5. Kết cấu của luận văn
4.2.4. Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ
Bên cạnh việc cải tiến các sản phẩm truyền thống, phát triển thêm các dịch vụ hiện đại có tính công nghệ cao nhằm giảm thiểu giao dịch bằng tiền mặt và bước đầu tiếp cận một số dịch vụ mới, hiện đại, mở ra định hướng chiến lược phát triển nhiều triển vọng. Tuy nhiên tốc độ mở rộng thị trường rất chậm, chất lượng hạn chế, tính chuyên nghiệp chưa cao. Có nhiều nguyên nhân tác động trong đó có một số vấn đề cơ bản khá bức xúc là môi trường làm cơ sở cung cấp dịch vụ NH còn nhiều bất cập, chưa đáp ứng yêu cầu triển
khai trên diện rộng các đối tượng khách hàng sử dụng. Vì vậy, để hoàn thiện dịch vụ NH hiện có, vấn đề đặt ra cho NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Thái Nguyên là tiến hành rà soát, đánh giá một cách có hệ thống các cơ sở, điều kiện cung cấp dịch vụ ngân hàng hiện có đồng thời tiến hành các giải pháp hoàn thiện, phát huy hiệu quả.
Một trong những điều kiện để hoàn thiện và phát triển dịch vụ ngân hàng là phải hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ mà NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Thái Nguyên đang cung cấp cho khách hàng nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ đáp ứng chuẩn mực quốc tế và thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Xây dựng quy định cho từng vị trí công việc, trước mắt xây dựng cẩm nang cho giao dịch viên: Để mang đến dịch vụ hoàn thiện cho khách hàng, cơ
chế giao dịch một cửa cần được thực hiện đúng nghĩa trong đó khách hàng đến ngân hàng chỉ cần giao dịch tại một quầy. Để đạt được điều đó, các giao dịch viên phải hiểu rõ từng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp đồng thời phải nắm vững thao tác nghiệp vụ để đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng. Trước mắt cần có một cẩm nang cho giao dịch viên trong đó định rõ các công việc mà một giao dịch viên phải làm và các quy định phải tuân thủ.
Củng cố cơ sở kỹ thuật hạ tầng và công nghệ xử lý cung cấp dịch vụ ngân hàng: Có thể nói chìa khóa của chiến lược ngân hàng là phát triển công
nghệ thông tin làm nền tảng cho phát triển kinh doanh dịch vụ, xây dựng được nhiều sản phẩm hiện đại có nhiều tính năng vượt trội. Trong những năm gần đây, mảng công nghệ của Agribank liên tục có những bước tiến được đánh giá là phát triển kịp với tốc độ phát triển chung. Tuy nhiên, đánh giá một cách khách quan, tính năng nhiều mảng công nghệ còn thiếu hoàn thiện, cần có những chỉnh sửa kịp thời để đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu của khách hàng đồng thời phù hợp với yêu cầu hoạt động của một ngân hàng hiện đại.
Vì vậy, hoàn thiện môi trường kỹ thuật là yêu cầu lớn và rất cấp thiết để cải thiện cơ bản môi trường cung cấp dịch vụ hiện nay và trong những năm tới của chi nhánh. Những công việc cấp bách cần phải làm:
- Tiêu chuẩn hóa và hiện đại hóa tất cả các nghiệp vụ ngân hàng, đảm bảo hòa nhập với các ngân hàng quốc tế trong mọi lĩnh vực.
- Tăng cường kỹ thuật xử lý tự động trong tất cả quy trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định thông tin, xử lý nghiệp vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm thiểu các giải pháp quản lý hành chính.
- Hoàn thiện, phát triển các trạm giao dịch tự động như ATM, POS đa năng, nâng cấp giao dịch qua Internet để tăng cường cơ hội khách hàng tự phục vụ, giảm dần tình trạng tiếp cận trực tiếp của khách hàng, nhất là xếp hàng chờ đợi.
- Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ trên nguyên tắc tiện lợi cho khách hàng mọi nơi, mọi lúc.
- Tăng cường và hỗ trợ cho công tác quản lý và điều hành Hội đồng quàn trị và Ban giám đốc.
- Đảm bảo tính bảo mật và an toàn trong kinh doanh và của toàn hệ thống. Áp dụng công nghệ hiện đại giúp Chi nhánh nâng cao chất lượng quản lý, đảm bảo an toàn trong hoạt động, giảm chi phí quản lý, giảm giá thành sản phẩm và nâng cao khả năng cạnh tranh. Do vậy, có thể nói rằng nền tảng công nghệ tiên tiến hiện đại không những là chìa khóa tạo điều kiện cho Chi nhánh khẳng định vị trí, vai trò của mình là nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng hàng đầu trên địa bàn.
Trong thời gian tới, chi nhánh cần khai thác triệt để những ưu điểm của hệ thống corebanking (hệ thống quản trị ngân hàng tập trung) đã được triển khai áp dụng từ năm 2008 đến nay trong toàn hệ thống. Khi ứng dụng hệ thống thông tin quản trị tiên tiến này, Ngân hàng có thể cải thiện đáng kể hiệu quả của hoạt động nội bộ ngân hàng nói chung nói riêng nhờ vào nâng cao
hiệu quả quản trị rủi ro, đánh giá xếp hạng tín dụng khách hàng...; các dữ liệu trong hoạt động được nối mạng trực tuyến giữa các Phòng, Ban Chi nhánh và đơn vị cấp dưới đảm bảo kiểm soát, phát hiện kịp thời các vấn đề phát sinh trong hoạt động. Trên cơ sở nền tảng thông tin hiện đại, Ngân hàng có thể đa dạng hóa hình thức huy động vốn, cho vay, với những sản phẩm tiện ích ngân hàng hiện đại, cung ứng cho doanh nghiệp và dân cư, mở rộng các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt và thanh toán qua ngân hàng.
Việc đào tạo cho đội ngũ công nghệ thông tin cần được đầu tư đúng mức. Để thu hút lực lượng nhân viên công nghệ thông tin giỏi, Chi nhánh cần áp dụng chính sách lương cho đội ngũ nhân viên công nghệ thông tin theo cung cầu thị trường, tránh tình trạng trả lương bình quân hiện nay như lương của nhân viên thuộc bộ phận tác nghiệp khác.