Phần 2 Cơ sở lý luận và thực tiễn
2.2. Cơ sở thực tiễn
2.2.1. Kinh nghiệm phát triển cho vay khách hàng cá nhân của các NHTM
2.2.1.1. Kinh nghiệm của Vietinbank Chi nhánh Hưng Yên
Để mở rộng phân khúc khách hàng bán lẻ, Vietinbank Hưng Yên đã phát huy động lực, tận dụng lợi thế thương hiệu, tạo dựng niềm tin với đối tác và khách hàng.
Với thành tích 5 năm liền đạt danh hiệu Đơn vị hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ (2010 - 2014), CN đã và đang nhận được sự tin yêu của đông đảo khách hàng. Những năm qua, mặc dù tình hình kinh tế trong nước còn gặp nhiều khó khăn, nhưng Ban Giám đốc CN đã luôn bám sát định hướng của Ban Lãnh đạo VietinBank để chỉ đạo điều hành CN phát triển bền vững. Năm 2014 CN đã đạt được thành công, thể hiện bằng những con số ấn tượng: Nguồn vốn huy động đạt 2.330 tỷ đồng, so với đầu năm tăng 98,2 tỷ đồng; dư nợ cho vay nền kinh tế đạt 2.161 tỷ đồng, so với đầu năm tăng 75,9 tỷ đồng; phát hành 27 món bảo lãnh trong nước cho khách hàng với doanh số 22,6 tỷ đồng; phát hành 11.875 thẻ ATM, đạt 108% kế hoạch (KH), thực hiện tốt việc chi trả lương cho 72 cơ quan, đơn vị qua tài khoản ATM…(Việt Anh, 2016).
Bà Trịnh Thị Thắm - Giám đốc CN nhấn mạnh: “Để đạt được kết quả trên là nhờ những nỗ lực của toàn thể cán bộ nhân viên CN. CN có đội ngũ cán bộ trẻ, được đào tạo bài bản, tận tâm với công việc. Đặc biệt, CN sở hữu đội ngũ cán bộ chủ chốt dày dạn kinh nghiệm, nhạy bén với thị trường và luôn phát huy được sức mạnh tập thể, tinh thần đoàn kết, đồng lòng vì sự phát triển của CN”.
Kinh nghiệm phát triển cho vay KHCN tại chi nhánh đó là chú trọng đầu tư cho hoạt động bán lẻ. Chi nhánh hương tới đưa mục tiêu tỷ trọng bán lẻ - bán buôn trong công tác huy động vốn là 70% - 30%, công tác tín dụng là 45% - 55%. Năm qua hoạt động bán lẻ đóng góp rất lớn vào kết quả kinh doanh của CN. Kết quả thể hiện qua nguồn vốn huy động, tín dụng và các dịch vụ bán chéo khác cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp siêu vi mô. Cụ thể, nguồn vốn huy động phân khúc khách hàng cá nhân đạt 1.558 tỷ đồng, chiếm 66,8%/tổng nguồn vốn; dư nợ từ khách hàng cá nhân đạt 872 tỷ đồng, chiếm 40,3%/tổng dư nợ. Bà Trịnh Thị Thắm cho biết: CN xác định rõ mục tiêu phát triển của năm là tập trung vào công tác bán lẻ. Vì thế, mọi hoạt động đều được ưu tiên cho phân khúc này. Đồng thời, CN có kế hoạch kinh doanh theo tình hình thực tế tại địa phương, thực hiện đồng bộ, quyết liệt và hiệu quả các chính sách về lãi suất, bảo đảm tiền vay; áp dụng thống nhất các sản phẩm tín dụng của VietinBank phù hợp với nhu cầu khách hàng đi đôi với việc quản lý, giám sát rủi ro. Bên cạnh đó, mỗi cán bộ CN là một cán bộ tuyên truyền thương hiệu, quảng bá các sản phẩm, dịch vụ (SPDV) của VietinBank đến người thân, bạn bè và cộng đồng. Nhờ đó, hiện nay trên địa bàn TP. Hưng Yên, CN là địa chỉ tin cậy của khách hàng, là lựa chọn hàng đầu khi sử dụng SPDV ngân hàng (Việt Anh, 2016).
Nhờ phát huy những thành quả đã đạt được và triển khai các giải pháp đồng bộ nên đến hết quý I/2015, nguồn vốn huy động của CN đạt 2.420 tỷ đồng tăng 89 tỷ đồng so với đầu năm, đạt 101% KH quý (trong đó tiền gửi dân cư đạt 1.641 tỷ đồng chiếm 67,8%/tổng nguồn vốn huy động, tăng 84 tỷ đồng so với đầu năm). Dư nợ của CN đạt 2.116 tỷ đồng, đạt 96,3% KH quý (trong đó dư nợ cho vay khách hàng cá nhân đạt 880 tỷ đồng tăng 8 tỷ đồng so với đầu năm, chiếm 41,58%/tổng dư nợ). Đặc biệt trong quý I/2015, CN phát triển được 252 khách hàng mới... Tận dụng lợi thế thương hiệu VietinBank để phát triển, tạo dựng niềm tin với đối tác và khách hàng, trong thời gian tới, CN tiếp tục đẩy mạnh hơn nữa hoạt động ngân hàng bán lẻ (Việt Anh, 2016).
2.2.1.2. Kinh nghiệm của Vietcombank Hà Nội
Vietcombank chi nhánh Hà Nội chính thức khai trương ngày 30/10/2008 tại 31 - 33 Ngô Quyền, Hàng Bài, Hoàn Kiếm, Hà Nội. Trong thời gian qua Vietcombank Hà Nội đã có nhiều hoạt động tạo được thị phần lớn. Hoạt động cho vay tiêu dùng đã có sự tăng trưởng và vững chắc, đóng góp một phần vào doanh thu của ngân hàng, góp phần nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, tăng lợi
nhuận. Tuy nhiên, doanh thu từ hoạt động này lại không cao, tỷ lệ nợ xấu vẫn còn xảy ra thể hiện khả năng kiểm soát nợ xấu trong hoạt động cho vay tiêu dùng tại ngân hàng còn hạn chế; công tác thẩm định, kiểm soát nợ và phân tích nợ còn hạn chế, do đó chất lượng tín dụng còn tiềm ẩn rủi ro. Theo nghiên cứu của Lê Ngọc Hồng Nhung (2013), có được những thành công như hiện nay là nhờ vào một số các chính sách như:
- Chính sách cho vay khối khách hàng cá nhân của Vietcombank Hà Nội chưa thực sự thông thoáng và đồng nhất. Hiện tại hầu như các sản phẩm cho vay đang bị giới hạn ở những khách hàng có hộ khẩu thường trú tại địa bàn.
- Nguồn nhân lực vẫn còn nhiều hạn chế, kỹ năng bán hàng của cán bộ tín dụng còn yếu, mặc dù có nhiều cố gắng nhưng vẫn chưa được đào tạo bài bản. Công tác kiểm tra sau khi giải ngân của cán bộ tín dụng chưa được thực hiện nghiêm túc và thường xuyên. Công tác tín dụng đòi hỏi cán bộ tín dụng phải phát hiện được nhu cầu mới phát sinh cũng như những biểu hiện về một khoản nợ xấu từ giai đoạn đầu.
- Thời hạn làm thủ tục cho vay dài, chính điều này sẽ không thu hút được khách hàng.
2.2.1.3. Kinh nghiệm của Agribank Chi nhánh Tiên Du, Bắc Ninh
Theo nghiên cứu của Đào Thị Hòa (2016) về phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Agribank Chi nhánh Tiên Du, tác giả đã rút ra được một số kinh nghiệm từ Agribank Chi nhánh Tiên Du khi phát triển cho vay KHCN như sau:
Hoạt động cho vay KHCN tại chi nhánh Tiên Du đã có hiệu quả thể hiện trước hết qua doanh số và dư nợ cho vay KHCN ngày một tăng trong tổng dư nợ nói chung cho vay đã có sự tăng trưởng mạnh mẽ qua các năm. Cho vay KHCN chiếm tỷ trọng ngày càng lớn trong doanh số cho vay và dư nợ của chi nhánh. Sự tăng trưởng liên tục và ổn định này tiếp tục phát huy ở các năm tiếp theo và đạt tốc độ tăng trưởng ngày càng cao đã góp phần vào sự gia tăng chung về doanh số cho vay, về tổng tài sản và tăng thu nhập của chi nhánh. Tỷ lệ dư nợ cho vay KHCN trên tổng dư nợ 31/12/2014 là 41,2% tương đương so với mặt bằng chung toàn hệ thống Agribank (41%), năm 2016 là 46,6%, tốc độ tăng trưởng giai đoạn 2014-2016 là 5,4% đây là mức tăng trưởng trung bình khá, dư nợ cho vay KHCN được bảo đảm bằng tài sản lên đến 92%, tỷ lệ này là tích cực và khá an toàn đối
với cho vay cá nhân. Thu lãi từ cho vay KHCN ngày một tăng và đảm bảo biến động theo chiều hướng tích cực. Số lượng khách hàng cá nhân vay vốn tăng lên đáng kể, chiếm trên 80%/tổng số khách hàng vay vốn của chi nhánh, nền khách hàng này là ổn định tạo điều kiện tốt cho chi nhánh triển khai các sản phẩm mới. Điều này chứng tỏ rằng Chi nhánh đã nỗ lực, tập trung đẩy mạnh việc mở rộng cho vay đối với KHCN và đã thu được những kết quả đáng khích lệ.
Các sản phẩm cho vay KHCN đang được đẩy mạnh triển khai ngày càng phong phú. Trong quá trình cho vay đối với KHCN, chi nhánh đã kết hợp được với việc bán chéo sản phẩm dịch vụ khác và áp dụng các chính sách cho vay linh hoạt, chú trọng đến các sản phẩm cho vay KHCN mới của Agribank. Hệ thống các sản phẩm cho vay KHCN hiện nay chi nhánh đang áp dụng tương đối đầy đủ và liên tục được nghiên cứu bổ sung tiện ích nhằm đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Mạng lưới cấp tín dụng cá nhân của chi nhánh khá tốt phân bổ rộng khắp trên địa bàn hoạt động, được triển khai tại Phòng kế hoạch kinh doanh tại Hội sở chính chi nhánh và tất cả các phòng giao dịch đặt tại các khu dân cư, mạng lưới ATM được phân bổ phù hợp tại các địa bàn dân cư, nhân lực phục vụ cho hoạt động tín dụng bán lẻ bảo đảm được công việc.
Công tác tiếp thị phát triển khách hàng đã được quan tâm thực hiện và quán triệt đến tư tưởng của mỗi cán bộ tín dụng. Công tác tiếp thị phát triển khách hàng tại Chi nhánh được thực hiện theo hai cách: trực tiếp và gián tiếp. Tiếp thị trực tiếp là cách thức các cán bộ tín dụng đến tiếp xúc trực tiếp với khách hàng để giới thiệu sản phẩm. Các sản phẩm cho vay KHCN được tiếp thị theo cách này thông thường là các sản phẩm cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay lương, thấu chi, mua nhà,... Tiếp thị gián tiếp là việc Chi nhánh thông qua các đối tác liên kết, các tổ chức kinh tế xã hội để giới thiệu sản phẩm cho vay KHCN. Các sản phẩm được tiếp thị theo cách này thường là: Cho vay sinh hoạt tiêu dùng, cho vay hộ kinh doanh, cho vay mua nhà, cho vay mua ô tô, cho vay du học... Ngoài ra, xác định được ý nghĩa của việc mở rộng mạng lưới có ảnh hưởng tích cực đến việc mở rộng cho vay nói chung và cho vay KHCN nói riêng, trong thời gian vừa qua Chi nhánh cũng rất chú trọng trong việc phát triển mạng lưới. Các phòng giao dịch được đặt tại những vị trí đẹp, khang trang với hệ thống trang thiết bị hiện đại, thu hút khách hàng.
Công tác quản trị rủi ro, thẩm định tín dụng đối với cho vay KHCN được đầu tư đúng mực, dẫn đến đã giảm thiểu mức độ rủi ro trong cho vay. Chi nhánh
đã tuân thủ nghiêm túc quy trình cho vay đối với KHCN của Hội sở chính, hạn chế cho vay ở những lĩnh vực chứa đựng nhiều rủi ro, làm tốt công tác thu hồi nợ cho nên tỷ lệ nợ quá hạn, nợ xấu trong lĩnh vực cho vay KHCN qua các năm không vượt quá giới hạn cho phép (luôn nhỏ hơn 1%). Đây là kết quả cho thấy sự cố gắng của nhân viên và ban lãnh đạo chi nhánh, nó đã chứng minh cho khả năng tăng trưởng bền vững trong việc mở rộng cho vay KHCN, đem lại sự tăng trưởng cả về mặt quy mô và chất lượng. Quy trình cho vay KHCN của hệ thống nói chung và Chi nhánh nói riêng tương đối chặt chẽ, đảm bảo tính độc lập, công khai, minh bạch, tăng cường tính an toàn trong hoạt động, vì vậy hoạt động cho vay KHCN hiện nay được đảm bảo an toàn.
Chi nhánh đã có sự đầu tư lớn cả về cơ sở vật chất và con người nhằm nâng cao chất lượng cho vay, tiến đến mở rộng mảng cho vay KHCN hiện nay. Chi nhánh đã đầu tư mạnh về cơ sở vật chất cho các phòng giao dịch, hệ thống ATM, POS …. Hệ thống trang thiết bị công nghệ hiện đại, hỗ trợ cho quá trình cấp tín dụng và quản lý tín dụng thuận tiện, hiệu quả, an toàn. Hệ thống Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam đang sử dụng công nghệ thuộc loại hiện đại trong ngành Ngân hàng. Phần mềm tích hợp nối mạng toàn hệ thống giúp việc quản lý hồ sơ, xử lý các nghiệp vụ liên quan nhanh chóng, thuận tiện và an toàn. Thời gian xử lý hồ sơ về cơ bản nhanh chóng và thuận tiện cho khách hàng. Một thay đổi lớn trong công tác phê duyệt tín dụng tại Chi nhánh là việc giao thẩm quyền phán quyết tín dụng cho các Giám đốc phòng giao dịch và Trưởng phòng kế hoạch kinh doanh, theo cơ chế này chỉ cần 1 chuyên viên và 1 lãnh đạo phê duyệt khoản vay, về cơ bản thời gian phê duyệt được rút ngắn lại. Đội ngũ cán bộ nghiệp vụ về cơ bản có trình độ, được đào tạo bài bản. Các cán bộ tín dụng đã được Chi nhánh chú trọng cử tham gia các khóa đào tạo về kỹ năng xử lý tình huống, xử lý thông tin, kỹ năng bán hàng nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu của các KHCN và khai thác được tối đa lợi ích cho Ngân hàng.
Hình ảnh của Chi nhánh nói riêng và của Agribank đã trở lên gần gũi với KHCN thông qua những cán bộ quan hệ khách hàng năng động và nhiệt tình. Đây cũng là điều kiện thuận lợi để Chi nhánh phát triển các sản phẩm dịch vụ khác đi kèm như: thanh toán bằng thẻ, Ngân hàng điện tử, tiền gửi tiết kiệm… làm tăng thêm thu nhập, thu hút thêm khách hàng tiềm năng, mở rộng khách hàng không chỉ ở địa bàn quận mà sang các địa bàn khác, nâng cao khả năng cạnh tranh của chi nhánh.