3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu
3.2.1.1. Số liệu thứ cấp
Tài liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồn tài liệu sẵn có, các kết quả nghiên cứu, sách báo, tạp chí, bài viết, luận văn,… từ các nguồn của Vietinbank, các phòng ban chuyên môn của Vietinbank chi nhánh Chương Dương, các trang mạng, thư viện,... nhằm phục vụ nghiên cứu của đề tài.
3.2.1.2. Số liệu sơ cấp
Số liệu sơ cấp từ nghiên cứu, điều tra khách hàng thông qua phiếu điều tra bao gồm các bước như sau:
Bước 1: Tìm hiểu đối tượng, phạm vi điều tra
hiện đang sử dụng dịch vụ bán lẻ tại Vietinbank Chi nhánh Chương Dương bao gồm khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết và khách hàng phổ thông. Đây là những người trực tiếp sử dụng và đánh giá một cách chính xác nhất về chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
Phạm vi điều tra: 100 khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng các sản
phẩm dịch bán lẻ của Vietinbank Chi nhánh Chương Dương.
Bước 2: Xác định nội dung điều tra
Dựa trên cơ sở lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng, tác giả đã xây dựng phiếu “Khảo sát khách hàng về dịch vụ bán lẻ tại Vietinbank Chi nhánh Chương Dương” bao gồm các phần nội dung chính như sau:
- Phần 1: Thông tin chung về khách hàng (bao gồm họ tên, giới tính, nghề
nghiệp, tuổi)
- Phần 2: Ý kiến của khách hàng về dịch vụ bán lẻ của Vietinbank Chi
nhánh Chương Dương.
Phần này mục đích tìm hiểu những hiểu biết, sự tiếp cận của khách hàng về Vietinbank Chi nhánh Chương Dương và những dịch vụ mà ngân hàng đang có.
- Phần 3: Ý kiến của khách hàng về các loại dịch vụ bán lẻ chủ yếu
Phần này mục đích tìm hiểu cụ thể từng loại dịch vụ khách hàng đang sử dụng. -Phần 4: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Vietinbank Chi nhánh Chương Dương.
Bước 3: Tiến hành khảo sát thử
Sau khi lập phiếu điều tra dựa trên cơ sở lý thuyết, tác giả tiến hành điều tra thử một số khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại ngân hàng để xem những thông tin đề cập trong phiếu khảo sát có dễ hiểu, phù hợp và có khả năng thu hồi thông tin từ phía khách hàng hay không, qua đó điều chỉnh lại những chỗ chưa hợp lý để có được mẫu phiếu điều tra hoàn chỉnh nhất.
Bước 4: Tiến hành khảo sát khách hàng
- Trực tiếp hỏi và lấy ý kiến những khách hàng có khả năng tiếp cận như:
những khách hàng đến ngân hàng giao dịch, những khách hàng đang sử dụng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng.
- Gửi mail cho khách hàng: đối với những khách hàng không thể tiếp cận một cách trực tiếp, lấy thông tin của họ từ ngân hàng và gửi mail về mẫu phiếu cho họ và chờ họ phản hồi.
Bước 5: Thu thập, tổng hợp phiếu điều tra.
3.2.2. Phương pháp xử lý số liệu
Các dữ liệu thu thập được kiểm tra, so sánh theo các yêu cầu: đầy đủ, chính xác và logic. Sau đó được nhập vào máy tính với phần mềm Exel. Sử dụng các ứng dụng của phần mềm này chúng tôi sắp xếp và phân tổ các dữ liệu theo các tiêu thức nghiên cứu như: đối tượng, mức độ sử dụng của khách hàng... Từ các kết quả trên chúng tôi xây dựng nên các bảng số liệu, đồ thị, sơ đồ,...
3.2.3. Phương pháp phân tích
- Phương pháp thống kê mô tả: Sử dụng các chỉ tiêu số tuyệt đối, số tương đối và số bình quân về ngân hàng bán lẻ, hiệu quả sử dụng dịch vụ… để phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank chi nhánh Chương Dương.
- Phương pháp so sánh: Được sử dụng để so sánh thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank so với các Ngân hàng khác, so với tiềm năng hoặc so sánh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở các khoảng không gian và thời gian khác nhau để thấy rõ được sự biến động hay khác biệt trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank chi nhánh Chương Dương.
- Phương pháp chuyên gia: Được dùng để tham vấn ý kiến chuyên gia chuyên sâu về vấn đề nghiên cứu. Các chuyên gia được hỏi ý kiến là các lãnh đạo và cán bộ của Vietinbank, các cán bộ công tác lâu năm trong lĩnh vực phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, một số khách hàng tiêu biểu có sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank chi nhánh Chương Dương. Những ý kiến chuyên gia được tổng hợp lại nhằm phát hiện vấn đề nghiên cứu và phân tích để rút ra kết quả khảo sát và đề ra các giải pháp hoàn thiện.
- Phương pháp thang đo likert 5 mức độ
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank chi nhánh Chương Dương.
Phần này đưa ra những yếu tố mang tính chất định tính cho khách hàng lựa chọn đánh giá theo thang đo sự hài lòng từ (1) đến (5) như sau:
Rất hài lòng (1) Hài lòng (2) Bình thường (3) Không hài lòng (4) Rất không hài lòng (5)
3.2.4. Chỉ tiêu nghiên cứu
3.2.4.1. Các chỉ tiêu phát triển theo chiều rộng
- Quy mô cung ứng dịch vụ;
- Số lượng các sản phẩm dịch vụ cung cấp và sự mở rộng danh mục sản phẩm;
- Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ; - Tăng số lượng cây ATM, thẻ ATM; - Tăng số lượng vốn huy động; - Tăng dư nợ cho vay;
- Doanh số sản phẩm, dịch vụ bán lẻ;
- Thị phần dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng. Thị phần dịch vụ
của ngân hàng (%) =
Số lượng (doanh số dịch vụ của ngân hàng)
x100 Tổng số lượng (doanh số dịch vụ trên thị trường)
- Điểm bán hàng chấp nhận thẻ (POS)
3.2.4.2. Các chỉ tiêu phát triển theo chiều sâu
- Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tỷ trọng thu từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên tổng thu nhập ngân hàng.
- Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thu nhập từ dịch vụ = Doanh số giao dịch của dịch vụ - Chi phí giao dịch của dịch vụ - Mức độ hài lòng về cơ sở vật chất: không gian, máy móc; giấy tờ biểu mẫu - Mức độ hài lòng về nhân viên ngân hàng
- Mức độ hài lòng về quy trình thời gian giao dịch - Mức độ hài lòng về tiện ích dịch vụ
Sử dụng các phương pháp nghiên cứu trên giúp phân tích, đánh giá đúng đắn thực trạng và xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tương lai đồng thời khẳng định độ tin cậy của các số liệu đã được đưa ra trong quá trình nghiên cứu.
PHẦN 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA VIETINBANK CHƯƠNG DƯƠNG VIETINBANK CHƯƠNG DƯƠNG
4.1.1. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo chiều rộng
4.1.1.1. Gia tăng số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Số lượng dịch vụ tăng qua các năm, từ năm 2012 đến năm 2016. Năm 2012 và 2013 chi nhánh triển khai 12 dịch vụ, năm 2014 tăng thêm 1 dịch vụ, năm 2015 tăng thêm 2 dịch vụ so với năm 2014, năm 2015 với tổng 15 dịch vụ được triển khai tại Vietinbank chi nhánh Chương Dương và thu hút được sự tham gia của người dân, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng hiện đại. Điều này cho thấy phải thường xuyên đưa ra được các dịch vụ tiện ích hơn thì mới đáp ứng được nhu cầu ngày các cao của khách hàng.
Bảng 4.1. Các sản phẩm dịch vụ đã sử dụng tại Vietinbank Chương Dương giai đoạn 2012 - 2016
Diễn giải 2012 2013 2014 2015 2016
1. Dịch vụ nhận tiền gửi
- Tiền gửi thanh toán x x x x x
-Tiền gửi tiết kiệm x x x x x
2. Dịch vụ cho vay bán lẻ
- Cho vay tiêu dùng x x x x x
- Cho vay sản xuất kinh doanh x x x x x
3. Dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ - Thẻ E-partner x x x x x - Thẻ ghi nợ quốc tế x x x x x - Thẻ Tín dụng quốc tế x x x x x - Thẻ tín dụng nội địa x x x x x - Thẻ VietinBank – VNG x x - Thẻ smiles card x x 4. Dịch vụ ngân hàng điện tử - Dịch vụ VietinBank Ipay x x x x x - Dịch vụ SMS Banking x x x x x - Dịch vụ Mobile Bankplus x x x - Dịch vụ Ví điện tử Momo x x 5. Dịch vụ kho quỹ x x x x x 6. Dịch vụ khác x x x x x Tổng số dịch vụ 12 12 13 15 15
4.1.1.2. Tăng số lượng khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tại Vietinbank chi nhánh Chương Dương đều tăng qua các năm. Năm 2014 là 154.681 khách hàng, năm 2016 tăng lên 217.334 khách hàng, tốc độ tăng bình quân là 18,53%. Hầu hết số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ đều tăng qua các năm có ý nghĩa tích cực đến doanh thu từ dịch vụ qua các năm, các dịch vụ có số lượng tăng cao qua 3 năm từ 2014 - 2016 như dịch vụ thẻ, dịch vụ NHĐT, dịch vụ khác.
Bảng 4.2. Số lượng khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank chi nhánh Chương Dương
ĐVT: Khách hàng Diễn giải 2014 2015 2016 So sánh (%) 2015/ 2014 2016/ 2015 BQ 1. Tiền gửi 10.143 11.701 12.942 115,36 110,61 112,96 2. Tiền vay 7.950 8.310 9.035 104,53 108,72 106,61 3. Thẻ 90.520 111.450 130.210 123,12 116,83 119,94 4. Dịch vụ NHĐT 39.346 46.499 55.286 118,18 118,90 118,54 5. Dịch vụ kho quỹ 2.365 3.032 3.326 128,20 109,70 118,59 6. Dịch vụ khác 4.357 5.126 6.535 117,65 127,49 122,47 Tổng số khách hàng 154.681 186.118 217.334 120,32 116,77 118,53
Nguồn: Phòng bán lẻ, Vietinbank Chi nhánh Chương Dương (2016) Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử mà Chi nhánh Chương Dương thuộc ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chủ yếu là các sản phẩm công nghệ cao như: dịch vụ thanh toán qua ví điện tử, thanh toán qua mạng iPay, và một số dịch vụ ngân hàng qua mạng như phone-banking, internet-banking, home-banking, mobile- banking ... các dịch vụ này ngày càng thu hút thêm nhiều khách hàng tin dùng.
Vietinbank iPay là thương hiệu Internet Banking riêng dành cho khách hàng cá nhân, hỗ trợ các tính năng: vấn tin tài khoản, chuyển khoản, tiết kiệm trực tuyến, trả nợ khoản vay thông thường, thanh toán tiền điện EVN, nhận tiền kiều hối, mua bảo hiểm xe cơ giới… thông qua Internet được đảm bảo bởi hai tầng bảo mật gồm mật khẩu đăng nhập và xác thực giao dịch OTP (One Time Password). Đây là một trong những sản phẩm ngân hàng điện tử thành công nhất của Vietinbank.
SMS banking: khách hàng sử dụng điện thoại di động của mình nhắn tin theo cú pháp quy định rồi gửi tới tổng đài, có thể kiểm tra tài khoản, chuyển tiền, hỏi thông tin về lãi suất và tỷ giá hối đoái, thanh toán hóa đơn, nhận tiền kiều hối hay nhận thông báo biến động số dư tài khoản...
Ví điện tử MOMO: là một ví tiền trên điện thoại di động dùng để thay thế tiền mặt, giúp khách hàng thực hiện các giao dịch như nạp tiền điện thoại, thanh toán hóa đơn, mua hàng trực tuyến di động và nhiều tiện ích khác.
Mobile BankPlus: Là dịch vụ Mobile Banking dành riêng cho khách hàng cá nhân, dịch vụ hỗ trợ các tính năng: chuyển khoản dựa trên số tài khoản hoặc số điện thoại di động đăng ký BankPlus, vấn tin số dư và giao dịch tài khoản, nạp tiền Topup điện thoại, thanh toán hóa đơn cước viễn thông...
Đó là một số sản phẩm tiêu biểu của Vietinbank Chương Dương, dành riêng cho khách hàng cá nhân, có nhiều tiện ích, nhiều tính năng thuận tiện cho các cá nhân sử dụng phù hợp với mục đích của mình.
Trong những năm gần đây, mảng dịch vụ này phát triển mạnh mẽ, các sản phẩm mới ngày càng nhiều, làm thay đổi cả về số lượng khách hàng cũng như tần suất sử dụng dịch vụ, bên cạnh đó, số tiền giao dịch qua các kênh điện tử tăng lên đáng kể.
Số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Chương Dương có xu hướng tăng dần qua các năm. Lượng khách hàng đăng ký năm 2014 là 46.930 đến năm 2016 là 65.686 khách hàng, tốc độ tăng bình quân là 121,86%; giao dịch trên kênh điện tử chiếm khoảng 70% trên tổng lượng giao dịch toàn ngân hàng. Vietinbank Chương Dương vẫn đang trong giai đoạn đang đầu tư để mở rộng quy mô khách hàng sử dụng dịch vụ qua kênh này. Đến nay, các dịch vụ đã được cung cấp qua kênh giao dịch điện tử bao gồm Quản lý tài khoản, thanh toán, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, tiết kiệm trực tuyến, bên cạnh là các dịch vụ tiện ích phi tài chính khác. Cụ thể số liệu như sau:
Bảng 4.3. Số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ NHĐT của Vietinbank Chương Dương giai đoạn 2014-2016
Dịch vụ Số lượng KH (người) So sánh (%) 2014 2015 2016 2015/2014 2016/2015 BQ Internetbanking 10.657 13.243 16.303 124,27 123,11 123,69 MoMo 3.254 3.835 4.668 117,85 121,72 119,77 SMS banking 17.509 19.235 21.568 109,86 112,13 110,99 Mobile banking 1.586 2.956 4.054 186,38 137,14 159,88 BankPlus 910 1.020 1.243 112,09 121,86 116,87 Trung tâm DVKH (callcenter) 5.430 6.210 7.450 114,36 119,97 117,13 Tổng 39.346 46.499 55.286 118,18 118,9 118,54
Nguồn: Phòng bán lẻ, Vietinbank Chi nhánh Chương Dương (2016)
Bảng 4.3 cho thấy lượng khách hàng quan tâm, sử dụng dịch vụ Mobile banking, Internetbanking và MoMo tăng mạnh. Dịch vụ Mobile-banking trong những năm gần đây cũng được nhiều khách hàng ưa chuộng, là công cụ hỗ trợ thông tin đắc lực cho khách hàng. Năm 2014 có 1.586 khách hàng đăng ký sử dụng thì đến năm 2016 tăng lên là 4.054 khách hàng, tốc độ tăng bình quân là 59,88%. Dịch vụ SMS-banking có số lượng khách hàng sử dụng đông nhất, đến nay khoảng hơn 21.000 khách hàng có tài khoản có sử dụng dịch vụ này, tiếp đó là dịch vụ Internetbanking hiện nay có khoảng hơn 16.000 khách hàng có sử dụng dịch vụ dịch vụ. Tuy số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ BankPlus ít (1.243 khách hàng). Nhưng dịch vụ BankPlus có xu hướng tăng qua các năm, điều đó thể hiện sự quan tâm sử dụng dịch vụ của khách hàng.
4.1.1.3. Tăng số lượng cây ATM, thẻ ATM
Trong những năm gần đây, dịch vụ thẻ của Vietinbank nói chung và ở chi nhánh Chương Dương nói riêng có những bước phát triển vượt bậc. Số lượng thẻ phát hành không ngừng gia tăng. Năm 2014, tổng số lượng thẻ phát hành là 105.081 thẻ, thì đến năm 2016 con số này đã tăng lên 192.672 thẻ. Số lượng thẻ tăng mạnh như vậy là do chi nhánh đã đẩy mạnh công tác tiếp thị, bên cạnh đó còn quyết liệt khoán chỉ tiêu cho từng cán bộ công nhân viên và đặt ra chỉ tiêu khen thưởng trong từng giai đoạn. Nhờ đó khiến cho việc thu phí dịch vụ cũng tăng lên.
Bảng 4.4. Số lượng thẻ phát hành của Vietinbank Chương Dương giai đoạn 2014 - 2016 Đơn vị: thẻ Chỉ tiêu 2014 2015 2016 So sánh (%) 2015/2014 2016/2015 BQ 1. Cây ATM 90 93 97 103,33 104,31 103,82 2.Tổng số thẻ 105.081 152.527 192.672 145,15 126,32 135,41 - Thẻ ATM 101.319 145.565 185.340 143,67 127,32 135,25 - Thẻ TD quốc tế 3.762 6.962 7.332 185,06 105,31 139,61
Nguồn: Phòng bán lẻ, Vietinbank Chi nhánh Chương Dương (2016)
Các sản phẩm thẻ ra đời với tốc độ chóng mặt cho thấy Vietinbank chi nhánh chi nhánh Chương Dương đã có những bước tăng trưởng nhảy vọt trong hoạt động kinh doanh sản phẩm dịch vụ thẻ. Số lượng thẻ ATM chiếm tỷ trọng cao nhất, năm 2014 là 101.319 thẻ đến năm 2016 tăng lên 185.340 thẻ, tốc độ tăng bình quân là 35,25%. Thẻ tín dụng quốc tế có xu hướng tăng nhanh, năm 2014 là 3.762 thẻ thì đến năm 2016 tăng lên 7.332 thẻ, tốc độ tăng bình quân là 39,61%. Số cây ATM cũng tăng qua các năm
Song song với việc mở rộng phát hành thẻ mà mạng lưới máy ATM cũng