5. Kết cấu của luận văn
4.2.2. Nâng cao hoạt động Marketing chăm sóc khách hàng
Nhiệm vụ của hoạt động bán lẻ là thu hút được một khối lượng khách hàng lớn thuộc mọi tầng lớp dân cư với thu nhập, tâm lý và sở thích khác nhau nên việc ứng dụng các nguyên tắc của Marketing trong quản lý quan hệ khách hàng có một ý nghĩa quan trọng. Đó là một chiến lược kinh doanh để liên kết, phối hợp những người có kỹ năng giao tiếp với quy trình tối ưu và công nghệ hiện đại nhằm cân bằng được hai lợi ích: lợi nhuận thu được của ngân hàng và sự hài lòng tối đa của khách hàng. Với thực tế hoạt động bán lẻ của mình, để làm tốt công tác marketing, NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Thái Nguyên cần thực hiện các biện pháp sau:
- Cần tăng cường công tác giới thiệu trên các phương tiện thông tin đại chúng, quảng cáo rộng rãi trong dân cư về cách sử dụng và những tiện ích của các dịch vụ mà ngân hàng hiện đại đang cung cấp như tài khoản cá nhân, thẻ, chuyển tiền, các sản phẩm ngân hàng hiện đại khác,… Mỗi hình ảnh đặc trưng cho từng loại sản phẩm phải được thể hiện một cách rõ nét, xuyên suốt trong tất cả các kênh thông tin đến khách hàng từ phong bì, giấy in sao kê, phiếu yêu cầu,… và đặc biệt là đồng phục của nhân viên ngân hàng. Cần phối hợp với truyền hình, đài phát thanh và báo chí tổ chức các chương trình tìm hiểu về sản phẩm, dịch vụ thanh toán của ngân hàng dưới dạng phóng sự hay hỏi đáp về kinh tế - xã hội. Những chương trình này nhằm giúp đa số công chúng có được sự hiểu biết cơ bản về các dịch vụ thanh toán của ngân hàng và nắm được cách thức sử dụng, lợi ích của các sản phẩm ngân hàng. Ngoài ra, việc nâng cao chất lượng các tờ rơi, các trang Web giới thiệu sản phẩm dịch vụ tạo ấn tượng cho người xem rất cần thiết trong môi trường kinh doanh ngày càng cạnh tranh hiện nay.
- Chuẩn hóa hình ảnh bên ngoài của các Chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn hệ thống Agribank từ kiến trúc tới lôgô, màu sắc. Đối với hoạt động bán lẻ, thương hiệu gắn với các địa điểm bán hàng là vấn đề cần đặc biệt quan tâm vì nó ảnh hưởng lớn đến ấn tượng của khách hàng. Cần xây dựng một mô típ đặc trưng Agribank để ở bất kỳ đâu khách hàng cũng có thể nhận ra ngân hàng cung cấp dịch vụ tài chính quen thuộc của mình.
- Cần thường xuyên tổ chức thăm dò ý kiến khách hàng qua các hình thức trả lời bảng hỏi, tiếp xúc trực tiếp,… để tìm hiểu nhu cầu, ý kiến khách hàng từ đó có phương pháp phục vụ hiệu quả, chỉnh sửa những điểm thiếu sót, phát triển các sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu của khách hàng, tránh lãng phí.
- Nâng cao nghiệp vụ bộ phận chăm sóc khách hàng, tạo cho các khách hàng cảm giác được tôn trọng mỗi khi đến ngân hàng. Bộ phận này có chức năng hướng dẫn khách hàng lần đầu giao dịch khai báo thông tin, trả lời các thắc mắc của khách hàng, tư vấn, giới thiệu về các sản phẩm của ngân hàng cho khách hàng.
- Xây dựng văn hóa Agribank. Nét văn hóa đó thể hiện qua phong cách riêng cùng với thái độ văn minh, lịch sự của đội ngũ nhân viên bán lẻ.