Phần 1 Mở đầu
2.1.3.Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại
2.1. Cơ sở lý luận
2.1.3.Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại
2.1.3.1. Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Phát triển là khái niệm dùng để khái quát những vận động theo chiều hướng từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn, cái mới ra đời thay thế cái cũ, cái tiến bộ ra đời thay thế cái lạc hậu.
Ngân hàng bán lẻ là một loại hình ngân hàng mà hoạt động chủ yếu của nó là thực hiện với các khách hàng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân. Đặc điểm của NHBL là số lượng giao dịch lớn, giá trị từng khoản giao dịch nhỏ.
Như vậy, phát triển dịch vụ bán lẻ tại NHTM là việc mở rộng quy mơ, gia tăng các tiện ích và chất lượng các sản phẩm dịch vụ hiện có, đồng thời nghiên cứu để phát triển các sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu thị trường và khả năng hoạt động theo chiến lược phát triển của NHTM đó (Phạm Thu Hương, 2015).
2.1.3.2. Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
* Gia tăng số lượng khách hàng
Các NHTM hiện nay kết hợp cung cấp dịch vụ cả bán buôn và bán lẻ. Song đối với các NHTM có xu hướng phấn đấu trở thành NHBL thì đối tượng khách hàng chính vẫn là khách hàng bán lẻ. Vì thế, số lượng đối tượng khách hàng này trong tổng số khách hàng là một chỉ tiêu cho thấy xu hướng hoạt động của ngân hàng. Khi so sánh với NHBL khác, tỷ trọng khách hàng bán lẻ của ngân hàng nào càng cao thì càng thể hiện sự chuyển hóa rõ nét, tức là hoạt động bán lẻ chuyên nghiệp hơn.
Bên cạnh đó, thị phần bán lẻ của một ngân hàng là tỷ lệ phần trăm giữa doanh thu từ dịch vụ bán lẻ của ngân hàng này với tổng doanh thu từ dịch vụ bán lẻ của tất cả các Ngân hàng khác. Thị phần này một mặt thể hiện sức cạnh tranh của một ngân hàng vì thị phần lớn chứng tỏ năng lực bán lẻ của ngân hàng này mạnh. Mặt khác nó đánh giá chất lượng bán lẻ vì chất lượng cao thu hút nhiều khách hàng, tạo doanh thu cao hơn so với ngân hàng khác.
* Phát triển dịch vụ bán lẻ mới
- Mở thêm dịch vụ NHBL mới hoàn toàn
- Cải tiến, hoàn thiện dịch vụ, thay thế dịch vụ NHBL hiện có, gồm: + Cải tiến về chất lượng, tạo ra nhiều loại dịch vụ với phẩm cấp chất lượng khác nhau
+ Thay đổi tính năng của dịch vụ, đảm bảo việc sử dụng thuận tiện và an toàn hơn
+ Đổi mới và hoàn thiện các dịch vụ liên quan: rút gọn thủ tục, nâng cao tác phong phục vụ của nội ngũ nhân viên.
- Phát triển chất lượng dịch vụ NHBL trước hết phải được phản ánh qua các tiêu chí, bao gồm: sự tin cậy, hiệu quả phục vụ, sự hữu hình, sự cảm thơng
Hiện nay, các NHTM đang tích cực kết hợp với cơng ty bảo hiểm để tăng cơ hội bán sản phẩm (thực chất hầu hết các Ngân hàng đều thành lập cơng ty bảo hiểm). Khi đó, ngân hàng trở thành đại lý của công ty bảo hiểm, thực hiện phân phối gói sản phẩm bảo hiểm qua ngân hàng đến tay người tiêu dùng. Ngân hàng sẽ thu hút được tiền gửi, thu phí bảo hiểm chi trả qua thẻ… Công ty bảo hiểm tăng doanh thu khi khách hàng mua bảo hiểm tăng. Khách hàng của ngân hàng muốn tham gia bảo hiểm của công ty bảo hiểm sẽ được hưởng các tiện ích
như tiết kiệm thời gian thanh tốn phí bảo hiểm, được tư vấn ngay tại ngân hàng… Các NHTM còn kết hợp với các siêu thị để bán sản phẩm, ngồi việc được hưởng các chính sách của các siêu thị, khách hàng cịn được các chương trình khuyến mãi của Ngân hàng, như vậy siêu thị cũng gia tăng được doanh thu, Ngân hàng lại gia tăng được khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ. Khách hàng thích mua sắm tại các siêu thị bán lẻ bởi vì họ chỉ cần đến một địa điểm và có thể mua tất cả những thứ mà họ cần, hơn nữa một khi dịch vụ Ngân hàng phát triển, trình độ tiêu dùng nâng cao thì họ khơng cần phải mang theo tiền mà họ chỉ cần mang theo thẻ để thanh tốn. Chính vì thế, khi đẩy mạnh hoạt động bán lẻ, các ngân hàng không chỉ bán chéo sản phẩm cho khách hàng hiện hữu(tích hợp nhiều tiện ích, chức 28 năng cho một khách hàng) mà còn phải tăng cường bán chéo sản phẩm cho các tổ chức tài chính khác. Đó là một hình thức thu hút khách hàng vơ cùng hiệu quả, có lợi cho tất cả các bên tham gia hợp tác.
* Tăng quy mô dư nợ
Vấn đề then chốt của ngân hàng bán lẻ chính là sự phân phối sản phẩm đến tay khách hàng. Sản phẩm nhiều, chất lượng tốt nhưng nếu khách hàng không biết đến, không hiểu cách sử dụng, không thấy được tiện ích mà sản phẩm ấy đem lại thì khách hàng sẽ khơng lựa chọn, tức là sản phẩm khơng có hiệu quả, ngân hàng không đạt doanh thu mong muốn. Quy mơ mạng lưới giao dịch càng lớn thì sự tiếp cận với khách hàng càng rộng, việc đưa sản phẩm đến tay người sử dụng càng thuận lợi. Sự có mặt của các ngân hàng tại các tỉnh thành sẽ làm cho thị phần của ngân hàng lớn lên, khách hàng và ngân hàng cùng được hưởng lợi; sẽ giúp rút ngắn khoảng cách giữa thành thị với nông thôn; sẽ thu hút được nguồn vốn nhàn rỗi khá lớn trong dân chúng để quay trở lại phục vụ nguồn vốn lưu thông cho nền kinh tế. Mạng lưới giao dịch cũng đóng vai trị tích cực trong việc nắm bắt nhu cầu của khách hàng để ngân hàng có thể chủ động cải tiến, hồn thiện sản phẩm. Quy mơ mạng lưới giao dịch này được xác định bởi số lượng chi nhánh cấp 1, chi nhánh cấp 2, phòng giao dịch, máy ATM, máy POS… của ngân hàng trên địa bàn. Nhằm đẩy mạnh tầm phủ sóng của mình đối với dân cư, các ngân hàng ra sức mở thêm các điểm giao dịch. Tuy nhiên, số lượng điểm giao dịch cũng phải phù hợp với chính sách bán lẻ của ngân hàng, tức là tùy thuộc vào thị trường mục tiêu, đặc điểm của địa bàn hoạt động…và đặt trong sự so sánh tương đối với số lượng điểm giao dịch của các ngân hàng khác trên cùng địa bàn.
b. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo chiều sâu * Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Các dịch vụ bán lẻ của NHTM ngày càng đa dạng trở nên đồng đều hơn với việc triển khai của hầu hết các NHTM, tạo cho khách hàng có nhiều lựa chọn. Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ hiện có là tăng uy tín của chính bản thân ngân hàng, giữ được khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới.
Trong thời điểm lãi suất giữa các ngân hàng khơng có sự chênh lệch lớn thì chất lượng dịch vụ chính là cơng cụ cạnh tranh hữu hiệu. Với các sản phẩm hiện có việc hồn thiện và nâng cao chất lượng sẽ thỏa mãn hơn nữa nhu cầu khách hàng. Đứng trên góc độ của người bán hàng, hồn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ hiện có đảm bảo sử dụng tiết kiệm vốn và nguồn nhân lực.
Tiện ích của dịch vụ
Sự phát triển của dịch vụ bán lẻ không chỉ căn cứ vào số lượng dịch vụ mà còn phải căn cứ vào tính tiện ích của dịch vụ. Các sản phẩm tiện ích dựa trên nền tảng cơng nghệ có thể kể đến như: ngân hàng trực tuyến cho phép giao dịch trên toàn quốc với cùng một tại khoản, giao dịch một cửa tiết kiệm thời gian cho khách hàng, sản phẩm thẻ mang nhiều tính năng, kết hợp giữa sản phẩm ngân hàng với sản phẩm bảo hiểm, chuyển tiền trong và ngoài nước nhanh và hiệu quả.
Tính an tồn của dịch vụ
Tính an tồn của dịch vụ bán lẻ càng cao thì ngân hàng càng được sự tin tưởng của khách hàng, mà ngân hàng là doanh nghiệp kinh doanh dựa trên uy tín là chủ yếu. Tính an tồn trong việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ thể hiện ở an tồn ngân quỹ, an tồn tín dụng bán lẻ, bảo mật các thơng tin khách hàng, an toàn trong việc ứng dụng các cơng nghệ hiện đại, an tồn cả trong việc bảo mật thơng tin khách hàng. Có thể đánh giá tính an tồn, hiệu quả của hoạt động tín dụng bán lẻ thơng qua tỷ lệ nợ xấu trên tổng dư nợ.
* Tăng thu nhập cho ngân hàng
Lợi ích lớn nhất mà các dịch vụ bán lẻ mang lại cho ngân hàng thương mại là lợi nhuận. Rất khó để xây dựng một hệ thống chỉ tiêu định lượng để đo được toàn bộ lợi nhuận mà các hoạt động bán lẻ góp phần vào thu nhập cả ngân hàng vì có những hoạt động bán lẻ chỉ để hỗ trợ chéo cho các họat động bán
bn, tăng cường uy tín, vị thế cho ngân hàng. Những thu nhập cụ thể mà ta có thể đánh giá được từ các hoạt động bán lẻ là: phí phát hành và thanh tốn thẻ, lãi suất từ hoạt động cho vay cá nhân, chênh lệch mua bán ngoại tệ, phí chuyển tiền và các loại phí khác. Các ngân hàng nên cố gắng theo dõi để tách bạch doanh thu, lợi nhuận thu được từ các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ trong tổng doanh thu, lợi nhuận của ngân hàng để đánh giá chính xác nhất hiệu quả của các hoạt động đó. Có thể đánh giá hiệu quả hoạt động thơng qua một số chỉ tiêu tài chính sau:
- Doanh thu hoạt động bán lẻ trên tổng doanh thu một kỳ - Lợi nhuận hoạt động bán lẻ trên tổng lợi nhuận một kỳ - Tỷ lệ chi phí cho hoạt động bán lẻ trên tổng chi phí một kỳ - Lợi nhuận trên doanh thu hoạt động bán lẻ một kỳ
- Lợi nhuận trên chi phí cho hoạt động bán lẻ một kỳ - Chi phí trên doanh thu hoạt động bán lẻ một kỳ - Mức độ biến động các chỉ tiêu trên qua thời gian
2.1.3.3. Vai trò của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong các ngân hàng thương mại (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Dịch vụ NHBL là một trong những dịch vụ quan trọng trên thị trường tài chính. Dịch vụ NHBL phát triển sẽ tạo điều kiện huy động được các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội, phân bổ và sử dụng chúng một cách có hiệu quả nhất cho nền kinh tế. Giúp các NHTM mở rộng thị phần, nâng cao uy tín và năng lực cạnh tranh, phân tán rủi ro tiếp đến ngày càng gia tăng nguồn thu nhập cho ngân hàng; Đồng thời dịch vụ ngân hàng phát triển lành mạnh sẽ là yếu tố đảm bảo cho ổn định kinh tế vĩ mô và tăng trưởng bền vững.
* Đối với nền kinh tế - xã hội
Dịch vụ NHBL góp phần hình thành tâm lý thanh tốn khơng dùng tiền mặt của người dân. Nhờ đó tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng và khách hàng, góp phần tiết giảm chi phí xã hội đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ. Bên cạnh đó, nhờ có dịch vụ NHBL mà nguồn vốn của dân cư được sử dụng có hiệu quả hơn góp phần thúc đẩy nhanh quá trình phát triển kinh tế đất nước.
Dịch vụ NHBL góp phần huy động nguồn lực cho sự phát triển kinh tế đất nước. Không chỉ từ các nguồn lực nội tại mà còn gồm cả các nguồn lực từ nước ngồi thơng qua hoạt động chuyển tiền quốc tế, kinh doanh ngoại tệ.
Phát triển dịch vụ NHBL giúp cho nền kinh tế vận hành có hiệu quả hơn khi đa số các hoạt động của các chủ thể kinh tế trong xã hội đều thơng qua ngân hàng. Từ đó góp phần nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng, rửa tiền…(Phạm Thu Hương, 2015).
* Đối với ngân hàng thương mại
Dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro.
Thực hiện đúng nguyên lý “không bỏ trứng vào cùng một giỏ” nên việc phát
triển dịch vụ NHBL là một cách hữu hiệu để phân tán rủi ro trong kinh doanh, giữ vững sự ổn định của ngân hàng.
NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng khả năng mua bán chéo giữa cá nhân và doanh nghiệp với NHTM từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của NHTM.
Phát triển dịch vụ NHBL chính là cách thức tạo nền tảng hạ tầng cơ sở cho phát triển ứng dụng công nghệ ngân hàng trung dài hạn. Đồng thời khai thác có hiệu quả cơng nghệ trang bị cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Tạo điều kiện quản lý hệ thống, áp dụng hình thức quản lý tập trung xử lý dữ liệu trực tuyến (online) trên toàn hệ thống.
Phát triển dịch vụ NHBL cũng giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Phát triển dịch vụ NHBL cũng đồng nghĩa với việc phải hợp lý tổ chức bộ máy của ngân hàng sao cho đơn giản mà đạt hiệu quả cao nhất. Chính vì lẽ đó bộ máy tổ chức của ngân hàng từ hội sở đến các đơn vị thành viên ln đứng trước địi hỏi phải được đổi mới theo nhu cầu khách hàng.
Dịch vụ NHBL góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong nền kinh tế thị trường. Các ngân hàng không chỉ cạnh tranh đơn thuần về lãi suất, phí… mà cịn ở phong cách phục vụ, các sản phẩm đa dạng trọn gói đáp ứng ngày một đầy đủ hơn nhu cầu của khách hàng, tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ đạo cho ngân hàng (Phạm Thu Hương, 2015).
* Đối với khách hàng
Dịch vụ NHBL giúp đáp ứng tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh và thường xuyên nhu cầu của xã hội. Đem lại sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong q trình thanh tốn và sử dụng nguồn thu nhập của minh. Qua đó cải thiện đời sống nhân dân, góp phần giảm thiểu chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí thời gian, chi phí thơng tin.
Dịch vụ NHBL giúp cho cá nhân, doanh nghiệp nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn lực của mình. Trong nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp vừa và nhỏ và khách hàng cá nhân khó có điều kiện cạnh tranh về vốn, công nghệ với các doanh nghiệp lớn. Dịch vụ NHBL sẽ hỗ trợ tích cực cho các đối tượng khách hàng này phát triển thông qua tiếp cận nguồn vốn vay từ ngân hàng, tạo điều kiện cho q trình sản xuất kinh doanh được trơi chảy, nhịp nhàng, nâng cao hiệu quả đầu tư nguồn lực của mình.
Phát triển dịch vụ NHBL trên nền tảng cơng nghệ tiên tiến giúp tiết kiệm nhân lực, giảm chi phí vận hành, qua đó giảm chi phí dịch vụ cho khách hàng. Hướng khách hàng tới phương thức giao dịch hiện đại như internet banking, mobile banking… (Phạm Thu Hương, 2015).