Phần 4 Kết quả nghiên cứu
4.2. Đánh giá chung thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạ
4.2.1. Kết quả đạt được
Vietinbank Chương Dương là một chi nhánh được đánh giá cao về chất lượng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ NHBL. Trong giai đoạn 2012 - 2016, mặc dù nền kinh tế cịn nhiều khó khăn, ngành tài chính ngân hàng phải đối mặt với nhiều thách thức, như vấn đề nợ xấu, tăng trưởng tín dụng, vấn đề lãi suất... nhưng Vietinbank nói chung và chi nhánh Chương Dương nói riêng, với những nỗ lực phấn đấu, khắc phục khó khăn, đã đạt được những kết quả khả quan, mang lại những thành tích đáng khích lệ. Tính đến 31/12/2016, tổng nguồn vốn huy động của chi nhánh đạt 11.295 tỷ, tăng 2.115 tỷ đồng so với đầu năm, trong đó, huy động vốn từ dịch vụ bán lẻ đạt 6.889,8 tỷ, chiếm tỷ trọng 45,38% trên tổng vốn huy động của toàn chi nhánh; dư nợ cho vay đạt 6.080 tỷ đồng, tăng 682 tỷ đồng, trong đó dư nợ cho vay bán lẻ là 3.748 tỷ;
VietinBank Chương Dương là một Chi nhánh NHTM quốc doanh đóng trên địa bàn thành phố Hà Nội với gần 400 Chi nhánh ngân hàng lớn nhỏ. VietinBank Chương Dương có mơi trường kinh doanh thuận lợi nhưng cũng có nhiều áp lực cạnh tranh lớn từ các ngân hàng khác. Thực hiện nhiệm vụ đẩy mạnh hoạt động NHBL, trong thời gian qua, VietinBank Chương Dương cũng đã kịp thời triển khai các hoạt động tổ chức, sắp xếp và đào tạo cán bộ nhằm kiện toàn bộ máy NHBL, nghiêm túc thực hiện các chủ trương chính sách của VietinBank đạt được những kết quả trong hoạt động NHBL đối với KHCN như sau:
- Thứ nhất: Mơ hình tổ chức quản lý hoạt động NHBL và phát triển nguồn
nhân lực đã hình thành bước đầu phục vụ hoạt động bán lẻ.
VietinBank Chương Dương đã bước đầu hình thành mơ hình tổ chức NHBL đảm bảo có sự tách bạch giữa bán bn và bán lẻ, có sự thống nhất từ Hội sở chi nhánh đến các phịng Giao dịch. Cơ chế, chính sách, quy trình, quy định cũng được từng bước xây dựng đồng bộ, phù hợp với mục tiêu và tình hình thực tế, tăng cường kiểm soát rủi ro.
Nhằm đẩy mạnh hoạt động bán lẻ theo chỉ đạo của Hội sở chính, từ năm 2011 đến nay VietinBank Chương Dương đã đẩy mạnh hoạt động NHBL. Từ mơ hình của 1 chi nhánh bán buôn hàng đầu hệ thống VietinBank, VietinBank Chương Dương đã triển khai đồng bộ, quyết liệt mơ hình tổ chức, nhân lực cho hoạt động bán lẻ. Cụ thể:
+ Đã phân cơng 01 Phó Giám đốc phụ trách bán lẻ, đầu mối chỉ đạo hoạt động NHBL tại chi nhánh. Mặc dù là một chi nhánh có quy mơ lớn, đội ngũ lãnh đạo cấp CN chỉ có đ/c Giám đốc và 6 đ/c Phó Giám đốc, nhưng VietinBank Chương Dương đã bố trí 01 đ/c phụ trách hoạt động bán lẻ.
+ Đã sắp xếp lại các phòng nghiệp vụ theo hướng phù hợp mơ hình bán lẻ. Cụ thể: Đã kiện toàn và bố trí tách biệt phịng Bán Lẻ (QH KHCN) đầu mối trong công tác bán lẻ, điều chỉnh chức năng, nhiệm vụ của các phòng Giao dịch loại 1, phòng giao dịch loại 2, các phịng nghiệp vụ khác có liên quan phù hợp với thích ứng với mơ hình bán lẻ.
+ Thực hiện tuyển dụng, tăng cường bổ sung đội ngũ nhân sự có kiến thức nghiệp vụ, kỹ năng trong hoạt động NHBL cho các phòng Bán lẻ và các PGD, đảm bảo đủ lượng nhân sự phục vụ hoạt động bán lẻ của chi nhánh. Kết quả, đến thời điểm hiện nay, tại VietinBank Chương Dương có 13 phịng trực tiếp thực hiện công tác bán lẻ, với tổng số cán bộ trực tiếp thực hiện công tác bán lẻ là 56 người.
- Thứ hai: Mạng lưới phòng Giao dịch loại 1, phịng giao dịch loại 2 ln
được mở rộng và phát triển rộng khắp:
Trên cơ sở được Trụ sở chính cho phép, kể từ năm 2008 đến nay, VietinBank Chương Dương đã thành lập mới 04 phòng giao dịch loại 1 với định hướng chủ yếu là tập trung vào hoạt động NHBL, mở rộng thêm một số phòng giao dịch loại 2 để tăng cường huy động vốn dân cư. Tính đến thời điểm 31/12/2016, mạng lưới hoạt động bán lẻ VietinBank Chương Dương ngoài Trụ
sở chi nhánh đã có 5 phịng Giao dịch loại 1 và 8 phòng giao dịch loại 2 .Với mạng lưới rộng khắp trải dài trên địa bàn các quận nội thành, đảm bảo hoạt động ngân hàng nói chung và NHBL nói riêng sẽ phát triển tốt và hồn thành xuất sắc kế hoạch kinh doanh được Hội sở chính giao phó.
- Thứ ba: Chính sách khách hàng ln được quan tâm đáng kể
Để ngày càng phát triển hơn nữa trong công tác bán lẻ, VietinBank Chương Dương đã triển khai việc phân đoạn khách hàng và đã thực hiện chăm sóc khách hàng trước, trong và sau bán hàng đối với các khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết của CN và tiến tới trong thời gian gần sẽ triển khai chính sách khách hàng rộng khắp.
- Thứ tư: Nguồn nhân lực thực hiện hoạt động NHBL luôn được tăng cả
về quy mô lẫn chất lượng.
Bên cạnh việc mở rộng mạng lưới, chính sách khách hàng thì việc tăng cường, nâng cao số lượng, chất lượng đội ngũ nguồn nhân lực thực hiện công tác NHBL cũng được CN quan tâm một cách thích đáng. Tính đến ngày 30/04/2012, VietinBank Chương Dương đã bố trí 56 cán bộ thực hiện công tác bán lẻ. 100% cán bộ này đều đã tốt nghiệp Đại học trở lên, sử dụng được ngoại ngữ Tiếng Anh từ trình độ C trở lên, trong đó có nhiều cán bộ giao tiếp thành thạo với khách là người nước ngồi. Về kinh nghiệm cơng tác, phần lớn cán bộ thực hiện công tác QHKH CN tại VietinBank Chương Dương hiện nay còn rất trẻ, kinh nghiệm công tác chưa nhiều. Cụ thể kinh nghiệm công tác của đội ngũ cán bộ thực hiện công tác bán lẻ được thể hiện qua biểu đồ sau:
Biểu đồ 4.1. Cơ cấu đội ngũ lao động bán lẻ phân theo thâm niên công tác Nguồn: Phòng bán lẻ, Vietinbank Chi nhánh Chương Dương (2016)
Trên cơ sở phân tách như trên, có thể thấy rằng số lượng cán bộ thực hiện công tác bán lẻ của VietinBank Chương Dương kinh nghiệm cịn ít, một số lượng lớn vừa được tuyển vào làm việc tại CN. Chính vì vậy, việc triển khai các chương trình, mục tiêu phát triển trong hoạt động NHBL của VietinBank tại VietinBank Chương Dương gặp khó khăn nhất định xuất phát một phần từ vấn đề nhân sự.
- Công tác đào tạo cán bộ NHBL được quan tâm sát sao. Trong thời gian qua, VietinBank Chương Dương đã triển khai rất nhiều chương trình đào tạo cho đội ngũ cán bộ bán lẻ. Cụ thể: Từ năm 2014 đến nay, VietinBank Chương Dương đã phối hợp với Trường đào tạo nguồn nhân lực Vietinbank tổ chức khóa đào tạo
“Kỹ năng bổ trợ dành cho cán bộ Bán lẻ”, chi nhánh tự tổ chức các khóa đào tạo
như: Đào tạo về 10 nguyên tắc giao dịch khách hàng, kinh doanh bảo hiểm qua ngân hàng; Hội thảo NHBL,… Ngoài ra, VietinBank Chương Dương đã tổ chức buổi hội thảo chuyên sâu về hoạt động NHBL. Toàn bộ Khối bán lẻ và đại diện các Lãnh đạo, nhân viên các bộ phận QHKHDN và các bộ phận khác đã được tham dự và có cái nhìn tồn diện, sâu sắc, chi tiết đến từng sản phẩm, dịch vụ và hoạt động NHBL chung tại chi nhánh. Trên cơ sở đó, các Phịng đều đồng tâm đồng sức nghiên cứu và tham gia ý kiến, tìm ra các giải pháp, biện pháp để phát triển hoạt động bán lẻ tại chi nhánh. Ngoài ra, VietinBank Chương Dương đã xây dựng phần mềm đánh giá nhân sự dành cho khối bán lẻ, theo đó định kỳ hàng quý, VietinBank Chương Dương tổ chức cho cán bộ khối bán lẻ trực tiếp kiểm tra (thực hiện trên máy tính) các kiến thức, kỹ năng liên quan đến hoạt động NHBL. Đây là hoạt động nhằm giúp cho cán bộ có áp lực trong việc cập nhật các kiến thức có liên quan đến hoạt động ngân hàng góp phần thực hiện tốt cơng việc được giao.
- Thứ năm: Sản phẩm của hoạt động NHBL luôn được đổi mới, phát triển
phù hợp:
Về phát triển sản phẩm: VietinBank Chương Dương đã triển khai đầy đủ các danh mục sản phẩm do VietinBank phát hành, các sản phẩm đối với KHCN luôn triển khai thông suốt tại tất cả các đơn vị thuộc chi nhánh.
- Thứ sáu: Nền tảng công nghệ thông tin phục vụ hoạt động NHBL luôn
được quan tâm hàng đầu.
nhiều dự án cơ sở hạ tầng, công nghệ phục vụ kinh doanh do Vietinbank triển khai, ngoài ra, VietinBank Chương Dương đã xây dựng bổ sung các phần mềm bổ trợ, phục vụ cho hoạt động.
- Thứ bảy: Khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ NHBL tại VietinBank
Chương Dương tăng lên về số lượng và chất lượng. Số khách hàng sử dụng sản phẩm bán chéo và tái sử dụng sản phẩm dịch vụ của VietinBank Chương Dương cũng tăng lên đáng kể.
- Thứ tám: Công tác điều hành, quản trị luôn thực hiện phù hợp, đúng định
hướng, chỉ đạo của Vietinbank:
Ban lãnh đạo VietinBank Chương Dương đã có sự chỉ đạo hoạt động NHBL đối với KHCN tương đối linh hoạt, bám sát tín hiệu của thị trường. Các sản phẩm NHBL đa dạng có tính tiện ích cao; VietinBank Chương Dương đã chủ động đề ra và thực hiện tốt chiến lược marketing khách hàng trong lĩnh vực NHBL. Do xây dựng được uy tín và thương hiệu tốt trên địa bàn nên VietinBank đã có được nền khách hàng bền vững và thu hút thêm được một lượng lớn khách hàng đến sử dụng dịch vụ ngân hàng.
- Thứ chín: Kết quả của hoạt động NHBL luôn tăng trưởng cao, phần lớn
hồn thành được kế hoạch do Hội sở chính giao phó.
Về kết quả hoạt động kinh doanh: Huy động vốn dân cư, dư nợ cho vay đối với KHCN, thu dịch vụ,… đều tăng trưởng khá. Cụ thể: Huy động vốn dân cư luôn đạt mức cao không những đáp ứng nguồn cho vay đối với KHCN mà cịn phục vụ cho cơng tác cho vay đối với doanh nghiệp. Dư nợ cho vay đối với KHCN tăng trưởng bình quân 100%/năm, chiếm tỷ trọng 4% tổng dư nợ tín dụng thương mại của VietinBank Chương Dương. Chất lượng cho vay luôn được kiểm sốt tốt và tỷ lệ nợ xấu ln ở mức thấp hơn mức chung toàn hệ thống. Các dịch vụ bán lẻ được chú trọng quan tâm phát triển, tăng tiện ích và nâng cao chất lượng phục vụ, góp phần đa dạng hố danh mục sản phẩm bán lẻ của VietinBank Chương Dương và cải thiện cơ cấu thu nhập cho VietinBank Chương Dương.