Phần 4 Kết quả nghiên cứu và thảo luận
4.1. Thực trạng phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP
4.1.2. Thực trạng phát triển cho vay KHCN theo chất lượng
4.1.2.1. Thu lãi từ hoạt động cho vay KHCN
Thu lãi là một trong những nguồn thu chính của NHTM. Thu lãi từ hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của Vietcombank Bắc Ninh giai đoạn 2015 đến 2017 được thể hiện qua bảng sau:
Vietcombank Bắc Ninh với định hướng phát triển bán buôn đi đôi với bán lẻ thì việc tập trung phát triển cho vay khách hàng cá nhân đã mang lại nguồn thu từ hoạt động này tuy chưa đáng kể nhưng cũng đã tăng dần qua các năm. Do Vietcombank Bắc Ninh mới phát triển cho vay KHCN trong thời gian gần đây nên thu từ hoạt động cho vay KHCN còn khá thấp: thu được 27,65 tỷ đồng trong năm 2015, đạt 34,7 tỷ đồng trong năm 2016 và 44,25 tỷ đồng trong năm 2017. Mức đóng góp của thu từ hoạt động cho vay KHCN chỉ đạt 7,9% trong năm 2017. Tỷ lệ này đã được cải thiện nhưng vẫn còn quá thấp.
Bảng 4.19. Thu lãi từ hoạt động cho vay KHCN
Đơn vị tính: tỷ đồng
Chi tiêu 2015 2016 2017 So sánh(%)
2016/2015 2017/2016
+ Thu lãi từ hoạt động cho
vay khách hàng cá nhân 27,65 34,70 44,25 125,50 127,52 + Thu lãi từ hoạt động cho vay 409,45 492,97 557,52 120,40 113,09 + Tỷ trọng thu từ lãi của
CVKHCN/ Tổng thu từ lãi 6,75 7,03 7,90 104,15 112,38 Nguồn: Phòng khách hàng bán lẻ
4.1.2.2. Tỷ lệ nợ xấu
Giai đoạn 2015 - 2017, nợ quá hạn của cả chi nhánh và nợ quá hạn cho vay KHCN tăng theo thời gian nhưng tỷ trọng nợ quá hạn cho vay KHCN của chi nhánh có xu hướng càng giảm, riêng nợ xấu đối với cho vay KHCN năm 2015 chiếm 73,1% trong tổng nợ xấu của cả chi nhánh, năm 2016 là 70,8%, năm 2017 chiếm 54,3%. Với việc phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân dựa trên đảm bảo chất lượng nên tỷ lệ nợ xấu luôn ở mức thấp. Với tỷ lệ nợ xấu tăng, nhưng tốc độ tăng giảm qua các năm, vẫn đảm bảo mức an toàn.
Bảng 4.20. Tỷ lệ nợ xấu của Chi nhánh
Đơn vị tính: tỷ đồng
TT Chỉ tiêu 2015 2016 2017
1 Nợ xấu của KHCN 8,8 12,0 6,4
Cho vay tiêu dùng 4,47 4,11 2,77
Cho vay SXKD 3,48 6,30 3,48
Cho vay khác 0,82 1,63 0,01
2 Tổng nợ xấu của chi nhánh 12 17 11,7
Cho vay tiêu dùng 6,12 5,8 5,1
Cho vay SXKD 4,76 8,9 6,4
Cho vay khác 1,12 2,3 0,2
3 Tỷ trọng nợ xấu của KHCN/nợ xấu toàn chi nhánh (%) 73,1 70,8 54,3 4 Tỷ trọng nợ xấu KHCN/Tổng dư nợ CVKHCN (%) 1,48 0,97 0,76
Nguồn: Phòng khách hàng bán lẻ
4.1.2.3. Tỷ lệ sử dụng vốn sai mục đích
Nguyên tắc vay vốn đầu tiên là khách hàng phải sử dụng vốn vay đúng mục đích đã thoả thuận trong hợp đồng. Để đảm bảo an toàn cho các khoản vay chi nhánh rất chú ý đến việc sử dụng đồng vốn vay của mình như thế nào. Chi nhánh thực hiện tốt việc kiểm tra đầy đủ cả trước, trong và sau khi cho vay. Mỗi lần kiểm tra việc sử dụng vốn vay, CB tín dụng lập biên bản kiểm tra tình hình sử dụng vốn vay, giám sát chặt chẽ việc sử dụng vốn vay đúng mục đích, thu nợ tiền vay đầy đủ và đúng hạn từ đó mở rộng và nâng cao chất lượng cho vay.
Trong quá trình triển khai đối với những phương án trả trực tiếp cho người bán, chi nhánh thường yêu cầu thanh toán trực tiếp cho người bán và phải thực hiện chuyển khoản 100%; còn đối với những phương án rút tiền mặt lớn hơn 100 triệu đồng thì cán bộ tín dụng được yêu cầu để thanh toán cùng khách hàng. Đây được coi là biện pháp hữu hiệu để làm giảm khả năng sử dụng vốn sai mụcích của khách hàng.
Tuy nhiên, do khách hàng là cá nhân nên việc kiểm soát mục đích sử dụng vốn là một điều khó khăn bởi mục đích của họ rất đa dạng và phong phú, không phải lúc nào cũng có hoá đơn chứng từ. Chi nhánh cũng có một số trường hợp khách hàng vi phạm lập biên bản, tuy nhiên số lượng này không nhiều, những trường hợp này đều được chi nhánh yêu cầu trả nợ trước hạn.
Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của chi nhánh
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt hiện nay, các ngân hàng thương mại (NHTM) phải cải tiến chất lượng dịch vụ, công nghệ, vốn, nhân lực,… để thu hút khách hàng. Do đó cần thiết phải tiến hành phân tích, đánh gía mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ và văn hoá phục vụ của NHTM để biết được khách hàng nhận định như thế nào về mình, biết được những ưu điểm cần phải duy trì và những bất cập cần được điều chỉnh.
Theo tác giả, các tiêu chí để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng là: sự tin cậy (reliability), sự đáp ứng (responsiveness), sự đảm bảo (assurance), sự cảm thông (empathy), phương tiện hữu hình (tangibles); ngoài ra giá cả dịch vụ cũng tác động không nhỏ đến mức độ hài lòng của khách hàng.
Qua nghiên cứu khách hàng tại Bắc Ninh 3 nhóm yêu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của VCB Bắc Ninh là:
Chính sách gíá cả: Thực tế cho thấy, lãi suất vay có ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả kinh doanh của khách hàng, vì vậy yếu tố giá cả dịch vụ cho vay được khách hàng quan tâm nhiều nhất và có ảnh hưởng mạnh đến sự hài lòng của khách hàng. Đây cũng là một căn cứ để khách hàng đưa ra quyết định có tiếp tục sử dụng dịch vụ hay không. Vì vậy VCB Bắc Ninh cần có mức lãi suất cho vay, mức phí linh hoạt, cạnh tranh và thay đổi phù hợp với tình hình lãi suất thị trường để có thể chủ động điều chỉnh để giữ và thu hút khách hàng cũng như không để thiệt hại khi lãi suất có biến động mạnh.
Sự tin cậy: Khách hàng ngày càng có xu hướng giao dịch dựa trên yếu tố tin cậy, họ luôn quan tâm đến danh tiếng, uy tín của ngân hàng. Khách hàng cũng cảm nhận hài lòng của yếu tố này rất cao. Vì vậy cần thiết phải đơn giản hoá các thủ tục, mẫu biểu, giảm thiểu thời gian giao dịch với khách hàng; Xây dựng một quy trình xử lý nghiệp vụ nhất quán, thông suốt giữa các phòng/tổ để rút ngắn thời gian chờ đợi và tạo lòng tin nơi khách hàng, nhất là khi một bộ phận chưa thể cung cấp sản phẩm hoàn chỉnh cho khách hàng.
Để tạo sự tin cậy, VCB Bắc Ninh cần xây dựng văn hoá, hình ảnh đẹp trong lòng khách hàng từ tờ rơi, poster, banner, slogan đến mô hình, kiểu dáng chung về trụ sở, phòng giao dịch; Tôn trọng các cam kết với khách hàng và hoạt động vì mục tiêu hướng tới khách hàng; Giải quyết thoả đáng khiếu nại của khách hàng, phải xem khiếu nại của khách hàng là tín hiệu để ngân hàng không ngừng
cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu các khiếu nại của khách hàng được ghi nhận và sửa đổi kịp thời đồng nghĩa với mức độ hài lòng và niềm tin của khách hàng được nâng cao.
Sự đáp ứng: Trên thị trường, ngày càng nhiều các ngân hàng cạnh tranh nên khách hàng có nhiều sự lựa chọn và thích giao dịch với ngân hàng nào có dịch vụ tốt hơn, đáp ứng nhu cầu kịp thời hơn.
Bảng 4.21. Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh Đơn vị tính:% CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng 1.Sự đáp ứng
- Nhân viên phục vụ nhanh
chóng đúng hẹn 2,0 10,0 38,0 40,0 10,0
- Nhân viên phục vụ công bằng 4,0 14,0 40,0 38,0 4,0 - Nhân viên phục vụ chu đáo
trong giờ cao điểm 4,0 18,0 26,0 42,0 10,0
2.Sự tin cậy
- Ngân hàng luôn thực hiện
dịch vụ CSKH như cam kết 2,0 4,0 32,0 52,0 10,0 - Các chương trình khuyến mãi,
CSKH đáng tin 0,0 6,0 30,0 52,0 12,0
- Ngân hàng luôn bảo mật thông tin giao dịch cho khách hàng
2,0 6,0 30,0 54,0 8,0
3.Chính sách giá cả
-Phí giao dịch hợp lý 2,0 20,0 30,0 40,0 8,0 - Mức lãi suất tiết kiệm hấp dẫn 4,0 28,0 26,0 32,0 10,0 - Mức lãi suất cho vay phù hợp,
hấp dẫn 4,0 32,0 30,0 20,0 14,0
- Chinh sách lãi suất cho vay của Vietcombank linh hoạt với từng đối tượng khách hàng
14,0 22,0 30,0 26,0 8,0 - Lãi suất cho vay của
Vietcombank được xác định
công khai, minh bạch 2,0 14,0 46,0 32,0 6,0 - Vietcombank thường xuyên
có chương trình ưu đãi lãi suất cho vay
2,0 10,0 36,0 42,0 10,0
Để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, VCB Bắc Ninh cần phải có chiến lược phát triển mạng lưới phù hợp, đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao, trang bị cho nhân viên các kỹ năng phục vụ giao tiếp và bán hàng, đồng thời cần có thái độ phục vụ lịch sự, chuyên nghiệp, nhiệt tình đối với khách hàng.Cùng với đó là việc giải ngân kịp thời, số tiền cho vay đúng nhu cầu, thời hạn cho vay hợp lý, kỳ trả lãi phù hợp,… Việc thường xuyên trao đổi thông tin với khách hàng để nắm bắt và đáp ứng kỳ vọng của họ, từ đó truyền tải đến khách hàng các thông tin về sản phẩm dịch vụ mới cũng như thu thập các ý kiến phản hồi cũng là việc không thể thiếu.
4.1.2.4. Các chính sách phát triển cho vay KHCN của Chi nhánh - Chính sách tiếp thị khách hàng
Đối với nhóm khách hàng vay vốn với mục đích tiêu dùng: Tập trung tiếp thị đối với nhóm khách hàng thường xuyên có quan hệ tiền gửi tại Vietcombank chi nhánh Bắc Ninh đặc biệt là nhóm khách hàng nhận lương qua tài khoản của Vietcombank, làm việc tại các Công ty là khách hàng giao dịch thường xuyên với Vietcombank. Tập trung tiếp thị đối với khách hàng có thu nhập ổn định từ 10 triệu VND trở lên, khách hàng là lãnh đạo/chủ doanh nghiệp, các khách hàng đang sinh sống tại các Thành phố, Thị xã. Tập trung tiếp thị và cho vay với các khách hàng trong độ tuổi từ 25 – 55.
Khách hàng vay vốn với mục đích kinh doanh: Tập trung tiếp thị đối với nhóm khách hàng thường xuyên có quan hệ tiền gửi, thanh toán tại Vietcombank Bắc Ninh, nhóm khách hàng sản xuất, kinh doanh thương mại, dịch vụ, vận tải, khách hàng đã có kinh nghiệm sản xuất kinh doanh.
- Chính sách cấp tín dụng
Xếp hạng khách hàng theo Hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ: Vietcombank Bắc Ninh xem xét cấp tín dụng đối với các khách hàng có kết quả xếp hạng từ BB trở lên, các sản phẩm chuẩn khách hàng từ hạng A trở lên và có thu nhập ổn định hàng tháng chứng minh được ở mức trung bình khá trở lên.
Mức cho vay cụ thể:
+ Đối với cho vay tiêu dùng không có tài sản bảo đảm (Cho vay tiêu dùng tín chấp, thấu chi tài khoản cá nhân, thẻ tín dụng), nguồn trả nợ từ thu nhập ổn định từ tiền lương, tiền công hàng tháng: mức cho vay không quá 12 lần thu nhập chứng minh được bình quân 3 tháng gần nhất cho một sản phẩm với 01 (một)
khách hàng. Tổng dư nợ cho vay tiêu dùng không có tài sản bảo đảm đối với 1 khách hàng không vượt quá 200 triệu đồng.
+ Đối với cho vay sản xuất kinh doanh: mức cho vay thực hiện theo thẩm quyền phán quyết đối với từng cấp điều hành trong từng thời kỳ và phù hợp với nhu cầu kinh doanh của khách hàng.
- Chính sách tài sản bảo đảm
Các loại tài sản bảo đảm tiền vay
+ Tiền gửi có kỳ hạn, sổ tiết kiệm của khách hàng hoặc bên thứ ba tại Vietcombank và các tổ chức tín dụng khác.
+ Trái phiếu Chính phủ và các giấy tờ có giá khác theo quy định của Vietcombank tại từng thời điểm.
+ Phương tiện vận tải.
+ Giá trị quyền sử dụng đất được thế chấp theo quy định của pháp luật đất đai. + Nhà ở, công trình xây dựng gắn liền với đất, kể cả các tài sản gắn liền với nhà ở, công trình xây dựng và các tài sản khác gắn liền với đất.
+ Các tài sản khác do Vietcombank quy định tại từng thời điểm trong từng sản phẩm cụ thể.
Khuyến khích nhận tài sản bảo đảm thuộc quyền sở hữu của người vay hoặc bố mẹ người vay.
Quy định về định giá tài sản bảo đảm: Theo quy định của Vietcombank trong từng thời kỳ: Vietcombank ưu tiên định xác định giá trị tài sản bảo đảm theo giá thị trường. Trường hợpchưa/ không có cơ sở chính xác giá trị thị trường thì xác định dựa vào mệnh giá, khung giá do cơ quan nhà nước ban hành hoặc theo các phương pháp chi phí, thu nhập trên nguyên tắc thận trọng an toàn hợp lý. Việc thuê công ty thẩm định giá độc lập để định giá tài sản bảo đảm thực hiện theo quy định của Vietcombank.
Mức cho vay trên giá trị tài sản đảm: Mức cho vay trên giá trị từng loại tài sản bảo đảm được thực hiện theo quy định tại từng sản phẩm bán lẻ và theo quy định của Vietcombank Bắc Ninh trong từng thời kỳ.
- Chính sách định giá tiền vay
tổng các mục sau: (1) Lãi suất huy động bình quân đầu vào; (2) Chi phí vốn mang tính chất lãi (dự trữ bắt buộc, dự trữ tiền mặt và bảo hiểm tiền gửi); (3) Chi phí quản lý kinh doanh cho hoạt động tín dụng; (4) Chi phí trích dự phòng rủi ro tín dụng + Lợi nhuận mong muốn cho tín dụng.
+ Cơ chế điều hành lãi suất cho vay: Việc quyết định lãi suất cho vay đối với khách hàng phải căn cứ trên cơ chế điều hành lãi suất trong từng thời kỳ của Ngân hàng Nhà nước Việt nam và của Vietcombank.Trên cơ sở nguyên tắc xác định lãi suất, cơ chế điều hành lãi suất của Hội sở chính và tình hình cụ thể trên địa bàn, Giám đốc Chi nhánh quyết định lãi suất cho vay đối với khách hàng/sản phẩm.