CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 CHẤT LƯỢNG, DỊCH VỤ VÀ ĐÁNH GIÁ
2.1.1. Khái niệm chất lượng
Chất lượng là một khái niệm khó định nghĩa, khó xác định và khó đo l ường. Chất lượng có hàng loạt định nghĩa trái ngược nhau và có rất nhiều cuộc tranh luận xung quanh vấn đề này đã diễn ra tại nhiều diễn đàn khác nhau nguyên nhân của nó là do cách tiếp cận và nhận thức sẽ có những khái niệm khác nhau về chất lượng. Do đó, khái niệm chất lược cũng được đưa ra từ nhiều góc độ .Dưới đây là một số khái niệm tiêu biểu về chất lượng:
Theo tiêu chuẩn Pháp NFX 50-109: "Chất lượng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu người sử dụng"
Theo J.M.Juran: “ Chất lượng bao gồm những đặc điểm của sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng và tạo ra sự thõa mãn đối với khách hàng” (Phạm Ngọc Tuấn và Nguyễn Như Mai, 2003, trang 9)
Theo Rusell J.P., (1990): “ Chất lượng đã được định nghĩa như là sự thích hợp cho việc sử dụng, làm giảm sự biến động gia tăng giá trị, phù hợp với các yêu cầu học thông số kỹ thuật” (Lê Ngô Ngọc Thu, 2011, trang 10)
Theo Tổ chức Đảm bảo chất lượng GD ĐH quốc tế (International Network for Quanlity Assurance Agencies in Higher Education - INQAAHE): "Chất lượng là sự phù hợp với mục đích"
Hệ thống kiểm định chất lượng quốc gia Việt Nam thì quan niệm: ‘ Chất lượng sẽ được đánh giá bằng chách khách hàng xếp hạnh tầm quan trọng của các đặc trưng phẩm chất đối nghịch với tinh nhất quán và giá trị bằng tiền
Do tính chất phức tạp của chất lượng, trên cơ sở tham khảo các lý thuyết về khái niệm chất lượng tác giả xin đưa ra quan điểm của mình về chất lượng như sau: Chất lượng là tập hợp các thuộc tính phù hợp mà thông qua thuộc tính đó thõa mãn nhu cầ u
của người sử dụng
2.1.2. Khái niệm dịch vụ
Ngày nay ngành dịch vu được xem như là một bộ phận đem lại giá trị vô hình chẳng những trong marketing hay kinh doanh mà còn cho nền kinh tế. Các nhà nghiên cứu định nghĩa dịch vụ như sau:
Theo Zeithaml và Britner (2000): ” Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”[13]
Theo Kotler và Armstrong: ”Dịch vụ là bất kỳ hành độnh hay lợi ích nào một bên có thể cung cấp cho bên khác mà về cơ bản là vô hình và không đem lại sự sở hữu nào”[14]
Dịch vụ có 4 tính chất dưới đây
Tính vô hình : một dịch vụ thuần túy không thể được đánh gúa bằng cách sử dụng bất kỳ giác quan cơ thể nào trước khi nó được mua. Vì vậy để giảm sự không chắc chắn người mua sẽ tìm kiếm bằng chứng của chất lượng dịch vụ từ những đối tượng họ tiếp xúc, trang thiết bị…mà họ thấy được.
Tính không thể tách rời : thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giaiđo ạn sản xuất và giai đoạn sử dung. Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Bởi vì khách hàng cũng sẽ có mặt lúc dịch vụ được cung cấp nên sự tương tác giữa bên cung cấp dịch vụ và khách hàng là một đặc tính đặc biệt của dịch vụ
Tính dễ bị phá vỡ : dịch vụ khác với các hàng hóa thông thường ở chỗ nó không thể được cất giữ. Nói cách khác, dịch vụ nhạy cảm hơn các hàng hóa thông thường trước những thay đổi và sự đa dạng của nhu cầu. Khi nhu cầu thay đổi thì các công ty dịch vụ thường gặp khó khăn chính vì vậy các công ty dịch vụ luôn phải tìm cách để làm cung và cầu phù hợp nhau, chẳng hạn nh ư các nhà hàng thuê thêm nhân viên bán thời gian để phục vụ vào các giờ cao điểm.
người cung cấp dịch vụ, thời gian, địa điểm và cách thức dịch vụ được cung cấp
Ngoài các tính chất trên, dịch vụ còn có thể được mô tả với các thuộc tính chính sau:
- Tính không dự trữ được: dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn
- Thiếu tính chất có thể chuyên chở được: dịch vụ phải được tiêu thụ tại nơi “sản xuất” dịch vụ.
- Thiếu tính đồng nhất: dịch vụ thường được sửa đổi để phù hợp cho mỗi khách hàng hay mỗi tình huống mới (làm theo yêu cầu của khách hàng). Việc sản xuất hàng loạt rất khó đối với dịch vụ. Điều này có thể được xem là một vấn đề chất lượng không đồng nhất. Cả nhập lượng và xuất lượng của các quá trình bao gồm trong việc cung cấp dịch vụ thì rất dễ biến đổi, cũng như những mối quan hệ giữa các quá trình này, làm cho khó có thể duy trì chất l ượng đồng nhất.
- Cần nhiều nhân lực: dịch vụ th ường bao gồm đáng kể các hoạt động của con người, hơn là các quá trình được định ra một cách chính xác. Vì vậy, quản trị nguồn nhân lực là rất quan trọng. Nhân tố con ng ười thường là nhân tố chủ yếu đem lại thành công trong ngành dịch vụ.
- Biến động nhu cầu: rất khó để dự đoán nhu cầu. Nhu cầu có thể thay đổi theo mùa, thời gian trong ngày, chu kỳ kinh doanh...
- Phải có mặt người mua dịch vụ: hầu hết việc cung cấp dịch vụ đều đòi hỏi phải có mức độ tương tác cao giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ.