Xây dựng thương hiệu vững mạnh cần chú trọng thương hiệu của công ty và cả thương hiệu của SP. Thương hiệu không chỉ thể hiện ở sức mạnh tài chính mà còn được thể hiện toàn diện ở nhiều khâu trong tổng thể của công ty như: SP DV, công tác Marketing quảng bá thương hiệu, DV KH...
Công ty phải thường xuyên nghiên cứu thị trường để nắm bắt nhu cầu của KH nhằm đổi mới SP, đa dạng hóa quyền lợi phù hợp với xu hướng hiện nay. SP khác biệt trên thị trường là một trong những lợi thế của công ty BH để thu hút sự chú ý của KH và tăng doanh thu cho công ty.
Khi mua sắm bất kỳ SP nào thì ngoài chất lượng, tính năng của SP thì KH luôn quan tâm tới giá cả của SP đó. KH thường so sánh giá cả của SP với những mặt hàng tương đương trên thị trường. Vì vậy, giá cả cạnh tranh là một trong những yếu tố giúp KH dễ dàng hơn trong sự lựa chọn của mình. Tuy nhiên, giá cả cạnh tranh phải đi đôi với chất lượng của SP bởi nếu SP có giá cạnh tranh nhưng chất lượng không bằng những SP cùng loại trên thị trường thì KH có thể sẽ không chọn.
Tính toán kỹ trong chi tiêu và tiết kiệm cũng giúp cho KH tính toán kỹ hơn trong việc đưa ra quyết định chi tiêu của mình. Đối với việc mua BHNT thì đầu tiên KH sẽ tìm hiểu quyền lợi sẽ nhận được là gì, mức phí có phù hợp với những quyền lợi nhận được hay không và so sánh với những SP tương tự trên thị trường. Vì vậy công ty cần giúp KH lập kế hoạch tài chính khoa học và luôn đổi mới SP phù hợp với thị hiếu của họ.
5.2.4 Nâng cao trình độ nghiệp vụ, chuyên môn cũng nhƣ kỹ năng bán hàng cho nhân viên, đại lý tƣ vấn
Sai lầm thường gặp của các nhân viên tư vấn là khi gặp KH ngay lần đầu tiên đã giới thiệu đặc điểm nổi bật cũng như đặc tính SP mà quên mất việc phân tích nhu cầu và tâm lý KH khi họ chưa biết KH đang ở giai đoạn nào và họ đang cần gì. Vì vậy, công ty BH cần trang bị tốt cho nhân viên tư vấn kỹ năng tìm hiểu và phân tích nhu cầu của KH.
Bên cạnh đó, nhân viên tư vấn BH khi tư vấn cho KH nên giải thích rõ cho KH những quyền lợi mà họ nhận được khi mua BH cũng như cho KH biết với những quyền lợi họ nhận được như vậy thì mức phí BH là rất phù hợp.
5.2.5 Gia tăng chất lƣợng cung cấp dịch vụ
Quá trình bán hàng hoàn hảo không thể bỏ qua khâu dịch vụ KH. Vì đây là SP vô hình nên để KH cảm nhận được giá trị của SP sau khi mua là được chăm sóc là rất cần thiết. Tăng cường huấn luyện đội ngũ bán hàng của công ty trở nên chuyên nghiệp hơn, xây dựng hình ảnh đẹp trong ấn tượng của KH.
Việc làm cho KH hài lòng là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua BHNT của KH, vì thế công ty BHNT cần gia tăng chất lượng dịch vụ khách hàng của mình cao hơn nữa so với hiện tại. Cụ thể như:
Xây dựng hệ thống hỗ trợ 24/24 để hỗ trợ KH kịp thời cũng như giải đáp thắc mắc của KH mọi lúc, mọi nơi, mọi thời điểm.
Đảm bảo các thông tin truyền đạt đến KH phải có sự thống nhất cao độ từ nhân viên DV KH, hệ thống hỗ trợ tự động hay các đại lý tư vấn BH.
Huấn luyện các kỹ năng giao tiếp, lắng nghe hiểu quả, thuyết trình và quản lý các xung đột…cho nhân viên cũng như đại lý tư vấn của công ty.
5.3 Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo
Mô hình nghiên cứu có R2 hiệu chỉnh là 0.663 nghĩa là 66,3% sự biến thiên của Quyết định tham gia BHNT được giải thích bởi sự biến thiên của các thành phần như: (1) Tâm lý chi tiêu và tiết kiệm, (3) Động cơ mua BHNT, (5) Nhận thức giá trị SP, (7) DV KH, (8) Kinh nghiệm mua BH trước đây, (9) Ý kiến người thân.
Như vậy, tỷ lệ lớn sự biến thiên của Quyết định tham gia BHNT của KH đối với SP BHNT của Công Ty Manulife chưa được giải thích bởi sự biến thiên của các thành phần này và vẫn còn rất nhiều yếu tố cần được bổ sung vào mô hình.
Trong giới hạn về thời gian, kinh phí, nhân lực, công cụ hỗ trợ, … nghiên cứu thực hiện lấy mẫu trên địa bàn TP HCM nên tính đại diện của mẫu trong tổng thể chưa cao. Mặt khác, những đánh giá chủ quan của các nhóm đối tượng khảo sát có thể làm lệch kết quả nghiên cứu. Do đó, nghiên cứu tiếp theo có thể chọn mẫu theo xác suất và có phân lớp đối tượng để tăng tính khái quát cho nghiên cứu.
Nghiên cứu chỉ dừng lại ở việc khảo sát các yếu tố tác động đến Quyết định tham gia BHNT của KH đối với SP BHNT của Công Ty Manulife tại TP HCM. Mỗi công ty sẽ mức độ tác động của các yếu tố đến Quyết định tham gia BHNT của KH sẽ khác nhau. Vì vậy để hiểu rõ hơn về Quyết định tham gia BHNT của KH thì các nhà quản lý của các công ty BH cần khảo sát một cách tổng thể cho các khu vực khác nhau và các công ty khác nhau. Đây cũng là hướng cho các nghiên cứu và khảo sát tiếp theo.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
TIẾNG VIỆT
1. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2003), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê.
2. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, tập 1- tập 2, NXB Hồng Đức.
3. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2007), Thống kê ứng dụng trong Kinh tế - Xã hội, NXB Thống kê.
4. Luật kinh doanh BH số 24/2000/QH10 ngày 09 tháng 12 năm 2000 của Quốc hội nước Việt Nam
5. Nguyễn Thị Búp (2012). Các yếu tố ảnh hưởng tới quyết định mua BHNT trên địa bàn TP tỉnh Trà Vinh, Luận văn thạc sĩ, Đại học Cần Thơ.
6. Nguyễn Thị Ánh Xuân (2004). Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng mua BHNT, Luận văn thạc sĩ, Đại học Bách khoa Tp HCM.
7. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Chất lượng DV siêu thị, Nghiên cứu khoa học marketing, NXB Đại học Quốc gia TP HCM.
8. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2003), Nguyên lý Marketing, NXB Đại Học Quốc Gia TP HCM
9. Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, NXB Lao Động Xã Hội.
10. Philip Kotler ( 2004), Marketing cơ bản, Tái bản lần 3, NXB Thống Kê. 11. Philip Kotler (2001), Quản Trị Marketing, NXB Thống Kê.
12. Porter,M.(1985), Competitive Advantage, Nguyễn Phúc Hoàng dịch, NXB Trẻ 13. Trang web http://www.manulife.com.vn
14. Bảng phân tích nhu cầu khách hàng của Manulife
15. Võ Thị Thanh Loan (2005) Các yếu tố ảnh hưởng tới quyết định mua BHNT trên địa bàn TP HCM, Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế TP HCM.
TIẾNG ANH
17. Jagdish N. Sheth, Banwari Mittal, Bruce I. Newman (2001),”Understanding Customer as Fianancial Services Customer”, Customer behavior, Harcourt Brace College Publishers
18. Kotler Philip, Wong Veronica, Saunders John, Armstrong Gary, Principles of Marketing (4th European edition), Prentice Hall (2005).
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC I: DÀN BÀI CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
Dàn bài phỏng vấn lý kinh doanh tại công ty BHNT Manulife: Cỡ mẫu thu thập: n = 10.
.
A. Giới thiệu:
Xin chào anh/chị:
Tôi tên Thượng Vũ Minh Trang, là học viên lớp 14SQT11 của trường Đại học Công Nghệ TP. HCM. Hiện tại,tôi đang thực hiện đề tài“Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định tham gia bảo hiểm nhân thọ Manulife của KH tại TP. HCM”. Rất mong anh/chị dành chút thời gian chia sẻ kinh nghiệm, suy nghĩ cũng như những góp ý hữu ích của anh/chị cho nghiên cứu.
B. Dàn bài phỏng vấn chuyên gia
Đối tượng phỏng vấn: Quản lý kinh doanh tại công ty BHNT Manulife Kích cỡ mẫu: n = 10
Cách thức: phỏng vấn trực tiếp, phỏng vấn tay đôi với từng quản lý kinh doanh tại văn phòng làm việc của từng quản lý kinh doanh.
Câu hỏi để gạn lọc thông tin
Anh/chị (a/c) vui lòng cho biết a/c có phải là quản lý kinh doanh BHNT tại công ty Manulife?
Có (Thời gian: ... ) Tiếp tục
Không Ngừng
Nội dung thảo luận
1. A/c đánh giá như thế nào về thị trường BHNT ở Việt Nam ?
2. A/c đánh giá như thế nào về vị thế của Manulife tại thị trường Việt Nam hiện tại? 3. Với kinh nghiệm của a/c thì a /c cho rằng yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định
4. Theo a/c thì lý do nào khiến KH chọn BHNT Manulife?
5. Theo a/c thì yếu tố nào có tác động mạnh nhất và yếu nhất đến quyết định tham gia BHNT Manulife của KH tại TP. HCM? Tại sao?
C. Dàn bài thảo luận nhóm
Đối tượng tham gia thảo luận: Nhân viên tư vấn tại công ty BHNT Manulife Kích cỡ mẫu: n = 30
Cách thức: thảo luận nhóm 30 nhân viên tư vấn của công ty BHNT Manulife
Câu hỏi để gạn lọc thông tin
Anh/chị (a/c) vui lòng cho biết a/c có phải là Nhân viên tư vấn BHNT tại công ty Manulife?
Có (Thời gian: ... ) Tiếp tục
Không Ngừng
Nội dung thảo luận
1. TÂM LÝ CHI TIÊU VÀ TIẾT KIỆM
Quan điểm của anh/chị về chi tiêu và tiết kiệm?
a. Tôi quan tâm đến tiết kiệm trước, chi tiêu sau. b. Tôi thường quan tâm tới giá trước khi mua. c. Tiết kiệm là điều nên làm và không nên lãng phí chi tiêu Với các yếu tố này, xin a/c cho biết:
Có câu hỏi và gợi ý trả lời nào mà a/c khó hiểu hoặc không hiểu không?
Theo a/c thì có cần chỉnh sửa không? Nếu cần thì chỉnh sửa như thế nào cho phù hợp?
A/c có muốn bổ sung hoặc loại bỏ gợi ý nào không?
2. CÁC SỰ KIỆN TRONG CUỘC SỐNG
Khi nào thì anh/chị quan tâm đến bảo hiểm nhân thọ? a. Khi tôi lập gia đình
b. Khi tôi có con.
c. Khi tôi có vấn về sức khỏe. d. Thu nhập của tôi ổn định.
e. Khi tôi chứng kiến rủi ro của những người xung quanh Với các yếu tố này, xin a/c cho biết:
Có câu hỏi và gợi ý trả lời nào mà a/c khó hiểu hoặc không hiểu không?
Theo a/c thì có cần chỉnh sửa không?Nếu cần thì chỉnh sửa như thế nào cho phù hợp?
A/c có muốn bổ sung hoặc loại bỏ gợi ý nào không?
3. CÁC ĐỘNG CƠ MUA BHNT
Động cơ nào khiến anh/chị quan tâm (hoặc đã tham gia) bảo hiểm nhân thọ ? a. Chuẩn bị về tài chính trước những rủi ro.
b. Tiết kiệm tiền khi về hưu.
c. Chuẩn bị cho học vấn của con cái Với các yếu tố này, xin a/c cho biết:
Có câu hỏi và gợi ý trả lời nào mà a/c khó hiểu hoặc không hiểu không?
Theo a/c thì có cần chỉnh sửa không?Nếu cần thì chỉnh sửa như thế nào cho phù hợp?
A/c có muốn bổ sung hoặc loại bỏ gợi ý nào không?
4. CÁC RÀO CẢN TRONG VIỆC MUA BHNT
Những nguyên nhân nào khiến a/c lo lắng khi nghĩ đến bảo hiểm nhân thọ? a. Tôi không có đủ thông tin về BHNT.
b. Tôi không tin vào đại lý tư vấn BH cũng như các công ty BH. c. Thu nhập của tôi rất thấp/không ổn định
d. Mua BHNT thời gian quá dài và không có lời e. Các DV BHNT không thỏa mãn nhu cầu của tôi Với các yếu tố này, xin a/c cho biết:
Có câu hỏi và gợi ý trả lời nào mà a/c khó hiểu hoặc không hiểu không?
Theo a/c thì có cần chỉnh sửa không?Nếu cần thì chỉnh sửa như thế nào cho phù hợp?
A/c có muốn bổ sung hoặc loại bỏ gợi ý nào không?
A/c có đồng ý với những quan điểm sau đây không? a. Mua BH bảo vệ người mua trước những rủi ro.
b. Mua BH đảm bảo tài chính cho người mua khi về hưu.
c. Mua BH là chuẩn bị nguồn tài chính vững chắc cho tương lai con cái. Với các yếu tố này, xin a/c cho biết:
Có câu hỏi và gợi ý trả lời nào mà a/c khó hiểu hoặc không hiểu không?
Theo a/c thì có cần chỉnh sửa không?Nếu cần thì chỉnh sửa như thế nào cho phù hợp?
A/c có muốn bổ sung hoặc loại bỏ gợi ý nào không?
6. THƯƠNG HIỆU CÔNG TY
A/c đánh giá như thế nào về Công ty BHNT Manulife?
a. Manulife là Công ty BHNT có danh tiếng và uy tín trên thị trường Việt Nam
b. Manulife là công ty BHNT đi đầu trong công tác phục vụ cộng đồng. c. Manulife có chương trình quảng bá tốt về hình ảnh và sản phẩm
d. Manulife có nhiều sản phẩm phù hợp với nhiều nhu cầu khác nhau của KH.
Với các yếu tố này, xin a/c cho biết:
Có câu hỏi và gợi ý trả lời nào mà a/c khó hiểu hoặc không hiểu không?
Theo a/c thì có cần chỉnh sửa không?Nếu cần thì chỉnh sửa như thế nào cho phù hợp?
A/c có muốn bổ sung hoặc loại bỏ gợi ý nào không?
7. DỊCH VỤ KH
A/c đánh giá như thế nào về tư vấn viên/nhân viên của Manulife? a. Tác phong chuyên nghiệp tạo sự tin tưởng với khách hàng
b. Có kiến thức chuyên môn để tư vấn và trả lời thắc mắc của khách hàng. c. Phục vụ/hỗ trợ/chăm sóc khách hàng nhiệt tình và kịp thời
Với các yếu tố này, xin a/c cho biết:
Theo a/c thì có cần chỉnh sửa không?Nếu cần thì chỉnh sửa như thế nào cho phù hợp?
A/c có muốn bổ sung hoặc loại bỏ gợi ý nào không?
8. KINH NGHIỆM MUA BẢO HIỂM TRƯỚC ĐÂY
Nếu a/c đã mua bảo hiểm nhân thọ, a/c vui lòng chia sẻ kinh nghiệm
a. Tôi không hài lòng vì sản phẩm bảo hiểm trước đây không có nhiều quyền lợi
b. Tôi không hài về tư vấn viên và dịch vụ KH của công ty BHNT trước đây.
c. Phí BH trước đây quá cao, không phù hợp với quyền lợi mà tôi được nhận
Với các yếu tố này, xin a/c cho biết:
Có câu hỏi và gợi ý trả lời nào mà a/c khó hiểu hoặc không hiểu không?
Theo a/c thì có cần chỉnh sửa không?Nếu cần thì chỉnh sửa như thế nào cho phù hợp?
A/c có muốn bổ sung hoặc loại bỏ gợi ý nào không?
9. Ý KIẾN CỦA NGƯỜI THÂN
Ý kiến của người thân a/c như thế nào về việc tham gia BHNT?
a. Người thân của tôi (Cha, Mẹ, Vợ/Chồng…) ủng hộ việc tôi mua BHNT b. Bạn bè tôi ủng hộ việc tôi mua BHNT.
c. Đồng nghiệp tôi ủng hộ tôi mua BHNT Với các yếu tố này, xin a/c cho biết:
Có câu hỏi và gợi ý trả lời nào mà a/c khó hiểu hoặc không hiểu không?
Theo a/c thì có cần chỉnh sửa không?Nếu cần thì chỉnh sửa như thế nào cho phù hợp?
A/c có muốn bổ sung hoặc loại bỏ gợi ý nào không?
10. QUYẾT ĐỊNH THAM GIA BHNT
a. Để tiết kiệm khi về hưu b. Để phòng khi gặp rủi ro c. Để cho việc học cho con cái d. Để đầu tư tài chính
Với các yếu tố này, xin a/c cho biết:
Có câu hỏi và gợi ý trả lời nào mà a/c khó hiểu hoặc không hiểu không?
Theo a/c thì có cần chỉnh sửa không?Nếu cần thì chỉnh sửa như thế nào cho phù hợp?
A/c có muốn bổ sung hoặc loại bỏ gợi ý nào không?
Xin chân thành cảm ơn các Anh/chị đã dành thời gian để tham gia thảo luận và cung cấp những ý kiến quý báu cho nghiên cứu này. Kính chúc Anh/chị mạnh khỏe, hạnh phúc và thành công!
Phụ lục II: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT