Phần 3 Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu
3.2. Phương pháp nghiên cứu
3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu
3.2.1.1. Số liệu thứ cấp
Tài liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồn tài liệu sẵn có, các kết quả nghiên cứu, sách báo, tạp chí, bài viết, luận văn,… từ các nguồn của Vietinbank, các phòng ban chuyên môn của Vietinbank chi nhánh Chương Dương, các trang mạng, thư viện,... nhằm phục vụ nghiên cứu của đề tài.
3.2.1.2. Số liệu sơ cấp
Số liệu sơ cấp từ nghiên cứu, điều tra khách hàng thông qua phiếu điều tra bao gồm các bước như sau:
Bước 1: Tìm hiểu đối tượng, phạm vi điều tra
hiện đang sử dụng dịch vụ bán lẻ tại Vietinbank Chi nhánh Chương Dương bao gồm khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết và khách hàng phổ thông. Đây là những người trực tiếp sử dụng và đánh giá một cách chính xác nhất về chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
Phạm vi điều tra: 100 khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng các sản
phẩm dịch bán lẻ của Vietinbank Chi nhánh Chương Dương.
Bước 2: Xác định nội dung điều tra
Dựa trên cơ sở lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng, tác giả đã xây dựng phiếu “Khảo sát khách hàng về dịch vụ bán lẻ tại Vietinbank Chi nhánh Chương Dương” bao gồm các phần nội dung chính như sau:
- Phần 1: Thơng tin chung về khách hàng (bao gồm họ tên, giới tính, nghề nghiệp, tuổi)
- Phần 2: Ý kiến của khách hàng về dịch vụ bán lẻ của Vietinbank Chi nhánh Chương Dương.
Phần này mục đích tìm hiểu những hiểu biết, sự tiếp cận của khách hàng về Vietinbank Chi nhánh Chương Dương và những dịch vụ mà ngân hàng đang có.
- Phần 3: Ý kiến của khách hàng về các loại dịch vụ bán lẻ chủ yếu
Phần này mục đích tìm hiểu cụ thể từng loại dịch vụ khách hàng đang sử dụng. -Phần 4: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Vietinbank Chi nhánh Chương Dương.
Bước 3: Tiến hành khảo sát thử
Sau khi lập phiếu điều tra dựa trên cơ sở lý thuyết, tác giả tiến hành điều tra thử một số khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại ngân hàng để xem những thơng tin đề cập trong phiếu khảo sát có dễ hiểu, phù hợp và có khả năng thu hồi thơng tin từ phía khách hàng hay khơng, qua đó điều chỉnh lại những chỗ chưa hợp lý để có được mẫu phiếu điều tra hoàn chỉnh nhất.
Bước 4: Tiến hành khảo sát khách hàng
- Trực tiếp hỏi và lấy ý kiến những khách hàng có khả năng tiếp cận như: những khách hàng đến ngân hàng giao dịch, những khách hàng đang sử dụng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng.
- Gửi mail cho khách hàng: đối với những khách hàng không thể tiếp cận một cách trực tiếp, lấy thông tin của họ từ ngân hàng và gửi mail về mẫu phiếu cho họ và chờ họ phản hồi.
Bước 5: Thu thập, tổng hợp phiếu điều tra.
3.2.2. Phương pháp xử lý số liệu
Các dữ liệu thu thập được kiểm tra, so sánh theo các yêu cầu: đầy đủ, chính xác và logic. Sau đó được nhập vào máy tính với phần mềm Exel. Sử dụng các ứng dụng của phần mềm này chúng tôi sắp xếp và phân tổ các dữ liệu theo các tiêu thức nghiên cứu như: đối tượng, mức độ sử dụng của khách hàng... Từ các kết quả trên chúng tôi xây dựng nên các bảng số liệu, đồ thị, sơ đồ,...
3.2.3. Phương pháp phân tích
- Phương pháp thống kê mô tả: Sử dụng các chỉ tiêu số tuyệt đối, số tương đối và số bình quân về ngân hàng bán lẻ, hiệu quả sử dụng dịch vụ… để phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank chi nhánh Chương Dương.
- Phương pháp so sánh: Được sử dụng để so sánh thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank so với các Ngân hàng khác, so với tiềm năng hoặc so sánh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở các khoảng không gian và thời gian khác nhau để thấy rõ được sự biến động hay khác biệt trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank chi nhánh Chương Dương.
- Phương pháp chuyên gia: Được dùng để tham vấn ý kiến chuyên gia chuyên sâu về vấn đề nghiên cứu. Các chuyên gia được hỏi ý kiến là các lãnh đạo và cán bộ của Vietinbank, các cán bộ công tác lâu năm trong lĩnh vực phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, một số khách hàng tiêu biểu có sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank chi nhánh Chương Dương. Những ý kiến chuyên gia được tổng hợp lại nhằm phát hiện vấn đề nghiên cứu và phân tích để rút ra kết quả khảo sát và đề ra các giải pháp hoàn thiện.
- Phương pháp thang đo likert 5 mức độ
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank chi nhánh Chương Dương.
Phần này đưa ra những yếu tố mang tính chất định tính cho khách hàng lựa chọn đánh giá theo thang đo sự hài lòng từ (1) đến (5) như sau:
Rất hài lòng (1) Hài lịng (2) Bình thường (3) Khơng hài lịng (4) Rất khơng hài lịng (5)
3.2.4. Chỉ tiêu nghiên cứu
3.2.4.1. Các chỉ tiêu phát triển theo chiều rộng
- Quy mô cung ứng dịch vụ;
- Số lượng các sản phẩm dịch vụ cung cấp và sự mở rộng danh mục sản phẩm;
- Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ; - Tăng số lượng cây ATM, thẻ ATM; - Tăng số lượng vốn huy động; - Tăng dư nợ cho vay;
- Doanh số sản phẩm, dịch vụ bán lẻ;
- Thị phần dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng. Thị phần dịch vụ
của ngân hàng (%) =
Số lượng (doanh số dịch vụ của ngân hàng)
x100 Tổng số lượng (doanh số dịch vụ trên thị trường)
- Điểm bán hàng chấp nhận thẻ (POS)
3.2.4.2. Các chỉ tiêu phát triển theo chiều sâu
- Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tỷ trọng thu từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên tổng thu nhập ngân hàng.
- Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thu nhập từ dịch vụ = Doanh số giao dịch của dịch vụ - Chi phí giao dịch của dịch vụ - Mức độ hài lòng về cơ sở vật chất: khơng gian, máy móc; giấy tờ biểu mẫu - Mức độ hài lòng về nhân viên ngân hàng
- Mức độ hài lịng về quy trình thời gian giao dịch - Mức độ hài lịng về tiện ích dịch vụ
Sử dụng các phương pháp nghiên cứu trên giúp phân tích, đánh giá đúng đắn thực trạng và xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tương lai đồng thời khẳng định độ tin cậy của các số liệu đã được đưa ra trong quá trình nghiên cứu.