Phần 1 Mở đầu
2.1.4.Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
2.1. Cơ sở lý luận
2.1.4.Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
2.1.4.1. Yếu tố khách quan
a. Môi trường kinh tế
Mơi trường kinh tế bao gồm: các chính sách của nhà nước trong từng thời kỳ về phát triển kinh tế, môi trường kinh doanh. Các yếu tố này sẽ ảnh hưởng đến khả năng thu nhập, thanh toán, chi tiêu và nhu cầu về vốn, gửi tiền của dân cư.
Tình hình và sự thay đổi của các yếu tố thuộc mơi trường kinh tế có tác động to lớn đến sự phát triển kinh tế nói chung và hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói riêng. Mơi trường kinh tế vừa tạo cho ngân hàng những cơ hội kinh doanh ngân hàng. Một môi trường kinh tế phát triển, các biến số kinh tế vĩ mơ đều có dấu hiệu tốt, tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh phát triển sẽ tạo điều kiện làm khả năng thanh toán, tăng nhu cầu chi tiêu, gửi tiền của người dân và nhu cầu vốn cho doanh nghiệp. Điều này sẽ giúp cho các dịch vụ của ngân hàng có cơ hội phát triển. Ngược lại, khi nền kinh tế suy thoái, thất nghiệp gia tăng, hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp không hiệu quả làm nhu cầu sử dụng các dịch vụ cũng thấp đi, ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động của các ngân hàng.
Mơi trường kinh tế có tác động rất mạnh mẽ đến nhu cầu và cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng. Do vậy, nó chi phối đến hoạt động của các ngân hàng về cung cấp các dịch vụ tài chính.
Tình hình kinh tế thế giới cũng ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh ngân hàng. Xu hướng tồn cầu hóa với phát triển thương mại quốc tế và sự
di chuyển tự do hơn của cc dòng vốn sẽ tạo điều kiện cho phát triển dịch vụ NHBL, là cơ hội mở rộng thị trường, thiết lập kênh phân phối rộng khắp (Đỗ Văn Hữu, 2005).
b. Mơi trường chính trị - pháp luật
Kinh doanh ngân hàng là một trong những ngành kinh doanh chịu sự giám sát chặt chẽ của luật pháp và các cơ quan chức năng của chính phủ. Mơi trường pháp lý sẽ đem đến cho các ngân hàng một loạt cơ hội mới và cả những thách thức mới, nhất là trong quá trình hội nhập của nền kinh tế Việt Nam với thế giới.
Đối với hoạt động NHBL vấn đề hồn thiện mơi trường pháp lý là rất quan trọng. Trong xu thế tồn cầu hóa, hoạt động của ngân hàng càng phải đổi mới để đáp ứng được nhu cầu của thị trường. Tuy nhiên việc triển khai các sản phẩm và dịch vụ mới cịn gặp nhiều khó khăn về cơ sở pháp lý nhất là đối với các sản phẩm trong hoạt động NHBL có sử dụng hàm lượng cơng nghệ cao. Chính vì thế để tận dụng được cơ hội cũng như giảm thiểu bất lợi trong quá trình tồn cầu hóa thì hồn thiện mơi trường pháp lý là điều hết sức cần thiết (Đỗ Văn Hữu, 2005).
c. Cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng
Thị trường tài chính - ngân hàng đang phát triển mạnh mẽ. Trong xu hướng của thế giới là tăng dần tỷ trọng dịch vụ và đời sống của người dân ngày càng cao, có rất nhiều tổ chức kinh doanh tham gia cung cấp loại hình dịch vụ tài chính. Bên cạnh NHTM thì cịn một loạt cấc tổ chức tài chính phi ngân hàng khác cũng tham gia cung cấp dịch vụ như các tổ chức bảo hiểm, cơng ty tài chính, tiết kiệm bưu điện… Đặc biệt là sự tham gia của các ngân hàng, tổ chức tài chính nước ngồi vào hoạt động ngân hàng làm cho sự cạnh tranh trong lĩnh vực này ngày càng gay gắt.
Sức ép về cạnh tranh khiến các ngân hàng muốn tồn tại và phát triển thì cần phải huy động được tối đa tiềm lực tài chính, ln phát triển các sản phẩm mới để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng với giá cả thấp nhất.
d. Môi trường kỹ thuật - công nghệ
Sự phát triển mạnh mẽ của kỹ thuật - công nghệ đã tác động mạnh mẽ tới nền kinh tế và xã hội. Nó ảnh hưởng đến cách thức sử dụng dịch vụ của dân cư tạo ra những nhu cầu mới, đòi hỏi mới về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Nếu NHBL là tên gọi để thể hiện một mảng dịch vụ của ngân hàng thì kỹ thuật, cơng nghệ là phương tiện để thực hiện mảng dịch vụ này. Vai trị của kỹ thuật - cơng nghệ được thể hiện qua:
- Công nghệ là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung cho phép các giao dịch trực tuyến được thể hiện. Trên cơ sở đó một loạt các dịch vụ ngân hàng và các tiện ích bán lẻ trở thành hiện thực.
- Công nghệ hỗ trợ triển khai nhiều dịch vụ bán lẻ tiên tiến như: các sản phẩm chuyển tiền tự động, các sản phẩm huy động vốn từ dân cư dưới nhiều hình thức, các sản phẩm cho vay cá nhân.
- Bằng trao đổi thông tin tức thời, công nghệ giúp cho công tác quản lý của ngân hàng tốt hơn, tạo điều kiện thực hiện mơ hình xử lý tập dịch chuyển tiền; Trung tâm xử lý thẻ - giao dịch thẻ. Việc tập trung và chun mơn hóa hoạt động tác nghiệp khơng những làm tăng cường độ chính xác trong xử lý giao dịch, giảm chi phí tra sốt đối chiếu mà cịn giúp ngân hàng có điều kiện tập trung vào cơng tác chăm sóc khách hàng và giảm chi phí nhân cơng lao động.
- CNTT tăng cường khả năng quản trị trong ngân hàng. Hệ thống quản trị tập trung sẽ cho phép dữ liệu được khai thác mọi lúc, mọi nơi một cách chính sách và nhất qn, là cơng cụ đắc lực để ban lãnh đạo đưa ra quyết định một cách đúng đắn và kịp thời (Đỗ Văn Hữu, 2005).
e. Nhân tố khách hàng
Trong việc cung cấp dịch vụ NHBL đối với KHCN, khách hàng vừa tham gia định hướng sản phẩm dịch vụ vừa trực tiếp sử dụng sản phẩm dịch vụ. Vì thế mong muốn, nhu cầu và cách thức sử dụng dịch vụ của khách hàng sẽ là yếu tố quyết định số lượng và chất lượng dịch vụ ngân hàng. Các yếu tố liên quan đến khách hàng như: độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ văn hóa… Ngân hàng cần phải quan tâm nghiên cứu để biết được các nhu cầu khác nhau về nhu cầu dịch vụ của họ. Xã hội ngày càng phát triển, những mong muốn của con người cũng từ đó mà cao thêm đòi hỏi ngân hàng không ngừng nỗ lực cung cấp những dịch vụ đa dạng, hiện đại hơn.
Các yếu tố quyết định sự thỏa mãn của khách hàng bán lẻ là: cung cấp đầy đủ thông tin (về sản phẩm, dịch vụ, các thơng tin tư vấn, thơng tin về tình hình tài khoản của khách hàng…), Tính bảo mật của thơng tin mà khách hàng cung cấp cho ngân hàng khi giao dịch, định hướng khách hàng thể hiện qua phong cách giao tiếp, thái độ của nhân viên ngân hàng với khách hàng; tính sẵn có của các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng dành cho các nhu cầu đa dạng của khách hàng.
2.1.4.2. Yếu tố chủ quan
a. Khả năng tài chính của ngân hàng
Nếu trong kinh doanh thơng thường thì loại hình DNVVN có nhiều ưu thế thì kinh doanh ngân hàng hiện đại, ưu thế đó thuộc về ngân hàng mạnh về tiềm lực tài chính, NHBL địi hỏi một mạng lưới có khả năng vươn tới những thị trường bỏ ngỏ, điều này đòi hỏi ngân hàng phải có vốn lớn. Để phát triển được dịch vụ NHBL đối với KHCN thì các ngân hàng cần có tiềm lực mạnh về tài chính. Yếu tố này đóng vai trị rất quan trọng trong việc hoàn thiện dịch vụ truyền thống và phát triển các sản phẩm mới để nâng cao sức cạnh tranh của ngân hàng. Ngân hàng có sức mạnh về tài chính có thể đảm bảo khả năng mở rộng quy mô, đầu tư vào sản phẩm công nghệ cao như mạng lưới ATM, dịch vụ trực tuyến…
Tiềm lực về tài chính cũng như quyết định niềm tin của khách hàng vào ngân hàng. Khách hàng có xu hướng tin vào những ngân hàng lớn, có uy tín, có năng lực tài chính lành mạnh, họ tin rằng ngân hàng sẽ cung cấp dịch vụ tốt hơn. Trong thời đại ngày nay ngân hàng càng quan tâm đến việc củng cố thương hiệu và nâng cao năng lực tài chính. Khi có nhu cầu, khách hàng thường tìm đến những ngân hàng có thương hiệu mạng hơn là những ngân hàng khơng tên tuổi. Vì vậy xây dựng thương hiệu và gia tăng khả năng tài chính là điều mà bất cứ ngân hàng nào cũng muốn đạt được.
b. Tổ chức bộ máy của ngân hàng
Hiện nay hầu hết các ngân hàng Việt Nam có mơ hình tổ chức theo kiểu truyền thống. Các phòng ban hiện nay phân định theo loại hình nghiệp vụ trong khi ở các ngân hàng tiên tiến thì phân theo tiêu thức đối tượng khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Đây là nguyên nhân cơ bản khiến cho dịch vụ NHBL hiện nay không đáp ứng được nhu cầu khách hàng làm phân tán nguồn lực do không chuyên sâu nghiệp vụ của các tầng lớp cán bộ, đặc biệt là cán bộ lãnh đạo. Do đó địi hỏi các ngân hàng phải bố trí phịng ban một cách hợp lý theo đối tượng khách hàng đảm bảo thơng qua “một cửa” có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng về các loại sản phẩm khác nhau.
Năng lực quản lý điều hành của các NHTM còn hạn chế so với yêu cầu quản lý của một ngân hàng hiện đại. Kế hoạch kinh doanh hiện nay tập trung vào tăng trưởng về số lượng chứ không phải chất lượng theo tiêu chuẩn thông dụng
quốc tế, điều này ảnh hưởng tới KHCN khó tiếp xúc với các sản phẩm NHBL, họ ln địi hỏi chất lượng phục vụ tốt nhất.
c. Nguồn nhân lực (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Con người là nhân tố vô cùng quan trọng giữ vai trị chủ yếu trong thành cơng cũng như thất bại của hoạt động ngân hàng. Nhất là trong việc cung cấp dịch vụ NHBL yếu tố con người lại càng quan trọng. Từ việc nắm bắt, dự đoán nhu cầu của khách hàng để tạo ra sản phẩm dịch vụ thích hợp đến việc đưa sản phẩm đến tận tay khách hàng. Đòi hỏi cán bộ ngân hàng phải có trình độ, am hiểu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tư vấn cho khách hàng sử dụng những sản phẩm dịch vụ thích hợp nhất với nhu cầu khách hàng. Cán bộ giao dịch trực tiếp với khách hàng ngồi trình độ nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, cần phải có kỹ năng tiếp thị và giao tiếp tốt, các hiểu biết xã hội, nhân văn, đòi hỏi độ nhạy bén cao trong thuyết phục KHCN “mua hàng”. Trước con mắt của khách hàng, họ chính là “bộ mặt”, là “hình ảnh” của ngân hàng nên nhất thiết cần phải được đào tạo về kỹ năng bán hàng.
Bên cạnh đó, cần gắn kết quả đào tạo vào việc bố trí sử dụng cán bộ theo đúng người, đúng việc, đặc biệt cần tính cực luân chuyển cán bộ để sắp xếp công việc phù hợp với năng lực chuyên môn của từng người và động viên kịp thời để kích thích tinh thần phấn đấu, sáng tạo của nhân viên.
d. Kênh phân phối của ngân hàng
Việc phát triển các kênh phân phối là một trong những giải pháp hàng đầu để phát triển dịch vụ NHBL. Vì vậy cần tích cực phát triển mạng lưới các chi nhánh cấp 1, phòng Giao dịch, Điểm giao dịch, Quỹ tiết kiệm vệ tinh với mơ hình gọn nhẹ, đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của người dân.
Cùng với việc mở rộng kênh phân phối truyền thống - hệ thống các chi nhánh, việc đa dạng hóa kênh phân phối hiện đại đóng vai trị là một yếu tố làm nên thành công trong cuộc đua tranh ngày càng gay gắt về cung cấp các sản phẩm dịch vụ. Điều này có nghĩa là đa dạng hóa sự lựa chọn cho khách hàng, giảm chi phí và tăng lợi nhuận cho ngân hàng. Có một mạng lưới phân phối rộng thì cũng cần phải tính tốn việc đặt địa điểm giao dịch ở đâu để đạt hiệu quả kinh doanh đồng thời cũng đòi hỏi sự kiểm tra, giám sát đảm bảo an toàn và hiệu quả. Trong xu thế hội nhập, cạnh tranh trên thị trường bán lẻ ngày càng hay gắt thì
vấn đề về phân phối hết sức quan trọng, nó tạo ra sự kết nối giữa ngân hàng và khách hàng. Tạo lập các kênh phân phối của một ngân hàng kinh doanh bán lẻ để tối đa hóa việc đưa các sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng phù hợp với các nhu cầu đa dạng của khách hàng và trình độ cơng nghệ.
e. Trình độ khoa học và cơng nghệ
Cơng nghệ và ứng dụng công nghệ trong hoạt động ngân hàng đã giúp các ngân hàng phát triển các sản phẩm bán lẻ mới như dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thanh toán điện tử, dịch vụ thẻ. Xã hội ngày càng phát triển thì các sản phẩm, dịch vụ có hàm lượng cơng nghệ cao sẽ càng được khách hàng ưa dùng, họ có thể ngồi nhà để giao dịch mà khơng cần phải đến ngân hàng. Sử dụng các sản phẩm này giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian, chi phí đi lại cũng như đáp ứng nhu cầu một cách nhanh nhất.
Việc phát triển công nghệ vào hoạt động ngân hàng đòi hỏi phải có sự phát triển đồng bộ trong hệ thống ngân hàng. Bên cạnh đó cũng địi hỏi nền kinh tế phải có hạ tầng cơng nghệ phù hợp, cũng như của bộ phận dân cư khách hàng trong việc sử dụng những sản phẩm dịch vụ này.
f. Nâng cấp cơ sở hạ tầng và hệ thống phân phối
Công nghệ và ứng dụng công nghệ trong hoạt động ngân hàng đã giúp các ngân hàng phát triển các sản phẩm bán lẻ mới như dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thanh tốn điện tử, dịch vụ thẻ. Việc phát triển cơng nghệ vào hoạt động ngân hàng địi hỏi phải có sự phát triển đồng bộ trong hệ thống ngân hàng. Bên cạnh đó cũng địi hỏi nền kinh tế phải có hạ tầng cơng nghệ phù hợp, cũng như của bộ phận dân cư khách hàng trong việc sử dụng những sản phẩm dịch vụ này.