Bên cạnh các nguyên nhân khách quan đến từ cơ cấu tổ chức, còn có nhiều nguyên nhân mang tính chủ quan từ phía VNP Bắc Ninh, cụ thể như sau:
a. Việc thiết kế kênh chưa tốt
Vinaphone Bắc Ninh chưa chủ động trong việc thiết kế kênh phân phối do đặc thù cơ chế hạch toán phụ thuộc của TCT, của Tập đoàn. Thành viên kênh phân phối thường thay đổi hàng năm và không có tính chiến lược. Quan hệ ràng buộc giữa các Phòng bán hàng với các Điểm bán trên địa bàn còn chưa chặt chẽ, thiếu thống nhất tại các địa phương.
b. Chưa có quy trình đánh giá hoạt động của các thành viên
Theo quy định chung của VNP Bắc Ninh các đại lý khi kinh doanh sản phẩm dịch vụ của Vinaphone phải tuân theo hệ thống các quy trình nghiệp vụ cho các loại sản phẩm dịch vụ. Hệ thống này bao gồm: quy trình cung cấp các dịch vụ trả trước, trả sau những quy trình này mang tính chất nghiệp vụ mà bất kỳ tổ chức kinh doanh viễn thông nào cũng đều phải tuân theo. Tuy nhiên, quy trình đánh giá hoạt động của đại lý chưa được thiết lập cụ thể, rõ ràng dẫn đến việc các đại lý nhiều đại lý hoạt động cầm chừng nhưng vẫn tồn tại. Mặc dù trong hợp đồng ký kết có quy định rõ các điều khoản tuy nhiên thực tế hiện nay các đơn vị quản lý trực tiếp các đại lý chưa chủ động thực hiện đề xuất thanh lý hoặc có các biện pháp xử phạt khi vi phạm. Các đại lý có khả năng tiêu thụ sản phẩm khi có nhu cầu ký thêm rất mất thời gian quy trình ký kết qua nhiều khâu do phân cấp quản lý.
c. Chất lượng hệ thống mạng nội bộ chưa ổn định
Để các kênh thực hiện bán hàng, giao dịch cũng như để kiểm soát quản lý việc phát triển thuê bao, hàng hóa, hóa đơn, tiền hàng VNP Bắc Ninh đã xây dựng và đưa vào hoạt động trang nội bộ. Đáp ứng nhu cầu công việc ngày càng cao, hệ thống mạng nội bộ liên tục được sửa đổi, cập nhật và nâng cấp để phù hợp với thực tế sử dụng. Tuy nhiên, chất lượng hệ thống vẫn chưa ổn định hệ
thống thường bị quá tải hay bị treo đặc biệt là vào những ngày vàng khuyến mại gây khó khăn trong việc khai báo bán hàng.
4.2. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG TỚI QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI CỦA VINAPHONE BẮC NINH
4.2.1. Hoạt động quảng cáo, khuyến mại
a. Hoạt động quảng cáo
Những năm gần đây, hoạt động quảng cáo sản dịch phẩm vụ của VNPBN đã được nâng cao nhiều về chất lượng cũng như số lượng. Tuy nhiên, hiệu quả quảng cáo củaVNP so với hiệu quả quảng cáo sản phẩm dịch vụ của các tập đoàn hay các công ty lớn trên thế giới như Coca-cola, Unilever, P&G,.. còn nhiều hạn chế.
- Thương hiệu Vinaphone đã trở lên rất quen thuộc với người dân Việt Nam. - VNP BN tích cực đẩy mạnh các hoạt động tài trợ đổi quảng cáo tại các sự kiện quan trọng trên địa bàn Tỉnh như: Chương trình Về miền quan họ, Âm vang Miền quan họ, Người đẹp Kinh bắc, Tuyến phố đi bộ, Giọng hát hay miền Quan họ.... đã gây được nhiều hiệu ứng tích cực đến người dân trên địa bàn, đem hình ảnh thương hiệu Vinaphone đến gần với đông đảo khách hàng hơn.
- Trong mấy năm gần đây, tần suất hoạt động quảng cáo trên truyền hình của VNP ngày càng tăng, đặc biệt tại những thời điểm có nhiều người xem truyền hình nhất như buổi trưa, tuổi tối (từ 19h đến 22h). Nội dung quảng cáo của VNP cũng ngày càng phong phú, mang tính chuyên nghiệp và được nhiều khán giả yêu thích.
- Nắm bắt ưu điểm khi quảng cáo trên phương tiện Radio là có khả năng thâm nhập rộng khắp, trực tiếp đến với người nghe, chi phí rẻ, có thể bổ trợ - làm tăng hiệu quả cho các phương tiện quảng cáo khác, VNP đã thực hiện quảng cáo trên các đài phát thanh của Tỉnh, các đài truyền thanh của huyện, thị, phát thanh thôn xã trên địa bàn.
- Ngoài quảng cáo trên các trang web có tên tuổi, VNP Bắc Ninh còn xây dựng cho mình một trang web riêng (http://www.vinaphone.com.vn) nhằm quảng cáo các chương trình khuyến mại, giới thiệu sản phẩm mới, đưa các thông tin liên quan đến hoạt động của VNP.
- Các ấn phẩm cũng được VNP Bắc Ninh sử dụng nhằm mục đích giới thiệu với khách hàng về VNP Bắc ninh, các dịch vụ và các chương trình khuyến
mại. Các ấn phẩm được trưng bày tại các điểm giao dịch tại các bưu cục, các trung tâm dịch vụ khách hàng, các đại lý, điểm bán lẻ,…để giới thiệu đến khách hàng.
- Hoạt động quảng cáo tại chỗ cũng được VNP và các trung tâm triển khai như bản tin, pano, áp phích, biển quảng cáo ngoài trời và trên một số phương tiện vận tải như xe chuyên ngành, xe bus, các nhà chờ xe Bus. Các biển quảng cáo này đã được thống nhất về biểu mẫu cũng như màu sắc.
- Quảng cáo trên báo, tạp chí cũng được VNP Bắc Ninh thực hiện như quảng cáo trên báo Bắc ninh, Tạp chí Cảnh sát nhân dân, Tạp chí Kiểm toán nhà nước,….
- Bên cạnh đó, VNP thông qua tổng đài 18001091 gửi đến các khách hàng của mình các tin nhắn Chúc mừng năm mới, thông báo chương trình khuyến mại, giới thiệu dịch vụ mới,….
Nhìn chung, các chương trình quảng cảo của VNP Bắc Ninh không chỉ tập trung vào các đợt khuyến mại, mà ngày càng chú ý hơn đến việc xây dựng cũng như quảng bá thương hiệu VNP cũng như các sản phẩm mới: SIM Hey giới trẻ, các gói cước mới nhiều ưu đãi dành cho khách hàng. Hơn nữa, nội dung và hình ảnh quảng cáo của VNP ngày càng chuyên nghiệp, thu hút được đông đảo người xem.
Bên cạnh những mặt đã đạt được thì hiệu quả quảng cáo của VNP còn thấp là do VNP BN chưa có sự chuyên môn hoá trong việc xây dựng, thiết kế quảng cáo. Các chương trình quảng cáo chưa có chương trình tiếp thị dài hạn, chưa nghiên cứu kỹ tâm lý tiêu dùng của người Việt Nam. Các tấm biển quảng cáo của VNP tại các Phòng bán hàng trực thuộc, chưa được chuẩn hoá về kích cỡ. Nội dụng, hình ảnh của các biển quảng cáo thường không gây được sự chú ý, ấn tượng sâu trong tâm trí người xem.
b. Hoạt động khuyến mại
Do cơ chế tài chính chịu ràng buộc bởi các quy định của Tổng công ty nên kinh phí chi cho hoạt động quảng cáo, khuyến mại của VNP BN kém linh hoạt, chưa đáp ứng được nhu cầu phát sinh khi có biến động của thị trường. Các quảng cáo của VNP thường thực hiện khi có các chương trình khuyến mại như:
+ Miễn cước nội mạng, giảm cước trong một thời gian nhất định, tặng thiết bị đầu cuối,…
+ Nhân dịp cuối năm các đơn vị tổng kết, lên danh sách những KH có doanh thu cước lớn để tặng quà.
- Tần suất thực hiện: Trong điều kiện cạnh tranh như hiện nay, hoạt động
quảng cáo, khuyến mại được VNP BN tiến hành thường xuyên, giá trị khuyến mại ngày được nâng cao, nổi bật là dịch vụ di động trả trước của VNP Bắc Ninh.
Tuy nhiên, VNP hiện nay đang trong tình trạng chạy theo khuyến mại của đối thủ cạnh tranh, chưa chú trọng tới hiệu quả kinh tế của hoạt động khuyến mại mang lại dẫn đến thực tế: việc phát triển thuê bao của dịch vụ này làm giảm thuê bao của dịch vụ kia, doanh thu dịch vụ này tăng song doanh thu dịch vụ khác lại giảm; Khi hết thời hạn KM, KH lại rời mạng để chọn dịch vụ của nhà cung cấp đang có KM để sử dụng. Điều này dẫn tới hoạt động KM của VNP chưa thực sự đạt hiệu quả kinh tế.
Nguyên nhân:
Để hoàn thành kế hoạch, VNP BN tập trung phát triển trả trước, VNPT tỉnh/TP tập trung cho dịch vụ trả sau đã dẫn đến hiện tượng lôi kéo khách hàng của nhau. Trong khi đó, dịch vụ di động của VMS tập trung phát triển cả trả trước, trả sau với sự phối hợp đồng đều, thống nhất. Hạn chế trong phát triển thuê bao dịch vụ di động của VNP là do cơ chế Tổng công ty giao cho VNP cùng phát triển dịch vụ dẫn đến mâu thuẫn nội bộ.
- Dịch vụ trả trước của VNP có mức khuyến mại lớn hơn trả sau rất nhiều. VNP muốn phát triển trả sau thì mức khuyến mãi cũng phải tương đương hoặc cao hơn, nhưng chi phí không cho phép. Hiện nay, đối với các VNP Tỉnh, Thành, chi phí quảng cáo khuyến mãi cho dịch vụ di động trả sau của VNP quá ít, phải sử dụng chi phí của dịch vụ khác bù sang.
Một điều nhận thấy rõ là công tác phát triển thuê bao sẽ hoạt động rầm rộ chủ yếu trong các chương trình khuyến mãi. Mức khuyến mãi của trả sau thấp cũng là một yếu tố tác động đến động lực của hệ thống đại lý, cộng tác viên của VNP, họ sẽ không mặn mà với công tác phát triển thuê bao di động VNP trả sau.
4.2.2. Hoạt động cung cấp các sản phẩm, dịch vụ trong kênh phân phối
Tại các điểm bán hàng của VNP bán rất nhiều dịch vụ khác nhau, cùng lúc bán sản phẩm của nhiều nhà mạng nên kiến thức chuyên sâu về dịch vụ còn chưa tốt, tính chuyên nghiệp chưa cao. Các Điểm bán chú trọng vào bán cho nhà mạng
nào mang lại nhiều lợi nhuận cao. Tại các Điểm bán không có đội ngũ bán hàng, giao dịch viên chuyên cho Vinaphone nên không thể thoả mãn mọi đòi hỏi của khách hàng một cách tốt nhất. Nhân viên bán hàng ở đây thường làm việc kiêm nhiệm đa dịch vụ nên trách nhiệm trong công việc cũng như kiến thức còn hạn chế. Đây chính là điểm hạn chế mà các nhà cung cấp dịch vụ cạnh tranh nhắm vào để làm giảm uy tín của mạng di động Vinaphone nói riêng và VNPT nói chung.
4.2.3. Hoạt động chăm sóc khách hàng của Vinaphone Bắc Ninh
Công tác CSKH sử dụng dịch vụ trước khi bán hàng, trong khi bán hàng và sau khi bán hàng thời gian qua đã được VNP Bắc Ninh quan tâm thực hiện bằng các hình thức như tư vấn cho KH về lợi ích của dịch vụ, cách sử dụng dịch vụ; thực hiện các chính sách chiết khấu thương mại (CKTM) và các chính sách CSKH. Năm 2017, VinaPhone được đánh giá là nhà mạng dẫn đầu về chăm sóc khách hàng.
- Hình thức chăm sóc khách hàng:
+ Ưu tiên chăm sóc, chăm sóc định kỳ, thường xuyên. + Miễn phí cài đặt dịch vụ và các dịch vụ GTGT trên mạng + Tặng quà nhân ngày sinh nhật, ngày kỷ niệm của KH + Tổ chức hội nghị khách hàng…
- Đối tượng chăm sóc: Các KH lớn, KH đặc biệt sử dụng dịch vụ, hoạt
động CSKH được đơn vị quan tâm thực hiện. Tuy nhiên, để có thể phát triển tốt dịch vụ và giữ được lượng thuê bao hiện có đòi hỏi các doanh nghi ệp phải có sự quan tâm nhiều hơn nữa đến đối tượng khách hàng cũ vì chi phí bỏ ra để duy trì thuê bao cũ ít hơn rất nhiều chi phí dành cho viê ̣c phát triển thuê bao mới .
Hiện nay, công tác chăm sóc khách hàng sau bán của VNP vẫn được đánh giá là tốt so với các nhà cung cấp khác. Tuy nhiên, với yêu cầu ngày càng cao của khách hàng và sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp viễn thông ngày càng lớn thì công tác chăm sóc khách hàng đòi hỏi phải được quan tâm nhiều hơn nữa.
Chăm sóc khách hàng là đại lý
- Đầu năm 2011, bán hàng dịch vụ của VNP cực khó, khách hàng sử dụng di động chủ yếu của nhà cung cấp VMS, Viettel. Trước tình hình đó, VNP Bắc Ninh đã phải tích cực triển khai các chương trình quảng cáo, khuyến mãi, giá hấp dẫn; Nhờ vậy, các đại lý đã thấy có lợi cho bản thân và khách hàng nên đã sử dụng, kênh phân phối bắt đầu quay lại, nhu cầu tăng làm đại lý có lợi.
bán đối với đại lý trong thời gian gần đây đã có nhiều thay đổi nhưng vẫn không bằng các nhà mạng khác. Cụ thể: hàng tháng, VMS đều có nhân viên xuống các đại lý chăm sóc, lấy thông tin thị trường từ một đến hai lần nên thông tin từ VMS đến các đại lý và ngược lại rất nhanh, chi tiết và dàn chải. Viettel xây dựng cơ chế cộng tác viên, họ lan toả những chính sách bán hàng, những thông tin từ Viettel đến các đại lý cũng rất tốt. Thời gian đầu, VNP Bắc Ninh mới chỉ cung cấp thông tin tới tổng đại lý, các đại lý nhỏ không nắm bắt được; Sau này, VNP đã xây dựng tổ thị trường để hỗ trợ thông tin cho các đại lý nhưng tổ thị trường này không đủ sức hoạt động trên địa bàn rộng
- Chăm sóc khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng
- VNP Bắc Ninh đã phối hợp, tiếp cận KH tiềm năng qua nhiều hình thức như: tại điểm giao dịch, đến tận địa chỉ KH, qua trang web, tờ rơi…để mô tả dịch vụ, lợi ích khi sử dụng dịch vụ, hướng dẫn sử dụng dịch vụ, cho KH dùng thử dịch vụ, cam kết hỗ trợ KH để lôi kéo KH sử dụng dịch vụ.
- VNP Bắc Ninh và các Phòng bán hàng tại các Huyện, Thị chưa có sự phối hơ ̣p tốt trong viê ̣c khai thác cơ sở dữ liê ̣u khách hàng sẵn có như sự chia sẻ về doanh thu cước, thói quen sử dụng dịch vụ của khách hàng… để có thể xây dựng được các chiến lược kinh doanh hơ ̣p lý, tâ ̣n du ̣ng được sức ma ̣nh tổng hợp của hai đơn vi ̣.
- Hiện ta ̣i, sức ép từ các nhà cung cấp khác , từ đô ̣ hấp dẫn của các hình thức khuyến m ại và đặc biệt đối với thuê bao di đô ̣ng trả trước là rất lớn , khách hàng lớn sử dụng dịch vụ Vinaphone trả sau thì chưa được VNP Bắc Ninh quan tâm đúng mức tới khách hàng hoặc chưa từng được chăm sóc. VNP Bắc Ninh chỉ chú trọng tập trung phát triển và chăm sóc các thuê bao mới, thuê bao trả trước, chưa chú trọng vào các khách hàng lâu đời, trung thành – là những khách hàng mang lại phần lớn doanh thu ổn định cho Đơn vị và Tập đoàn. Vì vậy, viê ̣c phải tăng cường các đợt khuyến mãi và các hình thức chăm sóc dành cho thuê bao trả sau để giữ khách hàng là rất cần thiết . Hơn nữa, điều này cũng rất phù hơ ̣p với tư duy phát triển “thuê bao thực” của VNP B ắc Ninh qua viê ̣c giữ được khách hàng cũ, song song với viê ̣c phát triển khách hàng mới.
4.3. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI CỦA VINAPHONE BẮC NINH
4.3.1. Một số định hƣớng chiến lƣợc phát triển hạ tầng công nghệ thông tin (CNTT) trong cách mạng công nghiệp lần thứ tƣ ở Việt Nam
thông rộng, giá rẻ và mọi người dân đều phải có thiết bị truy nhập mạng
Về cơ sở hạ tầng: Các nhà mạng di động của Việt Nam cần triển khai nhanh chóng mạng thông tin di động 4G LTE trên diện rộng. Đây là điều kiện tiên quyết vì cơ sở hạ tầng băng thông rộng sẽ là nền tảng cho nền kinh tế số và cách mạng công nghiệp lần thứ tư.
Về thiết bị truy cập của người dân: Việt Nam hiện nay đã có 60% số dân truy nhập Internet – chỉ số này được cộng đồng quốc tế đánh giá cao. Phần còn lại chưa có truy nhập Internet chủ yếu là không có thiết bị đầu cuối. Trong những năm trước kia máy tính, laptop và điện thoại thông minh vẫn là mặt hàng xa xỉ có giá thành cao chưa phù hợp với người dân có thu nhập thấp. Hiện nay cơ hội đã đến với những người dân này nhờ thiết bị smartphone giá rẻ, dễ sử dụng chứ không đòi hỏi người dùng phải biết về tin học. Do đó, việc các doanh nghiệp điện tử, CNTT của Việt Nam như VNPT Technolgy, Viettel… tập trung đầu tư và sản xuất smartphone với giá thành thấp là cơ hội để Việt Nam xoá bỏ khoảng cách số với các nước phát triển.
Thứ hai, Việt Nam cần có một hệ thống trung tâm dữ liệu (data centers) và điện toán đám mây để triển khai nhanh và toàn diện mô hình thuê dịch vụ CNTT: Các hệ thống trung tâm dữ liệu (data centers) và điện toán đám mây phát triển đã làm thay đổi toàn bộ mô hình quản lý và kinh doanh CNTT, theo đó các cơ quan