5. Bố cục của luận văn
3.2. Thực trạngdịch vụtín dụng chứng từ
3.2.1. Sự phát triển dịch vụ tín dụng chứng từtheo chiều rộng
3.2.1.1. Thị phần và số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng chứng từ hàng năm
Về thị phần
Thị phần dịch vụ tín dụng chứng từ là một trong những chỉ tiêu để đánh giá tốc độ phát triển loại hình dịch vụ này tại các ngân hàng thương mại. Sau khi khảo sát các ngân hàng thương mại có quy mô lớn trên địa bàn về dịch vụ TDCT cung cấp, tác giả có biểu đồ sau:
Biều đổ 3.1: Thị phần cung cấp dịch vụ tín dụng chứng từ tại Chi nhánh
(Nguồn: Phòng kinh doanh của Chi nhánh)
Theo biểu đố cho thấy hiện tại BIDV đứng thứ 3 trên địa bàn Thái Nguyên về thị phần cung cấp dịch vụ tín dụng chứng từ với thị phần là 21%. Đứng đầu là ngân hàng Vietcombank Thái Nguyên với thị phần cung cấp dịch vụ là 25%.Ngân hàng Vietinbank xếp vị trí thứ 2 với thị phần cung cấp dịch vụ là 23%.
Như vậy, hiện tại ngân hàng BIDV chi nhánh Thái Nguyên có thị phần cung cấp dịch vụ TDCT khá lớn trên địa bàn, điều này khẳng định vị thế và thương hiệu của BIDV được đông đảo khách hàng tin tưởng và sử dụng.
3.2.1.2. Thu nhập từ dịch vụ tín dụng chứng từ
Để đánh giá chính xác tốc độ phát triển của dịch vụ tín dụng chứng từ tại ngân hàng BIDV chi nhánh Thái Nguyên, tác giả thực hiện phân tích doanh số cung cấp dịch vụ TDCT của Chi nhánh và so sánh với doanh số cung cấp dịch vụ thanh toán quốc tế. Từ đó thu được bảng số liệu sau:
Về doanh số từ dịch vụ tín dụng chứng từ
Bảng 3.2. Doanh số cung cấp dịch vụ tín dụng chứng từ của Chi nhánh
ĐVT: USD
Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016
Sốtiền Tỷ trọng Sốtiền Tỷtrọng Sốtiền Tỷ trọng
Doanh số từ dịch vụ
tín dụng chứng từ 67.969.981 43,5% 63.096.421 41,2% 60.108.123 39,4% Doanh số từ dịch vụ
thanh toán quốc tế 156.252.830 100,0% 153.146.653 100% 152.558.688 100% Tốc độ tăng trưởng doanh số của DV tín dụng
chứng từ năm n so với năm n-1 -7,17% -4,7%
25%
23% 19%
21%
12% Vietcombank CN Thái Nguyên
Vietinbank CN Thái Nguyên
Techcombank CN Thái Nguyên
BIDV CN Thái Nguyên
Xét tổng thể nhận thấy, doanh số cung cấp dịch vụ tín dụng chứng từ của chi nhánh đang có xu hướng giảm dần kèm theo đó là sự giảm đi của doanh số dịch vụ thanh toàn quốc tế. Bên cạnh đó, doanh số thanh toán tín dụng chứng từ chiếm tỷ trọng khá lớn trong doanh thu từ dịch vụ thanh toán quốc tế mà chi nhánh thu được trong thời gian qua. Điều này thể hiện tính ưu việt hơn hẳn các phương thức thanh toán khác của phương thức tín dụng chứng từ. Năm 2014 doanh số cung cấp dịch vụ TDCT của chi nhánh là 67.969.981 USD chiếm 43,5% trong tổng số doanh thu từ dịch vụ thanh toán quốc tế. Tương tự năm 2015, doanh số dịch vụ TDCT của chi nhánh đạt 63.096.421 USD chiếm 41,2%. Năm 2016 là 60.108.123 USD tương ứng chiếm tỷ trọng 39,4%.
Như vậy doanh số cung cấp dịch vụ tín dụng chứng từ tại ngân hàng BIDV chi nhánh Thái Nguyên trong thời gian qua giảm cả về số tuyệt đối và số tương đối. Trước thực trạng này Chi nhánh đang xúc tiến mở rộng quan hệ đại lý với các ngân hàng lớn và uy tín trên toàn thế giới để nâng cao hiệu quả hoạt động thanh toán quốc tế cũng như nâng cao doanh số dịch vụ tín dụng chứng từ.
Về thu nhập từ dịch vụ tín dụng chứng từ
Với mức doanh thu cung cấp dịch vụ tín dụng chứng từ và dịch vụ thanh toán quốc tế tại Chi nhánh đang giảm mạnh thời gian qua thì thu nhập từ những hoạt động này giảm xuống là điều tất yếu. Mức thu nhập của dịch vụ này được tác giả thể hiện trong bảng số liệu sau:
Biều đồ 3.2 Thu nhập từ dịch vụ tín dụng chứng từ của Chi nhánh
(Nguồn: Phòng tài chính kế toán)
73,427 66,340 60,201 170,760 165,849 162,706 0 20,000 40,000 60,000 80,000 100,000 120,000 140,000 160,000 180,000
Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016
Thu nhập từ phí dịch vu tín dụng chứng từ
Thu nhập từ dịch vụ thanh toán quốc tế
Theo biều đồ, năm 2014 thu nhập từ dịch vụ TDCT tại Chi nhánh là 73.427 USD, năm 2015 là 66.340 USD và năm 2016 là 60.201 USD. Mức thu nhập từ dịch vụ tín dụng chứng từ tại Chi nhánh giảm xuống đáng kể qua các năm. Tình trạng này sẽ gây ra khó khăn và thách thức để chi nhánh giữ vững thị phần hiện tại.
Kinh tế nước ta nói chung và tỉnh Thái Nguyên nói riêng đang trên đà phát triển hoạt động nhập khẩu cũng như xuất khẩu liên tục tăng song thu nhập từ dịch vụ thanh toán quốc tế cũng như dịch vụ tín dụng chứng từ của Chi nhánh lại giảm. Điêu này chứng tỏ mức độ cạnh tranh trên thị trường đang rất khốc liệt. Số lượng khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ của Chi nhánh gia tăng đã dẫn đến doanh thu và thu nhập cung cấp dịch vụ tại Chi nhánh giảm. Do đó, thời gian tới, Chi nhánh cần quan tâm, chú trọng hơn nữa trong công tác tim kiếm khách hàng mới cũng như giữ chân khách hàng cũ để ổn định doanh số đồng thời giữ vững vị thế nằm trong top đầu những ngân hàng có chất lượng cung cấp dịch vụ tốt nhất.
3.2.1.3. Số lượng dịch vụ tín dụng chứng từ
Thời gian qua, ngân hàng BIDV chi nhánh Thái Nguyên luôn chú trong đến công tác phát triển đa dạng các sản phẩm dịch vụ tín dụng chứng từ nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng, cụ thể như sau:
Bảng 3.3 Số lượng dịch vụ tín dụng chứng từ của Chi nhánh
Đơn vị: USD
Tên sản phẩm
Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016
Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng
1.Thư tín dụng không hủy
ngang 21.220,4 28,9% 20.034,7 30,2% 19.084 31,7%
2.Thư tín dụng không hủy
ngang có xác nhận 16.741,4 22,8% 15.589,9 23,5% 15.411 25,6% 3.Thư tín dụng chuyển
nhượng 15.786,8 21,5% 12.870,0 19,4% 11.077 18,4%
4.LC cho phép đòi tiền
bằng điện 7.856,7 10,7% 8.159,8 12,3% 7.646 12,7%
5.Tiếp nhận BCT theo LC xuất và chiết khấu nếu khách hàng có yêu cầu
11.821,7 16,1% 9.685,6 14,6% 6.983 11,6%
Theo số liệu thống kê cho thấy sản phẩm thư tín dụng không thể hủy ngang là sản phẩm có tỷ trọng doanh thu cao nhất tại BIDV Thái Nguyên đạt 21.220,4 USD năm 2014 chiếm 28,9%. Năm 2016, doanh số cung cấp dịch vụ thư tín dụng không thể hủy ngang tại Chi nhánh tăng lên mức tỷ trọng 31,7% song giá trị tuyệt đối giảm xuống còn 19.084 USD. Đây là sản phẩm được cung cấp phổ biến nhất tại hệ thống ngân hàng thương mại nước ta do nó đảm bảo quyền lợi cho bên xuất khẩu. Là loại thư tín dụng mà sau khi được mở thì ngân hàng mở L/C phải chịu trách nhiệm thanh toán tiền cho tổ chức xuất khẩu và tổ chức nhập khẩu sẽ không được tự ý sửa đổi, bổ sung hay hủy bỏ những nội dung của L/C nếu không có sự đồng ý của tổ chức xuất khẩu. Bên cạnh đó, loại thư tín dụng không hủy ngang có xác nhận cũng chiếm tỷ trọng doanh số khá cao và có xu hướng tăng dần tỷ trọng tại chi nhánh từ 22,8% năm 2014 tăng lên 25,65 năm 2016.
Mặt khác, theo như số liệu cũng cho thấy loại thư tín dụng chuyển nhượng tại Chi nhánh đang có dấu hiệu giảm dần cả về giá trị tuyệt đối và giá trị tương đối từ 15.786,8 tương ứng 21,5% năm 2014 giảm còn 11.077 tương ứng 18,4% năm 2016. Tương tự như vậy, sản phẩm LC xuất và chiết khấu nếu khách hàng có yêu cầu cũng có xu hướng giảm mạnh từ 16,1% giảm còn 11,6% năm 2016.
Như vậy, mặc dù có sự biến động khác nhau về tỷ trọng doanh số cung cấp từng loại sản phẩm tín dụng chứng từ tại BIDV Thái Nguyên song xét về giá trị tuyệt đối thì tất cả các sản phẩm tại Chi nhánh đều có doanh số giảm qua các năm. Điều này cho thấy tình trạng cạnh tranh khốc liệt trong thị trường tín dụng chứng từ giữa các ngân hàng thương mại trên địa bàn cũng như tình hình kinh doanh khó khăn của các doanh nghiệp xuất nhập khẩu tại Thái Nguyên. Thực trạng này đòi hỏi BIDV Thái Nguyên phải triển khai ngay các biện pháp phát triển, gia tăng số lượng sản phẩm dịch vụ phát triển mạnh mẽ hơn nữa về chiều rộng để hoạt động kinh doanh dịch vụ tín dụng chứng từ tại Chi nhánh đạt hiệu quả cao hơn.
3.2.2.Sự phát triển dịch vụ tín dụng chứng từ theo chiều sâu
Để nghiên cứu sự phát triển dịch vụ tín dụng chứng từ tại BIDV chi nhánh Thái Nguyên theo chiều sâu tác giả tiến hành đánh giá thông qua kết quả phỏng vấn sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà Chi nhánh cung cấp dựa trên
các yếu tố nguồn vốn, thái độ phục vụ của nhân viên, lợi ích và công tác phân phối sản phẩm, kết quả cụ thể như sau:
+ Về nguồn vốn
Với thế mạnh là ngân hàng dẫn đầu về tiềm lực tài chính, uy tín, hình ảnh, thương hiệu nên thời gian qua BIDV chi nhánh Thái Nguyên luôn được khách hàng đánh giá cao về cơ sở vật chất cũng như nguồn vốn dầu tư hạ tầng. Kết quả đánh giá như sau:
Bảng 3.4. Đánh giá của khách hàng về nguồn vốn Chi nhánh
Nhóm
nhân tố Câu hỏi 1 2 3 4 5
Điểm trung bình
Nguồn vốn
Chi nhánh ngân hàng có nguồn lực
tài chính dồi dào, ổn định 18 26 65 21 90 3,63 Hệ thống công nghệ quản lý khách
hàng sử dụng dịch vụ tín dụng chứng từ của chi nhánh là hiện đại
2 4 99 89 26 3,60
Chi nhánh luôn chú trọng đầu tư cho hệ thống công nghệ phục vụ xử lý dịch vụ tín dụng chứng từ của chi nhánh
3 12 18 123 64 4,06
Chi nhánh chú trọng xây dựng quỹ đầu tư dành cho phát triển dịch vụ tín dụng chứng từ
47 34 108 28 3 2,57
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
Số điểm cao nhất trong bộ câu hỏi phỏng vấn là Chi nhánh luôn chú trọng đầu tư cho hệ thống công nghệ phục vụ xử lý dịch vụ tín dụng chứng từ của chi nhánh với 4,06 điểm. Với phương châm phát triển công nghệ, làm chủ công nghệ tạo nên thành công nên thời gian qua chi nhánh đã đầu tư nguồn kinh phí lớn cho phát triển hạ tầng công nghệ phục vụ hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung và kinh doanh dịch vụ tín dụng chứng từ nói riêng. Vì vậy, khách hàng đánh giá rất cao nền tảng công nghệ của Chi nhánh và số điểm nhận về khá cao. Hai nội dung: Chi nhánh ngân hàng có nguồn lực tài chính dồi dào, ổn định và nội dung hệ thống công nghệ quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng chứng từ của chi nhánh là hiện
đại đạt số điểm lần lượt là 3,63 điểm và 3,60 điểm, số điểm ở mức khá cho thấy khách hàng khá hài lòng và tin tưởng vào nguồn lực tài chính của Chi nhánh. Tuy nhiên, theo kết quả đánh giá cho thấy hiện tại Chi nhánh chưa quan tâm đến việc xây dựng quỹ đầu tư, quỹ dự phòng cho phát triển tín dụng chứng từ và số điểm phỏng vấn chỉ đạt 2,57 điểm, ở mức thấp.
Như vậy, mặc dù tương đối hài lòng về việc sử dụng nguồn vốn cho phát triển tín dụng chứng từ tại ngân hàng BIDV chi nhánh Thái Nguyên song hiện tại do chi nhánh chưa có quỹ đầu tư cho phát triển dịch vụ này nên chi nhánh còn nhận được nhiều phản hồi tiêu cực từ phía khách hàng. Điều này gây ảnh hưởng cho công tác phát triển tín dụng chứng từ tại Chi nhánh trong thời gian tới.
+ Thái độ phục vụ của nhân viên
Khi thực hiện đánh giá sự hài lòng của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên chi nhánh BIDV Thái Nguyên, tác giả thu được kết quả sau:
Bảng 3.5. Đánh giá của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên Chi nhánh
Nhóm
nhân tố Câu hỏi 1 2 3 4 5
Điểm trung bình Thái độ phục vụ của nhân viên
Bộ phận thanh toán quốc tế của chi nhánh BIDV Thái Nguyên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tín dụng chứng từ rất tốt
16 18 28 96 62 3,77
Cán bộ nhiệt tình, trách nhiệm cao với
công việc 18 23 69 107 3 3,25
Cán bộ có thái độ phục vụ chuyên nghiệp trong xử lý dịch vụ tín dụng chứng từ
21 15 23 98 63 3,76
Cán bộ có khả năng tư vấn tốt đối với khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng chứng từ nhằm giảm thiểu tối đa rủi ro cho khách hàng khi tham gia vào quan hệ giao dịch quốc tế
12 18 67 107 16 3,44
Hiện tại, trình độ chuyên môn của cán bộ nhân viên tại BIDV chi nhánh Thái Nguyên được đánh giá khá tốt, đặc biệt là cán bộ thuộc bộ phận thanh toán quốc tế. Cán bộ nhân viên chi nhánh chủ yếu có trình độ đại học, trên đại học am hiểu về chuyên môn nghiệp vụ đồng thời được tham gia đào tạo thường xuyên nên chất lượng nguồn nhân lực tại Chi nhánh được đánh giá cao. Từ đó, nội dung phỏng vấn: Bộ phận thanh toán quốc tế của chi nhánh BIDV Thái Nguyên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tín dụng chứng từ rất tốt đạt số điểm cao là 3,77 điểm. Không những có trình độ, chuyên môn cao, đội ngũ cán bộ tín dụng chứng từ tại Chi nhánh còn được đánh giá tốt về sự chuyên nghiệp trong xử lý giao dịch và nội dung phỏng vấn liên quan đạt 3,76 điểm số điểm ở mức cao. Tuy nhiên, khi xét về tinh thần trách nhiệm của cán bộ với công việc được phân công xử lý, tác giả nhận được nhiều ý kiến phản hồi tiêu cực từ phía khách hàng. Phần lớn khách hàng được phỏng vấn cho biết cán bộ còn thái độ gắt gỏng, không nhiệt tình hướng dẫn khách hàng thực hiện giao dịch. Đây là nguyên nhân khiến nội dung: Cán bộ nhiệt tình, trách nhiệm cao với công việc chỉ đạt số điểm ở mức trung bình là 3,25 điểm. Tương tự như vậy, ở nội dung phỏng vấn: Cán bộ có khả năng tư vấn tốt đối với khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng chứng từ nhằm giảm thiểu tối đa rủi ro cho khách hàng khi tham gia vào quan hệ giao dịch quốc tế tác giả cũng chỉ thu về số điểm ở mức trung bình là 3,44 điểm cho thấy cán bộ Chi nhánh không có khả năng truyền đạt, tư vấn cho khách hàng trong các giao dịch tín dụng chứng từ. Đây là kết quả của sự thiếu nhiệt tình và tinh thần trách nhiệm trong công việc của nhân viên chi nhánh.
Như vậy, mặc dù được đánh giá cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ song đội ngũ cán bộ tại BIDV Thái Nguyên chưa đáp ứng được yêu cầu về đạo đức cũng như thái độ phục vụ khách hàng. Từ đây khiến khách hàng cảm thấy chưa thực sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tín dụng chứng từ tại Chi nhánh và ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ này về chiều sâu tại Chi nhánh thời gian tới.
+ Lợi ích
Để phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung và dịch vụ tín dụng chứng từ nói riêng theo chiều sâu, các ngân hàng thương mại luôn phải đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu. Nhận thức được điều này, thời gian qua Chi nhánh BIDV
Thái Nguyên đã đáp ứng lợi ích của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng chứng từ tại Chi nhánh như sau:
Bảng 3.6 Đánh giá của khách hàng về lợi ích nhận được từ Chi nhánh
Nhóm
nhân tố Câu hỏi 1 2 3 4 5
Điểm trung bình
Lợi ích
Phí dịch vụ tín dụng chứng từ tốt
nhất địa bàn Thái Nguyên 24 37 87 61 11 2,99 Khách hàng vừa sử dụng sản phẩm
tín dụng (vay vốn) vừa sử dụng dịch vụ tín dụng chứng từ được đảm bảo lợi ích nguồn thanh toán sẵn có.
9 23 35 115 38 3,68
Thời gian xử lý giao dịch tín dụng chứng từ nhanh giúp khách hàng nhanh chóng có dược lơi ích tài chính nhất định trong mỗi giao dịch mua bán quốc tế
67 124 21 8 0 1,86
Khách hàng được lựa chọn đa dạng các sản phẩm dịch vụ đem lại lợi ích tốt nhất phù hợp với khách hàng
2 17 22 156 23 3,82