5. Kết cấu của luận văn
4.2.3. Giải pháp nâng cao chấtlượng cơ sở vật chất phục vụ hoạt động
TTKDTM
Mỗi đơn vị cần QC các tiện ích, DV TTKDTM của NH tới KH của NH cũng như thêm cư dân trong khu vực, giúp họ hiểu rõ hơn về các DV này. Do đó, khi có nhu cầu sử dụng, họ có thể chọn cách trả tiền theo cách phù hợp với khả năng và nhu cầu của họ. Cụ thể, CN có thể thực hiện các biện pháp QC như:
- QC trên báo chí: CN xuất bản thông tin QC trên báo với một số lượng lớn độc giả để phổ biến thông tin. Tuy nhiên, ở tỉnh Thái Nguyên cũng như thị trấn Phố Yên hiện nay, số lượng người theo dõi trên báo không nhiều, do đó, QC trên báo không thực sự có hiệu quả cao.
- QC trên đài phát thanh và đài truyền hình: CN cần hiểu và chọn chương trình và khung thời gian được nhiều người xem để phát QC hấp dẫn và hấp dẫn là người xem.
- QC trên mạng Internet: ngay bây giờ, đây là kênh QC mang lại hiệu quả cao cho hầu hết các NH, vì số lượng lớn người truy cập và sử dụng internet. Bây giờ nó rất lớn, nó bao gồm tất cả các vùng của đất nước, bao gồm cả khu vực nông thôn. Do đó, khi NH QC và phổ biến rõ ràng thông tin trên mạng, người dùng sẽ tìm hiểu kỹ về các DV TTKDTM để quyết định sử dụng hay không.
- Sử dụng các hình thức quảng cáo, tuyên truyền khác.
Ngoài các hình thức quảng cáo, tuyên truyền trên thì mỗi nhân viên trong ngân hàng, đặc biệt là các giao dịch viên cần nắm rõ các tính năng sản phẩm, các tiện ích của dịch vụ để tiếp thị đến các phân đoạn khách hàng cụ thể mình đang nhắm mục tiêu vào.
Nghiên cứu, thiết lập đường dây nóng trung tâm chăm sóc để nhận và trả lời các câu hỏi, vấn đề của KH, từ đó tư vấn SP phù hợp với KH. Tư vấn trang web và QC cho các nhóm KH phù hợp với địa phương, phù hợp với mỗi giai đoạn và đối tượng KH.
Quảng bá về thương hiệu và văn hóa của BIDV, triển khai nhận diện thương hiệu bao gồm hệ thống văn phòng phẩm (bao gồm danh thiếp, giấy tiêu đề...), đồng phục, hệ thống đồ họa môi trường (biển trụ sở), bảng hiệu ATM...), hệ thống TTKDTM (quà tặng, ô dù, mũ...), hệ thống ứng dụng truyền thông (QC trên báo, QC ngoài trời....), hệ thống các hình thức giao dịch thống nhất trong toàn hệ thống.
Hiện tại, mọi“tổ chức, doanh nghiệp muốn tạo ra một hình”ảnh đẹp trong mắt“khách hàng, do đó, các hoạt động tiếp thị luôn tập”trung vào việc thực hiện.“Phát triển giải pháp tiếp thị tại chi nhánh có thể”được thực hiện bằng các hoạt động sau:
+ Lên kế hoạch cụ thể đối với các chương trình khuyến mại, truyền thông phù hợp với các đối tượng khách hàng và địa bànhoạt động.
Các chương khuyến mãi cần được truyền đạt tốt thông qua các phương tiện truyền thông như báo chí, truyền hình, internet... cũng như thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng. Phương pháp này thường được thực hiện vào các ngày lễ lớn như 30 tháng 4, 1/5, 2/9... Các phương thức khuyến mãi khác có thể được thực hiện như hoàn tiền hoặc tặng quà cho khách hàngcó tổng số tiền giao dịch là lớn nhất hoặc thông qua rút thăm may mắn.
+ Xây dựng chiến lược SWOT, kế hoạch phát triển mạng lưới khách hàng.
Để xây dựng chiến lược thị trường phù hợp, chi nhánh cần tiến hành nghiên cứu tiết kiệm thị trường, thu thập thông tin cho phân tích khách hàng, phân tích đối thủ cạnh tranh.... thông qua đó xây dựng các sản phẩm thiết yếu, phù hợp với khách hàng.
Để mở tập tin khách hàng rộng, trước hết, ngân hàng cần tập trung vào việc mở rộng tài khoản cá nhân (thẻ thanh toán cá nhân) bởi vì đây là tài khoản khách hàng tiềm năng sử dụng dịch vụ. trường hợp trong chi nhánh trung tâm thương mại của chi nhánh. Để đạt được mục tiêu này, trước tiên, tất cả, chi nhánh cần tập trung vào phí khi mở thẻ, có thể mở miễn phí hoặc không cần duy trì tài khoản khi mở thẻ. Thu hút khách hàng để tăng tài khoản cá nhân của họ giúp ngân hàng mở rộng khả năng chi tiêu thông qua ngân hàng của khách hàng cá nhân.
Tronng thời gian đầu, ngân hàng không đặt các mục tiêu về lợi nhuận, mà cần đặt mục tiêu về tăng trưởng số lượng khách hàng, số lượng thẻ phát
hành. Chi phí của chi nhánh phát hành thẻ trong giai đoạn đầu cóthể giúp chi nhánh thu phí khi khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán của ngânhàng trong thời gian sau.
Mặt khác, khi ngân hàng có "cơ sở khách hàng đủ lớn", có đủ uy tín về khu vực trở thành một trong những lựa chọn hàng đầu khi khách hàng chọn dịch vụ thanh toán, sau đó, chi nhánh có thể chuyển đổi đến thuphí dịch vụ từ việc mở tài khoản, xử lý thông tin và tư vấn cho khách hàng. Trong giai đoạn này, lợi ích của khách hàng phải luôn được chú trọng để chi nhánh có nhiều cơ hội cải tiến và cải thiện chất lượng dịch vụ.
+ Ngoài ra, chi nhánh nên tăng cường triển khai các hoạt động truyền thông tiếp thị (PR) như tham gia hoạt động từ thiện, làm việc cộng với đồng trong lĩnh vực tiềm năng của họ. Cũng cần phải chú ý đến việc tiếp cận các đơn vị lớn, với nhiều nhân viên hoặc sinh viên như cao đẳng và đại học ở địa phương hoặc doanh nghiệp sử dụng nhiều lao động. Theo đó, có thể củng cố mạng lưới, các cơ sở trong các lĩnh vực này, chẳng hạn như mở thêm ATM, mở thêm máy POS hoặc thậm chí mở phòng giao dịch nếu chi nhánh có thể đánh giá tiềm năng phát triển của khu vực này.
4.2.31. Chính sách chăm sóc và lợi ích nhóm khách hàng
Với các khách hàng thường xuyên sử dụng các dịch vụ thanh toán thì chính sách chăm sóc khách hàng thường đóng vai trò quan trọng để duy trì khách hàng. Bởi vây, chi nhánh cần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thông qua các chính sách về tuyển dụng, đào tạo và phát triển nhân lực hoạt động thanh toán nói riêng, nhân lực toàn chi nhánh nói chung. Các nhân không chỉ cần hiểu biết cặn kẽ về các nghiệp vụ của ngân hàng mà còn phải có thái độ phục vụ tốt, kỹ năng chuyên môn đản bảo các hoạt động của minh.
4.2.3.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
Để một khách hàng trung thành sử dụng sản phẩm, dịch vụ của một đơn vị thì chất lượng các sản phẩm, dịch vụ của đơn vị đó luôn phải được
đảm bảo. Ngân hàng là một ngành kinh doanh lĩnh vực dịch vụ, bởi vậy chất lượng dịch vụ luôn cần được chú trọng tăng cường lên. Để nâng cao chất lượng dịch vụ trong ngân hàng thì cần thực hiện một số hoạtđộng sau:
+ Đội ngũ nhân viên luôn có thái độ phù hợp, lịch sự:
Khi khách hàng thực hiện một giao dịch thì khách hàng sẽ phải thường xuyên tiếp xúc với các cán bộ, nhân viên của ngân hàng dù là trực tiếp hay gián tiếp. Trong quá trình đó, khách hàng luôn đánh giá về thái độ của các nhân viên, nếu nhân viên có hành vi ứng xử chưa tốt, làm cho khách hàng không hài lòng thì người đó sẽ đánh giá sai về chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Bởi vậy, để có thể đảm bảo được chất lượng dịch vụ thì”chi nhánh luôn phải thực hiện tốt công tác đào tạo nhân viên, đảm bảo nhân viên khi giao tiếp với khách hàng có thái độ đúng mức, đảm bảo khách hàng hài lòng và sẽ thực hiện thêm các giao dịch khác.