b. Kênh phân phối
+ Các kênh bán hàng trực tiếp
-Các cửa hàng trực tiếp: là hệ thống các cửa hàng do VNP Bắc Ninh đầu tư xây dựng và quản lý. Số lượng các cửa hàng trực tiếp VNP Bắc Ninh hiện nay là 16 cửa hàng với 30 giao dịchviên.
-Nhân viên bán hàng trực tiếp: gồm 35 nhân viên trực tiếp đến tận nhà khách hàng chăm sóc, phát triển thuê bao trả sau, trả trước đặc biệt là thuê bao
Bắt đầu
2. Đánh giá các thành viên dựa trênnhững tiêu chuẩn lựa chọn
1. Tìm kiếm những thành viên có khả năng
3. Xem xét và lựa chọn vào thành viên của kênh
Kết thúc
4. Thông báo những quyền lợi khi tham gia vào kênh
khách hàng doanh nghiệp.
-Nhân viên quản lý chăm sóc điểm bán: gồm 40 người thực hiện các hoạt động chăm sóc Điểm CCDVVTUQ, Điểm bán lẻ, báo cáo tình hình thị trường, tình hình đối thủ cạnh tranh và tổ chức cung cấp hàng hóa, sim thẻ đến các điểm bán lẻ trên thị trường.
-Cộng tác viên bán hàng: hoạt động theo mùa vụ, thường từ 20-30 người/đợt bán hàng, chủ yếu phát triển thuê bao trả trước, tập trung vào các chương trình bán hàng sinh viên nhân ngày nhập học, các khu công nghiệp, khu vực đông dân cư…
+ Các kênh bán hàng trung gian
Các kênh bán hàng trung gian là các cửa hàng cung cấp dịch vụ viễn thông Vinaphone do các tổ chức, cá nhân đầu tư và kinh doanh. Đây là hệ thống kênh phân phối có mật độ phân bố dày đặc khắp nơi, góp phần lớn trong việc phân phối sim thẻ trả trước đến khách hàng. Hiện VNP BN phân chia các kênh bán hàng sau:
-Điểm CCDVVTUQ: là các điểm bán có tư cách pháp nhân, đáp ứng đủ các điều kiện về tổ chức đăng ký thông tin thuê bao trả trước và được chọn làm đại lý ký hợp đồng ủy quyền đăng ký thông tin thuê bao trả trước của Vinaphone. Trong thời điểm trước tháng 07/2017, tất cả các điểm bán đều được cung cấp sim đa năng để đăng ký thông tin thuê bao trả trước cho khách hàng. Tuy nhiên, kể từ tháng 7/2017, khi NĐ 49/20172/TT-BTTT của Bộ Thông tin Truyền thông về việc quản lý thuê bao di động trả trước có hiệu lực thì chỉ những điểm bán đủ điều kiện về mặt bằng, trang thiết bị vật chất theo quy định mới được làm đại lý ủy quyền đăng ký thông tin. Hiện nay, VNP BN có 138 Điểm CCDVVTUQ, đảm bảo điều kiện tối thiểu mỗi phường/xã đều có điểm ủy quyền đăng ký thông tin thuê bao trả trước theo quy định.
-Điểm bán lẻ: là những cửa hàng điện thoại, hàng tạp hóa ... có cung cấp thẻ trả trước Vinaphone. Các điểm bán này thường nhận hàng thẻ từ trực tiếp từ nhân viên chăm sóc điểm bán hoặc từ các Điểm CCDVVTUQ. Đây là kênh bán hàng có số lượng lớn nhất, phủ khắp các địa bàn và là kênh bán hàng trực tiếp đem sản phẩm dịch vụ của Vinaphone đến người tiêu dùng cuối cùng. Hiện tại, VNP BN đã phát triển đưa vào danh sách quản lý được 1423 Điểm bán lẻ trên địa bàn.
4.1.4. Xây dựng kênh phân phối của Vinaphone Bắc Ninh
a. Các kênh bán hàng trực tiếp
- Các cửa hàng trực tiếp: là hệ thống các cửa hàng do Vinaphone Bắc ninh đầu tư xây dựng và quản lý. Số lượng các cửa hàng trực tiếp của Vinaphone Bắc Ninh là 16 cửa hàng với 35 giao dịch viên.
- Nhân viên QL Điểm bán hàng: gồm 35 nhân viên thị trường thực hiện nhiệm vụ chăm sóc Điểm bán hàng Vinaphone, báo cáo tình hình thị trường, tình hình đối thủ cạnh tranh và tổ chức cung cấp hàng hóa, sim thẻ đến các điểm bán trên thị trường.
- Nhân viên phát triển dịch vụ: Gồm 20 nhân viên trực tiếp đến tận nhà khách hàng chăm sóc, phát triển thuê bao trả sau.
- Cộng tác viên thu cước: gồm 166 cộng tác viên thực hiện thu cước, phát triển các dịch vụ VTCNTT, dịch vụ trả sau.
- Cộng tác viên bán hàng: hoạt động theo mùa vụ, thường từ 20-30 người/đợt bán hàng, chủ yếu phát triển thuê bao trả trước, tập trung vào các chương trình bán hàng sinh viên nhân ngày nhập học, các khu công nghiệp, khu vực đông dân cư…
Nhận xét về các kênh bán hàng trực tiếp
Các kênh bán hàng trực tiếp của Vinaphone Bắc ninh có một số ưu, nhược điểm như sau:
+ Ưuđiểm
- Được coi là bộ mặt đại diện của VNP Bắc Ninh khi tiếp xúc, cung cấp dịch vụ, chăm sóc khách hàng và quảng bá hình ảnh đến khách hàng.
- Đóng góp vào việc quản lý và phân phối hàng hóa mang tính chính thống của nhà cung cấp dịch vụ trên địa bàn.
- Kênh bán hàng đa dạng với đội ngũ nhân viên thị trường tiếp cận trực tiếp đến nhà khách hàng, đáp ứng tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng, thực hiện công tác hỗ trợ, chăm sóc, truyền thông các sản phẩm, dịch vụ, cung cấp các chương trình khuyến mại trực tiếp đến khách hàng.
+ Nhược điểm
- Việc bố trí các cửa hàng giao dịch còn thưa chưa theo quy hoạch cụ thể, chưa rải đều các khu vực, chỉ tập trung vào các trung tâm huyện/thị mà chưa chú trọng phát triển các kênh bán hàng trực tiếp tại các khu vực khác.
- Trình độ nghiệp vụ, thái độ nhân viên mặc dầu có nhiều chuyển biến tích cực, năng động hơn so với trước đây nhưng vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu với tình hình cạnh tranh gay gắt giữa các nhà mạng hiện nay.
- Đội ngũ cộng tác viên bán hàng theo mùa vụ ít, khó tuyển dụng, trình độ không đồng đều, hợp đồng ngắn hạn nên ít có sự ràng buộc với công ty và có nhiều hạn chế trong khâu tư vấn sản phẩm và chăm sóc khách hàng.
b. Các kênh bán hàng trung gian
Các kênh bán hàng trung gian là các cửa hàng cung cấp dịch vụ viễn thông của Vinaphone do các tổ chức, cá nhân đầu tư và kinh doanh. Đây là hệ thống kênh phân phối có mật độ phân bố dày đặc khắp nơi, góp phần lớn trong việc phân phối sim thẻ trả trước đến khách hàng của VNP BN. Hiện VNP Bắc ninh phân chia các kênh bán hàng như sau:
- Điểm CCDVVTUQ: là các đại lý có ký hợp đồng phát triển thuê bao trả sau, thuê bao trả trước với VNP BN. Trong thời điểm trước tháng 07/2017, tất cả các điểm bán đều được cung cấp sim đa năng để đăng ký thông tin thuê bao trả trước cho khách hàng. Tuy nhiên, kể từ tháng 7/2017, khi Nghị định 49/2017/TT- BTTT của Bộ Thông tin Truyền thông về việc quản lý thuê bao di động trả trước có hiệu lực thì chỉ những điểm bán có tư cách pháp nhân, đủ điều kiện về mặt bằng, trang thiết bị vật chất theo quy định mới được làm Điểm CCDVVTUQ đăng ký thông tin TB trả trước. Hiện nay, VNP BN có 138Điểm CCDVVTUQ, đây là các Điểm bán hàng có tư cách pháp nhân, có ĐKKD, có con dấu, hóa đơn đỏ...được phép thực hiện ĐKTTTB trả trước, và phát triển các dịch vụ trả sau, các DV VTCNTT...cho khách hàng, đảm bảo điều kiện tối thiểu mỗi phường/xã đều có điểm ủy quyền đăng ký thông tin thuê bao trả trước theo quy định.
- Điểm bán lẻ: là những cửa hàng, tạp hóa có cung cấp thẻ trả trước Vinaphone. Các điểm bán này thường nhận thẻ từ trực tiếp từ nhân viên chăm sóc điểm bán hoặc từ các Điểm CCDVVTUQ. Đây là kênh bán hàng có số lượng lớn nhất, phủ khắp các địa bàn và là kênh bán hàng trực tiếp đem sản phẩm dịch
vụ của Vinaphone đến người tiêu dùng cuối cùng. Hiện tại, VNP BN đã phát triển đưa vào danh sách quản lý được 1432 điểm bán trên địa bàn. Tuy nhiên, các điểm bán này không có ràng buộc gì về chính sách pháp lý với VNP nên mối quan hệ với VNP tương đối lỏng lẻo.
Nhận xét về các kênh bán hàng trung gian
Các kênh bán hàng trung gian đều có đặc điểm là thường kinh doanh cùng lúc các sản phẩm của các nhà mạng khác nhau với một số ưu điểm, nhược điểm sau:
+ Ưu điểm
-Đóng góp phần lớn vào việc hỗ trợ, chăm sóc, truyền thông các sản phẩm, dịch vụ, các chính sách khuyến mại trực tiếp của VNP BN đến người tiêu dùng.
-Kênh bán hàng đa dạng, phong phú và bao phủ khắp các địa bàn, giúp VNP BN phân phối sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng thuận tiện, nhanh chóng hơn.
-Cung cấp các thông tin diễn biến thị trường nhanh giúp VNP BN điều chỉnh chính sách kinh doanh một cách linh hoạt, kịp thời.
+ Nhược điểm
-Các kênh bán hàng trung gian đều có đặc điểm là thường kinh doanh cùng lúc các sản phẩm của các nhà mạng khác nhau nên thường chạy theo lợi nhuận, các chương trình khuyến mại để có lợi nhuận cao và bán được nhiều sản phẩm nhất cho khách hàng.
-Tính ràng buộc thấp, có hiện tượng bán “phá giá” không đúng quy định của VNPBN và dễ dàng từ chối mua hàng nếu có nhà cung cấp khác cung cấp sản phẩm với chiết khấu cao hơn.
-Cung cấp cùng một lúc nhiều sản phẩm của các nhà mạng nên có sự cạnh tranh, xung đột giữa các sản phẩm với nhau. CHỉ tập trung vào bán sản phẩm nào mang lại nhiều lợi nhuận từ nhà mạng.
-Ràng buộc của VNP BN đối với các trung gian lỏng lẻo, cho nên họ có thể tự do tham gia vào kênh cũng như tự do huỷ bỏ mối quan hệ mua bán với VNP BN một cách dễ dàng.
* Dịch vụ VNP trả trước
- BĐT làm đại lý cho VNP BN, tự tổ chức hệ thống đại lý của mình để phân phối sản phẩm và dịch vụ trả trước VNP gồm hệ thống bưu cục, đại lý BĐ, điểm BĐ-VHX.
- VNP BN thông qua các Phòng bán hàng trực thuộc, hệ thống các DDIểm CCDVVTUQ, Điểm bán lẻ để bán sản phẩm dịch vụ Vinaphone tới KH.
- Hệ thống ngân hàng AZBank phối hợp cùng VNP bán tài khoản nạp tiền trả trước, thanh toán dịch vụ trả sau. Đây là hướng kinh doanh mới tuy hiệu quả chưa cao nhưng là định hướng kinh doanh trong thời gian tới.
* Dịch vụ VNP trả sau
- VNP Bắc Ninh thiết lập hệ thống bán hàng gián tiếp dịch vụ DĐ trả sau cho gồm các đại lý do VNP Bắc Ninh chỉ định như Điểm CCDVVTUQ, đại lý thu cước, đại lý Interrnet. BĐT là đại lý thực hiện phát triển thuê bao ĐTDĐ Vinaphone trả sau cho VNP Bắc Ninh.
- Hoạt động thu cước dịch vụ trả sau do VNPT Bắc Ninh quản lý và tổ chức. VNPT Bắc Ninhin giấy báo cước, bảng kê chi tiết, hóa đơn cước. VNPT Bắc Ninh thuê CTV thu cước phân chia làm 54 tuyến trên địa bàn các Huyện, Thị thực hiện thu cước
* Quy trình cung cấp dịch vụ điện thoại di động Vinaphone
Quy trình cung cấp dịch vụ di động trả sau bao gồm các bước chủ yếu như tiếp nhận yêu cầu, lập hợp đồng, tính cước, thu cước (nợ), giải quyết khiếu nại...
- Dịch vụ VNP trả sau: VNP Bắc ninh chịu trách nhiệm trực tiếp tiếp thị,
bán hàng, tổ chức thu cước, CSKH trên địa bàn; Chủ động ký hợp đồng đại lý phát triển thuê bao trả sau với các Bưu điện tỉnh (BĐT) và các đại lý viễn thông, Điểm CCDVVTUQ. Thực hiện in hóa đơn cước và thuê thu cước.
- Dịch vụ VNP trả trước: Việc bán SIM, Thẻ trả trước chủ yếu được thực
hiện bởi hệ thống ĐIểm CCDVVTUQ, đại lý điểm bán lẻ.
* Mô hình hoạt động thu cước
Hiện nay, hoạt động thu cước trả sau do VNP BN quản lý và tổ chức: in giấy báo cước, bảng kê chi tiết, hoá đơn cước, tự đi thu cước hoặc thuê CTV thu cước . Kênh phân phối này phát huy được lợi thế là độ bao phủ thị trường rất cao, đi đến tận nhà khách hàng.
Mặt khác, nhằm tạo điều kiện thuận lợi và giảm thiểu chi phí VNP BNmở thêm hình thức thanh toán cước trả sau bằng cách khách hàng mua thẻ cào nạp tiền thanh toán cước hoặc thanh toán bằng cách trừ qua tài khoản ngân hàng.Với đối tượng khách hàng thường xuyên di chuyển có thể sử dụng hình thức thanh toán này hoặc trả tiền cước sử dụng tại tất cả các VNP tỉnh/ TP.
Hình 4.5. Mô hình hoạt động thu cƣớc thuê bao trả sau
Nguồn: Phòng Điều hành Nghiệp vụ - VNP BN
4.1.5. Quản trị xung đột kênh phân phối của Vinaphone Bắc Ninh
a) Xung đột kênh dọc
Xung đột giữa VNP với các đạilý
-VNP thực hiện chăm sóc và bán hàng trực tiếp cho các điểm bán thuộc kênh phân phối của đại lý.
-Đại lý không trưng bày các sản phẩm, tờ rơi Vinaphone do công ty cung cấp.
VINAPHONE BẮC NINH
Tự thu cước Thuê thu cước
Thu t ại đ ịa c h ỉ khá ch hà ng Thu t ại đi ểm gi ao d ịch Thuê CTV Tại địa chỉ khách hàng KHÁCH HÀNG
-Đại lý không nắm các đặc điểm, tính năng sản phẩm gói cước và dịch vụ của Vinaphone và chưa tư vấn rõ ràng các dịch vụ cho khách hàng dẫn đến khách hàng không nắm rõ dịch vụ, gây nhầm lẫn, khiếu kiện…
-Đại lý không thực hiện đúng cam kết về giá trị mua hàng theo quy định hàng tháng.
-Chiết khấu bán hàng của đại lý đối với các điểm bán cao hơn quy định của VNP đối với các điểm bán.
Xung đột giữa VNP với các điểmbán
-Điểm bán không trưng bày các sản phẩm, tờ rơi Vinaphone do VNP cung cấp. -Điểm bán không nắm các đặc điểm, tính năng sản phẩm gói cước và dịch vụ của Vinaphone.
-VNP chưa đầu tư hỗ trợ hoặc trang bị chậm hình ảnh cho các điểmbán.
Xung đột giữa đại lý với điểm bán: xung đột quyền lợi khi chiết khấu giữa
2 thành phần kênh thấp, không có sự chênh lệch lớn.
Nhân viên thị trường bán hàng cho khách hàng của điểm bán thường cung cấp.
b) Xung đột kênh ngang
Xung đột do cạnh tranh: Các đại lý trung gian cạnh tranh với nhau để bán
hàng cho điểm bán bằng các hình thức bán trả chậm, giao hàng tận nơi, bán kèm các sản phẩm, dịch vụ của nhà cung cấp dịch vụ khác như MobiFone, Viettel, Vietnamobile hoặc thiết bị đầu cuối đi kèm. Việc cạnh tranh này thường gây bất lợi cho các đại lý có quy mô nhỏ, tiềm lực kinh tế yếu. Ngoài ra các điểm bán trên cùng địa bàn cũng cạnh tranh với nhau để thu hút khách hàng bằng cách giảm giá bán cho khách hàng chấp nhận lợi nhuận thấp.
Xung đột về quyền lợi: Các đại lý có quy mô lớn, tiềm lực mạnh, đặc biệt
là khả năng phân phối thường được lợi thế hơn các đại lý khác bởi được hỗ trợ bằng các chính sách chậm thanh toán hoặc các chính sách khuyến khích bán hàng trong từng đợt bán hàng của VNP.
c) Xung đột đa kênh
xung đột giữa đại lý của VNP Bắc Ninh với các đại lý tỉnh thành khác khi phân phối hàng hóa không đúng địa bàn.
Nếu xung đột tồn tại trong kênh và ảnh hưởng bất lợi đến hiệu quả kênh, người quản lý kênh cần có hành động giải quyết xung đột sớm và kịp
thời, chính xác.
Hiện tại VNP Bắc Ninh chưa sử dụng nhiều biện pháp để giải quyết xung đột, chưa có hội đồng chuyên làm công việc để dự đoán các vấn đề nổi cộm dẫn đến xung đột.Mỗi khi thấy có xuất hiện khả năng xung đột hoặc xung đột xảy ra thì các nhân viên kinh doanh báo lại cho Giám đốc các Phòng bán hàng sau đó GĐ Phòng BH báo cáo lên Phòng Điều hành Nghiệp vụ và cùng bàn bạc đưa ra giải pháp. Ở mỗi trương hợp lại có cách giải quyết khác nhau. Nhưng nhìn chung là chưa có xung đột nào đang nghiêm trọng và VNP đều giải quyết xung đột tương đối ổn định chưa xảy ra trường hợp đáng tiếc nào.
Như vậy có thể thấy, hiện nay các xung đột trong kênh phân phối tại VNPBN mặc dầu chưa đến mức nghiêm trọng nhưng vẫn tiềm ẩn nguy cơ và ảnh hưởng xấu đến toàn bộ hệ thống kênh phân phối.
4.1.6. Đánh giá chung công tác quản trị kênh phân phối của Vinaphone Bắc Ninh Bắc Ninh
4.1.6.1. Ưu điểm
- Điểm mạnh kênh phân phối của Vinaphone Bắc ninh:
+ Với mục tiêu bao phủ thị trường, các Phòng bán hàng khu vực không ngừng củng cố và mở rộng quan hệ với các đại lý, quan tâm đến các điểm bán lẻ. Cho đến nay các Phòng bán hàng đã thiết lập được hệ thống phân phối rộng khắp tại 8 huyện, thị, thành phố với số lượng điểm bán lẻ lớn, phủ sóng tới tận các khu vực sâu, xa.
+ Các Tổng đại lý trước đây có quan hệ bạn hàng lâu năm với VNP Bắc