Căn cứ vào bảng 4.26 từ thông số thống kê trong mô hình hồi qui, phƣơng trình hồi qui tuyến tính đa biến của các nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Agribank khu vực TP HCM nhƣ sau:
Y = 0,225*X1 + 0,241*X2 + 0,283*X3 + 0,167*X4+ 0,174*X5+ 0,138*X6 Hay:
Quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Agribank khu vực TP HCM = 0,225 *Lợi ích tài chính + 0,241*Thƣơng hiệu + 0,283*An toàn + 0,167*Đội ngũ nhân viên + 0,174*Sự thuận tiện + 0,138*Sản phẩm dịch vụ.
Nhƣ vậy : Cả 6 nhân tố: Lợi ích tài chính, Thƣơng hiệu, An toàn, Đội ngũ nhân viên, Sự thuận tiện và Sản phẩm dịch vụ đều có ảnh hƣởng tỷ lệ thuận Quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Agribank khu vực TP HCM. Tức là khi TC, TH, AT, TT và SPDV càng cao thì QĐ càng cao. Trong 6 nhân tố này thì có 3 nhân tố tác động đáng kể đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân (do chỉ số Sig. < = 0,000) và nhân tố AT là quan trọng nhất trong mô hình hồi quy, thứ tự tiếp theo
là TH, TC, TT, NV và SPDV. Nhƣ vậy, giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5, H6cho mô hình nghiên cứu lý thuyết chính thức đƣợc chấp nhận.
Thông qua kết qủa kiểm định mô hình lý thuyết chính thức mà cụ thể là kết quả hồi qui tuyến tính đa biến, ta có mô hình lý thuyết chính thức điều chỉnh nhƣ sau:
Hình 4.4: Mô hình lý thuyết chính thức điều chỉnh về
các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Agribank khu vực TP HCM.
Thƣơng hiệu Lợi ích tài chính
Sự thuận tiện
Đội ngũ nhân viên An toàn
Quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Agribank 0,283 0,225 0,174 0,167 0,241 Sản phẩm dịch vụ 0,138
4.4.2.2Kết qủa đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng cá nhân trong từng nhân tố
Ý nghĩa trung bình của từng giá trị trung bình đối với thang đo khoảng. Giá trị khoảng cách=(Maximum-Minimum)/n=(5-1)/5=0.8
+ Giá trị trung bình và ý nghĩa:
1.00-1.80: có ý nghĩa là rất không đồng ý 1.81-2.60: có ý nghĩa là không đồng ý 2.61-3.40: có ý nghĩa là bình thƣờng 3.41-4.20: có ý nghĩa là đồng ý 4.21-5.00: có ý nghĩa là rất đồng ý
Từ kết quả trên tính điểm trung bình của các biến quan sát hoặc cả nhân tố riêng phần từ thấp đến cao: Kém-yếu-trung bình-khá và tốt (Theo Tài liệu hƣớng dẫn sử dụng phần mềm SPSS năm 2014 của TS.Lê Quang Hùng).
a. Nhóm nhân tố An toàn
Bảng 4.29: Mức độ cảm nhận của khách hàng cá nhân về nhân tố An toàn
Biến quan sát N Điểm trung bình Mức độ
AT1 297 3,5387 Khá
AT3 297 3,5084 Khá
AT4 297 3,4815 Khá
AT5 297 3,5253 Khá
Điểm trung bình nhân tố 3,5135 Khá
Nguồn: Phân tích dữ liệu- Phụ lục số 4
Nhân tố An toàn có mức độ tác động mạnh nhất đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Agribank khu vực TP HCM và có Mean = 3,5135. Điều này cũng đúng với thực tế mấy năm gần đây kinh tế trì trệ, sức cầu yếu, nợ xấu tăng cao và đặc biệt Nhà nƣớc đang thực hiện cơ cấu lại các NHTM về mọi mặt. Vì vậy, khi
gửi tiền vào ngân hàng, điều đầu tiên tác động đến khách hàng là yếu tố an toàn vốn, bằng cách cân nhắc nên gửi tiền vào ngân hàng nào? Ngân hàng đó có uy tín không? Tình hình kinh doanh có ổn định không? Khả năng thanh toán của ngân hàng có tốt không? Ngân hàng có bảo hiểm tiền gửi không? Hệ thống bảo mật thông tin có tốt không?
Các biến quan sát của nhóm này có mức độ cảm nhận dao động từ 3,4983 đến
3,5387 và ở mức trung bình. Trong đó, biến quan sát AT1: Agribank có khả năng thanh toán tốt – đƣợc khách hàng đánh giá cao nhất. Điều này là hết sức cần thiết vì điều này giúp cho Agribank có uy tín nhiều hơn trên thị trƣờng tài chính ngân hàng.
b. Nhóm nhân tố Thương hiệu
Bảng 4.30: Mức độ cảm nhận của khách hàng cá nhân về nhân tố Thƣơng hiệu
Biến quan sát N Điểm trung
bình Mức độ
TH1 297 3,7677 Khá
TH2 297 3,7441 Khá
TH3 297 3,7778 Khá
TH4 297 3,7374 Khá
Điểm trung bình nhân tố 3,7568 Khá
Nguồn: Phân tích dữ liệu- Phụ lục số 4
Trong bảng 4.30 cho thấy nhân tố Thƣơng hiệu có tác động thứ 2 đến quyết định gửi tiền của khách hàng và có Mean= 3,7568. Điều này cho thấy Agribank vẫn đƣợc khách hàng đánh giá cao, thƣơng hiệu Agribank vẫn còn đƣợc khách hàng yêu mến và tin tƣởng.
c. Nhóm nhân tố Lợi ích tài chính
Bảng 4.31: Mức độ cảm nhận của khách hàng cá nhân về nhân tố Lợi ích tài chính
Biến quan sát N Điểm trung
bình Mức độ
TC1 297 3,8552 Khá
TC2 297 3,7980 khá
TC4 297 3,7946 Khá
TC5 297 3,6801 Khá
Điểm trung bình nhân tố 3,7820 Khá
Nguồn: Phân tích dữ liệu- Phụ lục số 4
Lợi ích tài chính là nhân tố tác động thứ 3 đến quyết định gửi tiền của khách hàng. Trên thực tế lợi ích tài chính luôn là mối quan tâm đầu tiên của nhà đầu tƣ khi ra các quyết định đầu tƣ, tuy nhiên vì hiện nay Ngân hàng Nhà nƣớc luôn khống chế mức trần của lãi suất tiền gửi, chính vì lý do này mà các NHTM không có sự chênh lệch nhiều về lãi suất tiền gửi.
d. Nhóm nhân tố Đội ngũ nhân viên
Bảng 4.32: Mức độ cảm nhận của khách hàng cá nhân về nhân tố Đội ngũ nhân viên
Biến quan sát N Điểm trung bình
Mức độ
NV3 297 3,7205 Khá
NV4 297 3,7475 Khá
NV5 297 3,7071 Khá
Điểm trung bình nhân tố 3,7250 Khá
Con ngƣời luôn là nhân tố quan trọng và tác động mạnh thứ 5 đến quyết định gửi tiền của khách hàng và có Mean = 3,7250, vì nhân viên chính là ngƣời truyền tải hình ảnh của ngân hàng và là ngƣời hƣớng dẫn cung cấp sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cho khách hàng. Nhân tố đội ngũ nhân viên bao gồm các đặc điểm về thái độ phục phụ, khả năng chuyên môn. khả năng xử lý tình huống, khả năng nắm bắt nhu cầu của khách hàng…Vì vậy, Đội ngũ nhân viên cũng chính là một phần rất quan trọng tạo nên uy tín, thƣơng hiệu cho ngân hàng và tác động mạnh đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền của khách hàng.
e. Nhóm nhân tố Sự thuận tiện
Bảng 4.33: Mức độ cảm nhận của khách hàng cá nhân về nhân tố Sự thuận tiện
Biến quan sát N Điểm trung
bình Mức độ
TT1 297 3,6869 Khá
TT2 297 3,7542 Khá
TT5 297 3,7407 Khá
Điểm trung bình nhân tố 3,7273 Khá
Nguồn: Phân tích dữ liệu- Phụ lục số 4
Sự thuận tiện cũng là một trong những nhân tố tác động mạnh thứ 4 đến quyết định gửi tiền của khách hàng và có Mean= 3,7273, vì nhân tố này bao gồm các đặc điểm về vị trí các điểm giao dịch. thời gian giao dịch và cả sự thuận tiện khi thực hiện giao dịch . Đặc biệt đúng với địa bàn khu vực TP HCM, một thành phố đông dân, xô bồ và thƣờng xuyên xảy ra tình trạng kẹt xe, chƣa kể tệ nạn xã hội khắp mọi nơi. Nếu việc đi lại giao dịch thƣờng mất nhiều thời gian và rủi ro khi mang theo tiền thì ngƣời dân sẽ phải tìm đến phƣơng án an tòan và thuận tiện nhất có thể. Vì
vậy, mà sự thuận tiện tác động mạnh đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Agribank khu vực TP HCM.
f. Nhóm nhân tố Sản phẩm dịch vụ
Bảng 4.34: Mức độ cảm nhận của khách hàng cá nhân về nhân tố Sản phẩm dịch vụ
Biến quan sát N Điểm trung bình
Mức độ
SPDV1 297 3.6162 Khá
SPDV2 297 3.6296 Khá
Điểm trung bình nhân tố 3.6229 Khá
Nguồn: Phân tích dữ liệu- Phụ lục số 4
Nhân tố Sản phẩm dịch vụđứng vị trí cuối cùng trong bảng đánh giá với Mean =3,6229. Trong bảng phân tích hồi quy cho thấy nhân tố này có tác động yếu nhất đến Quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Agribank khu vực TP HCM.
Nhóm này chỉ còn có 2 biến SPDV1 (Sản phẩm đa dạng và phong phú) và SPDV2 (Sản phẩm dịch vụ đơn giản, dễ hiểu và dễ lựa chọn). Hai biến quan sát của nhóm này có mức độ cảm nhận dao động không đáng kể từ 3,6162 đến 3,6296 và ở mức khá. Tuy nhiên Agribank cũng phải xem lại sản phẩm dịch vụ của Agribank tuy nhiều nhƣng đã đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng chƣa? Và có tiện dụng không?.
Nhìn chung, kết quả nghiên cứu 6 nhân tố đều tác động đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Agribank khu vực TP HCM. Tuy nhiên, so với thang đo 5 mức độ thì các giá trị Mean này cần phải đƣợc nâng lên để Agribank khu vực TP HCM mở rộng thêm thị phần và tăng thêm khả năng cạnh tranh về vốn huy động.