Nhóm nhân tố từ phía ngânhàng

5. Bố cục của luận văn

3.3.2. Nhóm nhân tố từ phía ngânhàng

Chiến lược phát triển kinh doanh của ngân hàng

Trong chiến lược phát triển của BIDV chi nhánh Thái Nguyên ngân hàng luôn luôn hoạt động theo định hướng ngân hàng đa sở hữu, kinh doanh đa lĩnh vực theo thông lệ quốc tế. Do đó, phát triển hoạt động thanh toán quốc tế là một trong những nội dung chủ đạo trong phát triển của Chi nhánh, đặc biệt Chi nhánh rất chú trọng đến phát triển dịch vụ tín dụng chứng từ. Thực tế kinh doanh mảng dịch vụ tín dụng chứng từ đã mang lại nhiều cơ hội cho BIDV chi nhánh Thái Nguyên về nhiều mặt như mở rộng quan hệ hợp tác quốc tế, mở rộng thị phần ra nước ngoài, tăng cường nguồn ngoại hối phục vụ cho nhu cầu mua bán ngoại tệ giữa ngân hàng với các khách hàng, giữa ngân hàng với ngân hàng. Chính vì vậy, Chi nhánh luôn tìm cách cung cấp dịch vụ này đến khách hàng.Đồng thời, với chiến lược đa dạng hóa sản phẩm cung cấp, khai thác tối đa lượng khách hàng doanh nghiệp xuất nhập khẩu trên địa bàn đã giúp BIDV chi nhánh khẳng định vị thế của mình trên thị trường cũng như tạo điều kiện để chi nhánh mở rộng phát triển kinh doanh loại hình dịch vụ này trong tương lai.

Uy tín, thương hiệu của ngân hàng

Theo kết quả khảo sát gần đây nhất của ngân hàng BIDV chi nhánh Thái Nguyên vào tháng 5/2016 về sự hài lòng của khách hàng đối với các tiêu chí đánh giá mức độ uy tín, thương hiệu của Chi nhánh tác giả thu được kết quả như sau:

Bảng 3.9. Uy tín thương hiệu của Chi nhánh

Các tiêu chí đánh giáuy tín thương hiệu Hài lòng

Bình thường

Không hài lòng

Khả năng thanh toán 45% 40% 15% Kỹ thuật xử lý dịch vụ 23% 38% 39% Thời gian thanh toán 24% 27% 49% Khả năng đáp ứng các phương tiện thanh toán 45% 39% 16% Sự đa dạng của các dịch vụ 50% 41% 9%

Theo kết quả khảo sát cho thấy, hiện tại khách hàng đang khá hài lòng về khả năng thanh toán, khả năng đáp ứng các phương tiện thanh toán cũng như sự đa dạng của các dịch vụ mà Chi nhánh cung cấp. Tuy nhiên, đối với tiêu chí kỹ thuật xử lý dịch vụ và thời gian thanh toán thì số lượng khách hàng chưa hài lòng về mức độ đáp ứng của Chi nhánh còn chiếm tỷ trọng lớn. Qua đây cho thấy, thương hiệu BIDV Thái Nguyên mặc dù đã có chỗ đứng nhất định trong lòng các khách hàng doanh nghiệp xuất nhập khẩu song mức độ còn khiêm tốn so với lợi thế và quy mô. Đối với các thương hiệu riêng của từng sản phẩm dịch vụ cũng chưa có nhiều, đặc biệt các sản phẩm dịch vụ tín dụng chứng từ còn chưa chiếm lĩnh được số đông khách hàng doanh nghiệp cũng như cá nhân tuy rằng cũng đã giành được một số giải thưởng cho sản phẩm dịch vụ tín dụng chứng từ như Ngân hàng nội địa cung cấp sản phẩm tài trợ thương mại tốt nhất Việt Nam năm 2012 do tạp chí Euromoney bình chọn - The best local trade finance house 2012, Ngân hàng có chất lượng thanh toán tín dụng chứng từ xuất sắc năm 2012 (STP - Straight through Payments - Excellence Award 2012) do Ngân hàng HSBC và Ngân hàng Standard Chartered (SCB) trao tặng. Tuy nhiên những thành công này vẫn chưa đủ khi mà Chi nhánh chưa tạo được sự tin tưởng, hài lòng với đại số đông khách hàng.

Công nghệ

Hiện nay, ngân hàng BIDV chi nhánh Thái Nguyên đã coi và dùng công nghệ để tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững cho ngân hàng. BIDV Thái Nguyên đã đầu tư vào nền tảng và kiến trúc hệ thống công nghệ để đảm bảo một kiến trúc công nghệ tiến tiến nhất, có hiệu năng và độ mở rộng cao cũng như an toàn về bảo mật thông tin, đảm bảo có thể hỗ trợ mức độ tăng trưởng kinh doanh trong nhiều năm đồng thời có những chương trình đầu tư vào công nghệ mới để tung ra các sản phẩm dịch vụ ưu việt, cụ thể mức độ đầu tư vào công nghệ của Chi nhánh như sau:

Bảng 3.10: Hệ thống công nghệ của Chi nhánh

Chỉ tiêu Mức độ thường xuyên

Đánh giá toàn bộ hệ thống máy chủ, lưu trữ, ứng dụng

để đưa ra phương án cải tiến 1 lần/ năm Mở rộng trung tâm dữ liệu, kho dữ liệu, các chương

trình khai thác thông tin tự động về khách hàng để phục vụ điều hành, phân đoạn thị trường

2 lần/ năm Tăng cường phần mềm ứng dụng cho công tác bảo mật

thông tin 1 lần/ năm

Triển khai hệ thống CMC giúp quản lý quy trình và

nghiệp vụ ngân hàng Năm 2008 Triển khai hệ thống nhà kho dữ liệu với việc đầu tư

phần mềm và hạ tầng phần cứng theo công nghệ của Oracle

Năm 2011 Hoàn thành ảo hóa máy chủ kho lưu trữ và đang xây

dựng mô hình đám mây riêng về cơ sở dữ liệu và ứng dụng quản lý hệ thống kết nối với máy chủ

Năm 2013

(Nguồn: Phòng công nghệ của Chi nhánh)

Theo khảo sát tại BIDV chi nhánh Thái Nguyên cho thấy, không những Chi nhánh chú trọng việc đầu tư công nghệ phát triển kinh doanh ngân hàng mà Chi nhánh còn thường xuyên nâng cấp, cập nhật hệ thống phần mềm dữ liệu theo định kỳ hàng năm nhằm rút ngắn thời gian xử lý giao dịch, thời gian chờ đợi của khách hàng, nâng cao hiệu quả, năng suất làm việc của nhân viên và giảm thiểu rủi ro trong hoạt động tác nghiệp dịch vụ. Đặc biệt, BIDV nói chung và BIDV chi nhánh Thái Nguyên nói riêng là một trong số ít các ngân hàng trên địa bàn đã hoàn thành ảo hóa máy chủ kho lưu trữ và đang xây dựng mô hình đám mây riêng về cơ sở dữ liệu và ứng dụng quản lý hệ thống kết nối với máy chủ trong năm 2013. Bên cạnh đó chi nhánh còn có hệ thống máy chủ dự phòng chạy song song với máy chủ hiện hành.Với hệ thống dự phòng, các dữ liệu luôn đảm bảo chạy ổn định trường hợp có

nâng cấp, xây dựng quy trình phục hồi thảm họa cho các chương trình phần mềm thực hiện giao dịch đồng thời thực hiện diễn tập phục hồi thảm họa theo các quy trình đã xây dựng.

Tuy nhiên, công nghệ là do con người xây dựng nên những sự cố về an ninh, bảo mật vẫn có rủi ro thực tế. Tội phạm công nghệ cao liên tục tấn công vào các sở hở của hệ thống công nghệ thông tin để đánh cắp thông tin khiến cho việc quản lý dịch tín dụng chứng từ của BIDV Thái Nguyên gặp không ít khó khăn. Chính vì thế, trong việc quản lý dịch vụ này, BIDV Thái Nguyên cần luôn luôn đề cao tinh thần làm việc thận trọng, cảnh giác không để những rủi ro đáng tiếc xảy ra.

Chính sách khách hàng

Hiện tại, ngân hàng BIDV chi nhánh Thái Nguyên đang áp dụng chính sách chăm sóc khách hàng khá đa dạng về hình thức, cụ thể như sau:

Bảng 3.11:Chính sách khách hàng của Chi nhánh Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016

1.Tổ chức sự kiện gặp mặt các doanh nghiệp XNK

trên địa bàn Thái Nguyên (lượt) 1 1 1 2.Tri ân khách hàng doanh nghiệp hàng năm (lượt) 1 1 1 3.Giảm phí giao dịch cho các giao dịch có khối

lượng giao dịch từ 300.000 USD trở lên (giao dịch) 12 10 8 4.Gọi điện thoại chăm sóc khách hàng ( lượt) 123 149 162 5.Thăm doanh nghiệp XNK và tư vấn về sản phẩm

dịch vụ của ngân hàng (DN) 63 72 94

(Nguồn: Phòng quan hệ khách hàng của Chi nhánh)

Các hình thức chăm sóc khách hàng đang được triển khai tại Chi nhánh gồm: tổ chức sự kiện gặp mặt khách hàng, tri ân khách hàng, giảm phí giao dịch, chăm sóc qua điện thoại và thăm hỏi khách hàng doanh nghiệp XNK. Trong đó, chăm sóc khách hàng qua điện thoại là hình thức được thực hiện phổ biến nhất với hàng trăm cuộc gọi được thực hiện hàng năm. Bên cạnh đó, số lượng các doanh nghiệp được chi nhánh thăm hỏi, tư vấn về sản phẩm hàng năm cũng khá nhiều, năm 2014 là 63

doanh nghiệp, năm 2015 là 72 doanh nghiệp và năm 2016 là 94 doanh nghiệp. Tuy nhiên, các hoạt động tri ân khách hàng cũng như việc tổ chức các sự kiện gặp mặt doanh nghiệp còn chưa được Chi nhánh chú trọng đẩy mạnh nên các chính sách chăm sóc khách hàng của Chi nhánh chưa thu được hiệu quả cao.

Như vậy, nhìn chung chính sách chăm sóc khách hàng tại BIDV chi nhánh Thái Nguyên đã khá đa dạng về hính thức triển khai song số lượng các chương trình còn ít nên chưa thu được hiệu quả như mong đợi dẫn đến kết quả kinh doanh dịch vụ tín dụng chứng từ của Chi nhánh còn gặp nhiều khó khăn trong quá trình phát triển, mở rộng kinh doanh dịch vụ.

Quy trình

Để kiểm soát rủi ro dịch vụ tín dụng chứng từ, BIDV đã xây dựng quy trình phát hành thư tín dụng chặt chẽ và áp dụng trong toàn bộ hệ thống BIDV trong đó có BIDV chi nhánh Thái Nguyên, quy trình này được thực hiện như sau:

Bảng 3.12: Quy trình phát hành thư tín dụng của Chi nhánh Bước/

Cán bộ thực hiện Thao tác

1/ TTV

1. Tiếp nhận hồ sơ từ Phòng Tín dụng.

- Kiểm đếm số lượng hồ sơ/chứng từ (BM-01) - Đóng dấu ‘ĐÃ NHẬN’ và ghi ngày nhận. 2.Đăng ký giao dịch vào hệ thống TF-SIBS

2/ TTV

1. Kiểm tra hồ sơ đề nghị thực hiện giao dịch (HD-01-01). Nếu hồ sơ không đầy đủ hoặc có những điểm không rõ ràng... thì thông báo tới khách hàng, Phòng Tín dụng để chỉnh sửa/bổ sung;

Kiểm tra hạn mức phát hành thư tín dụng của khách hàng: -Nếu hạn mức đã được thiết lập: chuyển bước 2.2

-Nếu hạn mức chưa được thiết lập hoặc còn thiếu: thông báo Phòng Tín dụng thiết lập hoặc bổ sung hạn mức.

2.Sử dụng chương trình TF-SIBS để nhập dữ liệu phát hành thư tín dụng. Đẩy giao dịch vào hàng đợi duyệt và chuyển hồ sơ sang KSV khi hoàn tất việc nhập dữ liệu; Đối với các LC có điều khoản đặc biệt, cần lưu ý nội dung của điện LC khi phát hành (HD-01-02)

Bước/

Cán bộ thực hiện Thao tác

3/ KSV 1. Kiểm tra hồ sơ và dữ liệu mà TTV đã nhập. 2.Kiểm tra nội dung các chứng từ được tạo ra

4a/ KSV

1. Phê duyệt giao dịch nếu chấp nhận hồ sơ và dữ liệu mà TTV đã nhập.

2. In chứng từ:

+ điện mở LC (3 bản): 1 bản gốc, 1 bản dành cho khách hàng, 1 bản dành cho Phòng Tín dụng

+ giấy báo nợ (3 bản): 1 bản gốc nộp kế toán G/L, 1 bản dành cho khách hàng và 1 bản lưu

3. Chuyển hồ sơ đã được phê duyệt tới TTV.

4b/ KSV

1. Từ chối giao dịch nếu không chấp nhận hồ sơ và/hoặc dữ liệu mà TTV đã nhập.

2. Ghi lí do từ chối, gạch chéo huỷ bản nháp mà TTV đã in (nếu có) và chuyển hồ sơ lại cho TTV để bổ sung/chỉnh sửa.

5/ TTV

1. Chuyển chứng từ:

- cho khách hàng: 1 bản dành cho khách hàng thư tín dụng có đóng dấu Issued và 1 giấy báo nợ

- bộ phận kế toán: 1 bản gốc giấy báo nợ. 2. Lưu hồ sơ phát hành thư tín dụng gồm:

-Hồ sơ đề nghị phát hành thư tín dụng của khách hàng.

-Giấy phê duyệt nguồn thanh toán để mở thư tín dụng.(BM-03) - Giấy báo nợ, thư tín dụng.

- Các giấy tờ có liên quan

Ghi chú: Trường hợp phát hành thư tín dụng bằng thư: Trình Giám

đốc ký, đóng dấu và gửi thư tín dụng tới ngân hàng thông báo.

6/ TTV

1. Theo dõi tình trạng của thư tín dụng đã phát hành.

2. Lưu điện/thư xác nhận (acknowledge) của ngân hàng thông báo (nếu có)

7/ TTV 1. Sử dụng chương trình TF-SIBS để nhập dữ liệu huỷ thư tín dụng trong các trường hợp sau:

Bước/

Cán bộ thực hiện Thao tác

-Thư tín dụng còn số dư nhưng đã hết hạn (trên 1 tháng) theo yêu cầu của người đề nghị mở L/C

-Thư tín dụng còn hiệu lực nhưng được các bên liên quan (Người đề nghị mở L/C, Người thụ hưởng L/C, ngân hàng thông báo, xác nhận) đồng ý huỷ.

2. Đẩy giao dịch vào hàng đợi duyệt khi hoàn tất việc nhập dữ liệu. *Thư tín dụng sẽ được tự động đóng bởi chương trình TF-SIBS trong các trường hợp sau:

-Thư tín dụng hết số dư

- Sau 3 tháng kể từ ngày hết hiệu lực.

8/ KSV 1. Kiểm tra lại hồ sơ và dữ liệu mà TTV đã nhập.

9a/ KSV

1. Phê duyệt giao dịch nếu chấp nhận việc huỷ thư tín dụng và dữ liệu mà TTV đã nhập.

2.In chứng từ:

-thông báo đã huỷ thư tín dụng: 1 bản gốc, 1 bản lưu

-Giấy báo nợ (phí huỷ L/C - nếu có): 1 bản gốc, 1 bản lưu, 1 bản dành cho khách hàng.

3. Chuyển hồ sơ đã được phê duyệt tới TTV. 9b/ KSV Như bước 4b.

10/ TTV

1. Chuyển chứng từ:

-Tới khách hàng: 1 bản gốc thông báo huỷ L/C và giấy báo nợ (nếu có)

-Tới kế toán: 1 bản gốc giấy báo nợ (nếu có)

2. Lưu hồ sơ thư tín dụng đã huỷ và các giấy tờ liên quan.

(Nguồn: Phòng tín dụng của Chi nhánh)

Theo quy trình phát hành thư tín dụng tại BIDV chi nhánh Thái Nguyên nhận thấy quy trình này tại Chi nhánh đang được thực hiện qua 10 bước với sự phân công trách nhiệm đồng đều cho đội ngũ thanh toán viên và kiểm soát viên. Mỗi bước trong quy trình được quy định cụ thể từng công việc thực hiện. Nhận thấy, quy trình

toàn cao cho các giao dịch của khách hàng trong kiểm soát rủi ro của Chi nhánh. Tuy nhiên, xét về tổng thể nhận thấy quy trình này khá phức tạp, rườm rà, đòi hỏi lượng hồ sơ lớn nên sẽ gây mất thời gian cho khách hàng khi thực hiện giao dịch. Đồng thời, trách nhiệm của đội ngũ thanh toán viên và kiểm soát viên tại Chi nhánh còn chồng chéo trong thực hiện giao dịch. Do đó, thời gian tới Chi nhánh nên có những kiến nghị lên Hội sở đề xuất giảm thiểu thủ tục giấy tờ để tiết kiệm thời gian giao dịch của khách hàng song vẫn phải đảm bảo kiểm soát tối đa rủi ro trong thực hiện giao dịch.

Trình độ quản lý, dịch vụ và phẩm chất đạo đức của nhân viên

Trình độ quản lý và phẩm chất đạo đức của nhân viên công tác tại BIDV chi nhánh Thái Nguyên được tổng hợp qua bảng số liệu sau:

Bảng 3.13: Trình độ của cán bộ nhân viên chi nhánh Trình

độ của nhân

viên

Chỉ tiêu

Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016

Số

người trọng Tỷ người Số trọng Tỷ người Số trọng Tỷ

Quản lý Sau đại học 8 4,68% 10 5,32% 11 5,73% Đại học 1 0,58% 0 0,00% 0 0,00% Nhân viên Sau đại học 36 21,05% 41 21,81% 46 23,96% Đại học 126 73,68% 137 72,87% 135 70,31% Trình độ tiếng anh Toeic trên 600 130 75,80% 141 74,90% 146 75,80% Toefl trên 450 41 24,20% 47 25,10% 46 24,20% Cộng 171 100% 188 100,00% 192 100,00% (Nguồn: Phòng tổ chức hành chính)

Theo kết quả thống kê cho thấy trình độ nhân sự của BIDV Thái Nguyên khá cao, tất cả cán bộ nhân viên chi nhánh ở trình độ đại học và trên đại học. Đối với cán bộ quản lý trong năm 2015 và 2016 tất cả cán bộ đều có học vị cao ở trình độ trên đại học. Cán bộ nhân viên các bộ phận phần lớn ở trình độ đại học chiếm 70% - 74% trong tổng số nhân viên toàn chi nhánh.

Về trình độ ngoại ngữ, ngoại ngữ được dùng phổ biến tại ngân hàng BIDV Thái Nguyên là tiếng anh. Theo thống kê, năm 2016 tại Chi nhánh có 75,8% cán bộ

trình độ Toeic trên 600 và 24,2% cán bộ trình độ Toefl trên 450. Trình độ tiếng anh cũng như trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên chi nhánh cao sẽ tạo điều kiện thuận lợi để Chi nhánh phát triển dịch vụ tín dụng chứng từ trong thời gian tới.

Khả năng quản lý rủi ro trong phương thức thanh toán tín dụng chứng từ. Hoạt động quản lý rủi ro là một trong những nội dung quan trọng trong thanh toán quốc tế. Tuy nhiên, công tác này vẫn chưa được chú trọng nhiều tại BIDV chi nhánh Thái Nguyên. Công tác kiểm soát rủi ro vẫn chưa thực sự được chú trọng