bank đã giảm được 65% số lượng nhân viên thu ngân ở các chi nhánh.
Yêu cầu rõ ràng để có được một quá trình cải cách hiệu quả ở National Bank là sự tham gia không chỉ của nhân viên NH mà còn cả của khách hàng. Trong cách làm của mình, National Bank đã quyết định không theo đuổi một số cách làm đã được các NH khác sử dụng như tính tiền khách hàng để có sự
phục vụ trực tiếp từ nhân viên mà dẫn khách hàng tới một cái gì đó nhẹ nhàng hơn, bằng cách coi khách hàng như là yếu tố chính của NH sau khi được tái thiết. National Bank được bổ nhiệm một giám đốc quan hệ khách hàng mới mỗi chi nhánh và người này chịu trách nhiệm đảm bảo mỗi khách hàng khi đến giao dịch được hướng dẫn bởi một nhân viên tương ứng, hoặc có thể bằng một giao tiếp công nghệ cao, sao cho khách hàng có thể nhận được cấp độ DV phù hợp nhất.