Phần 1 Mở đầu
2.2.1.Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một số NHTM Việt Nam
2.2. Cở sở thực tiễn
2.2.1.Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một số NHTM Việt Nam
Việt Nam
2.2.1.1 Kinh nghiệm của ngân hàng ANZ Việt Nam
ANZ là một trong số những ngân hàng nước ngoài đầu tiên hoạt động tại Việt Nam từ năm 1993. Trong hơn 20 năm hoạt động ANZ Việt Nam đã giành được một loạt các giải thường trong nước và quốc tế, nổi bật trong số đó là:
“Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam” trong hạng mục giải thưởng dành cho các
“Ngân hàng thương mại quốc tế tốt nhất tại Việt Nam” do tạp chí The Trade
Finance trao tặng năm 2011&2012, “Ngân hàng định hướng khách hàng tốt
nhất” của Thời báo kinh tế Việt Nam trong 9 năm liên tiếp từ 2002 đến 2010…
Để đạt được những thành tựu xuất sắc trong hoạt động ngân hàng nói chung và mảng NHBL nói riêng tại Việt Nam, ANZ đã thể hiện sự nỗ lục và chuyên nghiệp về mọi mặt trong đó nổi bật nhất là việc hoạch định và kiên trì theo đuổi một chiến lược phát triển ngân hàng nhất quán rõ ràng. Đây chính là đẳng cấp và kinh nghiệm của một tạp đồn tài chính hàng đầu thế giới mà các ngân hàng trong nước trong đó có ACB Hà Nội cần học tập theo.
Chiến lược của ANZ toàn cầu là mở rộng hoạt động tại Châu Á nhằm tăng phần đóng góp của khu vực này vào lợi nhuận của ngân hàng, đồng thời nắm bắt các cơ hội trong bối cảnh thị trường tồn cầu khơng chắc chắn.
Nhất quán với chiến lược và mục tiêu phát triển của ANZ toàn cầu, chiến lược của ANZ Việt Nam thời gian qua thể hiện ở các khía cạnh:
- Phân khúc thị trường: Nhận thấy Việt Nam, Lào và Campuchia là các thị trường tiềm năng với nhiều nét tương đồng, ANZ đã đầu tư trên 400 triệu USD trong 5 năm qua để phát triển mạng lưới rộng lớn trong khu vực Đông Dương và là ngân hàng quốc tế duy nhất có hoạt động xuyên suốt tại ba thị trường Việt Nam, Lào và Campuchia. Theo ông Dennis Hussey - Tổng giám đốc ANZ Việt Nam và khu vực MeKong thì ba quốc gia trên là những quốc gia có mức độ phát triển kinh tế mạnh mẽ, cuộc sống của người dân ở đây so với 10 năm trước đã giàu lên thấy rõ, trong sự phát triển đó hoạt động tín dụng ngân hàng buộc phải có để đáp ứng cho nhu cầu đầu tư kinh doanh và mua sắm. Điều này giúp ANZ triển khai chiến lược kinh doanh bằng cách phối hợp ưu và khuyết điểm của ba nước để bổ sung cho nhau. Ngoài ra các mối liên hệ giao thương trực tiếp và gián tiếp giữa ba quốc gia Đông Dương cũng là một yếu tố then chốt trong việc đề ra chiến lược kinh doanh của ANZ. ANZ cam kết sẽ đầu tư mạnh mẽ vào khu vực này với tơn chỉ “Hướng tới cộng đồng” bằng hình thức kinh doanh minh bạch, giao dịch đơn giản, tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng, đây là chiến lược phấn đấu để ANZ tiếp tục là ngân hàng bán lẻ hàng đầu ở khu vực này.
- Phân khúc khách hàng trọng tâm: tại Việt Nam, ANZ tập trung vào phân khúc khách hàng cá nhân có thu nhập cao, khối các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
của ANZ, Việt Nam có nền kinh tế phát triển mạnh mẽ và số lượng người có thu nhập cao được kỳ vọng sẽ tăng cùng với sự phát triển kinh tế. ANZ dự đốn rằng về tổng thể, nguồn lực tài chính cá nhân đặc biệt ở phân khúc những người có thu nhập trung bình sẽ tăng lên đáng kể trong vịng từ 3-5 năm tới. Chính vì vậy tăng cường tập trung vào phân khúc khách hàng có thu nhập cao của ANZ đang và sẽ tăng lên trong thời gian tới thông qua việc phát triển những sáng kiến dịch vụ và những tiện ích cho khách hàng. Bên cạnh đó, ANZ cũng chú trọng vào việc tăng khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cũng như tăng khách hàng gửi tiền và sử dụng thẻ tín dụng của ngân hàng.
Đối với phân khúc khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ: ANZ nhận định một trong những điểm nhấn của thị trường là các dịch vụ bán lẻ, bảo hiểm dành cho khối doanh nghiệp vừa và nhỏ cũng như nhu cầu cho vay ngày càng gia tăng, bất kể cuộc khủng khoảng kinh tế toàn cầu vừa qua.
- Phát triển sản phẩm chủ đạo: Sản phẩm liên kết giữa ngân hàng với bảo hiểm, các sản phẩm quản lý tài chính và đầu tư sẽ đóng vai trị chủ đạo trong chiến lược kinh doanh bán lẻ của ANZ trong ba năm tới. Trong tương lai, ANZ cũng có kế hoạch đưa thêm ra thị trường nhiểu sản phẩm tài sản và quản lý tài chính, đầu tư khác (Đặng Mạnh Phổ, 2011).
2.2.1.2 Kinh nghiệm của ngân hàng HSBC Việt Nam
Năm 1870 HSBC mở văn phòng đầu tiên tại Sài Gòn nay là TP.HCM. Ngày 1/1/2009 HSBC trở thành ngân hàng nước ngoài đầu tiên thành lập ngân hàng con tại Việt Nam. Với hơn 140 năm kinh nghiệm hoạt động, HSBC cung cấp đầy đủ các dịch vụ tài chính ngân hàng bao gồm: dịch vụ tài chính cá nhân và quản lý tài sản, dịch vụ tài chính doanh nghiệp, dịch vụ ngoại hối và thị trường vốn, dịch vụ thanh toán và quản lý tiền tệ, dịch vụ thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại…
Trong quá trình hoạt động tại Việt Nam, HSBC giành được các giải
thưởng như: “Ngân hàng nước ngoài tốt nhất tại Việt Nam từ 2006-2010 và
2014” do tạp chí Finance Asia bình chọn, “Ngân hàng quản lý tiền tệ tốt nhất tại Việt Nam từ 2010-2014” do Euromoney Poll bình chọn…
Một trong những yếu tố làm nên thành công của HSCB trong thời gian qua là cung cấp cho khách hàng một danh mục sản phẩm hết sức đa dạng và phong phú mà đặc trưng là các nhóm sản phẩm trọn gói, liên kết hết sức tiện lợi và chuyên nghiệp.
Về sản phẩm dịch vụ ngân hàng trọn gói: hiện HSBC cung cấp hai gói sản phẩm riêng biệt dành cho khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân.
- Gói dịch vụ dành cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ: đây là gói sản phẩm kết hợp tồn bộ dịch vụ tài chính ngân hàng trong một tài khoản duy nhất gồm tài khoản giao dịch có lãi suất, dịch vụ thanh tốn và quản lý tiền tệ, dịch vụ ngoại hối, dịch vụ thanh toán quốc tế… Với gói sản phẩm này các doanh nghiệp sẽ được hưởng rất nhiều lợi ích như: miễn phí thường niên cho các dịch vụ thẻ ATM, ngân hàng trực tuyến, ngân hàng qua điện thoại, miễn phí dịch vụ chi trả lương đến tài khoản mở tại HSBC, được áp dụng biểu phí ưu đãi đối với các dịch vụ chuyển tiền trong nước, thanh toán quốc tế, được sự hỗ trợ chuyên nghiệp và tận tình từ đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng của HSBC.
- Gói dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân HSBC premier – gói dịch vụ ngân hàng toàn diện được kết nối trên phạm vi toàn cầu. Các tiện ích của dịch vụ này bao gồm truy vấn thông tin và quản lý tài khoản HSBC trên tồn cầu chỉ thơng qua một trang web duy nhất, miễn phí chuyển tiền trực tuyến giữa các tài khoản cá nhân trong hệ thống ngân hàng HSBC, được hỗ trợ thông qua dịch vụ khẩn cấp 24/7 trên toàn cầu của HSBC với một số điện thoại duy nhất trên toàn cầu, cho phép ứng trước ngoại tệ mặt trong các trường hợp khẩn cấp. Khách hàng Premier tại Việt Nam cũng có thể giao dịch tại 350 trung tâm Premier quốc tế tại những thành phố lớn trên thế giới và hơn 6.000 văn phòng chi nhánh khác.
Về sản phẩm dịch vụ ngân hàng liên kết: HSBC cung cấp cho khách hàng một loạt các sản phẩm liên kết giữa các dịch vụ của ngân hàng với sản phẩm của các đối tác.
- Chương trình Home&Away: khi là chủ thẻ tín dụng HSBC, khách hàng có thể hưởng những ưu đãi giảm giá đặc biệt tại hơn 19.000 điểm bán lẻ trên 40 quốc gia và vùng lãnh thổ khắp Châu Á, Châu Âu, Châu Mỹ. Chỉ cần thanh toán bằng thẻ tín dụng HSBC tại những điểm bán lẻ này, khách hàng có thể hưởng những ưu đãi giảm giá đặc biệt khi mua sắm, ăn uống, giải trí hay du lịch. Riêng tại Việt Nam, chủ thẻ tín dụng HSBC có thể được hưởng đến hơn 100 ưu đãi tạo các nhà cung cấp dịch vụ liên kết với HSBC như: Giảm 10% trên các sản phẩm nguyên giá của Coach, Giảm 20% giá phòng và dùng đồ ăn tại nhà hàng khi đặt phòng tại Movenpick Hotel SaiGon, giảm 10% khi mua các loại thẻ tập tại Elite Fitness&Spa…
- Các sản phẩm bảo hiểm của Bảo Việt: hiện tại HSBC phối hợp với đối tác chiến lược là Công ty bảo hiểm Bảo Việt bán các sản phẩm bảo hiểm như: Bảo hiểm phi nhân thọ: bảo hiểm du lịch, bảo hiểm sức khỏe Medical Care, Bảo hiểm xe ô tô; bảo hiểm nhân thọ: bảo hiểm an gia tài lộc, bảo hiểm an phát trọn đời, bảo hiểm an phát bảo gia. Các khách hàng có thể mua các sản phẩm bảo hiểm trên trực tiếp qua website của HSBC, thanh toán qua các kênh thanh toán của HSBC.
Như vậy qua hai nhóm sản phẩm của HSBC chúng ta có thể thấy được kinh nghiệm của HSBC trong việc đa dạng hóa danh mục sản phẩm, tăng tiện ích cho khách hàng bằng hai cách:
Thứ nhất, đưa ra các gói sản phẩm bao gồm một nhóm các dịch vụ tiện ích
ngân hàng có tính chất bổ sung hỗ trợ cho nhau. Một mặt vừa khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm ngân hàng một lúc, một mặt thỏa mãn tối đa khách hàng bằng cách tăng thêm các tiện ích, ưu đãi cho khách hàng.
Thứ hai, liên kết với các đối tác bên ngoài, đưa ra các dịch vụ chương (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
trình ưu đãi vừa đem lại lợi ích cho khách hàng, vừa đem lại lợi ích cho HSBC và các đối tác.
2.2.1.3 Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín
Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín (Sacombank) là một trong những ngân hàng TMCP đầu tiên được thành lập tại TP.HCM vào năm 1991 từ việc hợp nhất Ngân hàng phát triển kinh tế Gị Vấp cùng với ba hợp tác xã tín dụng là Tân Bình, Thành Cơng và Lữ Gia. Qua hơn 20 năm hoạt động, Sacombank luôn bám sát chiến lược của một ngân hàng bán lẻ đa năng, hiện đại hàng đầu Việt Nam và vươn tầm khu vực. Sacombank đã triển khai đồng bộ các giải pháp gồm: gia tăng năng lực tài chính, củng cố, phát triển và phát huy hiệu quả hệ thống mạng lưới chi nhánh và các cơng ty trực thuộc, điều chỉnh hồn thiện bộ máy tổ chức để phù hợp với chiến lược phát triển và những thay đổi của môi trường kinh doanh. Chú trọng công tác tuyển dụng, đào tạo và hồn thiện chính sách nhân sự nhằm xây dựng đội ngũ nhân viên ngày càng vững mạnh và chuyên nghiệp. Tiếp tục đầu tư hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng, triển khai nhiều sản phẩm, dịch vụ mới đáp ứng kịp thời nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng. Bên cạnh đó tăng cường cơng tác quản trị rủi ro và nợ xấu.
thành công của Sacombank. Tại đại hội cổ đông thường niên năm 2015 đã thông qua kết quả kinh doanh hợp nhất năm 2014 của Sacombank như sau: tổng tài sản đạt 189.803 tỷ đồng tăng 17,6% so với năm 2013, vốn chủ sở hữu đạt 18.063 tỷ đồng tăng 5,9% so với năm 2013, tổng nguồn vốn huy động đạt 168.584 tỷ đồng tăng 19,1% so với năm 2013, tổng dư nợ tín dụng đạt 133.950 tỷ đồng tăng 18,5% so với năm 2013. Cùng với đó là các giải thưởng như: “Ngân hàng tốt
nhất trong các thị trường mới nối năm 2014” do tạp chí Global Finance bình
chọn, “Ngân hàng điện tử được yêu thích nhất Việt Nam - My Ebank 2014” do báo VnExpress tổ chức…