Phần 1 Mở đầu
2.2. Cở sở thực tiễn
2.2.3. Các cơng trình nghiên cứu có liên quan
Đã có rất nhiều những bài nghiên cứu phân tích về đề tài dịch vụ ngân hàng bán lẻ, qua đó ta có thể thấy được tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại. Sau đây là một số bài nghiên cứu tiêu biểu có liên quan.
• Châu Đình Linh (2015) đã nghiên cứu đề tài, Xu hướng nào tiếp theo cho ngân hàng bán lẻ.
Theo tác giả, nhóm khách hàng gen Y (tuổi từ 18-34) ở Việt Nam chiếm khoảng 33.8 triệu người (gần 40% ) tổng dân số cả nước, có đặc điểm chi tiêu: thực phẩm (26%), thời trang (13%), thông tin liên lạc và cơng nghệ (13%), giải trí (12%)… và đặc trưng riêng biệt là am hiểu cơng nghệ, thích kết nối thơng qua mạng xã hội, có nhu cầu hỗ trợ về tư vấn tài chính lớn, chi tiêu trước – tiết kiệm sau. Đây là nhóm khách hàng mục tiêu của . Hơn nữa, mức độ phổ biến của smart phone và xu hướng giao dịch ngân hàng điện tử trên smart phone để đáp
ứng nhu cầu tài chính cá nhân ngày càng lớn cũng là xu hướng tất yếu của . Tại Việt Nam hiện nay, nhiều ngân hàng thương mại vẫn chưa có website kết nối với khách hàng thơng qua mạng xã hội và kết nối di động, đây là thiếu sót lớn nếu ngân hàng hướng tới phát triển - nơi mà yếu tố con người phục vụ ngày càng giảm cịn cơng nghệ và thương hiệu là kim chỉ nam cho mọi hoạt động.
• Keith Pogson, phụ trách EY KV châu Á – Thái Bình Dương (2014), Việt
Nam có quá nhiều ngân hàng nhỏ và giống nhau.
Theo ông Keith Pogson, tiềm năng phát triển của Việt Nam là rất lớn nhưng các ngân hàng thương mại cần tìm ra điểm khác biệt để tìm kiếm KH trung thành, các ngân hàng sáp nhập nhỏ với nhau để tạo thành ít ngân hàng lớn tạo vị thế cạnh tranh trong nước và quốc tế. Các ngân hàng ngoại tại Việt Nam có lợi thế vì quy trình, cơng nghệ và kinh nghiệm bán lẻ nhưng ngân hàng nội cũng rất nhanh nhạy với sự thay đổi và lợi thế về mạng lưới, điều mà các ngân hàng ngoại khơng có được. Sự liên kết với các cơng ty viễn thông cũng là lợi thế để phát triển mobile banking của các ngân hàng nội địa. Nếu đặt mục tiêu phát triển, tăng trưởng thì ơng chủ các nhà băng nội có thể chấp nhận rủi ro theo cách rất khác so với các ơng chủ ngoại.
• Thu Hương (2013), Khác biệt hóa dịch vụ - Cơ hội để ngân hàng
thương mại tồn tại .
Tác giả khẳng định công nghệ thông tin là yếu tố quan trọng nhất tạo sự khác biệt cạnh tranh cho dịch vụ ngân hàng. Tác giả đã tập trung thảo luận các xu hướng công nghệ mới nhằm tối ưu hiệu quả hoạt động và đổi mới dịch vụ trong lĩnh vực tài chính; ứng dụng cơng nghệ trong cung cấp dịch vụ tài chính ngân hàng; nâng cao trải nghiệm khách hàng thông qua giải pháp phân tích dữ liệu lớn; ứng dụng hiệu quả các kênh phân phối hiện đại mang lại các bước đột phá mới trong dịch vụ khách hàng; nâng cao năng lực vận hành hệ thống ngân hàng dựa trên nền tảng dịch vụ đám mây; quản trị hệ thống công nghệ thông tin linh hoạt đáp ứng các mục tiêu kinh doanh mới trong môi trường kinh tế biến động; tối ưu hóa hoạt động thông qua đổi mới và ứng dụng công nghệ; xây dựng, củng cố năng lực nhằm cung cấp sản phẩm phù hợp qua các kênh phân phối; đảm bảo cung cấp trải nghiệm khách hàng đồng nhất trên mọi kênh phân phối.
• Phương Linh (2014), Các yếu tố tạo lợi thế cạnh tranh trong dịch vụ
vụ khách hàng vượt trội. Điều này thể hiện ở quy trình thuận tiện, thủ tục đơn giản và tốc độ phục vụ nhanh thơng qua các giải pháp cơng nghệ. Có thể thấy, mỗi ngân hàng đều đưa ra những chiến lược khác nhau để khai thác và duy trì lượng phân khúc khách hàng theo thế hệ, chú ý đến đặc tính của nhóm khách hàng để đề ra các chiến lược kinh doanh phù hợp. Chính sự hiện diện của cơng nghệ đã làm cho khách hàng ngày càng trở nên rõ ràng hơn với ngân hàng thông qua cơ sở dữ liệu lưu trữ điện tử. Mà từ đó các ngân hàng sẽ có những chính sách quản trị quan hệ khách hàng tốt nhất. Ngồi ra, cịn giúp cho các ngân hàng tiếp cận với khách hàng một cách dễ dàng thông qua phương thức điện tử như điện thoại, website, mạng xã hội. Hai là tính đa dạng sản phẩm, dịch vụ. Rõ thấy việc các NHTM không ngừng gia tăng tiện tích của các gói sản phẩm, thêm nhiều chọn lựa cho người sử dụng Tại một số NHTM, khi tung ra các gói sản phẩm thường gia tăng thêm các ưu đãi, tạo lợi thế cạnh tranh. Ba là năng lực phân phối, với việc đầu tư cho mạng lưới, kênh bán hàng và chú ý đến hiệu quả bán hàng.
• Nguyễn Hằng (2014), ngân hàng bán lẻ là xu hướng tất yếu của Việt Nam
Tác giả đã đưa ra 4 yếu tố ngân hàng cần chú ý để giảm thiểu rủi ro và tổn
thất trong quá trình phát triển dịch vụ : Thứ nhất là tập trung vào nhóm khách
hàng có thu nhập ổn định làm việc trong các lĩnh vực có tiềm năng phát triển như: giáo dục, y tế, tài chính, ngân hàng, bảo hiểm, các các bộ nhân viên làm trong các đơn vị hành chính sự nghiệp. Thứ hai là xây dựng các quy trình và hệ thống quản trị rủi ro hồn chỉnh. Thứ ba, hình thành đội ngũ chuyên gia tư vấn dề giúp khách hàng kinh doanh sử dụng các dịch vụ tài chính ngân hàng linh hoạt hiệu quả. Thứ tư, đảm bảo khách hàng hiểu rõ được những rủi ro cũng như các lợi ích tiềm năng mà bất cứ sản phẩm mới nào sẽ đem lại.
Các nghiên cứu trên tuy có đề cập đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhưng chưa có nghiên cứu nào giải quyết thấu đáo, toàn diện đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đặc biệt tại Vietinbank chi nhánh Chương Dương.