CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.5 CÁC NGHIÊN CỨU VỀ CHẤTLƯỢNG DỊCH VỤ
2.5.1. Các nghiên cứu ở nước ngoài
Trong các quốc gia phát triển, chất lượng giáo dục của một trường đại học được công nhận bởi việc trường đãđược kiểm định chấ t lượngvà thứ hạng của trường trong các Bảng xếp hạng thế giới. Trong hầu hết các quốc gia trên thế giới đều tồn tại ít nhất một tổ chức kiểm định chất lượng giáo dục. Căn cứ trên những mục tiêu và yêu cầu nhất định, các tổ chức kiểm định chất lượng xây dựngnhững tiêu chí đánh giá để kiểm định chất lượng. Hiệp hội các Trường ĐH và CĐ ở Vùng Đông Bắc Mỹ (NEASC) có 11 tiêu chuẩn kiểm định chất lượng; Tổ chức Đảm bảo chất lượng của Châu Âu (ENQA) có 15 tiêu chuẩn kiểm định chất lượng; Mạng lưới đảm bao chất lượng của các trường hàng đầu Đông Nam Á (AUN-QA) có 11 tiêu chuẩn để kiểm định chất lượng trường đại học và 18 tiêu chuẩn kiểm định chất lượng chương trình đào tạo (trong đó TC13: Sinh viên đánh giá môn học). Một số công trình nghiên cứu có thể kể như:
Sherry, Bhat, Beaver & Ling (2004), đãđo lường kỳ vọng và cảm nhận của sinh viên bản xứ và sinh viên nước ngoài về Học viện Công nghệ UNITEC, Auckland, New Zealand với thang đo Servqual 5 thành phần với 20 biến quan sát. Kết quả cho thấy thang đo đạt độ tin cậy và giá trị tốt với 5 thành phần phân biệt như thang đó gốc. Tất cả các khoảng cánh giữa cảm nhận và kỳ vọng của 5 thành phần đều âm và có ý nghĩa. Điều này cho thấy UNITEC cần phải cải tiến nhiều điều để nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục. Ngoài ra nghiên cứu cũng chỉ rõ chất lượng kỳ vọng của sinh viên trong nước và bản xứ khác nhau không đáng kể nhưng về chất lượng cảm nhận của sinh viên nước ngoài thì thấp hơn nhiều so với sinh viên bản xứ[18]
Chua (2004) đã nghiên cứu đánh giá chất lượng đào tạo đại học theo những quan điểm khác nhau bao gồm: sinh viên, phụ huynh, người sử dụng lao động và giảng viên. Kết quả nghiên cứu cho thấy hầu hết các thành phần của Servqual thì sinh viên,
người lao động và giảng viên là có sự khác biệt về cảm nhận và kỳ vọng xuất hiện ở hai thành phần phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ. Tuy nhiên kích thước mẫu của nghiên cứu này không lớn lắm[15]
Sinpes và N.Thomson (1999) đã nghiên cứu điều tra sinh viên của 6 trường đại học ở 3 bang của Hoa kỳ để tìm hiểu các nhân tố tác động đến chất lượng cảm nhận của sinh viên trong giáo dục đại học. Kết quả cho thấy từ 5 thành phần ban đầu thang đo Servqual chỉ còn 3 thành phần có đủ độ tin cậy và giá trị phân biệt đó là: Sự cảm thông, năng lực đáp ứng, phương tiện hữu hình. Sự cảm thông và quan tâm của giảng viên đối với sinh viên là yếu tố quan trọng nhất cho sự đánh giá chất lượng dịch vụ[19]
Nhìn chung thế giới đã có rất nhiều người nghiên cứu về dự hài lòng của sinh viên đối với các cơ sở giáo dục. Mỗi nghiên cứu đều có những kết quả tích cực và những mặt hạn chế, ta cần khắc phục những hạn chế đó để làm tiền đề cho các nghiên cứu tiếp
2.5.2. Các nghiên cứu trong nước:
Chất lượng giáo dục hiện nay đang rất được quan tâm. Để nâng cao chất lượng đào tạo của trường đại học có nhiều cách khác nhau như: Kiểm định chất lượng trường đại học; Đánh giá hoạt động giảng dạy của giảng viên; Đánh giá chương trìnhđào tạo; Đánh giá chương trình giảng dạy; và đánh giá hiệu quả môn học. Một số nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đà o tạo tại các trường đại học như
Nguyễn Thành Long (2006) đã sử dụng thang đo Servperf đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường đại học An Giang, từ 5 thành phần của chất lượng dịch vụ ban đầu theo thang đo là phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng năng lực phục vụ và mức độ cảm thông. Kết quả cho nghiên cứu cho thấy có 4 thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo như giảng viên, cơ sở vật chất, tin cậy, cảm thông
Chu Thị Thương (2012) với đề tài Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên về chất lượng giảng dạy của trường cao đẳng Tài chính hải quan đãđưa ra nhận định có 3 yếu
tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và thứ tự ảnh hưởng của 3 yếu tố này từ thấp đến cao lần lượt là phương pháp giảng dạy và kiến thức của giảng viên, quan hệ giao tiếp giữa giảng viên và sinh viên, phương pháp kiểm tra đánh giá. Nhưng hạn chế của nghiên cứu này là chỉ tập trung đánh giá chất lượng giảng dạy trong khi phạm trù chất lượng dịch vụ giáo dục là một phạm trù rất rộng[8]
Đỗ Đăng Bảo Linh (2011) với đề tài Các nhân tố của chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên tại các trường trung cấp chuyên nghiệp thuộc địa bàn tỉnh Đồng Nai đã chỉ ra có 4 nhân tố chính tác động đến sự hài lòng của sinh viên là môi trường học tập, giáo viên, phương tiện hữu hình, nhân viên có vai trò từ cao đến thâp. Tuy nhiên nghiên cứu này mới đưa ra kết quả dựa trên sự cảm nhận của học sinh trung cấp chuyên nghiệp nên chưa thể nhận định được đối với sinh viên đại học và cao đẳng[6]
Ngô Đình Tâm (2012) đã sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ Servqual để điều chỉnh mô hình cho phù hợp với thực tế và đi đến kết luận rằn sự hài lòng của học sinh chịu sự tác động của 4 yếu tố lần lượt là sự quan tâm và cam kết của lãn h đạo nhà trường, cơ sở vật chất, đội ngũ giáo viên và các khoản phí của nhà trường. Ưu điểm này là đãđưa yếu tố khoảng phí của nhà trường vào mô hình đánh giá sự hài lòng của học sinh trung cấp chuyên nghiệp ngoài công lập. Đưa ra hướng nghiên cứu tiếp t heo về yếu tố văn hóa nhà trường và hìnhảnh nhà trường[7]
Từ đó thấy rằng việc nâng cao chất lượng đào tạo của trường đại học là rất cấp thiết và không thể thiếu yếu tố sinh viên tham gia vào. Vì sinh viên chính là sản phẩm của chất lượng đào tạo, tiếng nói của họ sẽ giúp đổi mới nội dung và chương trìnhđào tạo. Các thông tin thu được từ đánh giá của sinh viên đã không chỉ giúp giảng viên tự điều chỉnh phương pháp giảng dạy mà còn giúp nhà trường xem xét lại nội dung và chương trìnhđào tạo của trường nhằm nâng cao chất lượng giáo dục. Do đó các trường thường xuyên lấy ý kiến sinh viên về hoạt động giảng dạy của giảng viên và về môn
học mà họ được học. Vai trò của sinh viên rất lớn cũng giống như vị trí của các hoạt động đánh giá nhằm nâng cao chất lượng đào tạo trong các trường đại học.