3.1.1 Phƣơng pháp nghiên cứu
Tác giả thực hiện nghiên cứu này theo phƣơng pháp nghiên cứu hỗn hợp gồm phƣơng pháp nghiên cứu định tính và phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng.
3.1.1.1 Phương pháp nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính nhằm khám phá và hình thành các biến quan sát dùng để đo lƣờng các khái niệm nghiên cứu. Gồm 2 giai đoạn:
Giai đoạn 1: Tập hợp, xây dựng cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trƣớc có liên quan đến các nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại ngân hàng. Từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu và đƣa ra thang đo sơ bộ.
Thời gian thực hiện tháng 8/2015.
Giai đoạn 2: Tiến hành điều chỉnh, hoàn thiện thang đo, thông qua thảo luận nhóm để thu thập ý kiến. Thời gian thực hiện tháng 9/2015.
Thang đo sơ bộ đƣợc xây dựng trên cơ sở lý thuyết, các nghiên cứu trƣớc và từ kinh nghiệm công tác trong ngành ngân hàng của chính tác giả. Trong đó các nghiên cứu nƣớc ngoài trƣớc đây đến từ nhiều nƣớc, nhiều nền văn hóa và kinh tế
khác nhau, cũng nhƣ các nghiên cứu trong nƣớc trƣớc đây nghiên cứu tại các tỉnh hoặc tại các NHTM cổ phần khác nhau. Do đó, thang đo áp dụng đối với Việt Nam và riêng đối với Agribank tại khu vực TP HCM cần phải đƣợc xem xét, đánh giá lại và điều chỉnh cho phù hợp. Thông qua thảo luận nhóm gồm có đại diện lãnh đạo, các trƣởng phó phòng nghiệp vụ, nhân viên Agribank Chi nhánh Đông Sài Gòn và có đối tƣợng thảo luận là khách hàng cá nhân đang gửi tiền tại Agribank khu vực TP HCM. Mục đích thảo luận trong các nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền của khách hàng do tác giả đề xuất có phù hợp không? kiểm tra khách hàng có hiểu rõ nội dung và ý nghĩa của các từ ngữ và phát biểu trong thang đo không? Có phát biểu nào dùng từ ngữ chuyên môn gây khó hiểu hoặc hiểu nhầm không? Có phát biểu nào bị trùng lắp giữa các nhân tố không?
Nhóm thảo luận gồm: 01 phó giám đốc chi nhánh phụ trách Kế toán- Ngân quỹ, 02 trƣởng phòng, 02 phó phòng, 01 giám đốc phòng giao dịch, 01 tổ trƣởng tổ kế toán, 05 nhân viên kế toán và 02 nhân viên tín dụng và 05 khách hàng cá nhân đang gửi tiền tại Agribank tại khu vực TP HCM. Thảo luận dựa trên nội dung, bảng câu hỏi tác giả đã soạn sẵn (phụ lục 2: Bảng câu hỏi thảo luận nhóm).
Kết qủa thảo luận sau khi tổng hợp ý kiến và đi đến thống nhất bỏ nhân tố Công nghệ vì đa số ý kiến cho rằng công nghệ là một nhân tố không thể thiếu của các NHTM, vì phải sử dụng công nghệ hiện đại thì NHTM mới có thể quản lý tốt và tạo ra đƣợc những sản phẩm dịch vụ ngân hàng tốt đáp ứng đƣợc yêu cầu của khách hàng. Tuy nhiên đứng về phía khách hàng, họ chẳng cần quan tâm hay tìm hiểu công nghệ của NHTM phát triển và hiện đại ra sao, họ chỉ quan tâm đến sản phẩm dịch vụ do NHTM đó cung cấp có chất lƣợng tốt hay không tốt. Vì vậy, nhân tố Công nghệ không đƣợc đƣa vào mô hình nghiên cứu lý thuyết chính thức. Nguyên nhân do trong nhân tố Sản phẩm dịch vụ đã bao gồm nhân tố Công nghệ do đó khách hàng không cần quan tâm đến nhân tố này.
Vậy mô hình nghiên cứu lý thuyết đƣợc điều chỉnh lại bao gồm 6 nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Agribank khu vực TP
HCM bao gồm: An toàn, Lợi ích tài chính, Sản phẩm dịch vụ, Sự thuận tiện, Đội ngũ nhân viên và Thƣơng hiệu ngân hàng.
Hình 3.1: Mô hình lý thuyết (sau thảo luận nhóm) về các nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Agribank khu vực TP HCM
3.1.1.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lƣợng đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp phỏng vấn trực tiếp các khách hàng cá nhân đang gửi tiền tại Agribank khu vực TP HCM.
Mục đích của việc sử dụng phƣơng pháp định lƣợng:
- Đánh giá mức độ chính xác của thang đo trong nghiên cứu chính thức.
- Đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hƣởng nghiên cứu định lƣợng.
- Nghiên cứu định lƣợng nhằm xác định các nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân, đánh giá mức độ chính xác của các nhân tố ảnh hƣởng.
3.1.2 Quy trình nghiên cứu
Hình 3.2: Quy trình nghiên cứu các nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Agribank khu vực TP HCM
- Kiểm tra hệ số Cronbach alpha biến tổng.
- Loại các biến có hệ số tƣơng quan biến tổng nhỏ.
Kiểm định một số biến định lƣợng và biến định tính.
Nghiên cứu định lƣợng (n=297)
Cơ sở lý thuyết Thang đo nháp Thảo luận nhóm n=20
Thang đo chính thức
- Kiểm tra phƣơng sai trích.
- Kiểm tra các nhân tố rút trích.
- Loại các biến có mức tải.
Đo lƣờng hệ số Cronbach Alpha Phân tích nhân tố khám phá EFA (2) Phân tích mô hình hồi quy đa biến
Independent T-test (Kiểm định Levene)
- Kiểm tra đa cộng tuyến.
- Kiểm tra sự tƣơng quan.
- Kiểm tra sự phù hợp.
3.1.3 Phƣơng pháp chọn mẫu
Tác giả mong muốn xác định đƣợc các nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Agribank khu vực TP HCM nên đối tƣợng khảo sát là các khách hàng cá nhân đang gửi tiền tại Agribank khu vực TP HCM. Mẫu nghiên cứu đƣợc chọn theo phƣơng pháp thuận tiện (phi xác suất).
Về kích thước mẫu:
- Đối với nghiên cứu phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis thì kích thƣớc mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 và tỷ lệ quan sát (observation)/biến đo lƣờng (items) là 5:1, nghĩa là cứ 1 biến đo lƣờng thì cần tối thiểu 5 biến quan sát (theo Hair&CTG 2006). Trong nghiên cứu này tác giả đƣa ra tổng số biến đo lƣờng là 34 do đó số biến quan sát tối thiểu cần là 34*5=170.
- Đối với phân tích hồi quy cỡ mẫu tối thiểu cần đạt đƣợc tính theo công thức là 50+8*m (m là biến độc lập), do đó trong nghiên cứu này tác giả cần 50+8*30 =290 biến quan sát (theo Tabachnick à Fidell 1996).
Tác giả thực hiện gửi đi 350 phiếu khảo sát cho khách hàng thông qua các giao dịch viên tại hội sở, các phòng giao dịch của Agribank Chi nhánh Đông Sài Gòn và các anh chị em đồng nghiệp ở một số Chi nhánh Agribank trên địa bàn TP HCM nhƣ: Chi nhánh Phan Đình Phùng, Chi nhánh An Phú, Chi nhánh Quận 8…
Kết qủa thu về đƣợc 323 phiếu, trong đó có 26 phiếu không hợp lệ, còn lại 297 phiếu hợp lệ đƣợc sử dụng là dữ liệu để nghiên cứu và phân tích.
3.1.4 Thiết kế bảng khảo sát
Bảng câu hỏi dùng để phỏng vấn các đối tƣợng khảo sát gồm có 3 phần:
Phần 1: Đánh giá tình hình gửi tiền của khách hàng tại Agribank khu vực TP HCM. Gồm có các mục đích sau: Thống kê các loại sản phẩm tiền gửi khách hàng cá nhân lựa chọn sử dụng, phân loại nhóm khách hàng theo thời gian gửi, thống kê mục đích gửi tiền của khách hàng, thăm dò khách hàng biết Agribank qua kênh thông tin nào và tác giả muốn biết thêm ngoài Agribank khách hàng còn lựa còn NHTM nào để gửi tiền.
Phần 2: Ý kiến của đối tƣợng khảo sát về Agribank và đánh giá quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân vào Agribank. Tham gia phần khảo sát này, khách hàng sẽ đƣợc hỏi về mức độ đồng ý đối với từng phát biểu mà tác giả đƣa ra. Tác giả chọn thang đo Likert 5 mức độ từ “hoàn toàn đồng ý”, “đồng ý”, “bình thƣờng”, “không đồng ý” và “hoàn toàn không đồng ý”.
Phần 3: Thông tin cá nhân của đối tƣợng đƣợc khảo sát. Trong phần này tác giả muốn biết thêm thông tin về giới tính, độ tuổi và nghề nghiệp của đối tƣợng khảo sát, nhằm mục đích thống kê, phân loại.
3.2 XÂY DỰNG THANG ĐO
Sau khi tổng hợp tài liệu và tham khảo ý kiến đóng góp của các đồng nghiệp, khách hàng tiền gửi trong buổi thảo luận nhóm. Tác giả xây dựng thang đo: “Các nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Agribank khu vực TP HCM” gồm 6 nhóm nhân tố: An toàn, lợi ích tài chính, sản phẩm dịch vụ, sự thuận tiện, đội ngũ nhân viên và thƣơng hiệu. Mỗi nhóm nhân tố gồm 5 câu hỏi đƣợc đo bằng thang đo Likert 5 từ mức độ “hoàn toàn không đồng ý” đến mức độ “hoàn toàn đồng ý”. Mỗi câu là một phát biểu về một tiêu chí đƣợc xem là cơ sở cho việc quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Agribank khu vực TP HCM. Sau khi lập thang đo các nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Agribank khu vực TP HCM. Tác giả xây dựng thang đo đối với quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Agribank TP HCM gồm 4 biến, cụ thể (tham khảo phụ lục số 3).
Với cách thiết kế nhƣ vậy, khách hàng khi đƣợc khảo sát sẽ cho đánh giá của bản thân về các nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền tại Agribank khu vực TP HCM.
3.2.1 Thang đo lƣờng nhân tố An toàn
Nhân tố An toàn đƣợc ký hiệu là AT và đƣợc đo lƣờng bằng 5 biến quan sát sau:
Bảng 3.1: Thang đo nhân tố An toàn Ký hiệu
biến Các biến đo lƣờng Nguồn tham khảo AT1 Khả năng thanh toán của Agribank tốt. Tác giả đề xuất
AT2
Agribank luôn thực hiện đúng các cam kết với khách hàng.
Nguyễn Thị Thanh Thủy, 2014
AT3
Agribank có bảo hiểm tiền gửi cho khách hàng.
Tác giả đề xuất
AT4
Bảo mật thông tin khách hàng khi giao dịch.
Nguyễn Thị Thanh Thủy, 2014
AT5
Tình hình kinh doanh của Agribank ổn định.
Nguyễn Thị Thanh Thủy, 2014
3.2.2 Thang đo lƣờng nhân tố Lợi ích tài chính
Nhân tố Lợi ích tài chính đƣợc ký hiệu TC và đƣợc đo lƣờng bằng 5 biến sau:
Bảng 3.2: Thang đo nhân tố Tài chính
Ký hiệu
biến Các biến đo lƣờng Nguồn tham khảo
TC1 Agribank có lãi suất tiền gửi cạnh tranh. Đỗ Tiến Thành, 2013
vụ.
TC3
Chính sách về lãi suất tiền gửi linh hoạt theo hƣớng có lợi cho khách hàng.
Tác giả đề xuất
TC4
Có nhiều chƣơng trình khuyến mãi với giá trị quà tặng lớn, hấp dẫn.
Nguyễn Thị Thanh Thủy, 2014
TC5
Lãi suất vay ƣu đãi đối với khách hàng vay cầm cố sổ tiết kiệm, hợp đồng tiền gửi và giấy tờ có giá.
Tác giả đề xuất
3.2.3 Thang đo lƣờng nhân tố Sản phẩm dịch vụ
Nhân tố Sản phẩm dịch vụ đƣợc ký hiệu SPDV và đƣợc đo lƣờng bằng 5 biến sau:
Bảng 3.3: Thang đo nhân tố Sản phẩm dịch vụ Ký hiệu
biến Các biến đo lƣờng Nguồn tham khảo
SPDV1
Sản phẩm dịch vụ của Agribank đa dạng, phong phú.
Lê Hồng Hoa, 2012
SPDV2
Sản phẩm dịch vụ đơn giản, dễ hiểu, dễ sử dụng và dễ dàng lựa chọn.
Tác giả đề xuất
SPDV3
Sản phẩm dịch vụ của Agribank đáp ứng đƣợc nhu cầu của quý khách hàng.
Nguyễn Thị Thanh Thủy, 2014
SPDV4
Chất lƣợng sản phẩm dịch vụ tiền gửi tại Agribank tốt.
Đỗ Tiến Thành, 2013
SPDV5
Agribank cung cấp dịch vụ về ngân hàng điện tử tốt.
Nguyễn Thị Thanh Thủy, 2014
3.2.4 Thang đo lƣờng nhân tố Sự thuận tiện
Nhân tố sự thuận tiện đƣợc ký hiệu TT và đƣợc đo lƣờng bằng 5 biến sau:
Bảng 3.4: Thang đo nhân tố Sự thuận tiện Ký hiệu
biến Các biến đo lƣờng Nguồn tham khảo
TT1 Mạng lƣới các phòng giao dịch rộng khắp các tỉnh thành.
Nguyễn Thị Thanh Thủy, 2014
TT2 Vị trí đặt các điểm giao dịch thuận tiện (gần nhà hay văn phòng làm việc, gần trƣờng học của anh/chị).
Đỗ Tiến Thành, 2013
TT3 Thời gian giao dịch hợp lý, thuận tiện. Tác giả đề xuất
TT4 Giao dịch chứng từ qua fax, trên mạng hoặc tận nhà. Tác giả đề xuất
TT5 Agribank có thủ tục đơn giản, nhanh gọn khi giao dịch.
Đỗ Tiến Thành, 2013
3.2.5 Thang đo lƣờng nhân tố Đội ngũ nhân viên
Nhân tố Đội ngũ nhân viên đƣợc ký hiệu NV và đƣợc đo lƣờng bằng 5 biến sau:
Bảng 3.5: Thang đo nhân tố Đội ngũ nhân viên Ký hiệu
biến Các biến đo lƣờng Nguồn tham khảo
NV1 Agribank có đội ngũ nhân viên giao dịch trẻ, năng động và đồng phục đẹp.
Tác giả đề xuất
NV2
Nhân viên Agribank có tác phong lịch sự , vui vẻ, thân thiện.
NV3
Nhân viên Agribank phục vụ tận tình, chu đáo, không phân biệt đối tƣợng khách hàng khi giao dịch.
Nguyễn Thị Thanh Thủy, 2014
NV4
Nhân viên Agribank thực hiện giao dịch chính xác, nhanh chóng.
Nguyễn Thị Thanh Thủy, 2014
NV5
Nhân viên Agribank nắm vững chuyên môn, nghiệp vụ và giải quyết thỏa đáng các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng.
Tác giả đề xuất
3.2.6 Thang đo lƣờng nhân tố Thƣơng hiệu
Nhân tố Thƣơng hiệu đƣợc ký hiệu TH và đƣợc đo lƣờng bằng 5 biến sau:
Bảng 3.6: Thang đo nhân tố Thƣơng hiệu Ký hiệu
biến Các biến đo lƣờng
Nguồn tham khảo TH1 Agribank có danh tiếng lâu năm. Đỗ Tiến Thành, 2013
TH2 Agribank có vị trí xếp hạng cao. Tác giả đề xuất
TH3 Agribank có nhiều hoạt động an sinh xã hội. Tác giả đề xuất
TH4 Agribank là NHTM của Nhà nƣớc. Tác giả đề xuất
TH5 Agribank có hệ thống quản trị tốt. Tác giả đề xuất
3.2.7 Thang đo lƣờng nhân tố Quyết định gửi tiền
Bảng 3.7: Thang đo nhân tố Quyết định
Ký hiệu biến
Các biến đo lƣờng Nguồn
tham khảo QĐ1 Agribank là nơi phù hợp để anh/chi gửi tiền. Tác giả đề xuất QĐ2 Anh/chị luôn tin tƣởng khi gửi tiền tại Agribank. Nguyễn Thị
Thanh Thủy QĐ3 Anh/chị sẽ giới thiệu những ngƣời thân quen gửi tiền
tại Agribank.
Đỗ Tiến Thành
QĐ4 Khi có nhu cầu gửi tiền, Agribank là chọn lựa đầu tiên của tôi.
Tác giả đề xuất
3.3 THU THẬP DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG
Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng đƣợc tiến hành thông qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng cá nhân đang gửi tiền tại Agribank khu vực TP HCM.
Thời gian tiến hành phỏng vấn từ ngày 01/10/2015 đến ngày 31/10/2015. Mục tiêu của cuộc khảo sát này là thu thập các thông tin sơ cấp để tiến hành phân tích, đánh giá. Các thông tin sơ cấp này rất quan trọng sẽ trở thành dữ liệu chính cho quá trình nghiên cứu của đề tài.
Nhƣ đã trình bày ở trên phần phƣơng pháp chọn mẫu. Tác giả thực hiện gửi đi 350 phiếu khảo sát cho khách hàng thông qua các giao dịch viên tại hội sở, các phòng giao dịch của Agribank Chi nhánh Đông Sài Gòn và các anh chị em đồng nghiệp ở một số Chi nhánh Agribank trên địa bàn TP HCM nhƣ: Chi nhánh Phan Đình Phùng, Chi nhánh An Phú, Chi nhánh Quận 8…
Kết qủa thu về đƣợc 323 phiếu, trong đó có 26 phiếu không hợp lệ, còn lại 297 phiếu hợp lệ đƣợc sử dụng là dữ liệu để nghiên cứu và phân tích.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Chƣơng 3 trình bày phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc sử dụng để xây dựng và đánh giá thang đo lƣờng các khái niệm nghiên cứu. kiểm định mô hình lý thuyết.
Phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm các chuyên gia, đồng nghiệp cùng công tác trong ngành Ngân hàng với tác giả và một số khách hàng cá nhân của Agribank khu vực TP HCM. Từ kết quả thảo luận nhóm xây dựng lại mô hình nghiên cứu lý tuyết, thang đo chính thức để khảo sát khách hàng cá nhân gửi tiền tại Agribank khu vực TP HCM.
Phƣơng pháp phân tích dữ liệu và kết quả nghiên cứu bao gồm đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach Alpha, EFA, kiểm định mô hình lý thuyết bằng phƣơng pháp hồi quy tuyến tính đa biến, kiểm định Levene về sự khác biệt giữa một biến định tính và một biến định lƣợng sẽ đƣợc trình bày ở chƣơng tiếp theo.