5. Kết cấu của luận văn
1.1.6. Chấtlượng thanh toán không dùng tiền mặt
1.1.6.1. Khái niệm chất lượng TTKDTM
Theo Tổ chức quốc tế và tiêu chuẩn hóa ISO, Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng
các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”. Ở đây là các yêu cầu
và mong đợi được công bố mang ngụ ý bắt buộc theo tập quán.
“Chất lượng của người dùng được đo bằng sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì một lý do nào đó không cần phải được chấp nhận, nó phải được coi là kém chất lượng, ngay cả khi trình độ công nghệ để sản xuất sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết luận chính và là cơ sở cho chất lượng của các chính sách và chiến lược kinh doanh của họ. Bởi vì chất lượng được đo bằng sự thỏa mãn của nhu cầu và nhu cầu thì luôn biến động, ngoài ra chất lượng cũng dao động theo thời gian, theo không gian và điều kiện sử dụng. (Frederic S.Miskin, 2001)
Từ định nghĩa trên ta có thể hiểu chất lượng TTKDTM là một khái niệm để chỉ mức độ các đặc tính của các sản phẩm, dịch vụ TTKDTM của ngân hàng nhằm thỏa mãn những nhu cầu khác nhau của KH. Theo đó, chất lượng TTKDTM bao gồm chất lượng của hệ thống các dịch vụ, tiện ích TTKDTM, chất lượng của cơ sở vật chất TTKDTM và chất lượng nguồn nhân lực tại ngân hàng..
“Khi ngân hàng có hiệu quả kinh doanh tốt, đáp ứng nhu cầu của khách hàng, ngân hàng sẽ tạo niềm tin cho khách hàng về thương hiệu ngân àng. Nhờ uy tín đó, hình ảnh và vị thế và thị phần của ngân hàng được tăng lên. Cải thiện vị thế của ngân hàng trên thị trường nhờ chất lượng xúc tiến kinh doanh là cơ sở quan trọng để ngân hàng duy trì và mở rộng thị phần trên thị trường, tạo ra phát triển bền vững cho ngân hàng. chất lượng xúc tiến kinh
doanh cũng là một giải pháp rất quan trọng để tăng số lượng khách hàng của ngân hàng, từ đó tạo ra tăng doanh thu, lợi nhuận cho mỗi ngân hàng. Yêu cầu của khách hàng ở đây phụ thuộc vào mục đích tiêu dùng dịch vụ, thu nhập, trình độ nhận thức và hiểu biết của khách hàng. Hoạt động TTKDTM được coi là hàng hóa vô hình, đòi hỏi một trình độ hiểu biết nhất định của cả ngân hàng, khách hàng. Hơn nữa, để có thể cung cấp được các sản phẩm TTKDTM thì cần phải có ứng dụng của công nghệ. Chất lượng hoạt động TTKDTM luôn cần được duy trì và cải tiến. (Frederic S.Miskin, 2001)
1.1.6.2. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ TTKDTM a. Nâng cao chất lượng của hệ thống dịch vụ TTKDTM
“Hệ thống thanh toán có thể hiểu một cách đơn giản là thanh toán vốn
giữa các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán theo yêu cầu của khách hàng, trả
tiền bằng một trong các phương tiện TTKDTM. (Phan Thị Thu Hà, 2012).
“Khi nền kinh tế ngày một phát triển, nhu cầu thanh toán của khách hàng nhiều hơn thì hệ thống thanh toán của ngân hàng sẽ không ngừng được mở rộng. Hệ thống thanh toán xuất phát điểm ban đầu chỉ là việc thanh toán chuyển khoản trong phạm vi các khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán tại cùng một ngân hàng, việc sử dụng hay cung cấp các phương tiện TTKDTM còn đơn giản và phát sinh nhỏ lẻ. Do nhu cầu thanh toán của khách hàng ngày càng cao và việc mở rộng mạng lưới hệ thống giao dịch cũng như sự ra đời của nhiều ngân hàng khác, việc thanh toán đã vượt ra ngoài phạm vi của một ngân hàng, từ đó, đòi hỏi phải có các hệ thống thanh toán để thanh toán vốn giữa các ngân hàng có cùng hệ thống, khác hệ thống thậm chí là thanh toán quốc tế. (Phan Thị Thu Hà, 2012)
- Quy mô vốn của ngân hàng
“Các ngân hàng có quy mô nguồn vốn lớn sẽ có thể tiến hành đa dạng hóa hoạt động TTKDTM với việc sử dụng hệ thống hiện đại, phát triển đồng bộ mạng lưới các chi nhánh và phòng giao dịch, từ đó nâng cao chất lượng
dịch vụ TTKDTM. Nếu các ngân hàng, các nhà cung cấp các dịch vụ thanh toán có mạng lưới trong cả nước sẽ giúp tạo những điều kiện thuận lợi hơn cho các doanh nghiệp, các tổ chức và cả cá nhân thanh toán giao dịch. (Frederic S.Miskin, 2001)
- Thủ tục hành chính có liên quan đến giao dịch
“Hiện nay, nhu cầu TTKDTM của các tổ chức và cá nhân đều tăng lên một cách nhanh chóng do vậy, việc hiện đại hóa, đơn giản hóa các thủ tục hành chính có liên quan đến các giao dịch luôn được các ngân hàng chú trọng để tiết kiệm thời gian, công sức cho cả ngân hàng và khách hàng. (Frederic S.Miskin, 2001)
- Phương thức thanh toán phải đa dạng; đáp ứng nhu cầu thanh toán và giao dịch. Hiện nay, các ngân hàng thương mại đang phát triển các phương thức thanh toán hiện đại hơn để đáp ứng nhu cầu thanh toán và giao dịch của khách hàng. Thanh toán liên ngân hàng bao gồm nhiều khoản thu và nhiều khoản hoàn trả, cuối cùng, hai nhà cung cấp dịch vụ thanh toán khác của hệ thống chỉ trả cho nhau số tiền chênh lệch, kèm theo các phương tiện thanh toán, được gọi là các khoản thanh toán của Ngân hàng Nhà nước. Thanh toán điện tử liên ngân hàng (Citad) đã ra đời, đây là hệ thống thanh toán được thiết kế theo giải pháp tài khoản tập trung, mỗi ngân hàng thành viên chỉ có thể mở và chỉ sử dụng một tài khoản tại hàng hóa của Ngân hàng. Đây được coi là hệ thống thanh toán hiện đại nhất tại Việt Nam, đáp ứng các tiêu chuẩn quốc tế và tiêu chuẩn kỹ thuật bao gồm hệ thống thanh toán song phương (TTSB) và hệ thống chuyển tiền quốc tế (SWIFT). (Phan Thị Thu Hà, 2012)
- Các dịch vụ tiện ích trong thanh toán, giao dịch ngân hàng đều được biết đến. Các ngân hàng thương mại cần thực hiện tuyên truyền và quảng cáo về tiện ích của TTKDTM cho mọi người biết, từ đó loại bỏ tâm lý hỗ trợ tiền mặt và thúc đẩy các hoạt động xúc tiến kinh doanh. Đi kèm với đó là các chính sách đa dạng hóa sản phẩm sẽ giúp các ngân hàng thương mại đạt được các
mục tiêu an toàn và lợi nhuận. Đồng thời, khách hàng sẽ được cung cấp nhiều sản phẩm tiện ích sẽ tham gia nhiều hơn vào việc sử dụng dịch vụ của trung tâm thương mại. (Phan Thị Thu Hà, 2012)
- Giá của dịch vụ (phí dịch vụ) ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Yếu tố giá của dịch vụ xúc tiến kinh doanh luôn khá đáng kể đối với những khách hàng sử dụng dịch vụ xúc tiến kinh doanh tại ngân hàng. Tâm lý của người Việt Nam luôn ưu tiên hàng giá rẻ nhưng chất lượng tốt, vì vậy khi các ngân hàng cạnh tranh với nhau, các ngân hàng có phí dịch vụ thấp có thể thu hút nhiều khách hàng hơn. Kinh doanh dịch vụ mới và mạng lưới rộng hơn sẽ giúp tăng thu nhập cho ngân hàng từ phí dịch vụ. Từ cơ sở đó, các ngân hàng này có thể giảm tỷ lệ thanh toán, tạo điều kiện cạnh tranh và do đó khuyến khích phát triển các hoạt động xúc tiến thương mại. (Phan Thị Thu Hà, 2012)
b. Tăng cường các tiện ích của dịch vụ TTKDTM
“Tiện ích của các dịch vụ TTKDTM cũng là một chỉ tiêu quan trọng để cos thể đánh giá chấtlượng hoạt động TTKDTM của NHTM. Khách hang thường quyết định lựa chọn những loại hình TTKDTM phù hợp với sở thích, nhu cầu; khả năng và điều kiện sử dụng của mình. Nếu những tiện ích của dịch vụ nhiều thì khách hàng sẽ có nhiều cơ hội lựa chọn để chọn được loại hình thanh toán phù hợp nhất với nhu cầu của bản thân. Qua đó, khách hàng sẽ thấy chất lượng hoạt động TTKDTM của ngân hàng là tốt. (Phan Thị Thu Hà, 2012)
“TTTT là một hình thức giao dịch kinh doanh sử dụng tiền trong NH để giao dịch. TTTT có liên quan đến việc trao đổi hoạt động trao đổi điện tử. Thông thường, hoạt động này bao gồm sử dụng kỹ thuật số của mạng máy tính, điện thoại, Internet và hệ thống KTS. Ngoài các phương thức phát triển và mở rộng truyền thống như ủy quyền tình hình TT (thông qua ủy quyền TT), ủy thác thu nợ (thông qua ủy quyền), còn có nhiều bản dịch.
trường hợp với các phương thức mới, hiện đại và tiện lợi hơn, dựa trên các ứng dụng công nghệ đang phát triển đã xuất hiện và dần dần đi vào cuộc sống, ngày càng phù hợp hơn với xu hướng TT của các quốc gia trong khu vực và thế giới, đó là thẻ NH. Ngày nay, thẻ NH được coi là một công cụ TT rất đa chức năng, nhiều tiện ích đang được các TCTD tập trung và phát triển. (Nguyễn Văn Minh, 2015)
Nhiều người TTKDTM thường sẽ chọn thanh toán bằng thẻ ATM quốc tế hoặc qua thẻ TT như thẻ MasterCard hoặc thẻ Visa. Đây là những thẻ TTQT có mặt và phát triển rộng rãi tại Việt Nam vì tính linh hoạt và tiện ích của chúng.
c. Tăng cường cơ sở vật chất
“Cơ sở hạ tầng văn minh hiện đại và an toàn sẽ làm tăng tốc độ giao dịch giữa các tài khoản, đảm bảo an toàn tuyệt đối cho chủ tài khoản. Giao dịch có thể diễn ra một cách nhanh chóng, thuận tiện, chính xác, khiến khách hàng ngày càng quan tâm đến các hoạt động TTKDTM và ngược lại. (Phan Thị Thu Hà, 2012)
Cơ sở hạ tầng và công nghệ cho các TTKD ngày càng được chú trọng, tập trung vào đầu tư để nâng cao chất lượng và thúc đẩy trái cây, từ đó giúp phát triển đồng và đảm bảo An ninh, bảo mật và an ninh cho các DN dịch vụ mới, tốt hơn và tốt hơn, và tiện lợi của các TTKD mới và hiện đại.
Nhiều NHTM đã quảng bá dịch vụ NH điện tử (Ebanking), đặc biệt là dịch vụ thẻ, đầu tư vào cơ sở hạ tầng sàn để mở rộng mạng chấp nhận thẻ (ATM và POS). Nâng cấp con đường truyền tải và hợp đồng với các cơ quan chuyên cung cấp giải pháp trung gian, qua đó hỗ trợ các dịch vụ TT như Vnpay, MobiVi, VietUnion, M_Service, để thúc đẩy hoạt động. Ví dụ, trước đây, KH sử dụng sản phẩm NH chỉ sử dụng ATM, POS của NH đó, nhưng theo chỉ đạo của NHNN, năm 2013 NHTM đã phê duyệt phê duyệt công ty cung ứng cấp giải pháp TGTT như trung tâm chuyển mạch quốc gia
(Banknet), Smartlink, VNBC... để kết nối mạng ATM và POS trên toàn quốc, từđó tạo điều kiện thuận lợi cho KH lợi ích có thể được giao dịch tại NH, nơi thẻ được phân phối.
d. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên
“Khi đánh giá về chất lượng dịch vụ, đội ngũ nhân viên đóng vai trò rất quan trọng. Nếu thái độ phục vụ của đội ngũ cán bộ và nhân viên ngân hàng ngày càng nhiệt tình và nghiêm túc, nó sẽ khiến khách hàng hài lòng và từ đó thu hút được các khách hàng ngày càng thường xuyên tham gia TTKDTM giữa các tài khoản và ngược lại. (Phan Thị Thu Hà, 2012)
- Nâng cao chất lượngnguồn nhânlực thực hiện quy trình TTKDTM
Các NHTM có xu hướng áp dụng khoa học công nghệ cao để sử dụng trong
lĩnh vực và hoạt động, vai trò của NNL không bị mất nhưng quan trọng hơn,
mỗi cán bộ đều học nâng caovề kỹ năng chuyên môn và kỹ năng làm việc. Sự
kết hợp hoàn hảo giữa NNL và cơ học hiện đại là điều kiện tiên quyết để NH
hoạt động hiệuquả và an toàn. Yếu tố con người là điều kiện quan trọng nhất
để các máy tốicó thể đa dạng hóa hiệu suất.
1.1.6.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng TTKDTM a. Nhân tố khách quan
- Môi trường kinh tế - xã hội
Các NH hiện đang hoạt động trong một nền KT-XH nhất định, đòi hỏi sự nhạy cảm KT-XH phải thay đổi. Một nền KT lớn có thể gây ra sự sụp đổ của một loạt các NH và những tác động này thường mang tính hệ thống. Trong vụ kiện kinh tế vĩ mô của mô không ổn định, điều này có thể ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh. HĐKD chung kể từ đó gián tiếp HĐKD riêng.
Khi phát triển KT ổn định, nó sẽ tạo ra một môi trường rất thuận tiện để phát triển dịch vụ TTKDTM. Nền KT đang phát triển mạnh mẽ; Hàng hóa sẽ được sản xuất và tiêu thụ với số lượng lớn sẽ tạo điều kiện cho sử dụng hệ thống
TT của hệ thống lớn như một phương tiện. chi phí được lưu trữ, lưu trữ khi sử dụng đăng ký KD và xử lý giao dịch kiểm tra nhanh, chính xác và an toàn.
- Môi trường chính trị, pháp lý”
“Ngân hàng là một tổ chức kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, đóng một vai trò rất quan trọng trong nền kinh tế với sự hướng dẫn nghiêm ngặt từ Chính phủ, cho thấy tình hình hiện tại của cơ thể. Tại ngành ngân hàng, có luật riêng như Luật Ngân hàng Nhà nước và Luật Tổ chức tín dụng... từ đó tạo ra khung pháp lý cơ bản cho hệ thống ngân hàng để hoạt động tốt. (Nguyễn Minh Kiều, 2011)
“Hiện tại tất cả hoạt động kinh doanh của hệ thống và mỗi ngân hàng phải tuân thủ các quy tắc của pháp luật. Do đó, chỉ một thay đổi nhỏ về luật có thể có những cơ hội và thách thức mới cho mỗi ngân hàng. bị ảnh hưởng rất lớn bởi luật pháp. Khi nền kinh tế đang phát triển, tất cả các giao dịch thanh của toán học của mỗi tổ chức, các cơ quan và cư dân được thực hiện thông qua hệ thống ngân hàng, thì tất cả vấn đề hệ thống của ngân hàng. Trong bối cảnh tình hình chính trị và pháp lý ổn định của các tổ chức kinh tế và tập hợp điều kiện phát triển kinh tế để người dân gửi tiền vào ngân hàng và giá thông qua thanh toán, ngân hàng đang tăng lên, từ đó tạo điều kiện cho các ngân hàng thu hút rút tiền nhiều hơn từ xã hội. Do đó, ngân hàng sẽ có một nguồn vốn khác để đầu tư vào các lĩnh vực sản xuất và xuất khẩu khác trên thị trường và do đó sẽ mở ra một loạt các sản phẩm. và dịch vụ của mỗi ngân hàng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. (Nguyễn Thị Mùi, 2008)
- Môi trường khoa học công nghệ
“Ứng dụng công nghệ mới trong ngân hàng được coi là một yếu tố cực kỳ quan trọng nhiều ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh cơ bản và đầu tư kinh doanh riêng biệt của từng ngân hàng hiện nay. Công nghệ ngân hàng tiên tiến và hiện đại hơn, nó sẽ góp phần vào tăng cường chuyển giao vốn xã hội, từ đó thu hút thêm vốn nhàn rỗi trong khu dân cư để phục vụ hoạt động. Đầu
tư vào nền kinh tế, tạo điều kiện cho đất đai đất nước có thể phát triển nhanh chóng trong công nghiệp hóa - hiện đại hóa. Ứng dụng thông tin công nghệ thành tích và tự động hóa trong thanh toán sẽ giúp đáp ứng các yêu cầu nhanh chóng, được tính toán chính xác, an toàn và giúp tiết kiệm chi phí trong các dịch vụ thanh toán. Các ngân hàng có thể tiến hành mở rộng dịch vụ dịch thuật của mình thông qua mạng máy tính; Đây là cách tiếp cận, thực hiện quảng cáo và cung cấp dịch vụ ngân hàng cho nhiều khách hàng với các mặt hàng giá rẻ. Để có thể mở giấy phép kinh doanh trên phạm vi rộng, các ngân hàng sẽ sử dụng hệ thống ATM, tham gia vào hệ thống thanh toán điện tử... (Phan Thị Cúc, 2011)
- Tâm lý khách hàng và trình độ dân trí
“Tâm lý của khách hàng được coi là một yếu tố đóng vai trò quan trọng ảnh hưởng đến sự phát triển của xúc tiến kinh doanh. Khách hàng là những người có ý thức với các hoạt động có ý thức diễn ra trong não người, là một dạng tổ chức đặc biệt. Khoa học tâm lý nói chung là một đánh giá, phản ánh hiện thực khách quan chỉ trong mỗi hoạt động và gửi những người. Ngoài ra, tâm lý học cũng đã hình thành thói quen, phong tục,... Do đó, mọi hành vi của con người, bao gồm cả thanh toán đều có những ảnh hưởng nhất định bởi các yếu tố của tâm lý. Khi trình độ trí tuệ thấp, mọi người sẽ có tâm lý khá ngại ngùng khi sử dụng các cơ sở hiện đại nhưng khá phức tạp, vì vậy các dịch vụ