Phần 4 Kết quả nghiên cứu và thảo luận
4.3. Giải pháp phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương
4.3.2. Giải pháp phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP
TMCP Ngoại thương – Chi nhánh Bắc Ninh
Căn cứ vào các cơ sở khoa học đã nêu trên, tìm hiểu nguyên nhân của những tồn tại trong phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại Chi nhánh Bắc Ninh, tác giả nhận thấy cần khắc phục một số nguyên nhân chủ quan như: về danh mục sản phẩm; về quy trình và chính sách cho vay KHCN; về công tác marketing; về công tác quản lý cấp tín dụng và về chất lượng đội ngũ nguồn nhân lực của Chi nhánh.
4.3.2.1. Hoàn thiện và đa dạng hóa sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân - Hoàn thiện nhóm sản phẩm dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân hiện có của Chi nhánh
+ Với sản phẩm cho vay mua ô tô: điều quan trọng là cần xây dựng mối quan hệ với các hãng xe hoặc đại lý các hãng xe. Có thể cho vay đối với chính những salon, hãng xe, mặt khác có thể cho vay với những khách hàng có nhu cầu
mua xe từ các hãng này, sản phẩm cho vay sẽ tạo nên một sản phẩm trọn gói, phục vụ nhu cầu cho cả bên bán và bên mua. Việc hợp tác với các hãng xe sẽ giúp Ngân hàng có nhiều thông tin về nguồn gốc xuất xứ của xe, nhà cung cấp thị trường kinh doanh xe, xu hướng tiêu dùng hiện tại. Thêm vào đó, cần đẩy nhanh tốc độ cho vay và phê duyệt, đề nghị đối với các sản phẩm cho vay ô tô đối với khách hàng tốt, minh bạch về hồ sơ và nguồn trả nợ, đề nghị ký cam kết thanh toán gửi các đơn vị mua bán trước, sau đó hoàn thiện thủ tục hồ sơ sau. Đề nghị ban giám đốc có hỗ trợ đi liên hệ hợp tác với các đơn vị bán ô tô trên địa bàn.
+ Với sản phẩm cho vay mua nhà dự án, nhà xã hội: Ngân hàng cần xây dựng tốt mối quan hệ với chủ đầu tư, đặc biệt là chủ đầu tư có uy tín đang xây dựng chung cư cao tầng. Với sự hợp tác này sẽ giúp chi nhánh thẩm định và đánh giá được năng lực thi công công trình vì đây chính là tài sản đảm bảo sau này cho Ngân hàng. Khi khách hàng tìm đến các đơn vị xây dựng, họ sẽ được giới thiệu về sản phẩm cho vay mua nhà của chi nhánh. Mặt khác, quan hệ tốt với chủ đầu tư, họ sẽ hợp tác với Ngân hàng khi Ngân hàng yêu cầu bàn giao giấy tờ nhà của khách hàng sau khi chung cư xây xong cho Ngân hàng (yếu tố cơ bản để đảm bảo khoản vay). Về đặc điểm sản phẩm nên kéo dài thời hạn và tỷ lệ vay vốn tối đa để tạo lên sự cạnh tranh với các Ngân hàng khác trên cùng địa bàn.
+ Với nhóm sản phẩm cho vay sản xuất kinh doanh: cần cải thiện quy trình và thủ tục cho vay: Cán bộ tín dụng cần nắm thật vững những thông tin về khách hàng đến vay vốn, hồ sơ xin vay và mục đích sử dụng vốn vay của khách hàng; Thị trường sản phẩm của khách hàng trong hiện tại và tương lai; Tình hình tài chính của khách hàng… Hoàn thiện thủ tục và điều kiện vay vốn: có nhiều hộ sản xuất mặc dù có phương án kinh doanh hiệu quả nhưng không đủ điều kiện về tài sản đảm bảo nên ngân hàng không cho vay. Vì vậy, ngân hàng cần có những chính sách riêng, hỗ trợ đối với các hộ có phương án sản xuất kinh doanh khả thi, có lịch sử vay vốn tốt nhưng tài sản đảm bảo có giá trị thấp. Cán bộ tín dụng cần giải thích một cách rõ ràng, cặn kẽ về những thủ tục, giấy tờ mà khách hàng cần cung cấp, thực hiện và hướng dẫn lập hồ sơ một cách chi tiết nhằm hoàn thiện giấy tờ theo mẫu, tránh cho khách hàng phải đi lại nhiều lần. Kiểm tra, kiểm soát sát sao việc sử dụng vốn vay của khách hàng. Đồng thời tăng cường chú ý đối với công tác thu hồi nợ.
- Đa dạng hóa sản phẩm cho vay phù hợp với dân cư và thị trường khu vực tỉnh Bắc Ninh
Sự đa dạng của sản phẩm cho vay sẽ đem lại nhiều sự lựa chọn cho khách hàng, tuy nhiên không phải sản phẩm cho vay nào cũng đem lại hiệu quả như nhau, có những sản phẩm sẽ đem lại lợi nhuận cao, ngược lại có những sản phẩm chỉ có lợi nhuận thấp hoặc không có lợi nhuận. Do đó Ngân hàng cần xác định những sản phẩm chiến lược của Ngân hàng.
Ngân hàng cần nghiên cứu để thiết kế các sản phẩm mới mang những tiện ích đặc biệt của Vietcombank, nhằm đáp ứng nhiều hơn nữa nhu cầu của người tiêu dùng, chẳng hạn sản phẩm cho vay phục vụ đi du lịch trong và ngoài nước, an dưỡng; cho vay để chữa bệnh; cho vay mua sắm đồ nội thất, đồ gia dụng, cho vay để tổ chức ma chay, cưới hỏi… Một sản phẩm cho vay cá nhân có nhiều ưu việt với chi phí thấp, ít rủi ro, lợi nhuận ổn định như cho vay thông qua nghiệp vụ phát hành và sử dụng thẻ cần được phát triển hơn nữa tại Vietcombank.
Ngoài các khách hàng có nhu cầu tìm đến Ngân hàng yêu cầu phát hành thẻ thì Ngân hàng cần chủ động hơn nữa trong việc mở rộng thị trường này. Ngân hàng có thể mở rộng đối tượng được phát hành và sử dụng thẻ tín dụng không cần tài sản bảo đảm đến những cán bộ quản lý điều hành các doanh nghiệp có quan hệ tiền gửi, vay vốn, mở L/C tại Ngân hàng hoặc các khách hàng cá nhân có số dư tiền gửi lớn tại Ngân hàng. Bên cạnh đó, Ngân hàng có thể liên kết với các công ty du lịch, công ty xuất khẩu lao động, công ty tư vấn du học để phát triển hoạt động phát hành thẻ tín dụng cho các đối tượng đi nước ngoài.
- Xây dựng cơ cấu danh mục các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân hợp lý
Việc xây dựng cơ cấu danh mục sản phẩm cho vay hợp lý giúp ngân hàng tiếp cận được với đa dạng đối tượng khách hàng qua việc cung cấp cho khách hàng nhiều sự lựa chọn cho vay, bởi thế chi nhánh cần xây dựng cơ cấu danh mục cho vay theo các sản phẩm ở mức hợp lý, tránh tình trạng tập trung quá nhiều vào các sản phẩm cho vay có tính ổn định không cao và tiềm ẩn nhiều rủi ro khi tình hình thị trường không thuận lợi như: cho vay kinh doanh chứng khoán, cho vay đầu cơ bất động sản.
Thực tế đã chứng minh, khi NHNN có các chính sách hạn chế cho vay kinh doanh chứng khoán, dư nợ cho vay KHCN của chi nhánh đã bị ảnh hưởng lớn khi buộc phải giảm dư nợ cho vay kinh doanh chứng khoán, mặt khác các khoản cho vay kinh doanh chứng khoán cũng tiềm ẩn rất nhiều rủi ro khi thị trường chứng khoán không thuận lợi như trong thời gian vừa qua.
Do đó, Chi nhánh cần đẩy mạnh cho vay vào các sản phẩm có tính ổn định, có giá trị gia tăng cao như các sản phẩm cho vay sinh hoạt tiêu dùng, cho vay mua nhà để ở, cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh và làm dịch vụ. Các sản phẩm này không những đem lại thu nhập cao từ lãi cho ngân hàng mà còn đem lại nhiều nguồn thu nhập khác như: các dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ thẻ, dịch vụ tiền gửi,... từ chính người vay vốn đem lại.
Việc xây dựng một cơ cấu danh mục sản phẩm cho vay giành cho KHCN hợp lý đòi hỏi Chi nhánh phải đầu tư nghiên cứu thị trường, sản phẩm, đối thủ cạnh tranh cũng như phân tích đặc điểm dân cư, tính ưa thích sản phẩm của địa bàn của Trụ sở chi nhánh, từ đó có thể đưa ra những sản phẩm phù hợp nhất và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Một cơ cấu danh mục sản phẩm cho vay đối với KHCN hợp lý không cần quá nhiều sản phẩm nhưng cần có những sản phẩm linh hoạt, thay đổi theo biến động của thị trường: về điều kiện vay vốn, về tiện ích sản phẩm, về chính sách lãi suất, phí... Cơ cấu sản phẩm phải đầy đủ cả 5 loại sản phẩm giành cho KHCN: Nhóm sản phẩm huy động vốn, nhóm sản phẩm tín dụng cá nhân, nhóm sản phẩm thẻ, nhóm sản phẩm e-banking và các sản phẩm hỗ trợ đi kèm, trong đó sản phẩm cho vay giành cho KHCN cần thiết phải có sự gắn kết với các sản phẩm khác.
4.3.2.2. Cải tiến quy trình và hoàn thiện các chính sách cho vay khách hàng cá nhân
Trong bối cảnh sự cạnh tranh giữa các NHTM diễn ra gay gắt và quy trình, quy chế cho vay theo quy định của NHNN rườm rà, nhiều thủ tục; nhiều NHTMCP có chính sách cho vay rất thoáng nên có tỷ trọng cho vay KHCN khá cao (chiếm trên 50%/ tổng dư nợ); do đó, để cạnh tranh được với các NHTM khác về sản phẩm cho vay KHCN, Vietcombank Chi nhánh Bắc Ninh cần không ngừng hoàn thiện quy trình, quy chế cho vay của mình theo hướng phù hợp với từng đối tượng khách hàng, đủ thông thoáng nhưng cũng đủ để bảo vệ quyền lợi và sự an toàn của ngân hàng trước rủi ro tín dụng.
Mặt khác, khách hàng cá nhân khi đến ngân hàng để vay vốn là lúc họ thực sự đang rất cần đến khoản vay, vì vậy đáp ứng nhu cầu này của khách hàng càng nhanh gọn thì càng để lại ấn tượng tốt trong lòng họ và đây cũng là lợi thế để cạnh tranh với các ngân hàng khác. Do vậy, để nâng cao sức mạnh cạnh tranh đồng thời mở rộng hoạt động cho vay thì việc cải tiến quy trình là cần thiết. Cụ thể, cần xây dựng một quy trình, thủ tục đảm bảo một số tiêu chuẩn như:
Luôn tạo cho khách hàng sự thuận tiện và thoải mái trong việc giao dịch với ngân hàng nhằm đẩy nhanh thời gian phục vụ khách hàng, NH cần quy định mức khống chế thời gian thực hiện đối với từng loại nghiệp vụ, trong từng khâu thực hiện, cần có sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận, các phòng, ban có liên quan đến công tác cho vay, tránh tư tưởng đùn đẩy trách nhiệm hoặc mâu thuẫn lẫn nhau gây ảnh hưởng xấu đến hiệu quả công việc. Để làm được điều này, cần thiết phải quy định quy trình cho vay có sự phân định một cách rõ ràng ranh giới giữa quyền hạn, trách nhiệm của mỗi bộ phận tham gia; tránh những quy định chung chung như hai bộ phận phối hợp xử lý một khâu nào đó. Hỗ trợ và giúp đỡ khách hàng trong suốt quá trình giao dịch với ngân hàng.
Chú trọng đến việc tối đa hoá sự hài lòng của khách hàng trong đó vấn đề thời gian cần được rút ngắn để nhanh chóng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
4.3.2.3. Hoàn thiện chính sách tiếp thị
Trong thị trường cạnh tranh như hiện nay, marketing được coi là chìa khóa của sự thành công, là vũ khí mang lại lợi thế rất lớn cho các ngân hàng. Hiện nay, cho vay KHCN vẫn là thị trường nhiều tiềm năng nhưng với vị thế là ngân hàng đi sau trong lĩnh vực bán lẻ thì vai trò của marketing ngân hàng lại càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết.
Trước mắt, Vietcombank Bắc Ninh cần có bộ phận Marketing riêng biệt tại phòng khách hàng bán lẻ để bộ phận marketing có thể phát huy được vai trò của nó trong việc là cầu nối giữa ngân hàng với thị trường, có khả năng tạo ra vị thế cạnh tranh cho ngân hàng. Hoạt động marketing cần thực hiện tốt các nhiệm vụ sau:
Thứ nhất, xác định rõ đối tượng khách hàng mục tiêu để từ đó đưa ra những sản phẩm cụ thể, phù hợp với nhu cầu của khách hàng và giúp ngân hàng trong việc tiến hành định giá một cách chính xác các sản phẩm ứng với các phân khúc thị trường mà chúng được mang đến với người sử dụng, cũng như kênh phân phối sản phẩm và các hình thức quảng cáo bắt mắt, ngắn gọn, dễ hiểu sao cho đạt được hiệu quả cao nhất.
Thứ hai, chú trọng đến việc tìm hiểu nhu cầu và những mong muốn của khách hàng vì khách hàng luôn muốn lựa chọn những sản phẩm phù hợp với nhu cầu, dễ sử dụng và có nhiều tiện ích đi kèm. Bộ phận Marketing có thể thực hiện nghiên cứu độc lập hoặc thông qua các tổ chức nghiên cứu thị trường khác để có
sự đánh giá khách quan về nhu cầu của khách hàng. Việc tìm hiểu kĩ nhu cầu của khách hàng cũng là cơ hội để ngân hàng có thể tối ưu hóa các sản phẩm của mình, tăng cường việc bán kèm, bán chéo sản phẩm.
Thứ ba, lập kế hoạch Marketing cụ thể mà ngân hàng cần hướng tới. Việc lập ra kế hoạch marketing không chỉ giúp ngân hàng chủ động với những thay đổi của thị trường mà còn là cơ sở để đánh giá hiệu quả hoạt động marketing sau này.
Thứ tư, có sự đầu tư hơn nữa về tài chính và con người vì marketing là cả một quá trình và kết quả của việc đầu tư cho Marketing mang lại là rất lớn. Chính vì vậy, trên thực tế, kết quả mang lại nhiều khi chưa đạt được kỳ vọng đề ra của ngân hàng.
Thứ năm, ngân hàng cũng cần đưa ra các phương pháp để đánh giá, đo lường hiệu quả của hoạt động marketing. Điều này không chỉ giúp ngân hàng có thể mạnh dạn đưa ra những chiến dịch Marketing hiệu quả trong tương lai mà còn giúp ngân hàng loại bỏ những hoạt động marketing không phù hợp, không mang lại hiệu quả.
Các hoạt động Marketting cần được tiến hành thường xuyên thông qua phương tiện truyền tin như truyền thanh, truyền hình, gửi thư trực tiếp cho khách hàng, trang trí tại phòng chờ… Mặt khác, thông tin truyền miệng của chính khách hàng là một kênh quảng cáo có hiệu quả mà tốn kém chi phí rất ít của ngân hàng do đó phải chú ý đánh giá mức độ hài lòng, thoả mãn của khách hàng nhằm củng cố hình ảnh về chất lượng sản phẩm.
Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tính vô hình, khách hàng không thể nhìn thấy, sờ thấy mà chỉ có thể cảm nhận trong quá trình sử dụng nên thái độ, cách thức phục vụ của nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng và quyết định quan hệ làm ăn lâu dài với ngân hàng hay không.
Chi nhánh cần quan tâm chăm sóc các khách hàng tiềm năng thông qua việc xây dựng các chương trình quảng cáo, tổ chức hội thảo, hội nghị để giới thiệu sản phẩm ngân hàng.
Không chỉ chăm sóc các khách hàng tiềm năng mà chi nhánh cần chăm sóc các khách hàng hiện tại chăm sóc khách hàng hiện tại bởi giữ chân một khách hàng hiện tại đôi khi còn khó hơn việc tìm kiếm một khách hàng mới. Do
đó cần xây dựng một chương trình duy trì khách hàng tốt để biến khách hàng thường xuyên thành khách hàng trung thành.
Đặc biệt với các đơn vị hợp tác kinh doanh bán lẻ: Chi nhánh cần chăm sóc Ban lãnh đạo của các đơn vị nhân các ngày lễ, sinh nhật…, tổ chức các buổi giao lưu sinh hoạt giữa ngân hàng và các đơn vị đó.
Chủ động tìm kiếm khách hàng mới, có nhu cầu vay vốn, cải thiện tình trạng thiếu hiểu biết của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ mà chi nhánh cung cấp. Đảm bảo việc phát triển khách hàng mới có năng lực tín dụng tốt và có thiện chí trả xây dựng mối quan hệ lâu dài với ngân hàng. Phát triển khách hàng có sự lựa chọn kỹ càng, không chỉ quan tâm tới số lượng gia tăng mà còn phải quan tâm đến chất lượng khoản vay để đảm bảo an toàn.
Phối hợp với các khách hàng là doanh nghiệp đang là khách hàng của Chi nhánh để chào bán các sản phẩm cho vay KHCN với cán bộ công nhân viên của doanh nghiệp. Tận dụng nguồn khách hàng lớn là các khách hàng hiện hữu đã có tài khoản giao dịch tại Vietcombank Bắc Ninh để chào bán các sản phẩm bán lẻ đặc biệt là cho vay KHCN.