Phần 4 Kết quả nghiên cứu
4.3.2.Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Chương Dương
4.3. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mạ
4.3.2.Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Chương Dương
Dương
4.3.2.1. Đa dạng kênh phân phối và thực hiện phân phối có hiệu quả các dịch vụ NHBL
Trong xu thế hội nhập, cạnh tranh trên thị trường NHBL ngày càng gay gắt, phát triển dịch vụ NHBL được xác định là một định hướng chiến lược quan trọng của tất cả các NHTM. Trong đó, việc phát triển các kênh phân phối là một trong những giải pháp tiên quyết, đòi hỏi chi nhánh phải chú trọng phát triển các PGD với mơ hình gọn nhẹ. Bên cạnh việc duy trì và mở rộng các kênh phân phối truyền thống là các PGD, chi nhánh cần nghiên cứu và ứng dụng các kênh phân phối hiện đại, đồng thời tăng cường quản lý phân phối nhằm tối đa hóa vai trị của từng kênh phân phối một hiệu quả, đáp ứng yêu cầu giao dịch ở mọi lúc, mọi nơi như:
- Tăng cường hiệu quả và khả năng tự phục vụ của hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống ATM coi đây là những trung tâm dịch vụ NHBL, đồng thời, phát triển mạng lưới các điểm chấp nhận thẻ và tăng cường liên kết với các NHTM khác để nâng cao hiệu quả và mở rộng khả năng sử dụng thẻ.
- Phát triển loại hình ngân hàng qua máy tính và ngân hàng tại nhà nhằm tận dụng sự phát triển của máy tính cá nhân và khả năng kết nối internet.
- Phát triển loại hình ngân hàng qua điện thoại, đây là mơ hình phổ biến với chi phí rất thấp, tiện lợi cho cả khách hàng và chi nhánh. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch tại bất cứ thời gian, địa điểm nào.
- Mở rộng các kênh phân phối qua các đại lý như, đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM, đại lý thanh tốn...
- Tích cực đẩy mạnh hơn nữa các dịch vụ ứng dụng công nghệ cao như: homebanking, internetbanking, mobile banking... coi đây là kênh phân phối có
4.3.2.2. Đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ
Hướng tới mục tiêu trở thành NHBL hiện đại, chuyên nghiệp, chi nhánh không thể chỉ chú trọng vào hai hình thức kinh doanh chủ yếu là huy động vốn và cho vay, mà phải thực hiện đa dạng hóa sản phẩm. Đây là điểm mạnh để phát triển dịch vụ NHBL, trong đó, cần tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh, tận dụng các kênh phân phối mới để đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng và phát triển tín dụng tiêu dùng.
Bên cạnh đó, chi nhánh cần tích cực phát triển và mở rộng các sản phẩm dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt nhằm phát huy hiệu quả và tính năng kỹ thuật của cơng nghệ mới, góp phần hạn chế giao dịch tiền mặt bất hợp pháp, nhanh chóng nâng cao tính thanh khoản của VND và hiệu quả sử dụng vốn trong nền kinh tế. Chi nhánh cần đẩy mạnh các dịch vụ tài khoản tiền gửi với thủ tục đơn giản, an toàn nhằm thu hút nguồn vốn của cá nhân trong thanh toán và phát triển dịch vụ thanh toán thẻ, Séc thanh toán cá nhân, đẩy mạnh huy động vốn qua tài khoản tiết kiệm.
4.3.2.3. Tiến hành khai thác thị trường và phân loại khách hàng
Thị trường Việt Nam được đánh giá là thị trường đầy tiềm năng, chưa được khai thác một cách triệt để. Vì vậy, để phát triển dịch vụ NHBL một cách hiệu quả nhất, cần chú trọng vào khâu nghiên cứu thị trường, tìm ra những sản phẩm mới, thu hút người dân tham gia vào thị trường tài chính ngân hàng, đây chính là nguồn khách hàng tiềm năng nhất.
Đồng thời, thay cho việc xếp loại khách hàng như nhau, hiện nay cần phân nhóm khách hàng theo các tiêu chí nhất định như: trình độ học vấn, tiềm lực tài chính hay mức độ sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng trong thời gian gần nhất...
Đối với nhóm khách hàng thường xuyên sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, thực hiện các giao dịch mang lại nguồn lợi lớn cho chi nhánh, cần có sự chăm sóc riêng, như ưu đãi về lãi suất, về các loại phí... nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ, để gây dựng một số lượng khách hàng truyền thống một cách bền vững.
việc tại các doanh nghiệp có thu nhập cao, họ thường có nhu cầu sử dụng các dịch vụ NHBL thường xuyên, và có khả năng tiếp cận với các sản phẩm cơng nghệ cao. Vì vậy, ngồi chính sách ưu đãi về lãi suất, giá cả, cịn có thể cung cấp cho họ những sản phẩm mới, ứng dụng cơng nghệ thơng tin, hay những sản phẩm có chất lượng cao hơn, mức độ phức tạp lớn hơn, nhưng mang lại lợi ích cao hơn. Đối với những khách hàng thông thường, mới sử dụng sản phẩm của ngân hàng, cần có sự quan tâm tận tình, các thủ tục nhanh gọn, để tạo ấn tượng tốt, giữ mối quan hệ với những khách hàng này, đồng thời cung cấp cho họ những sản phẩm đơn giản, thuận tiện.
Do các đối tượng khách hàng bán lẻ rất đa dạng về địa vị xã hội, trình độ dân trí và hồn cảnh kinh tế, nên chi nhánh cần có sự phân tích, nhận định rõ ràng, từ đó có sự phân nhóm cho hợp lý để từ đó có những chính sách phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL một cách hiệu quả và phù hợp.
Hiện nay, không chỉ chi nhánh Chương Dương thuộc ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam mà các ngân hàng khác cũng vậy, đã đưa ra rất nhiều sản phẩm với những hình thức khác nhau, nhưng hầu hết, các sản phẩm này đều mang tính chất riêng lẻ, vì thế mang lại hiệu quả chưa cao. Vì vậy, chi nhánh cần nghiên cứu đưa ra các sản phẩm mang tính hệ thồng, đồng bộ, đảm bảo phục vụ được nhiều yêu cần của khách hàng hơn nữa.
4.3.2.4. Tăng cường và hoàn thiện phát triển sản phẩm bán lẻ
Huy động vốn và cho vay là hai sản phẩm dịch vụ bán lẻ truyền thống mà chi nhánh đang triển khai đối với khách hàng. Với xu thế phát triển mới, chi nhánh cần phải có những thay đổi để thích nghi với u cầu của thị trường, cụ thể như sau:
- Hoạt động huy động vốn
+ Nâng cao tiện ích cho khách hàng mở tài khoản giao dịch: Để thu hút mọi người thực hiện các nghiệp vụ về huy động vốn, chi nhánh không chỉ thực hiện việc trả lãi, mà cần phải cung cấp thêm các tiện ích đi kèm như: tra cứu thông tin số dư, cung cấp hạn mức thấu chi, chi trả lương hàng tháng...
+ Đa dạng hóa kỳ hạn gửi và cách thức gửi tiền qua ngân hàng.
+ Xây dựng chính sách lãi suất hợp lý, linh hoạt sao cho vừa phù hợp với chính sách của NHNN vừa phù hợp với từng loại đối tượng khách hàng khác nhau.
Nguồn tiền nhàn rỗi trong dân cư rất lớn, nếu ngân hàng có thể huy động được nguồn tiền này thì sẽ có một lượng vốn ổn định về kỳ hạn để phát triển hoạt động kinh doanh vì hầu như là khách hàng gửi tiền dưới hình thức tiết kiệm có kỳ hạn để hưởng lãi suất cao. Tuy nhiên nguồn tiền gửi này lại rất nhạy cảm trước các biến động thị trường như tăng trưởng kinh tế, lạm phát, tỷ giá… Nắm bắt được thực tế đó, ngân hàng nên tiếp tục có các biện pháp mạnh hơn nữa để ổn định tâm lý, thu hút tiền nhàn rỗi trên địa bàn vào hệ thống phòng giao dịch của Vietinbank Chương Dương.
- Hoạt động cho vay
+ Đa dạng hóa và hồn thiện hơn nữa các sản phẩm cho vay tiêu dùng nhằm hướng đến đối tượng khách hàng là cá nhân: cho vay mua nhà, ô tô, xe máy, cho vay du học...
+ Có chính sách phân loại khách hàng cụ thể, chính xác, đảm bảo an tồn cho mỗi khoản vay cũng như có chính sách lãi suất, kỳ hạn phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
+ Kết hợp cho vay nội tệ, ngoại tệ với thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ và các nghiệp vụ thanh tốn nhanh chóng, chính xác, an tồn.
+ Thường xuyên gặp gỡ, trao đổi với khách hàng theo phương châm: Lắng nghe ý kiến đề xuất từ các đơn vị, nắm bắt chính sách khách hàng của các tổ chức tín dụng khác trên địa bàn, từ đó điều chỉnh kịp thời những kiến nghị của khách hàng trên quan điểm bình đẳng, hiệu quả và an toàn kinh doanh.
- Sản phẩm dịch vụ thẻ (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
+ Tập trung phát triển dịch vụ thẻ ATM đến các đối tượng là người lao động trong doanh nghiệp, công chức trong các đơn vị hành chính sự nghiệp và kết hợp với dịch vụ chi hộ lương các đơn vị trên địa bàn để đẩy mạnh hơn nữa dịch vụ thẻ.
+ Nghiên cứu các thủ tục phát hành thẻ đơn giản hơn, phù hợp hơn, tạo điều kiện tốt nhất, thuận tiện nhất cho khách hàng.
+ Nâng cao các tiện ích đi kèm cho khách hàng khi sử dụng thẻ ATM. Thông thường, các khách hàng thường có thói quen sử dụng nhiều sản phẩm tại cùng một ngân hàng, nên nếu kết hợp được nhiều tiện ích hơn, sẽ thu hút được khách hàng gắn bó với ngân hàng hơn.
+ Xây dựng chính sách Marketing, quảng bá dịch vụ thẻ thường xuyên trên các phương tiện thông tin đại chúng, để mọi người nắm bắt được thông tin cũng như quen dần với thói quen sử dụng thẻ ATM trong hoạt động hàng ngày.
- Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử tương đối phức tạp và yêu cầu phải có sự hiểu biết về cơng nghệ, do đó chi nhánh cần triển khai một cách phù hợp, cần có sự phân loại khách hàng, để đảm bảo cho mọi đối tượng khách hàng đều có những hiểu biết để triển khai một cách thành thạo.
Tổ chức các buổi hội thảo, trao đổi về dịch vụ ngân hàng điện tử giữa ngân hàng với khách hàng hoặc qua các diễn đàn thông tin đại chúng để giới thiệu về tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử và xu hướng tất yếu của việc phát triển sản phẩm này.
- Các sản phẩm hỗ trợ khác + Dịch vụ chuyển tiền kiều hối
Tăng cường thu hút nguồn kiều hối trên cơ sở phối hợp với các công ty xuất khẩu lao động, các công ty dịch vụ kiều hối, tổ chức chuyển tiền ở nước ngoài, các ngân hàng đại lý nước ngồi. Có chính sách khai thác và tạo điều kiện thuận lợi phát triển dịch vụ chuyển tiền kiều hối qua hệ thống ngân hàng. Triển khai dịch vụ quản lý tài sản, ủy thác đầu tư, cung cấp thông tin và tư vấn cho khách hàng đồng thời tăng cường bán chéo sản phẩm dịch vụ giữa ngân hàng và các công ty bảo hiểm.
+ Dịch vụ giữ hộ tài sản
Bảo mật và an tồn là yếu tố mang tính đặc thù của bất cứ một ngân hàng nào và Vietinbank Chương Dương cũng vậy. Vì thế, chi nhánh nên triển khai dịch vụ này từ việc giữ hộ giấy tờ quý hiếm, cất giữ tài sản ở dạng niêm phong và sau đó thực hiện các nhu cầu của khách hàng.
+ Dịch vụ chi hộ lương hàng tháng
Tập trung phát triển dịch vụ này, không những giúp các doanh nghiệp tiết kiếm được chi phí chi trả lương, mà ngân hàng cịn thơng qua đó khai thác được mảng dịch vụ thẻ ATM, số dư tài khoản tiền gửi và triển khai các dịch vụ ngân hàng khác đối với tài khoản cá nhân đó. Trong thời gian qua, dịch vụ này chủ yếu được các doanh nghiệp, tập đoàn lớn sử dụng. Chi nhánh cần mở rộng dịch vụ
này sang các đổi tượng DNVVN, bởi trong thời gian này, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thành lập mới ngày càng nhiều, cơ hội cho việc khai thác sản phẩm này ngày càng lớn.
4.3.2.5. Đẩy mạnh Marketing ngân hàng
Để có thể cạnh tranh với khối các ngân hàng TMCP trong nước cũng như các ngân hàng nước ngồi thì Vietinbank Chương Dương cần xây dựng được một chiến lược Marketing hiệu quả để nâng cao thương hiệu, sức cạnh tranh của ngân hàng mình. Chính sách này giúp ngân hàng tìm hiểu được nhu cầu của khách hàng về dịch vụ tài chính, cách thức khách hàng lựa chọn, quyết định và sử dụng các sản phẩm do ngân hàng cung cấp. Từ đó chi nhánh có thể tăng thêm lượng khách hàng mới, củng cố thêm lòng tin của khách hàng truyền thống.
Tăng cường nghiên cứu thị trường và tiếp thị
Hoạt động nghiên cứu thị trường cần được thực hiện thường xuyên, nghiên cứu đặc điểm, khả năng, động cơ và đặc biệt là nhu cầu của các đối tượng khách hàng. Sau đó phân loại khách hàng để có thể đưa ra các sản phẩm, chính sách khách hàng phù hợp cho từng nhóm khách hàng. Hiểu biết về thị trường, nắm bắt được nhu cầu của khách hàng là một khâu quan trọng giúp ngân hàng có thể đưa ra những chính sách hợp lý về huy động vốn và lãi suất tương ứng, cũng như phát triển các sản phẩm tiện ích đi kèm hấp dẫn. Phịng tài chính kế tốn, phòng khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân là các bộ phận nên thường xuyên tiến hành nghiên cứu thị trường qua hình thức thống kê, điều tra để từ đó tham mưu cho ban giám đốc chỉ đạo điều hành hoạt động kinh doanh.
Hồn thiện chính sách khách hàng
Trong quá trình hoạt động kinh doanh, ngân hàng cần hiểu rõ lợi ích của ngân hàng hồn tồn phụ thuộc vào hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp, vào lợi ích của người gửi tiền. Vì vậy, ngân hàng phải có chính sách khách hàng đúng đắn. Đó là thu hút nhiều khách hàng, duy trì, mở rộng khách hàng truyền thống, đảm bảo lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng, chiến lược kinh doanh của ngân hàng cũng phải nhằm giúp đỡ doanh nghiệp khắc phục những khó khăn yếu kém, tạo mối quan hệ hợp tác lâu dài.
Tư vấn cho khách hàng gửi tiền
Không phải ai đến ngân hàng cũng hiểu biết hết về các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng, vì vậy ngân hàng nên có những nhân viên tư vấn, giới thiệu
cho khách hàng về các sản phẩm. Những nhân viên này cần có hiểu biết tồn diện về tất cả các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng để giải đáp thắc mắc của khách, tư vấn chọn gói sản phẩm phù hợp nhất, hướng dẫn cách thức thực hiện.
Hoạt động quảng cáo, tiếp thị
Hoạt động quảng cáo, tiếp thị đối với ngân hàng không bao giờ là thừa khi mà hiện nay rất nhiều người dân chỉ mới quen với việc đến ngân hàng gửi tiền để lấy lãi. Họ chưa quen với các dịch vụ của ngân hàng, đói vợi họ, khái niệm dịch vụ NHBL còn rất trừu tượng. Do vậy, chi nhánh cần có những hình thức tun truyền, quảng cáo, giới thiệu để đưa thông tin đến với khách hàng qua nhiều kênh khác nhau như thơng tin quảng cáo qua phát thanh, truyền hình, báo chí, các hoạt động phong trào tại địa bàn; tiếp thị gián tiếp dựa vào khách hàng của ngân hàng thông qua việc cải tiến về thủ tục, thời gian nhanh chóng, tiến bộ về phong cách giao tiếp để khách hàng giới thiệu với bạn bè, người thân của họ…Việc nắm bắt được thông tin của khách hàng, nắm bắt được thông tin của thị trường sẽ giúp cho ngân hàng tận dụng được hầu hết các cơ hội. Từ đó có những định hướng, chính sách huy động phù hợp, đa dạng hơn.
4.3.2.6. Đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ cán bộ công nhân viên tại Chi nhánh
Nhân tố con người ln đóng vai trị chủ đạo then chốt của mọi vấn đề. Chính vì vậy để có thành cơng trong hoạt động ngân hàng bán lẻ ở Vietinbank, giải pháp phát triển nguồn nhân lực phải luôn được coi trọng và thực hiện một cách đồng bộ.
Nội dung phát triển nguồn nhân lực ở Vietinbank phải bao quát các q trình từ khâu tuyển dụng, đào tạo, bố trí sử dụng nguồn nhân lực đến khâu đánh