Phần 4 Kết quả nghiên cứu
4.1.2.Thực trạng chất lượng nguồn nhânlực của NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh
4.1. Thực trạng chất lượng nguồn nhânlực của ngân hàng nông nghiệp và
4.1.2.Thực trạng chất lượng nguồn nhânlực của NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh
Trong thời đại quốc tế hóa, tồn cầu hóa và nhất là trong bối cảnh nền kinh tế của nước ta hiện đang hội nhập sâu với nền kinh tế tồn cầu thì nhu cầu về nguồn nhân lực là rất bức thiết, đặc biệt là nguồn nhân lực trình độ cao trong
ngành tài chính ngân hàng. Tại NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Phú Thọ trong
những năm qua chất lượng nguồn nhân lực của chi nhánh được nâng cao tuy nhiên cịn chậm.
Trình độ chuyên môn theo bằng cấp của nhân lực NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Phú Thọtương đối cao. Khơng có lao động có trình độ trung cấp, lao
động ởđây có trình độ từcao đẳng đến trên đại học. Ở tất cảcác năm nhân lực có
trình độ đại học chiếm số đông: 479 người năm 2015, tăng lên 504 người năm 2016 và 518 người năm 2017. Tuy nhiên tỷ lệlao động có trình độ cao đẳng đại học lại giảm xuống nhường chỗ cho tỷ lệlao động có trình độ trên đại học (năm
2015 tỷ lệnày là 18,24%, năm 2016 tỷ lệ này tăng lên 18,46 và tới năm 2017 tỷ
lệ này là 18,89%). Xu hướng này biểu hiện sự gia tăng của nhân lực có trình độ
Bảng 4.4. Trình độ chun mơn của nhân sự tại NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Phú Thọ
Chỉ tiêu
Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017
So sánh mức độtăng giảm (%) Số lượng (người) Tỷ lệ (%) Số lượng (người) Tỷ lệ (%) Số lượng (người) Tỷ lệ (%) 16/15 17/16 Trên đại học 124 18,24 132 18,46 139 18,89 106,45 105,30 Đại học 479 70,44 504 70,49 518 70,38 105,22 102,78 Cao đẳng 77 11,32 79 11,05 79 10,73 102,60 100,00 Tổng 680 100,00 715 100,00 736 100,00 105,15 102,94
Nguồn: NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Phú Thọ, (2017)
Chất lượng trình độ chuyên môn của nhân lực ngân hàng là một trong những yếu tố quan trọng góp phần quyết định năng lực cạnh tranh của chi nhánh
trên địa bàn tỉnh. Trình độ nguồn nhân lực của Ngân hàng sẽ gắn kết với chất
lượng sản phẩm, dịch vụ, tính đa dạng, phong phú của các loại hình dịch vụ, tác
động trực tiếp đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng. Phần lớn các
khách hàng khi đến giao dịch với ngân hàng đều mong muốn người lao động giao dịch phải có trình độ chun mơn giỏi, nhanh nhẹn, năng động, nhiệt tình, niềm nở và có thái độ lịch thiệp. Họ cũng sẽ thấy an toàn, tin tưởng hơn khi người lao động là những người có trình độ chun mơn cao cũng như có sự
nhanh nhẹn và năng động. Đồng thời, tiết kiệm về mặt thời gian cho khách hàng
cũng như hiệu quả hoạt động của chi nhánh. Vềphía chi nhánh, đểđem lại sự hài lịng cho khách hàng của mình, một mặt cần động viên, khuyến khích người lao
động bằng các chính sách, chế độ hơp lý nhằm tạo động lực giúp họ phuc vụ
khách hàng ngày càng tốt hơn. Mặt khác, cần chú trọng đến công tác tuyển dụng,
đào tạo và bồi dưỡng người lao động nhằm nâng cao trình độ chun mơn, đồng thời cấp kinh phí vềđồng phục người lao động tạo cảm giác chuyên nghiệp trong hoạt động của ngân hàng.
Để người lao động có thể sử dụng hiệu quả các kiến thức chun mơn vào cơng việc thực tế thì những kỹ năng mềm là hết sức quan trọng. Chúng ta có thể đưa ra một số kỹ năng cần thiết phải có đối với người lao động như: trình độ tin học, ngoại ngữ, kỹnăng làm việc nhóm, quản lý thời gian, thuyết trình…
Bảng 4.5. Ý kiến đánh giá của cán bộ ngân hàng về kỹnăng của nhân sự
tại NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Phú Thọ
Các tiêu chí đánh giá Sốlượng (người) Tỷ lệ (%)
Tổng số 60 - - Thành thạo xử lý công việc 54 90,00 - Kỹnăng ngoại ngữ 48 80,00 - Kỹnăng tin học 52 86,67 - Kỹ năng làm việc nhóm 51 85,00 - Kỹ năng thuyết trình 50 83,33
Nguồn: Tổng hợp từ số liệu điều tra (2017)
(*) Mỗi cán bộ có thể chọn nhiều phương án trả lời
Kiến thức tin học là yếu tố quan trọng và hỗ trợ người lao động hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao. Trong bối cảnh hiện nay, việc ứng dụng công nghệ thông tin là ưu tiên chiến lược. Hầu hết nhân lực khi tuyển dụng vào NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Phú Thọ đều đáp ứng yêu cầu về chuẩn kỹ năng tin học, ngoại ngữ. Tuy nhiên do yêu cầu ngày càng cao của những kỹ năng mềm này đối với nhân viên ngân hàng nên năm 2017 tỷ lệ nhân lực đạt yêu cầu về những kỹ năng này còn chưa cao đặc biệt là kỹ năng ngoại ngữ, tin học (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Ngoại ngữ là phương tiện giao tiếp quan trọng và cần thiết khi nền kinh tế nước ta đang hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng. Tại NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Phú Thọ việc nâng cao trình độ ngoại ngữ là một yếu tố bắt buộc và đang được ban lãnh đạo chú trọng rất nhiều trong những năm gần đây.
Để đánh giá chất lượng NNL một cách đúng nhất, ngoài đánh giá chất lượng cơng chức thơng qua phỏng vấn các CBNV cịn phải thông qua đánh giá của người khách hàng tới giao dịch tại NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Phú Thọ. Kết quả phỏng vấn cho thấy:
Bảng 4.6. Đánh giá của khách hàng vềnăng lực chuyên môn của nhân sự tại NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Phú Thọ
Đánh giá Ý kiến (người) Tỷ lệ (%)
Tổng số 90 -
1. Sử dụng thành thạo vi tính 72 80,00
2. Thao tác xử lý giấy tờ nhanh 74 82,22
3. Nắm vững quy trình giao dịch 73 81,11
(*) Mỗi khách hàng có thể chọn nhiều phương án trả lời
Về năng lực chuyên môn, kết quả phỏng vấn các khách hàng cho thấy, sử dụng thành thạo vi tính, thao tác xử lý giấy tờ nhanh,nắm vững quy trình giao dịch của đội ngũ CBNV, được khách hàng đánh giá khá cao. Trên 80% ý kiến khách hàng đánh giá tốt về năng lực chuyên môn của đội ngũ CBNV tại NHNo&PTNT chi
nhánh tỉnh Phú Thọ. Nhiều khách hàng cho biết các CBNV đặc biệt là những người lớn tuổi có kỹ năng sử dụng các loại phần mềm kiểm tra số liệu, chứng từ điện tử còn khá hạn chế, kéo dài thời gian của người đến giao dịch. Cũng theo đó, việc xử lý giấy tờ, sổ sách và các chứng từ của người tới NHNo&PTNT chi
nhánh tỉnh Phú Thọ còn khá chậm. Mặc dù trong thời gian vừa qua, NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Phú Thọ đã luôn chủ động đơn giản thủ tục hành chính nhưng với tính chất cơng việc, chứng từ đa dạng, phong phú nên việc xử lý các chứng từ này gặp phải nhiều khó khăn, gây mất nhiều thời gian.
4.1.3. Thực trạng chất lượng nguồn nhân lực của NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Phú Thọvề tình trạng sức khỏe tỉnh Phú Thọvề tình trạng sức khỏe
NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Phú Thọ thường tổ chức khám sức khỏe định kỳ cho toàn thể cán bộ nhân viên 1 năm 1 lần vào tháng 02 hàng năm. Kết quả khám bệnh qua những năm gần đây như sau:
Sức khỏe loại I: kết quả khám và xét nghiệm tốt, khơng có bệnh.
Sức khỏe loại II: kết quả khám và xét nghiệm bình thường, tuy nhiên có một số tình trạng xấu như: mắt yếu, vơi thận, sạn thận,…
Sức khỏe loại III: kết quả khám và xét nghiệm khơng tốt, tình trạng sức khỏe yếu, như mắc một số bệnh: gai cột sống, suy nhược thần kinh, mỡ máu cao, huyết áp cao, viêm gan, sỏi thận, …
Tình trạng sức khỏe của tồn thể cán bộ nhân viên NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Phú Thọ được đánh giá là khá tốt. Nhân viên có sức khỏe loại I chiếm tỷ lệ khá cao (trên 58%) và có xu hướng tăng cùng với sự gia tăng nhân lực của chi nhánh. Tuy nhiên, số nhân viên có sức khỏe xếp loại III vẫn cịn cao trên 6,%, trong đó đa số là những cán bộ nhân viên cơng tác lâu năm tại ngân hàng do ảnh hưởng của tính chất cơng việc và chế độ làm việc – nghỉ ngơi chưa hợp lý cũng như sự hiểu biết về nguy cơ dẫn đến bệnh cịn hạn chế nên chưa có ý thức và phương pháp phòng ngừa hiệu quả. Tỷ lệ nhân viên có sức khỏe loại III đang có xu hướng giảm đi cùng với sự trẻ hóa cán bộ
NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh PhúThọ.
Bảng 4.7. Tình hình sức khỏe của nhân sự tại NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Phú Thọ
Chỉ tiêu
Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 độSo sánh mtăng giảứm c (%) Số lượng (người) Tỷ lệ (%) Số lượng (người) Tỷ lệ (%) Số lượng (người) Tỷ lệ (%) 16/15 17/16 Sức khỏe loại I 401 59,04 420 58,76 451 61,32 104,65 107,42 Sức khỏe loại II 213 31,33 236 32,99 236 32,08 110,72 100,10 Sức khỏe loại III 66 9,64 59 8,25 49 6,60 89,99 82,35 Tổng 680 100,00 715 100,00 736 100,00 105,15 102,94
Nguồn: NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Phú Thọ (2017)
4.1.4. Thực trạng chất lượng nguồn nhân lực của NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Phú Thọ vềphẩm chất đạo đức tỉnh Phú Thọ vềphẩm chất đạo đức
Tâm lực hay còn gọi là phẩm chất đạo đức là yếu tố phản ánh rõ nét chất lượng nguồn nhân lực của bất kỳ tổ chức nào. Có nhiều cách đánh giá về tâm lực của nguồn nhân lực ở ngân hàng. Hàng năm, Phòng Tổ chức hành chính của NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Phú Thọ đều có những báo cáo đánh giá về phẩm chất đạo đức của nhân viên chi nhánh. Ngoài ra phẩm chất đạo đức của nhân lực còn thể hiện ở những lỗi vi phạm đạo đức nghề nghiệp của nhân viên chi nhánh.
Hầu hết nhân sự tại NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Phú Thọ được đánh giá
là có phẩm chất đạo đức tốt đáp ứng được yêu cầu công việc. Tỷ lệ này cao nhất thể hiện ở đạo đức nghề nghiệp (94,44%), Tinh thần trách nhiệm với công việc
(93,33%), Yêu nghề (89,89%). Tuy nhiên vẫn còn tồn tại một số nhân sự chưa đáp ứng yêu cầu về phẩm chất đạo đức, cao nhất là chưa yêu nghề còn 11,11%, sao đó đến tinh thần trách nhiệm 6,67% và đạo đức nghề nghiệp 5,56%. Tuy nhiên lỗi vi phạm về đạo đức nghề nghiệp của nhân lực tại NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Phú Thọ có xu hướng tăng. Nguyên nhân của việc này do tác động mặt trái của nền kinh tế thị trường nhiều quản lý, nhân viên ngân hàng đã không giữ được đạo đức nghề nghiệp của mình để cho lợi ích cá nhân làm mờ đi lợi ích của ngân hàng. Mặt khác do công tác quản lý, giáo dục tại chi nhánh ngân hàngcòn lỏng lẻo
Bảng 4.8. Ý kiến đánh giá của khách hàng về phẩm chất đạo đức của nhân sự tại NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Phú Thọ
Các tiêu chí đánh giá Sốlượng (người) Tỷ lệ (%) (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
1. Tinh thần trách nhiệm với công việc 90 100,00
- Đáp ứng yêu cầu 84 93,33
- Chưa đáp ứng yêu cầu 6 6,67
2. Đạo đức nghề nghiệp 90 100,00
- Đáp ứng yêu cầu 85 94,44
- Chưa đáp ứng yêu cầu 5 5,56
3. Yêu nghề 90 100,00
- Đáp ứng yêu cầu 80 88,89
- Chưa đáp ứng yêu cầu 10 11,11
Nguồn: Tổng hợp từ số liệu điều tra (2017)
4.1.4.1. Chất lượng nguồn nhân lực thơng qua thơng qua kết quả hồn thành công việc và mức độ hài lòng của khách hàng
Để đánh giá chất lượng nhân lực thông qua kết quả làm việc ngân hàng sử dụng tiêu chí đánh giá khối lượng và chất lượng công việc cụ thể như sau.
Bảng 4.9. Ý kiến đánh giá của cán bộ ngân hàng về kết quả hoàn thành công việc tại NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Phú Thọ
Các tiêu chí đánh giá Sốlượng (người) Tỷ lệ (%)
- Hồn thành tốt cơng việc 31 51,67
- Hồn thành cơng việc 24 40,00
- Khơng hồn thành cơng việc 5 8,33
Tổng 60 100,00
Nguồn: Tổng hợp từ số liệu điều tra (2017)
Kết quả hồn thành cơng việc là chỉ tiêu quan trọng phản ảnh chất lượng nguồn nhân lực về mặt hiệu quả. Kết quả điều tra cho thấy đa số nhân sự ở đây có kết quả cơng việc tốt, hồn thành tốt cơng việc chiếm 51,67%, hồn thành cơng việc chiếm 40%. Tuy nhiên vẫn cịn tới 8,33% người lao động chưa hồn thành
cơng việc mà nguyên nhân chủ yếu là do hạn chế về năng lực. Vì thế cần phải nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Phú Thọ.
Tổng kết từ hoạt động khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối chất lượng dịch vụ tại NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Phú Thọ cho thấy mức độ hài
lòng của khách hàng là ở mức cao, tất cả các tiêu chí đều đạt được mức độ hài lòng và rất hài lòng của khách hàng trên 60%. Bảng khảo sát cho thấy độ tin tưởng và hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ mà NHNo&PTNT chi
nhánh tỉnh Phú Thọ tương đối cao. Trong đó Ngân hàng đạt kết quả cao nhất về khách hàng có thể tin tưởng vào đội ngũ nhân viên của NHNo&PTNT chi
nhánh tỉnh Phú Thọ, cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch. Tuy nhiên, một vài tiêu chí quan trọng khác là NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Phú Thọ luôn
cập nhật những cơng nghệ và thiết bị mới nhất thì khơng nhận được kết quả như mong đợi. Qua phân tích số liệu và ý kiến thu được từ khách hàng qua khảo sát có thể thấy:
Bảng 4.10. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
tại NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Phú Thọ
ĐVT: %
Chỉ tiêu đánh giá Rất hài (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
lòng Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Tổng
KH có thể tin tưởng vào đội
ngũ nhân viên NH 43,33 41,11 15,56 0 100,00
Nhân viên NH ln có trang
phục lịch sự và gọn gàng 42,22 40,00 17,78 0 100,00
Nhân viên NH rất nhiệt tình
tưvấn cho KH 30,00 33,33 23,33 13,34 100,00
Nhân viên NH có thái độ lịch
sự, chu đáovới khách hàng 31,11 30,00 21,11 17,78 100,00 Nhân viên chuyên nghiệp,
hiểu rõ sản phẩm dịch vụ 26,67 41,11 21,11 11,11 100,00 Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra (2017) Đối với nhân lực làm cơng tác tín dụng: sự yếu kém hiện nay của đội ngũ này thể hiện ở nghiệp vụ thẩm định khách hàng, đánh giá tính khả thi của dự án, thu thập thông tin và xử lý các thơng tin cịn yếu, đường lối chủ trương, chính sách phát triển kinh tế - xã hội đất nước và thế giới có liên quan đến dự án am
hiểu chưa sâu bên cạnh đó cán bộ tín dụng cần phải có đức tính trung thực, có bản lĩnh, sự hăng hái, nhiệt tình phong cách làm việc khẩn trương khoa học còn yếu, khả năng xử lý các tình huống phát sinh từ thực tế lúng túng. Chính vì thế dẫn đến hậu quả là cho vay khách hàng không thu được vốn dẫn đến khoản vay chuyển nợ quá hạn chuyển nợ xấu.
Những yếu kém chủ yếu của nhân lực làm công tác giao dịch thể hiện ở chỗ, trong quá trình giao tiếp khách hàng nhân lực làm công tác này nắm quy chế, quy trình, quy định của Nhà nước, của ngành, của NHNo&PTNT chi nhánh
tỉnh Phú Thọ về hoạt động dịch vụ Ngân hàng chưa sâu, kỹ năng giao tiếp với khách hàng cịn yếu chưa tự tin, giải quyết cơng việc chậm, khả năng làm việc độc lập và khả năng làm việc theo nhóm yếu chậm trong xử lý tình huống, cơng tác tư vấn sản phẩm dịch vụ chưa thuyết phục. Ví dụ cơng tác tưvấn khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ chuyển tiền hưởng các mức phí ưu đãi chưa rõ, nội dung chưa cụ thể dẫn đến khách hàng chưa hiểu lợi ích của sản phẩm, khách hàng so sánh dịch vụ của ngân hàng khác lợi hơn và không giao dịch hậu quả khách hàng bỏ đi.
4.2. CÁC GIẢI PHÁP ĐÃ ĐƯỢC THỰC HIỆN ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ