Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triểndịch vụtín dụng chứng từ

5. Bố cục của luận văn

1.1.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triểndịch vụtín dụng chứng từ

1.1.5.1. Nhóm nhân tố vĩ mô

a. Môi trường kinh doanh quốc tế

Vấn đề cơ bản trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế về dịch vụ tài chính của các nước trên thế giới là từng bước mở cửa sự tham gia của nước ngoài. Điều này có nghĩa là Nhà Nước kiểm soát sự tham gia của các chủ thể cung cấp dịch vụ tài chính có thể làm tăng tính cạnh tranh và hiệu quả tron toàn bộ nền kinh tế (Phan Thị Linh, 2015). Cạnh tranhvề dịch vụ tài chính sẽ đem lợi ích cho khách hàng thông qua sự tự do khi lựa chọn các loại dịch vụ,lựa chọn được nhà cung cấp tốt hơn với giá cả cạnh tranh…

b. Môi trường kinh tế trong nước

Môi trường kinh tế luôn tạo áp lực cho các NHTM phải phát triển để đáp ứng được các đòi hỏi không ngừng từ số lượng và chất lượng của các hoạt động kinh doanh, dịch vụ của Ngân hàng.Đồng thời, sự ổn định cũng như các cơ hội cạnh tranh lại có thể tạo điều kiện thúc đẩy cho hoạt động Ngân hàng phát triển.

Đối với chủ Ngân hàng và những người kinh doanh Ngân hàng, hoạt động kinh doanh ở mỗi Ngân hàng trong các thời kỳ luôn chịu sự chi phối mạnh mẽ bởi môi trường kinh doanh.Đây là nhân tố bên ngoài tác động mạnh mẽ đến hoạt động kinh doanh của từng Ngân hàng mà Ngân hàng không chủ động kiểm soát được. Tất nhiên, sự ảnh hưởng bởi những tác động từ phía môi trường kinh doanh cũng là đặc trưng chung của mọi lĩnh vực kinh doanh, nhưng lại có những khác biệt về tính chất và cường độ. Hoạt động Ngân hàng lệ thuộc nhiều vào các hoạt động kinh tế chung của nền kinh tế xã hội, mà trước hết là các hoạt động sản xuất, lưu thông, tiêu dùng

các sản phẩm vật chất. Việc cung ứng và lưu thông tiền cũng như các dịch vụ tài chính - tiền tệ nói chung, lệ thuộc chặt chẽ vào quá trình tái sản xuất ra các của cải vật chất, vào tình hình hoạt động của các lĩnh vực công nghiệp, xây dựng, nông nghiệp, thương mại, tiêu dùng cá nhân,…Bất kỳ biến động đáng kể nào của các lĩnh vực này, đều trực tiếp hay gián tiếp ảnh hưởng đến thị trường tài chính và hoạt động Ngân hàng. Bởi vì sự tăng trưởng và phát triển hay suy thoái trong các lĩnh vực nói trên trực tiếp ảnh hưởng đến sản lượng, thu nhập, tiêu dùng, tiết kiệm và đầu tư của nền kinh tế, theo hướng gia tăng hay giảm sút, và do đó trực tiếp ảnh hưởng đến khả năng thu lợi nhuận, khả năng trả nợ của các con nợ, mà con nợ chính của nền kinh tế luôn là các Ngân hàng.

c. Môi trường pháp lý, chính sách

Hoạt động NH nói chung và hoạt động dịch vụ thanh toán quốc tế theo phương thức tín dụng chứng từ nói riêng của các NHTM chịu ảnh hưởng rất lớn của sự biến động về chính trị trong và ngoài nước (Phan Thị Linh, 2015). Môi trường chính trị ổn định thì NH có điều kiện để phát triển tốt các hoạt động của mình, thu được lợi nhuận cao và góp phần tăng trưởng kinh tế tốt. Và ngược lại, môi trường chính trị bất ổn thì NH khó có thể hoạt động tốt và khó có thể phát huy được vai trò của mình.

Một hệ thống pháp luật hoàn chỉnh, bảo đảm tính đồng bộ, nhất quán, ổn định và minh bạch sẽ là nhân tố thúc đẩy kinh tế nói chung và hoạt động NH nói riêng. Chính vì vậy để phát triển DV cần ban hành các văn bản, quy phạm pháp luật của Nhà Nước, của ngành NH và của bản thân NH về việc cung ứng DV một cách rõ ràng, cụ thể, xác định rõ quyền lợi và trách nhiệm của NH, của khách hàng để khách hàng thấy rõ quyền lợi cũng như trách nhiệm của mỗi bên khi cân nhắc sử dụng DVNH. Hệ thống khung pháp luật do Nhà nước thiết lập nhằm quy định các nguyên tắc hoạt động cơ bản của thị trường dịch vụ tài chính NH.Yêu cầu cơ bản đối với hệ thống khung pháp luật là phải thống nhất,ổn định,rõ ràng, minh bạch, phải kết hợp,vận dụng các tiêu chuẩn chung đã được thừa nhận trên phạm vi toàn thế giới. Hệ thống cơ quan quản lý Nhà nước: Trên cơ sở hệ thống pháp luật đã được ban hành,cần phải tổ chức một hệ thống các cơ quan quản lý Nhà nước để

d. Môi trường công nghệ

Hạ tầng công nghệ nói chung, công nghệ thông tin nói riêng và viễn thông quốc gia phát triển đồng bộ sẽ hỗ trợ cho quá trình phát triển, nâng cao chất lượng DVNH.

Công nghệ là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung cho phép tự động hóa các giao dịch NH, đảm bảo thời gian thực hiện một giao dịch nhanh hơn, độ an toàn và chính xác cao. Công nghệ hỗ trợ triển khai đa dạng hóa các DV hiện đại đáp ứng các nhu cầu đa dạng của NH. Trình độ áp dụng công nghệ thấp, DVNH sẽ nghèo nàn, tốc độ xử lý kém, không đảm bảo an toàn. Công nghệ giúp cho công tác quản lý của NH tốt hơn, tập trung chuyên môn hóa trong việc xử lý giao dịch như trung tâm chuyển tiền, trung tâm thẻ, trung tâm DV khách hàng, trung tâm xử lý chứng từ,…Bên cạnh đó công nghệ thông tin tăng cường khả năng quản trị trong NH, công nghệ thông tin tốt, cơ sở dữ liệu đầy đủ giúp NH hoạch định chiến lược và ra quyết định đúng đắn. Công nghệ phát triển tác động mạnh mẽ đến thói quen tiêu dùng và cách thức sử dụng DVNH của dân cư, tạo ra những nhu cầu mới về DVNH.

1.1.5.2. Nhóm nhân tố liên quan đến khách hàng a. Năng lực kinh doanh của doanh nghiệp

Năng lực kinh doanh của doanh nghiệp cũng ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ tín dụng chứng từ (Phan Thị Linh, 2015).Năng lực kinh doanh của doanh nghiệp thể hiện ở năng lực tài chính, năng lực quản trị điều hành doanh nghiệp.Nếu doanh nghiệp có năng lực kinh doanh tốt sẽ có nhiều khách hàng, đối tác sẽ có nhu cầu nhiều về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Điều này sẽ góp phần vào thúc đẩy phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ tín dụng chứng từ nói riêng.

b. Nhu cầu của khách hàng

Một NH có thể có nhiều loại khách hàng khác nhau bao gồm khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp (Phan Thị Linh, 2015).Khách hàng là trung tâm của hoạt động NH.Việc hiểu được khách hàng muốn gì và làm thế nào để phát triển dịch vụ tín dụng chứng từ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là mục tiêu chiến lược của bất kỳ NH nào.

Do vậy, các quyết định liên quan đến phát triển DV đều phải dựa trên nhu cầu của khách hàng và xu hướng của khách hàng. Giữa khách hàng cá nhân và

khách hàng doanh nghiệp có sự khác nhau về DVNH và hành vi tiêu dùng DVNH, NH nên tìm hiểu và thỏa mãn các nhu cầu của họ là điều quan trọng và mang ý nghĩa sống còn đối với các NH.

Nếu như các yếu tố tâm lý, lối sống, trình độ dân trí, phong tục tập quán đều có ảnh hưởng đến nhu cầu của khách hàng cá nhân thì đối với nhóm khách hàng tổ chức, chiến lược kinh doanh có vai trò quyết định. Chiến lược kinh doanh đến lượt nó lại chịu sự tác động của các yếu tố môi trường vi mô và vĩ mô. Cuối cùng các quyết định mua hàng của khách hàng tổ chức thường chịu ảnh hưởng lớn từ nền kinh tế và các nhân tố nằm ngoài sự kiểm soát của họ. Do đó, bên cạnh việc nhận biết các nhu cầu hiện tại, NH còn phải biết dự đoán các nhu cầu tương lai của khách hàng, để có thể đưa ra những DV mới phù hợp với sự thay đổi của nhu cầu khách hàng.

Ngoài thị trường cá nhân, doanh nghiệp, những khách hàng khác có thể là cácđịnh chế tài chính trung gian khác cũng như các khách hàng nội bộ bên trong NH.Điều quan trọng là phải tính toán đến nhu cầu, yêu cầu của khách hàng này trong quá trình phát triển DV. Khi một DV mới được đưa ra thị trường phù hợp với thị hiếu, đáp ứng nhu cầu khách hàng thì việc phát triển DV mới đó nhất định sẽ thành công.

1.1.5.3. Nhóm nhân tố thuộc về ngân hàng

a. Chiến lược phát triển kinh doanh của ngân hàng

Bất kỳ một tổ chức nào cũng đều có mục đích, tôn chỉ hoạt động của mình.Trong từng giai đoạn cụ thể, các tổ chức thường đề ra những mục tiêu riêng

(Phan Thị Linh, 2015). Mục tiêu cuối cùng là tất cả các hoạt động DVNH đều có thể mang lại thu nhập cho NH. Từ mục tiêu đó, các NH mới xây dựng một chiến lược để đạt được các mục tiêu đề ra. Chiến lược là đưa ra những kế hoạch cụ thể, một chương trình hành động bao gồm việc sử dụng hữu hiệu các tiềm lực để đạt được các mục tiêu nhất định.

Do vậy NH phải xác định rõ mục tiêu và xây dựng chiến lược phát triển DVNH nhằm đảm bảo việc phát triển DVNH được thực hiện một cách hiệu quả, có kế hoạch lâu dài, không phải là những hoạt động nhỏ lẻ, rời rạc, tạo ra thế chủ động cho NH.

b. Uy tín, thương hiệu của ngân hàng

Uy tín và thương hiệu là yếu tố vô cùng quan trọng trong việc thu hút và phát triển khách hàng của các NHTM (Phan Thị Linh, 2015).Các NH có bề dày lịch sử phát triển, có uy tín trên thương trường thường được khách hàng tin tưởng sử dụng các DVPTD.Trong thực tế có những NH mặc dù chất lượng phục vụ chưa hoàn toàn tốt nhưng vì có thương hiệu mạnh, có uy tín vẫn được khách hàng lựa chọn để sử dụng DV. Uy tín của NH được thể hiện trên các mặt: Khả năng thanh toán, kỹ thuật xử lý DV, thời gian thanh toán, khả năng đáp ứng các phương tiện thanh toán, sự đa dạng của các DV.

c. Công nghệ

Đây là yếu tố có ảnh hưởng lớn đến khả năng cung ứng DV của các NHTM. Một NH có trụ sở làm việc khang trang, bề thế, cơ sở vật chất tiện nghi, đầy đủ sẽ tạo được tâm lý tốt và gây ấn tượng với khách hàng khi đến NH, từ đó sẽ thu hút được khách hàng ngày càng đông và là yếu tố quan trọng cho việc phát triển DVNH.

Mặt khác, mở rộng các loại hình DV, đặc biệt là các loại hình DVNH hiện đại thì luôn có sự gắn kết chặt chẽ với yếu tố công nghệ.Công nghệ cao giúp NH cung cấp cho khách hàng những DV tiện ích, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.Công nghệ hiện đại giúp nâng cao chất lượng DV (Phan Thị Linh, 2015).Chất lượng DV gắn liền với các yếu tố mang lại đảm bảo vềlợi ích cho khách hàng, sự tiện lợi cho khách hàng cũng như các tiện ích đem lại cho NH, khách hàng. Công nghệ hiện đại khi được các NH ứng dụng, phát triển đã cho phép các NHTM triển khai các quy trình dịch vụ kinh doanh hợp lý, khoa học, mà điển hình là mô hình giao dịch một cửa đã tiết kiệm rất nhiều thời gian cho khách hàng khi giao dịch với NH. Ngoài ra, công nghệ hiện đại tạo điều kiện cho các NHTM nâng cao hiệu quả hoạt động, hiệu quả kinh doanh nhờ tăng trưởng nguồn thu DV, tiết kiệm chi phí và hơn hết là giảm thiểu rủi ro nhờ đa dạng hóa hoạt động kinh doanh.

d. Chính sách khách hàng

Khi cạnh tranh ngày càng gia tăng, công nghệ NH trên thế giới có nhiều thay đổi quan trọng và ngày càng đa dạng, khi sự thâm nhập của các NH nước ngoài và các tổ chức tài chính khiến cạnh tranh ngày càng gay gắt cùng việc thay đổi thị

trường vốn truyền thống và nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng…chính là lúc các NH cần quan tâm hơn nữa về chính sách giá và chính sách khách hàng của mình (Phan Thị Linh, 2015). Chính sách khách hàng là chính sách mà các NH áp dụng để thể hiện chiến lược marketing ở cấp độ khách hàng hoặc phân khúc khách hàng, dựa trên những quyết định được đưa ra để phân bổ các nguồn lực hiện có của NH, mục đích cuối cùng là để cung cấp DV nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, từ đó đạt được mục tiêu tối đa lợi nhuận của NH.

Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nâng cao sự nhận biết của khách hàng và tạo dựng sự trung thành của khách hàng luôn là điều các NH cần làm. Do vậy, việc xây dựng chính sách của khách hàng hợp lý, đủ sức cạnh tranh là việc cần thiết để duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Chính sách khách hàng giúp NH lựa chọn đúng đối tượng khách hàng mình phục vụ, tạo nên một hệ thống khách hàng truyền thống, từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh của NH trên thị trường.Thông qua chính sách khách hàng, NH có thể đề ra những biện pháp hoạt động để từ đó định hướng cho sự phát triển của mình. Đối với khách hàng, chính sách khách hàng tạo cho họ sự an tâm, thuận tiện, chính xác, tiết kiệm thời gian, từ đó tạo ra sự hài lòng cao nhất cho KH.

Mọi NH phải xác định được nhóm đối tượng khách hàng mà NH mình hướng tới để có thể đưa ra được chiến lược marketing thích hợp thu hút bộ phận khách hàng đó, chẳng hạn NH xác định đối tượng phục vụ là NH cá nhân hay doanh nghiệp thì phải xây dựng được chính sách khách hàng của hai đối tượng khách hàng này. Khi NH đã hiểu rõ về khách hàng mình thì sẽ dễ dàng đưa ra được những DV phù hợp với nhu cầu của họ nhất.Hơn nữa, đã là ngành DV thì việc phục vụ chăm sóc khách hàng có một vai trò rất quan trọng trong thành công của mọi NH.DV hoàn hảo không thôi chưa đủ mà chất lượng phục vụ tốt sẽ giữ chân khách hàng giao dịch lâu dài với NH. Điều này vô cùng có lợi cho NH vì việc giữ một khách hàng cũ tốn ít thời gian và chi phí hơn so với tìm kiếm thêm khách hàng mới. Khách hàng càng trung thành NH càng thu được nhiều lợi nhuận. Một khi đã yêu mến NH, khách hàng sẽ giới thiệu DVNH với những người khác. Hơn nữa, các khách hàng đã giao dịch nhiều với NH sẽ quen thuộc với mọi qui trình thủ tục và

DVNH, do đó nhân viên NH không phải tốn nhiều thời gian giới thiệu và tư vấn lại về DV cho khách hàng.

e. Quy trình

Đó là quá trình giao nhận dịch vụ diễn ra giữa người cung cấp và khách hàng trong cùng một thời gian và cùng ở một địa điểm ấn định đồng thời là quá trình quan trọng nhất, có ý nghĩa quyết định. Trong quá trình này, hành động hay lợi ích do người cung cấp mang lại cho khách hàng là quá trình tác động qua lại lẫn nhau, thực chất là sự hợp nhất của hai quá trình: giao và nhận. Việc quản lý mức độ hợp tác đầy đủ giữa các bên ở đây là rất cần thiết, trong đó cần nhấn mạnh vai trò tiếp nhận của khách hàng về nhận thức cũng như tinh thần, tâm lý và sự tin cậy. Ngân hàng cung cấp dịch vụ cần phải đảm bảo chất lượng sản phẩm cung cấp phải đồng nhất và bảo đảm, đồng thời tiêu chuẩn dịch vụ cũng cần thực hiện theo quy trình đồng bộ ở tất cả các địa điểm, kênh phân phối thuộc thương hiệu doanh nghiệp. Thực hiện tốt quy trình này sẽ giảm thiểu được các sai sót, phối hợp hiệu quả cung ứng sẽ thu về phản ứng tốt từ phía khách hàng.

f. Trình độ quản lý, dịch vụ và phẩm chất đạo đức của nhân viên

Yếu tố con người luôn được đánh giá cao, thậm chí là quan trọng nhất của mọi sự thành công. Các NH muốn đưa ra được những DV tốt, có chất lượng cao cũng như thu hút được khách hàng thì cần phải có trong tay một đội ngũ cán bộ có năng lực. Năng lực được thể hiện ở chất lượng và số lượng: Chất lượng nguồn nhân lực được thể hiện ở chuyên môn dịch vụ thì cần phải nắm vững, có kiến thức chuyên môn, am hiểu các mặt dịch vụ. Đồng thời, các cán bộ NH cũng cần phải là