4.2.2.1. Đánh giá của lãnh đạo Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn
Theo số liệu khảo sát ý kiến đánh giá của lãnh đạo Vietinbank – chi nhánh KCN Tiên Sơn, tỉnh Bắc Ninh về hoạt động cho vay KHCN của Chi nhánh ta thấy rằng các lãnh đạo vẫn nhận thấy chính sách cho vay KHCN của Chi nhánh chưa thực sự tốt, chưa thu hút được khách hàng, cơ sở hạ tầng còn chưa đầy đủ để phục vụ hoạt động kinh doanh, trình độ của một số cán bộ phòng QHKH cá nhân vẫn còn ở mức trung bình và một số cán bộ phòng QHKH cá nhân có thái độ phục vụ khách hàng chưa được tận tình. Điều này làm cho hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của Chi nhánh chưa thực sự mang lại hiệu quả cao cho Chi nhánh và ảnh hưởng không nhỏ tới hoạt động quản lý cho vay KHCN của Chi nhánh.
Bảng 4.13. Ý kiến của lãnh đạo Vietinbank - Chi nhánh KCN Tiên Sơn về hoạt động cho vay KHCN của Chi nhánh
Chỉ tiêu Tỷ lệ (%)
1. Chính sách cho vay KHCN
- Tốt, thu hút khách hàng 50,00
- Bình thường 25,00
- Chưa tốt 25,00
2. Cơ sở hạ tầng trang thiết bị của
Vietinbank – chi nhánh KCN Tiên Sơn
- Đầy đủ 75,00 - Chưa đầy đủ 25,00 3. Trình độ của cán bộ phòng QHKH cá nhân - Cao 25,00 - Trung bình 75,00 - Thấp 0,00 4. Thái độ phục vụ của cán bộ phòng QHKH cá nhân - Nhiệt tình 75,00 - Bình thường 25,00 - Không nhiệt tình 0,00
Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra (2018)
4.2.2.2. Đánh giá của cán bộ phòng QHKH cá nhân, Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn
Qua khảo sát cán bộ phòng QHKH cá nhân của Chi nhánh thì một số cán bộ cũng cho rằng chính sách cho vay KHCN của Chi nhánh chưa tốt như lãi suất cho vay còn cao, thời hạn vay ngắn, mức cho vay chưa đáp ứng nhu cầu vay của khách hàng. Một số cán bộ cho rằng công nghệ ngân hàng Chi nhánh đang sử dụng chưa phải là công nghệ cao, điều này gây khó khăn cho các cán bộ trong quá trình giải quyết công việc cũng như việc quản lý cho vay khách hàng cá nhân.
Bảng 4.14. Ý kiến của cán bộ phòng QHKH cá nhân về hoạt động cho vay KHCN của Chi nhánh Chỉ tiêu Tỷ lệ (%) 1. Chính sách cho vay KHCN - Tốt, thu hút khách hàng 61,54 - Bình thường 30,77 - Chưa tốt 7,69 2. Cơ sở hạ tầng trang thiết bị của
Vietinbank – chi nhánh KCN Tiên Sơn - Đầy đủ
84,62 - Chưa đầy đủ
15,38 3. Công nghệ ngân hàng tại chi nhánh
- Cao 30,77 - Trung bình 69,23 - Thấp 0,00
Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra (2018)
4.2.2.3. Chính sách tín dụng trong cho vay khách hàng cá nhân
Chính sách cho vay KHCN của Vietinbank - Chi nhánh KCN Tiên Sơn chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như: Các thay đổi của luật pháp, thay đổi bởi môi trường kinh doanh, các yếu tố cạnh tranh, kết quả thực hiện các chỉ tiêu, kết quả đánh giá các quy trình, quy định quy chế….Vì vậy tuổi đời của các văn bản chính sách cho vay thường ngắn, các hướng dẫn nghiệp vụ đôi khi chưa theo kịp chính sách. Mặt khác, trước sức ép tăng trưởng cho vay của Hội đồng quản trị, chính sách tín dụng, chính sách quản lý rủi ro liên tục thay đổi. Đây là nguyên nhân chủ yếu dẫn tới văn bản, chính sách còn nhiều bất cấp, chồng chéo.
Bảng 4.15. Ý kiến của khách hàng về hoạt động cho vay KHCN của Vietinbank - Chi nhánh KCN Tiên Sơn
Chỉ tiêu Tỷ lệ (%)
2. Mức vay vốn
- Đáp ứng nhu cầu 68,33
- Chưa đáp ứng nhu cầu 31,67
3. Lãi suất - Cao 6,67 - Vừa phải 93,33 - Thấp 0 4. Thời hạn vay - Ngắn 38,33 - Vừa phải 61,67 - Dài 0,00
5. Phương thức thanh toán
- Không hợp lý 6,67
- Hợp lý 93,33
6. Thủ tục vay vốn
- Khó khăn/ rườm rà 28,33
- Dễ dàng/ đơn giản 71,67
Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra (2018)
Về mức vốn vay: Trung bình có 68,33% số khách hàng vay vốn đánh giá mức vốn vay đáp ứng đủ nhu cầu của họ, còn lại 31,67% số khách hàng vay vốn cho rằng mức vốn vay mà Chi nhánh cung ứng chưa đáp ứng nhu cầu về vốn, với số vốn vay từ ngân hàng thì phải huy động thêm vốn từ nguồn khác mới đầu tư cho sản xuất được và chưa đáp ứng được nhu cầu về vốn cho khách hàng. Điều này cho thấy, hoạt động cho vay KHCN của Vietinbank - Chi nhánh KCN Tiên Sơn đã phần nào đáp ứng được nhu cầu về vốn của các khách hàng. Tuy nhiên bên cạnh đó vẫn còn một số nhóm khách hàng chưa đáp ứng được nhu cầu về vốn vay. Do đó ngân hàng cần có các biện pháp, chính sách mở rộng hoạt động cho vay KHCN tại ngân hàng để đáp ứng phong phú hơn nữa nhu cầu của khách hàng nói chung và KHCN nói riêng.
Về lãi suất: Trong quá trình phỏng vấn, phần lớn khách hàng cho rằng với mức lãi suất hiện nay của Chi nhánh là phù hợp với khả năng chi trả lãi của khách hàng. Điều này cho thấy với mức lãi suất trên các khách hàng vay vốn có thể có khả năng trả lãi và hoàn gốc.
Về thời hạn vay: Trung bình có 61,67% số khách hàng vay vốn cho rằng thời hạn vay vốn như hiện nay là vừa phải, có 38,33% còn lại cho rằng thời hạn vay vốn là khá ngắn, không có khách hàng nào có ý kiến thời hạn vay vốn là dài. Do đó ngân hàng cần chú trọng hơn trong khâu thẩm định để đưa ra thời hạn vay vốn phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Về phương thức thanh toán và thủ tục vay vốn: Phần lớn các KHCN có đánh giá tốt về phương thức thanh toán và thủ tục vay vốn của Vietinbank - Chi nhánh KCN Tiên Sơn. Trung bình có 93,33% số KHCN đánh giá phương thức thanh toán hiện nay là hợp lý. Và có 71,67% số KHCN đánh giá tốt về thủ tục vay vốn. Bên cạnh đó, vẫn còn một số khách hàng cho rằng thủ tục vay vốn, cũng như phương thức thanh toán của Chi nhánh chưa thực sự hợp lý và tập trung ở nhóm khách hàng vay nhiều và vay trung bình. Họ nghĩ rằng để vay được khoản vay ở mức tối đa là khá phức tạp, quá trình thẩm định cũng như quyết định
khá mất thời gian, còn vay ở mức ít thì thủ tục nhanh gọn và ít tốn thời gian hơn. Tóm lại, các khách hàng vay vốn trên địa bàn đều có đánh giá khá tốt về
hoạt động cho vay KHCN của Vietinbank - Chi nhánh KCN Tiên Sơn, nguồn vốn vay đã có tác động tích cực đối với khách hàng.
Chính sách tín dụng còn chung chung. Các quy định của các sản phẩm đưa ra thường dựa trên các quy định chung về cho vay, nên các quy định vay vốn thường chặt chẽ, không ưu việt hơn các ngân hàng khác dẫn đến khách hàng khó có thể vay vốn tại Vietinbank . Các văn bản đưa ra chú trọng nhiều vào hạn chế rủi ro, không nhìn dưới góc độ phát triển sản phẩm gần với nhu cầu thực người dân hơn. Các chính sách tín dụng cũng không định hướng cung cấp sản phẩm cho các đối tượng có thu nhập cao, khả năng trả ngân hàng tốt.
4.2.2.4. Cơ sở vật chất và trình độ, chuyên môn của cán bộ ngân hàng
Cơ sở vật chất và trình độ, chuyên môn của cán bộ ngân hàng là yếu tố quan trọng góp phần quản lý tốt hoạt động cho vay KHCN. Hiện tại Chi nhánh đã trang bị đầy đủ trang thiết bị cho các nhân viên quan hệ khách hàng cá nhân và các phòng ban khác đảm bảo phục vụ tốt cho hoạt động của Chi nhánh.
Về nhân viên: tại chi nhánh cán bộ kinh doanh có trình độ nghiệp vụ cơ bản tương đối tốt, nhưng trình độ ngoại ngữ vẫn còn hạn chế. Hơn nữa do đội ngũ cán bộ tín dụng còn quá trẻ (hầu hết là vừa tốt nghiệp được 1- 4 năm) nên chưa có kinh nghiệm trong xử lý các tình huống giao dich với khách hàng. Trong khi đó đối với KHCN, mỗi cán bộ Ngân hàng có vai trò quan trọng trong việc Marketing các sản phẩm Ngân hàng. Hơn nữa, Chi nhánh vẫn chưa tách bạch công việc của cán bộ tín dụng, cán bộ tín dụng thực hiện thao tác trong suốt quá trình cho vay. Ở các phòng giao dịch số lượng cán bộ KHCN lớn, dẫn đến mỗi cán bộ quản lý quá nhiều khách hàng. Việc này ảnh hưởng trực tiếp đến khâu kiểm soát trong và sau của quá trình cho vay và dư nợ. Hạn chế này sẽ dẫn đến chi nhánh không đáp ứng được nhu cầu của các khách hàng tiềm năng.
- Kỹ năng bán hàng trong hoạt động Ngân hàng bán lẻ nói chung và hoạt động cho vay đối với KHCN nói riêng còn nhiều hạn chế.
- Chất lượng phục vụ còn chưa đồng bộ. Công tác tiếp xúc và giới thiệu sản phẩm cho vay đối với KHCN chưa thực sự được chú trọng. Cán bộ chưa tạo dựng được phong thái làm việc chuyên nghiệp, chưa được đào tạo bài bản về kỹ năng bán hàng, thuyết phục khách hàng, thiếu chủ động trong việc giới thiệu sản phẩm và bán chéo sản phẩm Ngân hàng.
- Khả năng phân tích, đưa ra quyết định của một bộ phận cán bộ còn nhiều yếu kém, dẫn đến việc cho vay đối với khách hàng không tốt làm phát sinh nợ xấu của Chi nhánh. Bên cạnh đó, việc kiểm tra, giám sát khách hàng vay chưa được chú trọng dẫn tới không bám sát khách hàng, dễ dẫn tới các rủi ro trong hoạt động tín dụng.
- Đạo đức nghề nghiệp trong lĩnh vực tín dụng nói chung và đặc biệt cho vay đối với KHCN là một trong những yếu tố quyết định đến hiệu quả hoạt động. Tuy nhiên, đạo đức nghề nghiệp trong ít số bộ phận cán bộ tín dụng còn chưa được coi trọng, dẫn đến các sai lầm trong hoạt động tín dụng, làm giảm chất lượng tín dụng.
- Công tác thu thập thông tin khách hàng còn chưa được quan tâm đúng mực mà chỉ chú trọng đến tài sản đảm bảo dẫn tới không đánh giá hết tình hình khách hàng, chưa khai thác tối đa hiệu quả khách hàng đem lại.
Bảng 4.16. Ý kiến khách hàng về Vietinbank - Chi nhánh KCN Tiên Sơn
Chỉ tiêu Tỷ lệ (%)
1. Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị
- Đầy đủ 81,67 - Chưa đầy đủ 18,33 2. Trình độ cán bộ Ngân hàng - Cao 56,67 - Trung bình 38,33 - Thấp 5,00
3. Thái độ phục vụ của cán bộ Ngân hàng
- Nhiệt tình 61,67
- Bình thường 21,67
- Không nhiệt tình 16,67
Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra (2018)
Về cơ sở hạ tầng, trang thiết bị của Chi nhánh: Theo đánh giá của khách hàng, Vietinbank - Chi nhánh KCN Tiên Sơn hiện nay có cơ sở hạ tầng và trang thiết bị khá đầy đủ, đáp ứng điều kiện làm việc cho cán bộ nhân viên ngân hàng, đồng thời phục vụ tốt người vay vốn. Trung bình có 81,67% số khách hàng được hỏi đánh giá tốt về cơ sở hạ tầng, trang thiết bị của ngân hàng. Phản ánh đúng thực tế hiện nay của ngân hàng, Vietinbank - Chi nhánh KCN Tiên Sơn có hội sở chính và PGD ở vị trí trung tâm trên địa bàn, được trang bị đầy đủ các trang thiết bị phục vụ hoạt động giao dịch tại ngân hàng. Với hệ thống cơ sở hạ tầng và trang thiết bị đầy đủ, đảm bảo đáp ứng kịp thời, nhanh chóng và phục vụ tốt nhất các nhu cầu của khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay KHCN tại Chi nhánh.
Về cán bộ ngân hàng: Theo đánh giá của KHCN vay vốn của Chi nhánh thì đa số các cán bộ của ngân hàng có trình độ học vấn cao, có kiến thức tốt về tín dụng và nắm chắc các thủ tục, quy định, dịch vụ của ngân hàng, cụ thể là 56,67% khách hàng được điều tra có đánh giá tốt và các cán bộ của Chi nhánh. Khi khách hàng có vướng mắc trong thủ tục vay vốn hay thanh toán đều được cán bộ ngân hàng giải đáp nhiệt tình, chính xác và kịp thời. Tuy nhiên, bên cạnh đó vẫn còn tồn tại một số cán bộ mà khách hàng đánh giá chưa cao, chưa đáp ứng về trình độ chuyên môn (5%) và thái độ phục vụ kém nhiệt tình (16,67%). Trong thời gian tới, Vietinbank - Chi nhánh KCN Tiên Sơn cần chú trọng để khắc phục
tình hình này và có những biện pháp để nâng cao trình độ cho cán bộ và cải thiện thái độ phục vụ đối với khách hàng, nhằm đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu của khách hàng, đồng thời góp phần nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng cũng như hình ảnh của Chi nhánh với khách hàng.
4.2.2.5. Hoạt động kiểm soát khoản vay khách hàng cá nhân của Chi nhánh
* Kiểm soát hoạt động kiểm tra sau khoản vay
Nhân viên tín dụng bị cuốn vào việc ưu tiên giải quyết các hồ sơ mới đế có doanh số, hoặc do yếu tố tâm lý ngại gây phiền hà cho khách hàng nên việc kiểm tra sau khoản vay chưa được thực hiện tốt.
Vietinbank có qui định rõ về việc kiểm tra sau khi cho vay nhưng lõng lẻo trong việc kiểm soát sự tuân thủ giám sát sau khi cho vay của nhân viên tín dụng, bao gồm kiểm tra mục đích sử dụng vốn vay và tình hình thực tế của khách hàng. Vì thế, các nhân viên tín dụng đã không thực hiện đầy đủ quy định này hoặc thực hiện một cách đối phó. Do đó, đã xảy ra các tình trạng khách hàng sử dụng vốn sai mục đích dẫn đến khả năng không trả được nợ hoặc Ngân hàng không biết được khách hàng đã ngừng hoạt động kinh doanh hay đang gặp khó khăn về tài chính, nên vẫn tiếp tục giải ngân trong hạn mức tín dụng đã cấp cho khách hàng.
Sự am tường của các cán bộ tín dụng về các đặc thù của ngành nghề kinh doanh của khách hàng còn hạn chế nên không thể kiểm soát được toàn bộ việc sử dụng vốn vay của khách hàng hoặc không hiểu được đặc điểm vòng quay vốn của khách hàng để xác định kỳ trả nợ cho hợp lý. Do không thể kiểm soát được toàn bộ việc sử dụng vốn vay của khách hàng, đã xảy ra những trường hợp thất thoát vốn vay - nhất là khi Ngân hàng tài trợ cho các dự án đầu tư xây dựng cơ bản hoặc cho vay sản xuất nông nghiệp.
* Hoạt động kiểm soát nội bộ chưa thực sự hiệu quả
Nguyên nhân nằm trong kế hoạch chỉ đạo hành động kiểm soát nội bộ từ Ban điều hành Vietinbank chưa đủ mạnh, thực tế hoạt động kiểm toán nội bộ thực hiện chưa thường xuyên, nghiêm túc, hoạt động kiểm toán còn mang tính hình thức, chưa thể hiện góc nhìn độc lập, chưa phát huy hết vai trò kiểm soát rủi ro tín dụng. Thứ hai là do thiếu nhân sự có đủ trình độ để làm công tác kiểm soát nội bộ. Nhân sự của Ban Kiểm soát nội bộ thường được tuyển dụng từ nguồn cán bộ tín dụng của Vietinbank nhưng do tính chất va chạm và nhạy cảm của công
việc kiểm soát, nên các cán bộ tín dụng thường từ chối thuyên chuyển công tác. Nguồn nhân sự từ ngành kiểm toán thì thường không am hiểu sâu về công tác tín dụng nên gặp khó khăn trong công việc.
4.2.3. Đánh giá chung về quản lý cho vay khách hàng cá nhân tại Vietinbank - Chi nhánh KCN Tiên Sơn
4.2.3.1. Kết quả đạt được
- Vietinbank đã ban hành hệ thống văn bản chính sách đầy đủ chi tiết có hướng dẫn đầy đủ về hoạt động cho vay
Khung chính sách tín dụng KHCN được ban hành khá đồng bộ, bao gồm quy định giới hạn tín dụng và thẩm quyền quyết định giới hạn tín dụng, quy chế Hội đồng tín dụng, quy định đồng tài trợ, quy định phân loại nợ, trích lập và sử