Phần 4 Kết quả nghiên cứu
4.2. Yếu tố ảnh hưởng đến thanh toán không dùng tiền mặt tại nhno & ptnt
4.2.2. Các yếu tố chủ quan
4.2.2.1. Đầu tư cơ sở vật chất, công nghệ mới
Theo kết quả điều tra 10 cán bộ chi nhánh cho thấy 100% cán bộ cho rằng cơ sở vật chất của chi nhánh khá đảm bảo, đầy đủ, khang trang, hiện đại, được NHNo & PTNT Việt Nam trang cấp và đầu tư kịp thời hàng năm. Công nghệ ứng dụng tiên tiến, hiện đại, an toàn bảo mật và tốc độ cao. Điều này ảnh hưởng tích cực trong việc cung ứng dịch vụ tới khách hàng.
Theo kết quả điều tra cho thấy có trên 50% khách hàng hài lòng và rất hài lòng về cơ sở vật chất tại NHNo & PTNT huyện Đoan HùngPhú Thọ; gần 50% khách hàng đánh giá bình thường và có rất ít khách hàng không hài lòng về cơ sở vật chất tại NHNo & PTNT huyện Đoan HùngPhú Thọ
Bảng 4.21. Đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất, công nghệ
tại NHNo & PTNT huyện Đoan HùngPhú Thọ
ĐVT: %
Chỉ tiêu đánh giá Rất hài lòng Hài lòng thườngBình hài lòng Không
Không gian giao dịch 20,00 30,00 50,00 0
Trang thiết bị ngân hàng 22,00 30,00 48,00 0
Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng
trong giao dịch 23,00 32,00 45,00 0
Nơi để xe 24,00 28,00 43,00 5,00
Như vậy, hầu hết các khách hàng đánh giá vè không gian giao dịch, trang thiết bị và giấy tờ biểu mẫu mà ngân hàng sử dụng tương đối tốt. Tuy nhiên nơi để xe còn khiến khách hàng chưa thực sự hài lòng do một số phòng giao dịch ở vào các tuyến đường 1 chiều gây khó khăn khi đi lại, không có chỗ đỗ xe cho khách hàng đi ô tô.
4.2.2.2. Năng lực của cán bộ nhân viên Ngân hàng
Về yếu tố con người tham gia quá trình cho vay: Con người là yếu tố quyết định đến sự thành bại trong quản lý vốn tín dụng nói riêng và hoạt động của ngân hàng nói chung. Tại NHNo & PTNT Việt Nam chi nhánh huyện Đoan Hùng Phú Thọ, số lượng cán bộ đủ tiêu chuẩn và trình độ chiếm tỷ lệ lớn trong tổng số cán bộ công nhân viên của chi nhánh song những cán bộ thực sự hết mình vì công việc, vì mục tiêu chung là chưa lớn.
Theo kết quả điều tra cho thấy có trên 80% khách hàng hài lòng và rất hài lòng về nhân viên trong hoạt động cho vay tại NHNo & PTNT Việt Nam chi nhánh huyện Đoan HùngPhú Thọ; hơn 10% khách hàng đánh giá bình thường và có rất ít khách hàng không hài lòng về nhân viên của chi nhánh trong hoạt động cho vay
Bảng 4.22. Đánh giá của khách hàng về nhân viên trong hoạt động cho vay
tại NHNo & PTNT Việt Namchi nhánh huyện Đoan Hùng Phú Thọ
ĐVT: % Chỉ tiêu đánh giá Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Không hài lòng Tổng Tính lịch sự 60 28 12 0 100 Tính nghiệp vụ 58 30 12 0 100
Cung cấp thông tin 56 30 14 0 100
Giải đáp thắc mắc 54 32 14 0 100
Giải quyết khiếu nại 56 30 12 2 100
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra (2017) Về nhân viên của chi nhánh trong hoạt động cho vay, phần lớn khách hàng được khảo sát cho rằng sự phục vụ của nhân viên mang tính chủđộng, nhân viên tư vấn, cung cấp thông tin đầy đủ, giải quyết thắc mắc nhanh chóng, khách hàng cũng cho rằng, phần lớn nhân viên giao dịch của chi nhánh thành thạo về nghiệp vụ, điều này cũng dễ hiểu vì yếu tố chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên có thểđược hoàn thiện theo thời gian, tuy nhiên khách hàng thông thường cũng nhận xét rằng một bộ
phận khách hàng quan trọng và thân thiết của ngân hàng ngoài việc vay vốn họ còn thường xuyên thực hiện các giao dịch khác như gửi tiền, chuyển tiền… họ được nhận sựưu ái đặc biệt hơn từ phía chi nhánh. Bên cạnh đó một số ý kiến phản hồi rằng một bộ phận nhân viên có khảnăng giao tiếp tốt thì còn một số bộ phận nhân viên giao dịch khác thiếu thân thiện, thiếu cởi mở với khách hàng trong việc giải quyết khiếu nại. Nhân viên cần thể hiện sự quan tâm đặc biệt đến những chú ý của khách hàng. Khách hàng cũng mong đợi nhân viên ngân hàng giải thích tận tình, tư vấn cho họ hiểu trong điều kiện của họ sử dụng phương thức vay nào là tối ưu để họ hoàn toàn thấy yên tâm và thoải mái khi bước chân ra khỏi ngân hàng.
Hộp 4.1. Ảnh hưởng do nguồn nhân lực
Hiện tại Chi nhánh có tổng số 10 giao dịch viên. Tất cả các giao dịch viên đều ở độ tuổi khá trẻ từ 24 đến 35 tuổi, có trình độ chuyên môn, hiểu biết sâu rộng về sản phẩm dịch vụ của Agribank, hơn nữa giao dịch viên còn trẻ nên khả năng tiếp cận và ứng dụng công nghệ rất nhanh.
Bởi con người là yếu tố cốt lõi của mọi thành công, khách hàng sẽ rất hài lòng khi nhận được từ ngân hàng dịch vụ chất lượng tốt và họ sẽ càng hài lòng hơn nếu được ngân hàng quan tâm chia sẻ, được nhân viên tận tình niềm nở, phục vụ chu đáo. Ngân hàng muốn thu hút được nhiều khách hàng thì cần phải có đội ngũ ngân viên vừa có tâm vừa có tài.
4.2.2.3. Công tác quảng bá, hướng dẫn và hỗ trợ khách hàng
NHNo & PTNT Việt Namchi nhánh huyện Đoan Hùng Phú Thọ thường xuyên chủ động quảng bá, giới thiệu dịch vụ tới khách hàng qua tờ rơi, poster, tài liệu về dịch vụ Ebanking được trung ương trang cấp, qua trang web của Agribank và qua mail gửi đến các khách hàng hiện hữu. Tuy nhiên để hiệu quả thì việc tư vấn và bán hàng trực tiếp cho khách hàng là phương pháp marketting tốt nhất đồng thời đẩy mạnh bán chéo sản phẩm cho các khách
“Cán bộ trẻ cũng là hạn chế mà chi nhánh cần lưu ý đến để thường xuyên đào tạo vì
các Giao dịch viên này còn trẻ nên thiếu kinh nghiệm làm việc, kỹ năng giao tiếp ứng xử với khách hàng, các Giao dịch viên được đào tạo chung chung, chưa có giao dịch viên được đào tạo chuyên sâu riêng về mảng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, điều này ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ cung cấp”
hàng hiện hữu.
Đây được coi là yếu tố tiên quyết để nâng cao năng lực cạnh tranh của NHNo & PTNT Việt Nam so với Ngân hàng khác trong quá trình tăng trưởng và phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. Từ năm 2015, NHNo & PTNT Việt Nam đã đưa vào hoạt động trung tâm contach center để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Hệ thống contach center có chứng năng gọi điện chăm sóc khách hàng, giới thiệu tư vấn sản phẩm mới, là đầu mối tiếp nhận và giải đáp toàn bộ thắc mắc của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ, tiếp thu ý kiến phàn nàn của khách hàng qua tổng đài,đồng thời hàng quý ngân hàng NHNo & PTNT Việt Nam đều triển khai chương trình khách hàng bí mật tại các Chi nhánh trong toàn hệ thống để ghi nhận lại hình ảnh cơ sở vật chất của từng chi nhánh cũng như thái độ phục vụ khách hàng của Cán bộ, sau đó các hình ảnh hoặc phong cách phục vụ không tốt sẽ được chuyển tải về các chi nhánh trong hệ thống để cải tiến chất lượng phục vụ; Thông qua 2 hệ thống này hàng tháng NHNo & PTNT Việt Nam sẽ thông báo cho các chi nhánh về điểm khảo sát sự hài lòng của khách hàng làm cơ sở tính lương KPI. Sau 2 năm đi vào hoạt động chương trình này, Chi nhánh Đoan Hùng luôn được đánh giá cao với mức điểm khảo sát hàng tháng đạt từ 85-90%. Đồng thời NHNo & PTNT Việt Nam cũng đã đưa ra bộ tiêu chuẩn chuẩn mực giao dịch với khách hàng là cơ sở để Cán bộ thực hiện.