Phần 1 Mở đầu
2.1. Cơ sở lý luận về thanh toán không dùng tiền mặt
2.1.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến thanh toán không dùng tiền mặt
2.1.5.1. Các yếu tố khách quan
a. Các chính sách và luật pháp
Ngân hàng thương mại là một tổ chức kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, có vai trò cực kỳ quan trọng trong nền kinh tế, được quan tâm và chỉ đạo sát sao từ Chính phủ thông qua Ngân hàng Nhà nước nên chịu ảnh hưởng trực tiếp từ pháp luật. Hiện nay, hoạt động của các NHTM được điều chỉnh bởi Luật Ngân hàng Nhà nước, Luật các tổ chức tín dụng và các pháp luật khác liên quan (Nguyễn Hữu Tài, 2012).
Hiện nay, mọi hoạt động kinh doanh của hệ thống NHTM đều bị chi phối bởi pháp luật, mọi sự thay đổi dù nhỏ của pháp luật cũng sẽ tạo cơ hội và thách thức mới cho ngành ngân hàng. TTKDTM là một trong những hoạt động cơ bản của NHTM nên cũng chịu ảnh hưởng lớn từ sự thay đổi của hành lang pháp lý. Trong một nền kinh tế phát triển, mọi giao dịch của các tổ chức kinh tếvà dân cư đều được thực hiện qua ngân hàng, một sự thao đổi nhỏ cũng sẽ ảnh hưởng tới toàn hệ thống. Vì vậy, khi hành lang pháp lý thay đổi, ngành ngân hàng phải có thời gian để thích ứng và chi phí để thích ứng rất lớn. Nếu không giải quyết tốt, NHTM dễ mất uy tín với khách hàng, hoạt động kinh doanh của ngân hàng cũng bịảnh hưởng và kém hiệu quả (Nguyễn Hữu Tài, 2012).
Trong điều kiện tình hình chính trị, pháp luật ổn định, các tổ chức kinh tế và dân cư có điều kiện phát triển kinh tếdo đó tiền gửi thanh toán tại ngân hàng và tỷ trọng thanh toán qua ngân hàng tăng lên tạo điều kiện cho ngân hàng thu hút được lượng tiền mặt ngoài xã hội. Từ đó, ngân hàng có thêm nguồn vốn để đầu tư vào các hoạt động sản xuất kinh doanh trong nền kinh tế và mở rộng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng (Nguyễn Hữu Tài, 2012).
b. Hạ tầng công nghệ thanh toán
Tập trung thực hiện và hoàn thành sớm Đề án xây dựng Trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất đã được chính phủ phê duyệt; xây dựng và phát triển hệ
thống thanh toán bù trừ tự động cho các giao dịch ngân hàng bán lẻ, tạo lập nền tảng kỹ thuật cơ bản cho phát triển thanh toán thẻ, thanh toán điện tử, thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt trong khu vực dân cư (Nguyễn Hữu Tài, 2012).
Đẩy mạnh hợp tác quốc tế trong nghiệp vụ phát hành, thanh toán thẻ cũng như kết nối các hệ thống chuyển mạch, thanh toán thẻ để các thẻ nội địa có thể dễ dàng được sử dụng và chấp nhận thanh toán ở nước khác (Nguyễn Hữu Tài, 2012).
Hệ thống ngân hàng cũng đã hoàn thành dự án thanh toán điện tử nội bộ kết nối giao dịch thanh toán trong hệ thống giữa các chi nhánh, đẩy mạnh triển khai hệ thống Core Banking để hiện đại hóa hệ thống thanh toán nội bộ, mở rộng mạng lưới, không ngừng đầu tư vào cơ sở hạ tầng phục vụ cho hoạt động thanh toán (Nguyễn Hữu Tài, 2012).
Nhiều phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mới, hiện đại, tiện ích ứng dụng công nghệ cao như thẻ ngân hàng, thanh toán qua Internet, điện thoại di động, ví điện tử... khi được các NHTM cung ứng, đã đáp ứng một phần không nhỏ yêu cầu của nền kinh tế và từng bước tạo ra nhiều tiện ích cho người dân(Nguyễn Hữu Tài, 2012).
Không dừng ở đó, các ngân hàng thương mại đã chuyển mạch thẻ thống nhất, thực hiện kết nối các hệ thống ATM của các liên minh thẻ hiện hành thành một hệ thống thống nhất trên toàn quốc nhằm tăng tính thuận tiện cho người sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng, thúc đẩy thanh toán bằng thẻ ngân hàng, góp phần thực hiện chủ trương của Chính phủ phát triển thanh toán không dùng tiền mặt (Nguyễn Hữu Tài, 2012).
c. Trình độ dân trí, thói quen và tâm lý tiêu dùng của người dân
Yếu tố về trình độ dân trí là nguyên nhân cơ bản quyết định nhu cầu và hành vi của con người. DVTT, đặc biệt là DVTT thẻ, là loại hình dịch vụ văn minh, sản phẩm mang hàm lượng công nghệ cao. Do đó đòi hỏi khách hàng phải có những hiểu biết nhất định khi sử dụng DVTT và những nhận thức về tiện ích mà DVTT đem lại. Khi khách hàng có nhận thức nhất định về lợi ích mà DVTT đem lại thì động cơ sử dụng loại hình dịch vụ này càng lớn (Nguyễn Hữu Tài, 2012).
Tâm lý là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hoạt động TTKDTM. Hoạt động ý thức diễn ra trong bộ não con người, một dạng tổ chức đặc biệt của
vật chất. Tâm lý là sự phản ánh của hiện thực khách quan vào ý thức con người bao gồm: nhận thức, tình cảm, lý trí, biểu hiện trong cử chỉ hoạt động của mỗi người. Tâm lý cũng chính là nguyện vọng, ý thích, thị hiếu... của mỗi người, nó hình thành nên thói quen, tập quán của mỗi cá nhân. Như vậy, mỗi hành vi ứng xử của con người đều chịu tác động của yếu tố tâm lý, điều này ảnh hưởng đến hoạt động TTKDTM của NHTM (Nguyễn Hữu Tài, 2012).
Tâm lý chịu tác động rất lớn từ môi trường con người sống và làm việc. Trong một nền sản xuất nhỏ, lạc hậu, con người có xu hướng thích sử dụng tiền mặt, do đó TTKDTM là không phổ biến, từ đó hạn chế sự phát triển TTKDTM của các ngân hàng. Ngược lại, trong nền sản xuất lớn, hiện đại, hoạt động TTKDTM của ngân hàng rất phát triển do con người có xu hướng thích sử dụng các tiện ích ngân hàng hiện đại. Trình độ dân trí thấp sẽ sinh ra tâm lý “ngại” khi sử dụng các phương tiện hiện đại có độ phức tạp cao, dođó TTKDTM không phát triển. Thuế đánh quá cao làm cho con người có hành vi trốn thuế, từ đó sinh ra tâm lý thích tiền mặt(Nguyễn Hữu Tài, 2012).
2.1.5.2. Các yếu tố chủ quan
a. Đầu tư cơ sở vật chất và công nghệ mới
Yếu tố này có ý nghĩa quyết định đến hai yếu tố cơ bản nhất tạo nên sức cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ trên thị trường đó là chất lượng và giá bán. Khoa học công nghệ tác động đến chi phí cá biệt của ngân hàng, qua đó tạo nên sức cạnh tranh của các ngân hàng. Tuy nhiên, trên thế giới hiện nayđã chuyển từ cạnh tranh về giá sang cạnh tranh về chất lượng, cạnh tranh giữa các sản phẩm dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao. Vì vậy, công nghệ là yếu tố then chốt để phát triển DVTT qua ngân hàng hiện nay(Nguyễn Thị Quy, 2010).
Ngân hàng cần tăng cường đầu tư phát triển mạnh cơ cở hạ tầng về công nghệ thông tin. Ngân hàng cũng đã khai trương hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng, đáp ứng nhu cầu thanh, quyết toán tức thời với dung lượng ngày càng cao, giữ vai trò là đơn vị thanh toán dịch vụ tốt nhất khắp cả nước, tạo cơ hội mở rộng các dịch vụ ngân hàng hiện đại, thay đổi tư duy kinh doanh ngân hàng truyền thống và tạo thuận lợi cao nhất cho mọi đối tượng khách hàng. Hệ thống này đã sẵn sàng kết nối với hệ thống thanh toán của Kho bạc Nhà nước, hệ thống Thanh toán bù trừ & Quyết toán chứng khoán và các hệ thống cần thiết khác (Nguyễn Thị Quy, 2010).
b. Năng lực của cán bộ nhân viên Ngân hàng
Tổ chức quản lý có tác động tích cực đến sự phát triển DVTT. Khi tổ chức quản lý phù hợp, tạo điều kiện, môi trường thuận lợi cho đội ngũ bán hàng hiệu quả. Tổ chức quản lý có thể thay đổi theo từng thời kỳ. Có thể kể đến các cách thức tổ chức quản lý hiện nay như phòng, trung tâm, công ty,… (Nguyễn Thị Quy, 2010)
Yếu tố con người là một trong những điều kiện quyết định sự phát triển DVTT ngân hàng. Ngân hàng phải có chính sách đào tạo, nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên, bố trí nhân viên đúng vào vị trí công việc sao cho phù hợp với sở trường, kỹ năng, trình độ của họ, đồng thời, có các giải pháp động viên cho nhân viên,… Có như vậy, ngân hàng mới có khả năng cung ứng các DVTT nói riêng cũng như các dịch vụ ngân hàng khác nói chung chất lượng cao (Nguyễn Thị Quy, 2010)
Trong mọi hoạt động, nhân tố con người luôn được chú trọng và đặt mục tiêu quan tâm hàng đầu. Con người là nhân tố quyết định trong bất cứ hoạt động kinh tế xã hội nào, trong hoạt động thanh toán qua ngân hàng cũng vậy. Chính vì thế, trong hoạt động ngân hàng, khi triển khai áp dụng một nghiệp vụ mới thì yếu tố tiên quyết đó là phải biết cách thức vận hành và sử dụng nó, tức yếu tố con người đã được đề cập tới (Nguyễn Thị Quy, 2010)
Nhân tố con người ở đây chính là đội ngũ cán bộ, nhân viên trực tiếp thực hiện quy trình thanh toán cho khách hàng. Trong hoạt động TTKDTM của ngân hàng, chất lượng của sản phẩm dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được chính là sự tổng hợp của nhiều yếu tố khác nhau, trong đó có yếu tố thuộc về đội ngũ nhân viên ngân hàng. Cán bộ, nhân viên là người trực tiếp giao dịch với khách hàng. Vì vậy, thái độ và trình độ của họ quyết định phần lớn đến chất lượng dịch vụ và hình ảnh của ngân hàng (Nguyễn Thị Quy, 2010)
Cán bộ ngân hàng phải là những người có trình độ, năng lực chuyên môn sâu, phẩm chất đạo đức tốt, thái độ phục vụ nhanh nhẹn, nhiệt tình. Ngoài việc hiểu biết các hoạt động của ngân hàng nói chung và các chế độ về công tác thanh toán nói riêng, người làm công tác thanh toán phải nắm vững pháp luật và chủ trương, chính sách của Đảng, Nhà nước. Đồng thời, phải có kiến thức và sử dụng thành thạo vi tính, tin học. Chính vì con người có một vai trò quan trọng trong việc thu hút một khối lượng lớn khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán qua ngân hàng,
nên khi thực hiện thanh toán, các cán bộ ngân hàng chính là cầu nối giữa các bên tham gia thanh toán (Nguyễn Thị Quy, 2010)
Với những ngân hàng có đội ngũ cán bộ tham gia vào trong quá trình thanh toán là những con người hội tụ đầy đủ các điều kiện, tiêu chuẩn nêu trên sẽ làm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, từ đó đẩy mạnh hơn nữa các hoạt động thanh toán của ngân hàng. Ngược lại, đội ngũ nhân viên ngân hàng có trình độ, năng lực, đạo đức nghề nghiệp yếu kém, thái độ phục vụ không nhiệt tình khi tham gia vào quá trình giao dịch với khách hàng sẽ khiến cho khách hàng không thoải mái khi giao dịch và họ có thể chuyển sang giao dịch tại một ngân hàng khác có chất lượng phục vụ tốt hơn, từ đó gây tổn thất cho ngân hàng (Nguyễn Thị Quy, 2010).
c. Công tác quảng bá, hướng dẫn và hỗ trợ khách hàng
Đẩy mạnh quảng bá quảng bá, hướng dẫn và hỗ trợ khách hàng nhất là giai đoạn đầu thanh toán không dùng tiền mặt là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt tại các ngân hàng (Nguyễn Thị Quy, 2010).
Bởi vậy, đội ngũ cán bộ của NHTM là một yếu tố tiên quyết có ảnh hưởng đến sự phát triển hoạt động TTKDTM nói riêng và hoạt động chung của ngân hàng