2.6.1. Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ S RQUAL
S R UAL là th ng đ đ mục được xây dựng để đánh giá sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong ngành dịch vụ và bán lẻ Th ng đ ph n t ch khái niệm chất lượng dịch vụ thành 5 yếu tố sau :
- Độ hữu hình (T ngibility): c sở vật chất, trang thiết bị, diện mạo của nhân viên,…
- Độ tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu .
- Độ đáp ứng (Responsiveness): sự sẵn sàng giúp đỡ và đáp ứng lại nhu cầu của khách hàng .
- Sự đảm bảo (Assurance): khả năng của nhân viên tạ được lòng tin với khách hàng .
- Độ thấu cảm (Empathy): thể hiện sự qu n t m chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng .
SERQUAL thể hiện chất lượng dịch vụ như là sự khác nhau giữ m ng đợi của khách hàng về một dịch vụ và nhận thức của khách hàng về dịch vụ thực sự được chuyển gi Như vậy, nếu nhận thức của khách hàng nhỏ h n sự m ng đợi của khách hàng thì chất lượng cảm nhận nhỏ h n 0 và cần phải cải tiến
2.6.2. Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ.
Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự m ng đợi của khách hàng. Sự m ng đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi m ng đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận củ khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại. Sự hài lòng củ khách hàng được tạ thành trên c sở chất lượng cảm nhận, sự m ng đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao h n sự m ng đợi sẽ tạ nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng
Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI)
2.6.3. Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu
Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định. So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thư ng hiệu có tác động trực tiếp đến sự m ng đợi của khách hàng Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động t ng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình. Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng ch lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường ứng dụng đ lường các sản phẩm, các ngành
Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (European Customer Satisfaction Index – ECSI)
2.7. Một số nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của sinh viên. 2.7.1. Công trình nghiên cứu nước ngoài. 2.7.1. Công trình nghiên cứu nước ngoài.
Đối với giáo dục đại học thế giới thì những nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đà tạo, tình trạng c sở vật chất, điều kiện học tập, dịch vụ hỗ trợ
Giá trị cảm nhận (Perceive d value) Sự hài lòng của khách hàng (SI) Chất lượng cảm nhận về – sản phẩm (Perceved quality- Prod) – dịch vụ (Perceved quality– Serv) Sự trung thành (Loyalty) Hình ảnh (Image) Sự mong đợi (Expectations)
sinh viên không còn mới mà được quan tâm từ rất sớm, có thể kể đến một số nghiên cứu tr ng 05 năm gần đ y như s u:
Một nghiên cứu của nhóm tác giả Muhammed Ehsan Malik, Rizwan Qaiser Danish, Ali Usman thuộc trường đại học Punjab Pakistan (2010) thực hiện. Nghiên cứu nhằm mục đ ch phân tích những tác động của chất lượng những dịch vụ khác nhau đến sự hài lòng của sinh viên tại các học viện của tỉnh Punjab. Nghiên cứu được khảo sát trên 240 sinh viên nam và sinh viên nữ với tỉ lệ bằng nhau của trường đại học và Viện bao gồm hệ công lập và dân lập. Ở nghiên cứu này, tác giả sử dụng thang đ SERVQUAL (đ lường sự hài lòng thông qua chất lượng dịch vụ và chất lượng cảm nhận) để đ lường những yếu tố của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên. Kết quả chỉ ra rằng, sinh viên hài lòng với các yếu tố như phư ng tiện hữu hình, mức độ cam kết, độ tin cậy và sự cảm thông, tuy nhiên sinh viên chư hài lòng với các yếu tố như c sở vật chất, phòng lab, phòng máy t nh, căn tin của trường. [25]
Xuất phát từ quan điểm sự hài lòng của sinh viên sẽ ảnh hưởng đến sự phát triển của trường, tác giả Lutfi Atay và Haci Mehmet Yildirim, thuộc trường đại học Canakkale Onsekiz Mart, thực hiện đề tài nghiên cứu nhằm xác định những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên ngành du lịch, (2009). Nghiên cứu thực hiện trên 1734 sinh viên. Tác giả sử dụng phư ng pháp cây phân loại để phân tích nhân tố, kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng trong nhiều nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên thì nhân tố có ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của sinh viên chính là c hội việc làm sau khi tốt nghiệp. [24]
Một nghiên cứu khác của nhóm tác giả Mussie T. Tessama, Kathryn Ready, Wei-choun (2012), nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chư ng trình học. Số liệu của nghiên cứu được thu thập trong 9 năm học (2001-2009). Tác giả xác định 11 nhân tố trong mô hình nghiên cứu gồm: yêu cầu/chuẩn đầu ra khóa học, chất lượng giảng dạy, nội dung chư ng trình, sự đ dạng/linh hoạt của khóa học, kinh nghiệm, cố vấn học thuật, kinh nghiệm của trường, chuẩn bị nghề nghiệp tư ng lai (sau tốt nghiệp), số sinh viên /khóa học, điểm cuối khóa, những khóa học sẵn có. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng có 05 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên gồm chất lượng giảng dạy, bề dày kinh nghiệm,
tư vấn học thuật và quan trọng nhất là nhân tố sự trải nghiệm thực tế và chuẩn bị nghề nghiệp tư ng lai. Ngoài ra, kết quả nghiên cứu cũng là tiền đề cho nhiều nghiên cứu khác tr ng tư ng l i
Qua một số nghiên cứu của nước ngoài, ta thấy sự hài lòng của sinh viên phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau tùy theo mục đ ch và đối tượng nghiên cứu của nhà trường. Tuy nhiên, có một điểm chung h n là sinh viên quan tâm nhiều đến đầu ra và c hội việc làm sau khi tốt nghiệp.
2.7.2. Công trình nghiên cứu trong nước.
Ở Việt Nam trong những năm gần đ y h ạt động lấy ý kiến sinh viên ngày càng được xem trọng h n với hàng loạt các nghiên cứu khảo sát về việc sử dụng các mô hình chất lượng dịch vụ để đánh giá sự hài lòng củ sinh viên đối với chất lượng đà tạo.
Tại khoa Kinh tế và Quản lý, trường Đ H Bách Khoa Hà Nội tác giả Vũ Trí Toàn với sự hướng dẫn của ThS Đinh Tiến Dũng đã trình bày đề tài nghiên cứu khoa học “Nghiên cứu về chất lượng đào tạo của khoa Kinh tế và Quản lý theo mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL” Tác giả đã dựa vào mô hình SERVQUAL của Gronroos để đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ đào tạo bao gồm 5 yếu tố theo hình:
Mô hình này đã được tác giả thử nghiệm trên toàn bộ sinh viên hai khóa 47 và 48 (299 sinh viên) đang theo học tại khoa Kinh tế và Quản lý. Nghiên cứu này sử dụng thang đo Likert gồm 7 mức độ: 1 là hoàn toàn phản đối và 7 là hoàn toàn đồng ý. Kết quả nghiên cứu của đề tài này cho thấy sinh viên tỏ ra khá hài lòng với chư ng trình đào tạo tại khoa Kinh tế. Sinh viên hài lòng ở mức độ khá cao với trình độ chuyên môn và trình độ sư phạm của giảng viên trong Khoa. Nghiên cứu này còn khẳng định mô hình SERVQUAL của Gronroos rất hữu ích trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo. Tất cả các mối liên hệ trong mô hình đều có ý nghĩa trong kết quả nghiên cứu. Mặc dù chư ng trình đào tạo của Khoa được các sinh viên đánh giá khá cao, tuy nhiên vẫn còn một số hạn chế cần khắc phục và tác giả cũng đã đưa ra một số khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng đào tạo của khoa này.
Nghiên cứu của tác giả Dư ng Tấn T n, Đại học Đà Nẵng, nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của SV tại trường đại học kinh tế Đà Nẵng Đề tài tập trung nghiên cứu các yếu tố như phòng học, căn tin, tr ng web, điều kiện học tập, phòng tin học, phòng đà tạo và phòng công tác học sinh sinh viên có ảnh hưởng như thế nà đến sự hài lòng của sinh viên. Tác giả sử dụng th ng đ Likert 5 mức độ để đánh giá, cỡ mẫu là 500 sinh viên năm 3, năm 4 thuộc các khoa củ trường. Kết quả nghiên cứu cho thấy trong 10 yếu tố nêu trên thì có 8 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên, cụ thể là yếu tố phòng học, thư viện, căng tin, phòng tin học, trang web, điều kiện học tập, phòng đà tạo và phòng công tác học sinh sinh viên, và cuối cũng là yếu tố giảng viên đều ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của sinh viên.
Một nghiên cứu khác của Trần Xu n Kiên “Đánh giá sự hài lòng của SV về chất lượng đà tạ trường Đại học Kinh Tế và Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên. Nghiên cứu này khảo sát trên 260 sinh viên thuộc năm 2, năm 3, năm 4 củ trường (183 nữ, 77 nam) và dự và th ng đ S RV UAL b gồm 5 thành phần (c sở vật chất, sự nhiệt tình của cán bộ và giảng viên, đội ngũ giảng viên, khả năng thực hiện cam kết và sự quan tâm củ nhà trường tới sinh viên) để xác định sự hài lòng của sinh viên. Sau khi tác giả phân tích hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố EFA và phân tích hồi quy cho thấy sự hài lòng của sinh viên phụ thuộc vào 5 thành phần trên với sự phù hợp giữa mô hình và dữ liệu là 87.1%. Ngoài ra, tác giả còn kiểm định một số giả
thuyết cho thấy mức độ hài lòng của sinh viên tại trường không khác nh u the năm học, khoa và học lực nhưng khác nh u the giới tính. Kết quả này có sự khác biệt đối với nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thành Long tại trường Đại học An Giang.
Vừa qua, tác giả Nguyễn Th nh Bình đã trình bày luận văn Thạc sĩ “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên ngành Kế toán Kiểm toán Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Ch inh ” Nghiên cứu này được thực hiện ưới sự hướng dẫn của TS.Lê Quang Hùng. Nhiệm vụ củ đề tài là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên ngành Kế toán Kiểm t án khi đ ng theo học tại Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh, từ đó đề xuất, kiến nghị n ng c sự hài lòng của sinh viên.
Đề tài nghiên cứu trình bày kết quả khả sát 410 sinh viên đ ng th m gi học tại khoa Kế toán Kiểm t án Trường Đại học Công nghiệp TP.HCM, thời gian khảo sát từ tháng 1 đến tháng 3 năm 2015 Số liệu được phân tích qua phần mềm thống kê S SS 20 0 Đề tài sử dụng hệ số Cr nb ch’s lph , phư ng pháp ph n t ch nh n tố (EFA) và hồi quy bội để đánh giá sự hài lòng của sinh viên ngành Kế toán Kiểm toán Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả rút r được 6 nhân tố tác động đến sự hài lòng củ sinh viên: (1) đội ngũ giảng viên, (2) chư ng trình nội ung đà tạ , (3) chư ng trình ng ại khó , (4) đội ngũ nh n viên phòng b n, (5) thư viện, (6) c sở vật chất Tr ng đó, nhân tố đội ngũ giảng viên, chư ng trình nội ung đà tạ , chư ng trình ng ại khó có tác động mạnh đến sự hài lòng. Nhìn chung, mức độ hài lòng của sinh viên ở mức trung bình khá, nhà trường và khoa Kế toán Kiểm toán cần quan tâm nhiều h n đến năng lực củ giá viên, chư ng trình đà tạo và chư ng trình ng ại khóa, giúp học viên hiểu rõ các thông tin của khóa học và chọn lớp học, chọn môn học phù hợp trình độ của mình.
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng củ sinh viên đối với c sở vật chất, trang thiết bị tại Trường Đại học Đà Lạt (Ma Cẩm Tường Lam – 2011). Nghiên cứu này đã sử dụng rất nhiều các yếu tố để đánh giá sự hài lòng của khách hàng như : chư ng trình đà tạ , c sở vật chất, Giảng viên, khả năng phục vụ của cán bộ, nhân viên tr ng trường.
2.8. Xây dựng mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu. 2.8.1. Mô hình nghiên cứu. 2.8.1. Mô hình nghiên cứu.
Trên c sở lý thuyết đã trình bày ở trên, ngành giá ục hiện nay dần dần đã được xem như là ngành ịch vụ mặc dù vẫn còn nhiều tranh luận nhưng không thể phủ nhận sự tiến triển tự nhiên đó.
Thông qua thảo luận nhóm và tham khảo thêm các nghiên cứu trước đ y,tác giả chọn ra 8 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.
Bảng 3.1: Các yếu tố được tham khảo trong các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng
I. Giảng viên.
1 Đội ngũ giảng viên có trình độ cao về chuyên môn giảng
dạy. Trần Xuân Kiên – 2006
2 Đội ngũ giảng viên có phư ng pháp truyền đạt tốt dễ hiểu dể thực hiện.
Nguyễn Thanh Bình – 2015
3 Đội ngũ giảng viên trang bị cho sinh viên những kiến
thức chuyên môn phù hợp. Trần Xuân Kiên – 2006
4 Giảng viên nhiệt tình, thân thiện và sẵn lòng giúp đỡ sinh viên học tập và nghiên cứu khoa học.
Nguyễn Thanh Bình – 2015
5 Giảng viên đánh giá kết quả học tập chính xác và công bằng. Nguyễn Thanh Bình –
2015
II. Chương trình nội dung đào tạo.
6 Nội dung chư ng trình đà tạo của ngành rõ ràng. Nguyễn Thanh Bình – 2015 7
Chư ng trình đà tạ đáp ứng các yêu cầu phát triển nghề nghiệp sau này của sinh viên.
Nguyễn Thanh Bình – 2015
8 Chư ng trình đà tạ được cập nhật, đ i mới, đáp ứng tốt
yêu cầu đà tạo. Nguyễn Thanh Bình –
2015
9 Các môn học được sắp xếp khoa học và thông bá đầy đủ cho
sinh viên.
Nguyễn Thanh Bình – 2015
10 Chư ng trình đà tạo phân b tỉ lệ giữa lý thuyết và thực hành hợp lý. Nguyễn Thanh Bình – 2015
III. Đội ngũ nhân viên thuộc các phòng ban (đánh giá trên các tiêu chí: thân thiện, nhiệt
tình, giúp đỡ và tôn trọng sinh viên).
12 Nh n viên thư viện. Dư ng Tấn Tân – 2010
13 Nhân viên phòng kế toán. Ma Cẩm Tường Lam – 2011 14 Nhân viên phòng công tác học sinh, sinh viên. Nguyễn Thanh Bình – 2015
15 Nhân viên giữ xe. Nguyễn Thanh Bình – 2015
IV. Cơ Sở Vật Chất.
16 Phòng học rộng rãi, th áng mát, đảm bảo yêu cầu về chỗ
ngồi. Ma Cẩm Tường Lam – 2011
17 Hệ thống thiết bị phục vụ giảng dạy được trang bị tốt, hiện đại.
Ma Cẩm Tường Lam – 2011
18 Các ứng dụng trực tiện ích trực tuyến – truy cập internet, website phục vụ hiệu quả công tác giảng dạy và học tập. Dư ng Tấn Tân – 2010
19 Khuôn viên trường sạch đẹp, sự th áng mát, yên tĩnh Nguyễn Thanh Bình –
2015
20 Hệ thống nhà vệ sinh sạch sẽ và khô thoáng. Nguyễn Thanh Bình –
2015
21 Thang máy an toàn, sạch sẽ. Thông qua thảo luận
chuyên gia
V. Học phí.
22 Đóng học phí qua ngân hàng, thuận lợi cho sinh viên.
Thông qua thảo luận chuyên gia 23 Thời hạn đóng học phí linh hoạt.
24 C sở tính học phí theo tín chỉ, thuận lợi cho sinh viên
đóng học phí.
25 Có chính sách học b ng đ ạng hỗ trợ cho sinh viên.