VIETINBANK CHƯƠNG DƯƠNG
4.1.1. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo chiều rộng
4.1.1.1. Gia tăng số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Số lượng dịch vụ tăng qua các năm, từ năm 2012 đến năm 2016. Năm 2012 và 2013 chi nhánh triển khai 12 dịch vụ, năm 2014 tăng thêm 1 dịch vụ, năm 2015 tăng thêm 2 dịch vụ so với năm 2014, năm 2015 với tổng 15 dịch vụ được triển khai tại Vietinbank chi nhánh Chương Dương và thu hút được sự tham gia của người dân, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng hiện đại. Điều này cho thấy phải thường xuyên đưa ra được các dịch vụ tiện ích hơn thì mới đáp ứng được nhu cầu ngày các cao của khách hàng.
Bảng 4.1. Các sản phẩm dịch vụ đã sử dụng tại Vietinbank Chương Dương giai đoạn 2012 - 2016
Diễn giải 2012 2013 2014 2015 2016
1. Dịch vụ nhận tiền gửi
- Tiền gửi thanh toán x x x x x
-Tiền gửi tiết kiệm x x x x x
2. Dịch vụ cho vay bán lẻ
- Cho vay tiêu dùng x x x x x
- Cho vay sản xuất kinh doanh x x x x x
3. Dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ - Thẻ E-partner x x x x x - Thẻ ghi nợ quốc tế x x x x x - Thẻ Tín dụng quốc tế x x x x x - Thẻ tín dụng nội địa x x x x x - Thẻ VietinBank – VNG x x - Thẻ smiles card x x 4. Dịch vụ ngân hàng điện tử - Dịch vụ VietinBank Ipay x x x x x - Dịch vụ SMS Banking x x x x x - Dịch vụ Mobile Bankplus x x x - Dịch vụ Ví điện tử Momo x x 5. Dịch vụ kho quỹ x x x x x 6. Dịch vụ khác x x x x x Tổng số dịch vụ 12 12 13 15 15
4.1.1.2. Tăng số lượng khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tại Vietinbank chi nhánh Chương Dương đều tăng qua các năm. Năm 2014 là 154.681 khách hàng, năm 2016 tăng lên 217.334 khách hàng, tốc độ tăng bình quân là 18,53%. Hầu hết số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ đều tăng qua các năm có ý nghĩa tích cực đến doanh thu từ dịch vụ qua các năm, các dịch vụ có số lượng tăng cao qua 3 năm từ 2014 - 2016 như dịch vụ thẻ, dịch vụ NHĐT, dịch vụ khác.
Bảng 4.2. Số lượng khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank chi nhánh Chương Dương
ĐVT: Khách hàng Diễn giải 2014 2015 2016 So sánh (%) 2015/ 2014 2016/ 2015 BQ 1. Tiền gửi 10.143 11.701 12.942 115,36 110,61 112,96 2. Tiền vay 7.950 8.310 9.035 104,53 108,72 106,61 3. Thẻ 90.520 111.450 130.210 123,12 116,83 119,94 4. Dịch vụ NHĐT 39.346 46.499 55.286 118,18 118,90 118,54 5. Dịch vụ kho quỹ 2.365 3.032 3.326 128,20 109,70 118,59 6. Dịch vụ khác 4.357 5.126 6.535 117,65 127,49 122,47 Tổng số khách hàng 154.681 186.118 217.334 120,32 116,77 118,53
Nguồn: Phòng bán lẻ, Vietinbank Chi nhánh Chương Dương (2016) Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử mà Chi nhánh Chương Dương thuộc ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chủ yếu là các sản phẩm công nghệ cao như: dịch vụ thanh toán qua ví điện tử, thanh toán qua mạng iPay, và một số dịch vụ ngân hàng qua mạng như phone-banking, internet-banking, home-banking, mobile- banking ... các dịch vụ này ngày càng thu hút thêm nhiều khách hàng tin dùng.
Vietinbank iPay là thương hiệu Internet Banking riêng dành cho khách hàng cá nhân, hỗ trợ các tính năng: vấn tin tài khoản, chuyển khoản, tiết kiệm trực tuyến, trả nợ khoản vay thông thường, thanh toán tiền điện EVN, nhận tiền kiều hối, mua bảo hiểm xe cơ giới… thông qua Internet được đảm bảo bởi hai tầng bảo mật gồm mật khẩu đăng nhập và xác thực giao dịch OTP (One Time Password). Đây là một trong những sản phẩm ngân hàng điện tử thành công nhất của Vietinbank.
SMS banking: khách hàng sử dụng điện thoại di động của mình nhắn tin theo cú pháp quy định rồi gửi tới tổng đài, có thể kiểm tra tài khoản, chuyển tiền, hỏi thông tin về lãi suất và tỷ giá hối đoái, thanh toán hóa đơn, nhận tiền kiều hối hay nhận thông báo biến động số dư tài khoản...
Ví điện tử MOMO: là một ví tiền trên điện thoại di động dùng để thay thế tiền mặt, giúp khách hàng thực hiện các giao dịch như nạp tiền điện thoại, thanh toán hóa đơn, mua hàng trực tuyến di động và nhiều tiện ích khác.
Mobile BankPlus: Là dịch vụ Mobile Banking dành riêng cho khách hàng cá nhân, dịch vụ hỗ trợ các tính năng: chuyển khoản dựa trên số tài khoản hoặc số điện thoại di động đăng ký BankPlus, vấn tin số dư và giao dịch tài khoản, nạp tiền Topup điện thoại, thanh toán hóa đơn cước viễn thông...
Đó là một số sản phẩm tiêu biểu của Vietinbank Chương Dương, dành riêng cho khách hàng cá nhân, có nhiều tiện ích, nhiều tính năng thuận tiện cho các cá nhân sử dụng phù hợp với mục đích của mình.
Trong những năm gần đây, mảng dịch vụ này phát triển mạnh mẽ, các sản phẩm mới ngày càng nhiều, làm thay đổi cả về số lượng khách hàng cũng như tần suất sử dụng dịch vụ, bên cạnh đó, số tiền giao dịch qua các kênh điện tử tăng lên đáng kể.
Số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Chương Dương có xu hướng tăng dần qua các năm. Lượng khách hàng đăng ký năm 2014 là 46.930 đến năm 2016 là 65.686 khách hàng, tốc độ tăng bình quân là 121,86%; giao dịch trên kênh điện tử chiếm khoảng 70% trên tổng lượng giao dịch toàn ngân hàng. Vietinbank Chương Dương vẫn đang trong giai đoạn đang đầu tư để mở rộng quy mô khách hàng sử dụng dịch vụ qua kênh này. Đến nay, các dịch vụ đã được cung cấp qua kênh giao dịch điện tử bao gồm Quản lý tài khoản, thanh toán, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, tiết kiệm trực tuyến, bên cạnh là các dịch vụ tiện ích phi tài chính khác. Cụ thể số liệu như sau:
Bảng 4.3. Số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ NHĐT của Vietinbank Chương Dương giai đoạn 2014-2016
Dịch vụ Số lượng KH (người) So sánh (%) 2014 2015 2016 2015/2014 2016/2015 BQ Internetbanking 10.657 13.243 16.303 124,27 123,11 123,69 MoMo 3.254 3.835 4.668 117,85 121,72 119,77 SMS banking 17.509 19.235 21.568 109,86 112,13 110,99 Mobile banking 1.586 2.956 4.054 186,38 137,14 159,88 BankPlus 910 1.020 1.243 112,09 121,86 116,87 Trung tâm DVKH (callcenter) 5.430 6.210 7.450 114,36 119,97 117,13 Tổng 39.346 46.499 55.286 118,18 118,9 118,54
Nguồn: Phòng bán lẻ, Vietinbank Chi nhánh Chương Dương (2016)
Bảng 4.3 cho thấy lượng khách hàng quan tâm, sử dụng dịch vụ Mobile banking, Internetbanking và MoMo tăng mạnh. Dịch vụ Mobile-banking trong những năm gần đây cũng được nhiều khách hàng ưa chuộng, là công cụ hỗ trợ thông tin đắc lực cho khách hàng. Năm 2014 có 1.586 khách hàng đăng ký sử dụng thì đến năm 2016 tăng lên là 4.054 khách hàng, tốc độ tăng bình quân là 59,88%. Dịch vụ SMS-banking có số lượng khách hàng sử dụng đông nhất, đến nay khoảng hơn 21.000 khách hàng có tài khoản có sử dụng dịch vụ này, tiếp đó là dịch vụ Internetbanking hiện nay có khoảng hơn 16.000 khách hàng có sử dụng dịch vụ dịch vụ. Tuy số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ BankPlus ít (1.243 khách hàng). Nhưng dịch vụ BankPlus có xu hướng tăng qua các năm, điều đó thể hiện sự quan tâm sử dụng dịch vụ của khách hàng.
4.1.1.3. Tăng số lượng cây ATM, thẻ ATM
Trong những năm gần đây, dịch vụ thẻ của Vietinbank nói chung và ở chi nhánh Chương Dương nói riêng có những bước phát triển vượt bậc. Số lượng thẻ phát hành không ngừng gia tăng. Năm 2014, tổng số lượng thẻ phát hành là 105.081 thẻ, thì đến năm 2016 con số này đã tăng lên 192.672 thẻ. Số lượng thẻ tăng mạnh như vậy là do chi nhánh đã đẩy mạnh công tác tiếp thị, bên cạnh đó còn quyết liệt khoán chỉ tiêu cho từng cán bộ công nhân viên và đặt ra chỉ tiêu khen thưởng trong từng giai đoạn. Nhờ đó khiến cho việc thu phí dịch vụ cũng tăng lên.
Bảng 4.4. Số lượng thẻ phát hành của Vietinbank Chương Dương giai đoạn 2014 - 2016 Đơn vị: thẻ Chỉ tiêu 2014 2015 2016 So sánh (%) 2015/2014 2016/2015 BQ 1. Cây ATM 90 93 97 103,33 104,31 103,82 2.Tổng số thẻ 105.081 152.527 192.672 145,15 126,32 135,41 - Thẻ ATM 101.319 145.565 185.340 143,67 127,32 135,25 - Thẻ TD quốc tế 3.762 6.962 7.332 185,06 105,31 139,61
Nguồn: Phòng bán lẻ, Vietinbank Chi nhánh Chương Dương (2016)
Các sản phẩm thẻ ra đời với tốc độ chóng mặt cho thấy Vietinbank chi nhánh chi nhánh Chương Dương đã có những bước tăng trưởng nhảy vọt trong hoạt động kinh doanh sản phẩm dịch vụ thẻ. Số lượng thẻ ATM chiếm tỷ trọng cao nhất, năm 2014 là 101.319 thẻ đến năm 2016 tăng lên 185.340 thẻ, tốc độ tăng bình quân là 35,25%. Thẻ tín dụng quốc tế có xu hướng tăng nhanh, năm 2014 là 3.762 thẻ thì đến năm 2016 tăng lên 7.332 thẻ, tốc độ tăng bình quân là 39,61%. Số cây ATM cũng tăng qua các năm
Song song với việc mở rộng phát hành thẻ mà mạng lưới máy ATM cũng được lắp đặt rộng khắp, gần 100 máy ATM được lắp đặt trên khắp địa bàn Hà Nội, không chỉ riêng khu vực Chương Dương mà còn trải rộng cả khu vực nội thành, đáp ứng nhu cầu rút tiền, chuyển tiền của người dân bất cứ lúc nào. Trong giai đoạn từ năm 2014 đến nay, Vietinbank Chương Dương không chỉ thực hiện các giao dịch thông thường đối với sản phẩm thẻ ATM mà còn có rất nhiều tiện ích khác, tiêu biểu là các dịch vụ như: vấn tin tài khoản ATM online, gửi tiền tiết kiệm tại ATM, dịch vụ phát hành thẻ trực tuyến, thanh toán hóa đơn tại ATM... Kèm theo các tiện ích này là các ưu đãi khác, như ưu đãi về lãi suất, giảm giá giờ vàng và các ưu đãi thiết thực khác. Đánh trúng vào tâm lý người tiêu dùng, thích sử dụng những sản phẩm mới, có tiện ích cao, giá cả thấp, Vietinbank Chương Dương đã nghiên cứu cho ra các sản phẩm tích hợp nhiều tiện ích, thu hút được đông đảo khách hàng hưởng ứng. Không chỉ hướng đến lợi nhuận mà quên đi các vấn đề về phúc lợi xã hội, Vietinbank Chương Dương đã đưa ra các chính sách như làm từ thiện thông qua việc sử dụng các tiện ích của thẻ, điều này thu hút được rất nhiều đối tượng quan tâm. Đây là những mặt thành công lớn của chi nhánh trong chiến dịch thu hút khách hàng, đảm bảo khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác.
Vietinbank Chương Dương không chỉ chú trọng khai thác các tiện ích từ thẻ ATM, mà còn mở rộng phát triển thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng với các hạn mức linh hoạt như: thẻ xanh (dưới 10 triệu), thẻ chuẩn (từ 10 triệu đến 49 triệu), thẻ vàng (trên 50 triệu), thẻ Platinum (từ 300 triệu đến 1 tỷ). Với các hạn mức tín dụng khác nhau, các khách hàng đủ tiểu chuẩn sẽ được mở thẻ để có thể thanh toán với một hạn mức phù hợp với mức chi tiêu của mình. Nhiều sản phẩm dịch vụ mới được triển khai tiêu biểu như thẻ visa debit, thẻ tín dụng quốc tế platinum thẻ tín dụng quốc tế Co-branding. Hiện nay, Vietinbank Chương Dương vươn lên dẫn đầu trong các Chi nhánh về thị phần thẻ ATM, thẻ tín dụng quốc tế và số thiết bị thanh toán POS. Đặc biệt trên mảng dịch vụ thẻ, chi nhánh đã không ngừng mở rộng hợp tác với các đối tác lớn trong nước mang lại hiệu quả cao. Hàng loạt các dòng sản phẩm thẻ ra đời không những mang lại lợi nhuận cao cho chi nhánh, mà còn gây dựng được niềm tin vững chắc trong lòng khách hàng. Các dòng sản phẩm tiêu biểu: thẻ tín dụng quốc tế: Cremium Visa, Mastercard, JCB; thẻ ghi nợ nội địa ATM E-Partner; thẻ ghi nợ Quốc tế Visa debit 1Sky; thẻ quà tặng; thẻ Corporate, thẻ Liên kết... Với những sản phẩm đa dạng, công nghệ cao, Vietinbank Chương Dương luôn được các tổ chức thẻ quốc tế đánh giá cao.
4.1.1.4. Tăng số lượng vốn huy động
Huy động vốn là hoạt động đầu tiên trong hoạt động kinh doanh, chi phối tất cả các hoạt động khác của ngân hàng. Vì vậy, mặc dù toàn ngành ngân hàng trong thời gian gần đây luôn phải đối mặt với những khó khăn, thách thức, nhưng với sự quyết tâm nỗ lực phấn đấu của toàn thể cán bộ nhân viên, Vietinbank Chương Dương đã đạt được những kết quả và thành tựu to lớn. Tổng nguồn vốn huy động liên tục tăng qua các năm. Tính đến cuối năm 2016, tổng nguồn vốn mà chi nhánh huy động được đạt 11.295 tỷ đồng, tăng lên 3.608 tỷ đồng so với cuối năm 2014.
Đặc biệt từ năm 2014 xu thế chung đối với các NHTM là phát triển dịch vụ ngân hàng đa năng, mở rộng kênh phân phối bán lẻ, Vietinbank Chương Dương cũng tích cực gia tăng thị phần và nâng cao sức cạnh tranh của ngân hàng, mở rộng hoạt động kinh doanh sang đối tượng khách hàng cá nhân và DNVVN thay cho việc tập trung vào các doanh nghiệp lớn. Điều này được thể hiện cụ thể trong bảng cơ cấu nguồn vốn như sau:
Từ một địa bàn nhỏ, đang trong quá trình đô thị hóa, vốn huy động được chủ yếu từ các cá nhân, hộ gia đình sản xuất kinh doanh nhỏ lẻ, các tổ chức kinh
tế đóng tại địa bàn quận hầu hết là những doanh nghiệp mới hoặc kinh doanh khó khăn, đi vay là chủ yếu thì đến nay, huy động vốn từ dân cư (cá nhân, hộ gia đình) chiếm tỷ trọng nhỏ mà thay vào đó là huy động từ các doanh nghiệp, tổ chức sản xuất kinh doanh làm ăn với quy mô được mở rộng, hiệu quả và đem lại những dấu hiệu tích cực cho nền kinh tế quận Long Biên.
Bảng 4.5. Nguồn vốn huy động theo nhóm khách hàng của Vietinbank Chương Dương giai đoạn 2014 - 2016
Đơn vị: tỷ đồng
Chỉ tiêu 2014 2014 2016 So sánh (%)
2015/2014 2016/2015 BQ
Tiền gửi KHDN lớn 5.231 7.056 9.230 134,89 130,81 132,83
Tiền gửi KHDN vừa và
nhỏ 1.342 1.123 1.025 83,68 91,27 87,39
Tiền gửi cá nhân 953 960 990 100,73 103,13 101,92
Tiền gửi khác 161 41 50 25,47 121,95 55,73
Tổng nguồn vốn huy
động 7.687 9.180 11.295 119,42 123,04 121,22
Nguồn: Phòng bán lẻ, Vietinbank Chi nhánh Chương Dương (2016)
Dựa vào bảng phân loại vốn huy động theo nhóm khách hàng ta thấy, trong giai đoạn 2014 - 2016, cơ cấu vốn huy động có sự thay đổi rõ rệt, lượng tiền gửi của doanh nghiệp lớn chiếm tỷ trọng tương đối lớn, có xu hướng tăng trong những năm gần đây. Năm 2014, lượng tiền gửi này là 5.231 tỷ đồng, chiếm hơn một nửa lượng vốn huy động được (68%). Nhưng đến năm 2016, tỷ trọng của nguồn vốn này tăng lên 9.230 tỷ đồng tăng 3.999 tỷ đồng trong vòng 3 năm. Song song với đó là sự tăng lên cả về quy mô lẫn tỷ trọng của các khoản tiền gửi từ cá nhân và từ các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Năm 2014,tiền gửi khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ là 1.342 tỷ đồng, chiếm 17%, tiền gửi cá nhân là 953 tỷ, chiếm 12,39% tổng vốn huy động. Con số này biến động qua các năm, đến hết ngày 31/12/2016, lượng vốn huy động từ khách hàng DNVVN đạt 1.025 tỷ, đối với khách hàng là cá nhân đạt 990 tỷ.
Tổng nguồn vốn huy động của Vietinbank Chương Dương tăng lên có thể giải thích như sau: Vietinbank Chương Dương là một trong những chi nhánh tiên phong của Vietinbank, nhóm khách hàng truyền thống của chi nhánh chủ yếu là các tập đoàn kinh doanh, các tổng công ty hay các doanh nghiệp lớn, vì thế ngân
hàng trước đây chỉ tập trung phục vụ nhóm đối tượng này mà ít chú trọng tới các khách hàng là cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Tuy nhiên, trong những năm vừa qua, cục diện đã có nhiều thay đổi khi mà các NHTM khác đang từng bước lớn mạnh về quy mô, tiềm lực tài chính và phương thức quản lý phục vụ thì nhóm khách hàng truyền thống của chi nhánh cũng bị lôi kéo gay gắt. Trong khi đó, thị trường Việt Nam gần 90 triệu dân, với mức thu nhập bình quân đầu người có xu hướng ngày càng tăng, là thị trường đầy tiềm năng cho phát